实务手册-—促销培训手册.doc

键入文字促销培训手册第一部分促销人员的职责一、 站在顾客的角度,促销员的工作职责包括两个方面：1、为顾客提供服务。2、帮助顾客做出最佳的选择。促销员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。帮助顾客的在实际促销过程中的体现1. 询问顾客对商品的兴趣、爱好2. 帮助顾客选择最能满足他们需求的商品3. 向顾客介绍产品的特点4. 向顾客说明购买此种产品后将会给他们带来的益处5. 回答顾客对商品提出的疑问6. 说服顾客下决心购买商品7. 向顾客推荐其他商品和服务项目二、 站在企业的角度促销人员的职责包括：1. 宣传品牌：促销员不仅要向顾客销售产品，更要销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，向消费者宣传本品牌产品的企业形象、企业背景。介绍产品的品牌价值及一种品牌承诺，让顾客在购买产品的同时了解品牌，从而提高其知名度。2. 产品销售：利用各种销售和服务技巧，提起消费者的购买欲望，最终让顾客达成购买。3. 产品陈列：做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。4. 信息收集：有效利用在卖场和顾客、竞争品牌打交道的有利条件，多方面的收集并向公司反馈信息。u 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向公司反馈u 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动信息，并及时向公司反馈。u 收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向公司反馈，建立并保持与卖场良好的客情关系以获得最佳的宣传和促销支持。u 了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向负责业代或销售反馈。5. 填写报表：准确有效完成日、周销售报表及其他报表的填写，并按规定时间和要求进行反馈提交。6. 其他：完成公司交办的其他各项临时任务及卖场安排的其他工作。（如遇卖场方存在过份要求，应及时反馈给销售负责人由其出面沟通）第二部分促销人员基本素质一、 强烈的推销意识对促销人员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识就是指促销员对工作、企业、顾客和事业有足够的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度。只有这样才能使自己发现和创造更多的销售机会。二、 正确的服务态度和方法只有热情友好的服务才能够吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。 服务首先是态度问题。促销在销售过程当中要懂得运用热情去感染对方。事实证明“热情在成功的推销过程中占据的分量至少在95%以上”促销员可能会因为过分热情而失去一笔交易，但也会因不够热情而失去100笔交易。 其次是服务方法的问题。促销员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。三、 熟练的销售技巧首先必须掌握丰富的产品知识，其次是对顾客消费心理和对产品优劣势的分析能力。另外还需要具备创新的意识和能力。懂得运用智慧去销售。四、 充分的自我准备首先促销人员必须树立对自己的信心，并不是每个人都明确地认识到自己的推销能力的。但它确实存在，所以要信任自己，人的最大的敌人之一就是自己，超越自我，则是成功的必要因素。其次促销人员应树立个人目标，没有目标，是永远不可能达到胜利的彼岸的，促销人员应每天、每月、每年都有一个销售目标。针对这个目标努力。 五、 勤奋的工作精神促销员应时刻关注产品陈列的井然有序、POP广告的整洁完好、货品的充足和更新以及促销区域内的整洁。时刻保持所在售点以最好的形象展现在顾客面前。售点就是促销的阵地，只要有顾客需要我们就必须坚持到底。第三部分 促销人员应掌握的基本知识一、 了解公司的情况公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到其对产品的信任。促销员了解公司情况，可以使说服工作更容易。同时，通过对公司的了解建立起一种荣誉感、自豪感，有助于增强自己的销售信心。二、 了解产品产品知识就是推销力，促销员要成为本产品的专家，因为顾客更喜欢从专家那里买东西。促销员掌握产品知识的途径有：l 听听公司内部专业人士介绍产品知识l 看亲自观察产品知识l 用亲自使用产品l 问对疑难问题找到答案l 感受仔细体会产品的优缺点l 讲不断讲解练习，因为自己明白和让别人明白是两个概念此外，促销人员要在了解产品的基础上做到：l 找出产品的卖点及独特卖点：卖点是顾客买你产品的理由；独特卖点是顾客为什么买你的产品而不买竞品的原因。