酒店服务语言一百例.doc

精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

酒店服务语言一百例
1、[早晨9：30之前，在饭店遇到客人时说]
　　“先生（小姐）早晨（早上好）！”
　　[晚上7：30之后]
　　“晚上好”、“晚安”
　　2、[叫醒服务时说]
　　“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。”
　　3、[在客人向你问好后说]
　　“很好，谢谢您，先生您好！”
　　4、[平时，在饭店遇到客人，要点头示意，或说]
　　“您好！”
　　[见到熟识的客人时说]
　　“XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”
　　“您昨天累了一天，今天好吗？”
　　“我能为您做点什麽？XX太太。”
　　5、[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说]
　　“谢谢，愿您也一样。”
　　6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说]
　　“祝您节日（新年、圣诞）快乐！”
　　7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说]
　　“先生，打扰您们一下，可以吗？”
　　8、[在服务台接听电话时说]
　　“您好，我是XX楼服务台，有什麽事可以帮您？”
　　9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说]
　　“请慢慢来，先生，别着急。”
　　10、[客人询问你不清楚的事时说]
　　“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”
　　11、[当客人向你借东西时说]
　　“当然可以，请便吧。”
　　12、[请客人做某件事情时说]
　　“可否请您五分钟后再回来，先生？”
　　13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说]
　　“我是服务员，请问有什麽事要帮忙？”
　　14、[当客人生病时说]
　　“XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我可以陪您去。”
　　15、[离开生病客人房间时说]
　　“祝您早日恢复健康。”
　　“如果有事要帮忙的话，请打电话或按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。”
　　16、[当客人无事纠缠你时说]
　　“实在对不起，如果没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。”
　　17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说]
　　“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”
　　[当客人付钱后应说]
　　“对不起，打扰您了，谢谢。”
　　18、[当客人请服务员外出去玩或看戏而服务员又不愿去时说]
　　“实在对不起，今晚我家里刚好有事。”
　　“真抱歉，下班后我还有别的事情要办。”
　　19、[新客到来说已预定了房间时说]
　　“您好！如果您能告诉我您的姓名，我可以马上找到您的订房记录。请您稍候。”
　　20、[当客人要把宠物带入房间时说]
　　“我是想让您带它进去，但是，据饭店的规定是不允许的，大家都不想违反这规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”
　　21、[临时开房的零散客人，到达楼层时说]
　　“欢迎光临，请问您的房间号码是多少？”
　　22、[发现重开房时说]
　　“先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与住房部联系，重新安排一个房间，请您稍候。”
　　23、[重新安排的房间在其他楼层时说]
　　“先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已满，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗？请！”
　　24、[当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说]
　　“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗？”
　　“先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进放休息，好吗？”
　　25、[当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说]
　　“先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大厅稍候，或请到花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”
　　26、[发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说]
　　“XX先生（小姐），实在抱歉，因今天住房紧张，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”
　　27、[带房服务员离开房间时说]
　　“XX先生（小姐），打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是326，我们随时乐意为您服务，希望您住得愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）
　　28、[当团体客人已到，并催促要行李时说]
　　“XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到，立刻送到您的房间。”
