东风日产销售礼仪培训才延伸.ppt

东风日日产销售礼售礼仪培培训1课 堂堂 纪 律律2培培训训目目标标了解了解销售礼售礼仪在工作中的重要性在工作中的重要性建立接待客建立接待客户优质服服务礼礼仪规范，以加范，以加强弱弱项环节的掌握和的掌握和执行行为重点重点了解了解J.D.power关关键考核点，并通考核点，并通过强化学化学习予以固化予以固化如何在流程中运用礼如何在流程中运用礼仪标准，以增准，以增强客客户对销售服售服务的的满意度意度有效提高有效提高销量，增加成交率量，增加成交率3课课程内容程内容接待礼接待礼仪咨咨询礼礼仪产品介品介绍礼礼仪试车礼礼仪协商成交礼商成交礼仪交交车礼礼仪跟踪礼跟踪礼仪什么是服什么是服务礼礼仪 销售流程礼售流程礼仪礼礼仪的保持的保持礼礼仪管理要素管理要素团队建建设与礼与礼仪转训建建议礼礼仪管理要素管理要素礼礼仪的重要意的重要意义仪容容仪表表仪态服服务态度度4第一章第一章什么是服什么是服务礼礼仪5第一第一节礼礼仪的重要意的重要意义6第一第一节节 礼礼仪仪的重要意的重要意义义礼礼仪的起源与意的起源与意义n礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范n通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范礼礼表示表示敬意敬意的通的通称称仪式式社道社道会德会德准准规则范范礼礼物物仪法法准准度度则 典典范范表表率率形形式式程程序序 容容 貌貌风度度 礼礼物物7第一第一节节 礼礼仪仪的重要意的重要意义义礼礼仪的本的本质 真真诚 恭敬恭敬 爱8第一第一节节 礼礼仪仪的重要意的重要意义义礼礼仪的分的分类政政务礼礼仪商商务礼礼仪服服务礼礼仪社交礼社交礼仪涉外礼涉外礼仪9第一第一节节 礼礼仪仪的重要意的重要意义义礼礼仪的作用的作用体体现专业展展现热情情感感动客客户10还有哪些常出有哪些常出现的礼的礼仪问题？分享分享第一第一节节 礼礼仪仪的重要意的重要意义义工作中常出工作中常出现的礼的礼仪问题11第一第一节节 礼礼仪仪的重要意的重要意义义J.D.power SSI因子与要素因子与要素舒适的舒适的环境境 是否是否轻松看松看车 产品信息充分性品信息充分性 清晰解清晰解释所有的所有的书面文件面文件 书面工作面工作过程完成的速度程完成的速度 处理理书面工作人面工作人员的的态度是否友善度是否友善 处理理书面工作人面工作人员的知的知识 处理理书面工作人面工作人员的的诚实度度 解答解答书面文件疑面文件疑问的能力的能力 销售推售推动是否妥当是否妥当 对汽汽车的了解程度的了解程度 对客客户购车预算的理解算的理解 销售人售人员的外表的外表 销售售员对客客户的关注度的关注度 是否是否兑现所承所承诺的的 诚实度度 礼貌与友善礼貌与友善 完整回答完整回答问题的能力的能力 谈判中是否表达清晰和易懂判中是否表达清晰和易懂 特点和益特点和益处的解的解释 专营店店设施施销售售启启动交易条件交易条件书面文件面文件销售人售人员交交车时间交交车过程程12分享分享第一第一节节 礼礼仪仪的重要意的重要意义义n用关用关键词来来总结一下一下销售礼售礼仪的意的意义13第二第二节仪容容仪表表14第二第二节节 仪仪容容仪仪表表个人形象个人形象我我们的第一的第一张名片名片n第一印象的重要性良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 有利于营造积极的交流氛围15第二第二节节 仪仪容容仪仪表表个人形象个人形象我我们的第一的第一张名片名片西方学者雅伯特马伯蓝比(Albert Mebrabian)7/38/55定律 n在整体表现上，旁人对你的观感，只有7取决于你真正谈话的内容；n而有38在于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等等；n却有高达55的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力，n 一言以蔽之，也就是你的外表。16第二第二节节 仪仪容容仪仪表表猜猜他猜猜他们的的职业？