促销员不能说出2-3个顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。l 找出产品的优点与缺点：并制定出相应对策。促销员要找出产品的优点，把它做为筹码推出去；找出缺点，则要考虑如何将缺点避重就轻而给顾客一个合理的解释。l 信赖产品：在了解产品知识的基础上，促销员要更进一步欣赏自己产品的优点，相信产品是一个好产品，是一个能够为顾客带来好处的产品，是一个值得购买的产品。并由此对产品建立起一种深厚的信赖。三、 了解竞争品牌情况顾客常常会把促销员所推销产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出问题。所以促销人员就必须要了解竞争品牌的相关信息。主要了解情况有：l 竞争对手的主营产品是什么？l 主要卖点是什么？l 质量、性能、特色是什么？l 销售价格及与我公司同类产品的价格差别如何？l 竞争对手的商品展示特色及POP广告表现怎么样？l 竞争对手的促销内容及促销宣传力度？四、 了解售点知识促销员的一个重要工作内容就是做好卖场生动化，通过产品陈列、POP广告等创造出卖场氛围，以吸引顾客购买。主要表现知识点包括：l 产品陈列：产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，顾客的购买决定80%以上取决于产品的显眼度。产品陈列的黄金标准是： 陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到） 陈列面积最大 陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛和下颌之间 陈列地点及位置更多 品种齐全，数量充足 品类集中，以带动连带销售 按照固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击 产品正面向外，以传递产品及促销信息 干净卫生，完整无缺 先进先出，保持产品新鲜l POP广告：注意POP广告的形式多样化，并通过在货架上设置品牌标记或折扣特价标记。更有效的刺激顾客的购买欲望，从而提升产品销量。五、 了解顾客了解顾客是销售过程中最重要的任务。促销员只有对顾客购买心理做出详细的了解，才能够更好的完成销售l 顾客的购买动机：购买动机取决于顾客的需求，其常见的类型有以下几种 实用、省时、经济这是顾客最基本，也是最主要的购买动机 利于健康 舒适和方便 安全动机 个人喜爱 声誉和认可 多样化和消遣的需要 在现实销售过程中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种类型同时并存。促销员必须通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机。能够最大限度的将之掌握，并找出其中最主要的方面，有的放矢地进行销售工作。l 顾客的类型按照社会群体来分类，顾客大致可划分为以下四类： 品牌型：这类顾客是产品的忠实用户，他们喜爱产品的味道或相信品牌价值 高价型：这类顾客选购产品从价格着眼，他们相信价钱与品质是相对应的 经济型：这类顾客消费时以价格为中心，可能在选购前心目中已有消费金额的预算 大众型：这类顾客相信促销员的推荐，他会根据你的介绍，选择最好的，最合适的商品 按照卖场实际情况分类，顾客又可以划分为以下三类： 已经决定购买某种商品的顾客：当促销员把商品拿给他后，他会简单询问几个问题，然后就会付款。接待此类顾客时，促销员一般不必对商品进行详细介绍，除非顾客提出要求。 未决定购买某种商品的顾客：这类顾客担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往花较长时间。在这种情况下，促销员有责任帮助他们做出选择。面对这类顾客，促销员应先问清顾客对商品的要求，然后推荐几种对应的商品。并可向顾客做简短的产品介绍，以便他们下定决心，但注意决心必须由顾客自己下定，不要逼迫顾客做出选择。 随意浏览的顾客：这类顾客在面对促销员询问时，往往会做出类似“我只是随便看看”之类的回答。但他们很有可能也是以上两种顾客类型之一，他们并不要求促销员提供什么服务。并且，此种类型顾客现在也越来越多。当促销员面对“只是看看”的顾客时，不要问他“你想买什么？”而要热情的向其打个招呼，然后变换一种方式切入销售主题，如“ 这里有你感兴趣的东西吗？”，这样将更能够刺激那些犹豫不定的顾客的购买欲望。同时,不要忘记时刻为顾客盈造出一种宾至如归的氛围,在一个地方受欢迎的顾客肯定会再次光临,今天只是随便看看,明天也许就会购买你的产品。l 顾客的购买心理变化顾客在购买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段，他们分别是： 引起注意顾客如果对某种商品开始关注就会驻足观看，这是购买过程的第一个阶段，也是最重要的阶段。