　　29、[当客人说还缺行李时说]
　　“请放心，我们正努力查找；一旦找到马上送到房间来。”
　　30、[搞卫生不小心损坏客人的东西时说]
　　“XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）
31、[发现客人不清楚如何使用饭店设备时说]
　　“对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请原谅。”（并向客人作详细介绍）
　　32、[当知道住房客人生日时说]
　　“XX先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿！”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送到房间，向客人表示热烈的祝贺）
　　33、[知道客人将客房作为新婚之用时说]
　　“祝您们新婚快乐，永远幸福！”
　　34、[客人反映电话总是打不通时说]
　　“对不起，由于线路忙打不通，请稍候。”（如较长时间不通，应与总机联系或通知工程部检修）
　　35、[客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说]
　　“对不起，XX先生（小姐），我们现在打扫房间可以吗？”
　　36、[客人要求加急洗客人衣服时说]
　　“好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？”
　　[同洗衣房联系好后对客人说]
　　“XX先生（小姐），洗衣房可以安排 ，这是加急洗衣的收费价目表，请您过目。如没有问题，我立刻去办。”
　　37、[开洗衣单时，发现客人衣服有破烂、油污或掉纽扣时说]
　　“XX先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下？”
　　“XX先生（小姐），您这件衣服的钮扣坏了，还有钮扣吗？让我先为您钉上，好吗？”
　　38、[来访客人到达楼层时说]
　　“先生（小姐），您好，请问找哪位客人？住几号房的？”
　　39、[客人不在房间，但有来访者时说]
　　对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先坐坐，或先到花园走走，回头再来；或留言，改日来访也可以。”
　　40、[送来访者的留言给住客时说]
　　“您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留言，请查收。”
　　41、[客人不在，而来访者要求进入房间时说]
　　“先生，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散散步，回头再来，如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”
　　42、[探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说]
　　“先生对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”
　　43、[在楼面发现可疑人时说]
　　“先生，请问您找哪位客人？”
　　44、[因饭店的设备问题，致使客人受伤时说]
　　“XX先生（太太），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。”
　　“现在好些了吗？请好好休息，有什麽事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”
　　45、[发现客人损坏房内设备时说]
　　“XX先生，我们发现房间的XX被打烂了（弄干了），十分抱歉，请按饭店有关规定给予赔偿。”
　　46、[客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说]
　　“十分抱歉，非常感谢您提出意见，我会告知有关部门，尽快解决。”
　　47、[检查走房时发现客人带走房间物品时说]
　　“XX先生（小姐），对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间的XX也错放在行李箱里，麻烦您看看好吗？”
　　48、[要想了解客人离店日期时说]
　　“XX先生（小姐），如果方便的话，您能不能告诉我们，您在广州准备逗留多长时间？”
　　“XX先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什麽时候离开饭店，以便安排给您搬运行李。”
　　49、[当客人没能按时交房时说]
　　“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望早点腾出房间，以便打扫，如行李多，不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协作，谢谢！”
　　50、[客人提出购买房间用品留念时说]
　　“好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结帐吧。”
　　“对不起，因这个用品饭店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到附近商店买到同样的东西。”
　　51、[向客人收帐时说]
　　“XX先生（小姐），您的帐单已准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？”
　　“这是您的帐单，共3285元，请过目。”
　　[接过客人的钱，当面点清说]
　　“这是3300元。”
　　“找您15元。”
　　[收款后应向客人说]
　　“多谢您的惠顾，欢迎下次再度光临！”
　　52、[当客人算错他的房租时]
　　“XX先生，谢谢您的意见，我马上给您核查重计房租。”
　　[假如是我们计算错误时说]
　　“真抱歉，给您添麻烦了。”
　　53、[当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给别人处理时说]
　　“XX先生，如果您能到右侧的办公室去，我想我们的前厅经理会帮助您的。”
　　54、[客人对房间不满意，要求降低房租时说]