ABCD17第二第二节节 仪仪容容仪仪表表仪表的价表的价值n体现一个人的精神状况n代表一个人气质18第二第二节节 仪仪容容仪仪表表仪容容仪表的表的规范范头发n理发、洗发、梳头定型n不彩染，不怪异n无头屑，无异味n男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不触领n女士头发不过于个性化，不遮盖面部。发型以干练利落为佳，刘海切记遮挡眉眼19第二第二节节 仪仪容容仪仪表表仪容容仪表的表的规范范面容面容n面容整洁n牙齿清洁、口腔无异味n清除体毛n女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇膏不宜过浓，香水清新淡雅n男士不留胡须20第二第二节节 仪仪容容仪仪表表仪容容仪表的表的规范范手部手部n双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜，保持手部滋润n指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检查，及时修剪n指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及时用牙签清洁指甲缝n女士可以涂透明或无色的指甲油21第二第二节节 仪仪容容仪仪表表仪容容仪表的表的规范范着装着装n按岗位规定着装n保持服装干净、熨烫；纽扣无缺少n衣袋不乱放杂物，西装或衬衣（衬衣外穿时）上衣口袋不插笔和名片n西装、领带、衬衣、袜子、鞋子颜色协调；衬衫袖口、领口露出西装2厘米左右n西裤长度以接触脚背为宜，熨烫平整有裤线n单排2扣西服扣上面一粒，单排三扣西服扣上面两粒或中间一粒n领带：整洁无污渍、无破损、无皱褶；领带节呈倒三角形；定期更换领带；长度触及腰带扣中间处；使用领夹在衬衫第三粒与第四粒之间n丝巾：丝巾结要齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、丝巾要熨烫保持干净平整，无污渍；丝巾呈单扣结n丝袜：肉色长筒或连裤丝袜，不脏不破，无污渍n黑色皮鞋，保持皮鞋光亮，鞋后跟不要有磨损n饰品：工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方,佩戴符合岗位要求的饰品，饰品不超过三件，不张扬2223第二第二节节 仪仪容容仪仪表表头脑风暴暴n在日常工作中，如何引在日常工作中，如何引导员工工规范范仪容容仪表？表？2324第三第三节仪态24第三第三节节 仪态仪态请体会肢体体会肢体语言的作用言的作用25传播信息播信息提高效率提高效率赢得信任得信任塑造形象塑造形象没有没有规矩，不成方矩，不成方圆！第三第三节节 仪态仪态仪态的价的价值26第三第三节节 仪态仪态语气、气、语调、语速速n在与客户交谈时，语气保持温和、热情；n语调保持平稳；n语速保持适中，确保客户能够听清(建议跟客户的语速保持一致，即客户语速快，销售顾问语速则快，客户语速慢，销售顾问语速则慢)。视频欣欣赏关于关于语气的气的3段段视频2728第三第三节节 仪态仪态n仪态仪表表现场演演练现场演演练根据分根据分组情况安排情况安排28第四第四节服服务态度度29心心态调整整 规范培范培训 规章制度章制度 细节配合配合 第四第四节节 服服务态务态度度如何保持微笑服如何保持微笑服务？30 第四第四节节 服服务态务态度度标准服准服务用用语n接待有三声：第一声，来有迎声第二声，问有答声第三声，去有送声文明文明讲十字十字:n您好,请,谢谢,对不起,再见 热情做三到：情做三到：n眼到n口到n待人接物基本之道：要有表情3132第四第四节节 服服务态务态度度服服务忌忌语n忌直接说“你”，语气冷淡、生硬、争辩、指责、嘲讽、势利，挑剔，连续追问，过于肯定，话太满，急切催促你说的有道理，不过但是你不懂你错了你不对，不是像你说的那样你怎么能这样说呢？不可能绝对，百分之百3233n关于服关于服务礼礼仪和服和服务态度的提升，您有哪些度的提升，您有哪些经验可以和大可以和大家分享？家分享？