如果促销员能引起顾客对产品的注意，就意味着本次销售已成功了一半。 提起兴趣顾客的兴趣来源于两个方面，产品（品牌、广告、促销政策等等）和促销员（服务使人愉悦）。此时，他会翻看商品，同时可能会向促销人员询问一些他所关心的问题。 展开联想此时，顾客会进一步想象产品将会给自己带来哪些益处、能解决哪些问题、对自己有什么帮助。联想将决定着顾客是否需要、是否喜欢产品，因此这一阶段对顾客是否购买也有很大影响。 产生欲望如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客仔细询问产品并仔细加以端详时，则已经表现出他对产品非常感兴趣，想购买了。 进行比较此时顾客会将该产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、功能、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步的选择。当顾客因比较而犹豫不决时，促销人员应适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下定决心。 建立信任在进行了产品比较和思想斗争后的顾客往往要征询促销员的一些意见，一旦得到了满意的答复后，大部分顾客会对产品产生信任感。影响信任感建立的主要因素有三个：相信促销员（促销员的优秀服务和专业素质）；相信卖场（卖场信誉好坏对顾客有着至关重要的影响）；相信商品/企业（企业的品牌和信誉） 实施行动顾客经过之前阶段已购买并付诸行动。此时，促销人员应向顾客说明最快捷的付款方式。如有促销活动正在进行，则应将促销措施再次向顾客说明。 得到满足顾客购买完毕后会对产品和促销员服务感到满意。此时，促销人员应自始至终对顾客保持热情、诚恳和耐心。最后微笑送别。第四部分 促销人员销售技巧一、 产品/品牌推广的三要素主动接触顾客；建立良好关系；有效信息传递二、 推广的五个步骤：l 介绍 选择适合的时机主动接触顾客，介绍自己和推广的内容，其顺序应为：你自己、你代表的品牌、推广的内容。 介绍过程当中需要注意的要点有： 微笑通过微笑来传达真诚 赞美顾客一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 注重礼仪礼仪是对顾客的尊重，顾客习惯选择能让他们喜欢的促销员。 注重形象促销员以专业的形象出现在消费者面前，不但可以改进工作氛围，更可以获得顾客的信赖。所谓专业形象主要是指促销员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现。l 产品推销通过介绍与顾客建立起沟通关系后，接下来的步骤就是产品的介绍与推销。促销员在向消费者介绍产品时，不仅要向顾客介绍产品的用料、质量、特性等，更重要的是告诉顾客这些特性能给他们带来什么利益和好处。只有让顾客明白产品能够满足他们什么样的需要，能为他们带来什么样的好处，他们才会下定决心购买产品。还有一个重点就是学会倾听顾客说话。认真倾听顾客意见，是促销人员同顾客建立信任关系的重要方法之一。顾客对那些开始接触就滔滔不决做产品介绍知道结束的促销人员往往会感到厌倦。他们更加尊重那些能够认真听取自己意见的促销员。同时，一个产品的利益点是多方面的，促销员在介绍时很难面面俱到。此时，需要做的就是通过交谈了解而抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点加以介绍。l 消除顾客异议当顾客了解完产品利益后，往往会存在一些异议并提出一些个人意见。但这并不表明顾客不会购买，促销员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促使其下定购买决心。处理异议的几种方法： “对、但是”处理法如果顾客的意见是错误的，促销员要首先承认顾客的意见是有道理的。给顾客留足面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否认顾客的意见，有利于保持良好的销售气氛，促销员的意见也更容易为顾客接受。 同意和补偿处理法如果顾客的意见是正确的，促销员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。 利用处理法将顾客的异议变成顾客购买的理由。 询问处理法用对顾客的异议进行反问的方来答复顾客的异议。处理异议情况的要点： 保持冷静 保持专业，不要个人化 保持笑容和眼神接触 提出问题以澄清不清楚的地方 交谈期间永远不要争辩，让顾客把话说完 注意保持友好的亲切的气氛 注意保持形象l 诱导顾客成交当消除完顾客疑虑后，应加适时跟进，说服顾客尽快完成购买行为。成交的三大原则： 主动促销员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。 自信促销员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。 