　　“XX先生（小姐），我知道您对43号房间昨晚的情况不满意，可我无权减低您的房价，如果您能稍候，我叫值班经理来，相信他能处理这件事。”
　　55、[客人对排队结帐有意见时说]
　　“是的，排队等候是很烦人的，待这几位赶飞机的客人结帐后，我乐意为您特别服务。”
　　56、[迎接到客人时说]
　　“请问，各位是XX观光团的吗？”
　　“欢迎，欢迎。我是这饭店的楼面部经理，专门恭候各位光临的。”
　　57、[客人来餐厅暂无空桌子时说]
　　“对不起，大约要等30分钟，我可以记下您的名字吗？”
　　58、[当来宾进入餐厅时说]
　　“欢迎光临！”
　　“欢迎您，请这边坐。”
　　59、[请客人点菜时说]
　　“请问喜欢吃点什麽？这是菜单，请您挑选。”
　　60、[没有听清客人的话时说]
　　“对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”

61、[人到茶到，请客人喝茶时说]
　　“请用茶。”
　　62、[客人认为她的到来给服务员添麻烦时说]
　　“没什麽，您们来，我们感到很高兴。”
　　63、[与客人核对客人就餐人数时说]
　　“请问，你们一共15位吗？”
　　64、[客人问每天在餐厅就餐时间时说]
　　“早餐7点，午餐12点，晚餐6点。”
　　“早餐在这里的餐厅吃，午餐一般在宴会厅那边吃。”
　　65、[客人问喝酒的地方时说]
　　“在12楼的酒吧，营业到午夜两点，恭候光临，谢谢！”
　　66、[客人要求送餐时说]
　　“明白了，503房间的XX先生，要两份什锦三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶。过15分钟给您送去，谢谢！”
　　“我是送餐服务员，给您端来了三明治，来迟了，非常抱歉。”
　　67、[不属于自己所负责餐桌的客人叫给开票时说]
　　“对不起，这张桌是XX服务员负责，请您稍等一会儿。”
　　“负责您这张桌的服务员到厨房端菜，我去给您叫，请您别着急。”
　　68、[餐厅已经结束营业，又进来客人时说]
　　“对不起，已结束营业了，让您白跑真对不起，请您到9楼的风味餐厅，那里通宵营业，您一定会吃得满意。”
　　69、[征询客人主食时说]
　　“您看主食用点什麽好？”
　　70、[向客人推销小酒吧时说]
　　“我还未尝试过，但他似乎很受欢迎。”
　　71、[客人对吃风味汤包不得要领时说]
　　“小姐您大概初次品尝我们的风味汤包吧？我能给您提供点有关汤包食用方法的知识吗？”
　　72、[客人离开餐桌到邻桌会友时说]
　　“先生，您的座位需要转到那里吗？”
　　73、[外宾用中餐具，使不好时说]
　　“我能帮助您吗？”
　　74、[加快餐台周转时说]
　　“吃得如何，请多提宝贵意见。”
　　[客人表示满意后，服务员可顺话提醒]
　　“请您结帐，好吗？”
　　75、[用餐后还在闲聊的客人说]
　　（先送一杯热茶，再问）
　　“还需要加点菜或酒吗？”
　　“现在结帐，还是再呆一会儿？”
　　76、[客人向服务员敬酒时说]
　　“对不起。因为饭店规定工作时间不准喝酒，谢谢。”
　　77、[当客人挡住你的去路时说]
　　“可以让我走过去吗？谢谢。”
　　78、[把酒拿错了时说]
　　“太对不起了，我马上给您换。”
　　79、[客人在菜里挑出虫子时说]
　　“这菜马上就给您换，太对不起了。”
　　80、[客人批评时说]
　　“招呼得不周到，实在对不起。”
　　“实在对不起，给您添麻烦了。”
　　“承蒙指教，多谢，今后一定更加注意。”
　　81、[需要撤菜盘子时说]
　　“您用完了吗？”
　　“撤下去可以吗？”
　　82、[征询客人对座位的意见时说]
　　“靠近庭院（窗户等）的座位可以吗？”
　　83、[安排客人孩子的座位时说]
　　“小朋友要高点的椅子吗？”
　　84、[客人点的菜没有时说]
　　“对不起，这个菜因为季节过去了，现在没有货。”
　　85、[为客人加苏打水或清水时说]
　　“够了请您说声停，先生。”
　　86、[客人点菜单上没有的菜时说]
　　“菜单上虽然没有，也许能现做，我去给厨师长商量一下。”
　　87、[就餐客人突然发病时说]
　　“请不要着急，让他先休息一会儿。”
　　“别着急，我帮您打电话找个急救车。”
　　88、[就餐客人丢失物品时说]
　　“请您别着急。”
　　“静下心来再找一找。”
　　“请您再回忆一下是怎麽丢失的。”
　　89、[见到忧虑的客人时说]
　　“请不用担心，一切都会迎刃而解的。”
　　“我们会为您安排好一切的。”
　　90、[当就餐客人表示谢意时说]
　　“照顾得还不够周到，请多提宝贵意见。”
　　“您过奖了，我们的工作还有很大差距。”
　　“不必客气，这是我应该做的。”
　　91、[征询客人对所点的鱼的烹制方法时说]
　　“您喜欢清蒸还是红烧呢？”
　　92、[客人所点的菜已上齐时说]
　　“先生，您点的菜上齐了，请品尝（请慢用）。”
　　93、[客人希望在很短时间能用餐时说]
　　“好的，我们的菜单上都写好上菜时间，请您点吧。”
　　94、[两桌客人点同样的菜，上桌后，两碟菜的数量有多有少，客人提出疑问时说]
　　（把量少的那碟端下）“对不起，我去同厨师商量补回。”
　　（或说）“两碟量是一样的，是成菜卤汁造成的错觉。”
　　95、[客人在进餐中途要求退减菜肴时说]
　　“好，我马上同厨房联系，若未入锅烹制就取消。”（如已烹制，则应向客人耐心说明）
　　96、[客人已基本吃好，但所点的菜漏上时说]
　　“这漏上的菜取消好吗？真抱歉。”
　　97、[将饭店奉送的礼品送给客人时说]
　　“不用谢，这是本店的小小心意。”
　　98、[客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说]
　　“没关系，有没有弄伤手指，请小心，待我来捡拾。”
　　（如是名贵餐具，要赔偿，就要和颜悦色的说明道理）
　　99、[餐后征询客人的意见时说]
　　“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”
　　100、[客人已结帐离座时说]
　　“欢迎您再来，再见！”（提示带好带来的物品）
　　“我们期待您再次光临，再见！”
---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------