第四第四节节 服服务态务态度度经验分享分享33第二章第二章销售流程礼售流程礼仪与与SSI34第一第一节接待礼接待礼仪35第一第一节节 接待礼接待礼仪仪n现场电话演示，体会其演示，体会其专业性性n注意体会注意体会话术的的结构及构及语调运用运用n每每组找找3项以上的改以上的改进项目目n设计或修改自店或修改自店话术电话：（培：（培训当地当地经销商商电话号号码）36电话接待的管理要点接待的管理要点 n是否使用经销店名称n电话或功能讲解结束前是否对已确定的内容或疑问进行再次确认n代表公司n让客户形成记忆n关注客户的问题n帮助客户确定问题n是否主动向客户预约来店拜访的时间J.D.power相关因子，下同相关因子，下同第一第一节节 接待礼接待礼仪仪37电话接待管理要点接待管理要点n销售顾问是否使用礼貌用语n说话的语音语调是否恰当n敬语n谦语n雅语n赞美客户n迎合客户n帮助客户n避免“刺耳”的话第一第一节节 接待礼接待礼仪仪38第一第一节节 接待礼接待礼仪仪电话接待管理要点接待管理要点n是否询问客户的称呼n是否主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅n记住客户以及亲戚朋友的名字n是否等客户挂断电话后再挂机 n结合客户的需求，从客户的角度出发n理由要恰当，不可牵强39要要买新新车了，自然会开心了，自然会开心 买的没有的没有卖的精的精千万千万别吃吃亏上当了上当了别买错了了自己也不是行家自己也不是行家不知道不知道该问些什么些什么收集一切可以收集的信息收集一切可以收集的信息确保决策的正确性确保决策的正确性高高兴戒戒备敏敏锐迷茫迷茫第一第一节节 接待礼接待礼仪仪客客户进展展厅时的心的心态分析分析40客客户对销售售顾问的期待的期待真正懂真正懂车的人来的人来给我介我介绍能正确能正确领会我的意思会我的意思能告能告诉我想要的知道的我想要的知道的希望他是非常希望他是非常乐于帮助我于帮助我全面的介全面的介绍展展车别只只说好的，不好的，不说差的差的希望是朋友式交流希望是朋友式交流不会不会给我任何我任何压力力不要欺不要欺骗我我亲和和 客客观 热情情 专业 第一第一节节 接待礼接待礼仪仪41第一第一节节 接待礼接待礼仪仪n标准站姿,立于展厅门口迎接客户,及时为客户开门,面带微笑,目光注视客户眉心，鞠躬并喊出“欢迎光临”n在展厅内主动与相遇的客户打招呼，面带微笑，点头行注目礼n在展厅门口等候迎接客户时，协助其他CA恭送离店客户，为离店客户开门，面带微笑，目光注视客户眉心，鞠躬并亲切喊出“谢谢光临”SSI一一进入展入展厅的大的大门马上有人接待上有人接待42n当你当你发现进入展入展厅的人，的人，仅仅是避雨、乘凉或是路是避雨、乘凉或是路过参参观而已而已时 第一第一节节 接待礼接待礼仪仪特殊情况的特殊情况的应对你你该如何如何处理？理？43特殊情况的特殊情况的应对n当遇到沉默寡言乃至一言不当遇到沉默寡言乃至一言不发的客的客户时 第一第一节节 接待礼接待礼仪仪你你该如何如何处理？理？44n当你正在接待客当你正在接待客户的的时候，突然有其他客候，突然有其他客户来来电时 第一第一节节 接待礼接待礼仪仪特殊情况的特殊情况的应对你你该如何如何处理？理？45n当你正在接待客当你正在接待客户的的时候，客候，客户的的电话突然响起，客突然响起，客户接起接起电话时 第一第一节节 接待礼接待礼仪仪特殊情况的特殊情况的应对你你该如何如何处理？理？46n当你接待的某位客当你接待的某位客户在看在看车时，做出一些可能，做出一些可能损伤汽汽车的行的行为时 （如大力开关（如大力开关车门、脚踹、脚踹轮胎等）胎等）第一第一节节 接待礼接待礼仪仪特殊情况的特殊情况的应对你你该如何如何处理理？47第一第一节 接待礼接待礼仪案例分享案例分享名片名片递交交展厅接待时，递交名片的时机很重要，太早则起不到效果，太晚也会错失时机，起不到消除隔阂的作用小李：先生您好！小李：先生您好！欢迎光迎光临！客客户：哦：哦（小李与客（小李与客户保持安全距离，保持安全距离，给客客户充足的充足的时间，当客，当客户表表现出需要帮助出需要帮助时）小李：先生您好，我是小李：先生您好，我是销售售顾问李明哲，您叫我小李就好李明哲，您叫我小李就好了，了，这是我的名片。是我的名片。小李：先生您小李：先生您贵姓？怎么称呼您呢？姓？怎么称呼您呢？客客户：免：免贵姓姓张小李：哦，小李：哦，张先生，您先生，您刚才看的才看的这款款延伸思考：延伸思考：递交名片的交名片的时机，机，还有那些？