坚持成交要求遭到顾客拒绝后不要轻易放弃，要适时运用技巧再次引导顾客成交。在销售过程当中，不但要时刻把握住最佳的成交机会，并且要时刻关注来源于顾客自身的购买信号。顾客的购买信号又大致分为以下几类： 语言信号如热心询问产品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题，与同伴商量等。 行为信号如仔细了解（观察）产品说明及产品本身、重新回来观看同一种产品等。 表情信号如高兴的神态及对产品表示好感，盯着产品思考等。具体的成交实施方法： 直接要求成交法促销人员要学会假设顾客肯定会购买，然后向顾客介绍付款、使用及保管方面的问题，并立即指引顾客就近付款结束销售。 选择成交法促销员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。 动作诉求法用实际动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如直接将产品递过去或将赠品和产品捆绑好直接放入顾客的购物篮中。 最后机会成交法促销人员告诉顾客存货不多，或是优惠促销条件即将取消。l 结束销售产品买给顾客后并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖出后，促销员还是要热情做好为顾客的服务工作，耐心回答顾客提出的其他方面问题。并向顾客微笑送别。同时，调整好状态迎接下一位顾客的到来。三、 与顾客相处的礼仪和规范促销员在与顾客接触过程中，应当遵守的主要礼仪规范有：l 推广过程中要充分表现出自信、可靠及充满活力l 要有礼貌，坚定而积极。l 不要给顾客错觉，或让人觉得你会为他们带来麻烦。l 不要给顾客造成压迫感l 与顾客谈话要保持目光接触l 接待客人时总是要面带微笑l 任何情况下都不能与顾客争吵l 在顾客的询问要耐心诚实地解释和回答，不能随心所欲胡乱回答。l 对顾客讲话语速适中，使顾客能清楚地听到你的话l 要耐心、细致地听，弄清楚顾客的意思再回答l 热情接待每一个顾客；不要与一位顾客攀谈太久，以免疏忽其他顾客l 与顾客对话时应该身体微微前倾以表示礼貌和关注第五部分 促销人员管理制度一、 个人仪容与礼仪规范l 着装 工作时间内必须上身着干净整洁并熨烫整齐的高丽源工作服，下身着深色牛仔裤，脚穿颜色与整体着装协调的运动鞋或皮鞋。不得穿凉鞋或拖鞋上班。 在工作服以上，不得穿戴并非由公司派发的外套、丝巾等 注意保持工作服整洁，不得有笔印、油渍 注意保持工作服整齐完好，如有破洞、脱线应及时修补或到公司调换l 头发 保持头发整齐清洁。不得有汗味和过多头皮屑 长发及肩者应束起或盘起 避免佩带假发，除非是活动需要 染发要避免过分前卫的颜色或染上多种色系l 饰物 可佩戴简单饰物；应避免大件饰物及贵重饰物 在一边耳朵行不要佩戴多于一只耳环 手上可佩戴一只结婚或订婚戒指，不可佩戴手镯、手链等 不纹身，不涂妖艳指甲油l 化妆 适度化淡妆，化妆方式需配合高丽源整体形象 用餐后，上岗前，要对镜检查、弥补化妆 不得在工作区域内化妆 化妆整体效果要趋于自然l 仪态 站立时背脊要挺直，头向前方，保持精神不低头 双手自然地摆放，不要交叉抱在胸前或将双手插入裤袋中 避免用手指指示方向，应该用手心向上整只向外伸展的手掌 双腿不要交叉站立；不得背倚货架、堆头或促销台站立 动作不应过急以保持优雅二、工作纪律规范l 上班时间不得迟到早退，不得无故离岗l 上班时间不打私人电话，不接待亲朋好友l 上班时间不看书看报，不与其他工作人员闲聊l 严格遵守用餐时间或休息时间的规定，不越时l 上班前及中途用餐时不得饮用酒类l 不得向任何公司或个人透露本公司的商业信息和公司有关合作伙伴的商业信息l 丢失、损坏公司的促销品或赠品要按价赔偿l 自觉服从公司的安排、调动和监督l 自觉遵守店方的规章制度三、考勤和请假规定l 促销人员每日需在规定上班时间之前到达卖场填写日签到表，并交于卖场主管签字确认l 迟到/早退 当月迟到、早退累计满三次者立即开除。并不予以支付当月工资及奖金l 病假 促销人员请病假，需提前2小时通知，得到允许后方可休假 未经允许私自不上班按旷工处理 病假次日需上交医生开具的病假单 病假扣除当日工资l 事假 促销人员请事假，需提前至少1天通知，得到允许后方可休假 未经允许私自不上班按旷工处理 事假扣除当日工资l 旷工 无故缺席一律按旷工处理 无故旷工者不发工资及全勤奖金，并立即开除l 辞职 辞职需要提前两周至半个月通知 待公司找到合适人选接替，并完成工作交接后方可离职 未能按规定提前通知的，并擅自离职者一律按旷工处理 四、纪律处分l 促销员在工作过程中虚报销量者不支付当月销量提成l 促销员在因工作期间因公事或私事影响公司形象或公司信誉，一律做罚款处理。情节严重者，立即开除，不发当月工资及奖金l 促销人员私自泄露公司机密，经查实将立即予以开除，情节严重者公司将追究其法律责任l 促销人如有如违反中华人民共和国宪法之行为，公司将立即予以开除并将之移送有关部门办理第 13 页 共 13 页