有那些？48n销售顾问是否向客户递送名片n销售顾问是否统一着装n服装是否整洁合体n销售顾问是否佩戴铭牌n是否可以说出今日车辆库存概况n是否提前准备好报价清单第一第一节节 接待礼接待礼仪仪展展厅接待管理要点接待管理要点4950头脑风暴暴提升接待礼提升接待礼仪的的训练方法有哪些？方法有哪些？第一第一节节 接待礼接待礼仪仪50第二第二节咨咨询礼礼仪51要点一：掌握体要点一：掌握体现热忱的回答技能忱的回答技能态度度积极极不急于表不急于表现自己自己“然后呢？然后呢？”“还有其他要求有其他要求吗？”等等语言言倾听、点听、点头、记录等等动作作“这样哦哦”“你是你是说对吗”等等语言言关注客关注客户的的举止、眼神交流等止、眼神交流等动作作第二第二节节 咨咨询询礼礼仪仪52 专业 考考虑客客户情感情感 考考虑客客户偏好偏好 考考虑客客户利益利益 考考虑客客户需求需求 第二第二节节 咨咨询询礼礼仪仪要点二：掌握体要点二：掌握体现专业的提的提问技能技能53第二第二节节 咨咨询询礼礼仪仪咨咨询原原则：n不要以己度人，客户没有我们想象得专业n尽量使用客户语言而不是产品语言n咨询解答的过程中注意与客户互动，复杂问题分环节解释，多询问客户，确认客户理解n选择积极地用词和表达，多赞美客户，给客户正向的心理暗示n注意掌控自己的情绪，保持平常心从礼从礼仪角度体角度体现对客客户的体的体贴、呵、呵护、留面子、留面子54第二第二节节 咨咨询询礼礼仪仪咨咨询礼礼仪少少说多听，多听，让客客户交心交心避免争避免争执，让客客户顺心心体体现专业，让客客户放心放心略略显谦逊，让客客户舒心舒心有始有有始有终，让客客户安心安心人性关人性关怀，让客客户倾心心礼貌聆听七要素礼貌聆听七要素微笑微笑注意姿注意姿态身体前身体前倾音音调柔和柔和目光交流目光交流点点头示意示意认真真记录55第二第二节节 咨咨询询礼礼仪仪咨咨询礼礼仪五不五不问：n不问个人收入n不问年龄n不问婚姻家庭n不问健康是非n不问个人生活经历咨咨询礼礼仪倾听四不要：听四不要：n不要一味表现自己n不要感情用事与人争辩n不要无端打断客户n不要有意无意摆弄小物件J.D.Power 考核要点：考核要点：SSI始始终一人服一人服务客客户，询问客客户购车需求。需求。56第二第二节 咨咨询礼礼仪案例分析案例分析客客户直接直接问价价前期快速前期快速进入入议价，价，对销售来售来讲，非常不利，要及，非常不利，要及时通通过反反问、设问等方式引等方式引导客客户，继续分析需求分析需求客客户：这车多少多少钱？小李：我小李：我们这款是新上市的款是新上市的#，#款，款，标准价是：准价是：客客户：有：有优惠惠吗？小李：小李：张先生，先生，优惠是有一点，但幅度不会太大，惠是有一点，但幅度不会太大，张先生先生您是家用您是家用还是公司用？是公司用？客客户：家用：家用确确认需求、展示需求、展示车辆卖点、鼓励客点、鼓励客户体体验，这是是议价前必要的流程，必不可少价前必要的流程，必不可少5758第三第三节产品介品介绍礼礼仪58小小组讨论n从从语言、言、动作两个方面作两个方面讨论在在6方位方位绕车介介绍中，有哪些需要注意的礼中，有哪些需要注意的礼仪规范？范？根据学根据学员人人数分数分组第三第三节节 产产品介品介绍绍礼礼仪仪59第三第三节节 产产品介品介绍绍礼礼仪仪产品介品介绍礼礼仪站姿站位：站姿站位：距离太距离太远，客，客户将无法听清将无法听清销售售顾问的介的介绍，同同时给客客户一种被冷落的感一种被冷落的感觉。距离太近，将超出客距离太近，将超出客户的心理安全距离的心理安全距离挡住客住客户的的视线，将影响客，将影响客户对车辆的的观看看指引手指引手势：在在为客客户进行行产品介品介绍时，针对某一某一项具体具体配置，配置，销售售顾问需要配合需要配合话术，为客客户指引指引到到对应配置，以配置，以远离客离客户一一侧的手臂自然抬的手臂自然抬起，手指并起，手指并拢指向配置，另一只手收到小腹指向配置，另一只手收到小腹前微微前微微压住住领带60第三第三节节 产产品介品介绍绍礼礼仪仪产品介品介绍礼礼仪移移动：1.在客在客户视线范范围内随着客内随着客户的移的移动而移而移动，并始，并始终保持与客保持与客户的距离，随的距离，随时准准备为客客户提供服提供服务，2.当需要当需要转身身时，正面面，正面面对客客户转身。身。关注目光：关注目光：根据客根据客户的的视线关注点，适关注点，适时的的转移目光，移目光，保持关注目光与客保持关注目光与客户保持一致，并不保持一致，并不时关关注客注客户。声音：声音：声音洪亮、声音洪亮、语速适中，声音音量保速适中，声音音量保证在展在展厅环境下境下2米之内能听清。米之内能听清。61第三第三节节 产产品介品介绍绍礼礼仪仪产品介品介绍礼礼仪n在引导客户参观现场车型时，为了显示对客户的尊重以及保证客户的顺畅交谈；n我们应该注意与客户之间的距离和位置，始终保持站立在客户侧前方的一米左右；n在引导客户上车参观的时候，我们应该主动为客户打开车门，并以手护住车门框上方，让客户安全进入并为他关上车门，然后转身至车的另一侧上车，继续介绍；n客户坐在主驾驶座位后，我们应采用蹲姿为客户调整座椅;n在引导客户下车的时候，我们应该从自己这侧下车，然后走到客户所在的车门边为客户打开车门，并以手护住车门框上方，让客户下车、关上车门；n在打开引擎盖后，我们应该以手护住前沿，防止客户被撞到；n在打开后备厢后，我们同样要用手护住厢盖，防止客户被撞到。J.D.Power 考核要点：考核要点：SSI销售售顾问介介绍车辆的配置、的配置、优势、好、好处62n客客户提到的提到的竞品品问题，应如何如何应对第三第三节节 产产品介品介绍绍礼礼仪仪特殊情况的特殊情况的应对63车辆介介绍管理要点管理要点n是否根据客户需求介绍车辆n是否介绍车辆的基本情况，突出主要设计元素，描述产品的独特特征n销售顾问是否使用工具包n是否展示后备箱易于开启及取放物品，后备箱体积和空间布局的灵活度，并展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量n是否展示进入后排的便利性，宽敞的腿部和头部空间，并演示如何使用扶手和杯托，头枕调节和座椅安全带的功能等第三第三节节 产产品介品介绍绍礼礼仪仪64第四第四节试车礼礼仪65第四第四节节 试车试车礼礼仪仪试车礼礼仪n客户进车前提前打开试乘、驾车内空调，保证车内舒适温度，做好车内清洁n引导客户到展厅门口等待；把试驾车开到展厅门口，下车迎接客户上车，用手保护客户头部n主动为客户打开车门，热情引导客户上车，并帮助客户关上车门n坐在副驾驶位置，把路书放置在副驾驶车门下方储物处，主动提供路书给客户阅览n为客户提供他们喜欢的音乐J.D.Power 考核要点：考核要点：SSI销售售顾问主主动提供提供试乘乘试驾服服务66第四第四节节 试车试车礼礼仪仪试车管理要点管理要点根据客户的类型，为其安排相应的试驾路线，为客户设计好测试重点，并根据客户的需要进行调整，介绍路线和注意事项试驾车是否油箱至少保持半箱油销售顾问是否主动提供了试乘试驾表格并询问客户是否有需要添加的项目销售顾问是否主动简要重复前排座椅介绍，演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式销售顾问是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾销售顾问是否主动为客户调节好座椅/方向盘/后视镜方便驾驶销售顾问是否主动具体介绍各测试路段的测试项目，根据客户的兴趣具体调整试驾侧重点销售顾问是否主动提出为客户记录试驾结果销售顾问是否主动打开娱乐系统，并演示其功能销售顾问是否主动总结试乘试驾体验，并与客户提出的需求进行对比分析是否能够提供适当的试乘试驾场地试乘试驾过程中随时提醒客户注意安全是否有安全的换乘流程（换乘点、拔钥匙、拉手刹、提醒客户开门）67n是否根据客户的类型，为其安排相应的试驾路线，为客户设计好测试的重点，并根据客户的需要进行调整，介绍路线和注意事项n试乘试驾车油箱是否至少保持半箱油n设计的路线要能体现车辆的性能特点；n安全、平稳的驾驶路径是首要条件；n签署试乘试驾协议，向顾客明确试驾试乘的要求与要点。n思考：为什么要至少半箱油？第四第四节节 试车试车礼礼仪仪试车管理要点管理要点68替我着想替我着想试乘乘试驾 n是否提醒客户注意安全，如：系好安全带，急减速时提醒客户坐好，引导客户正确的驾驶习惯等n关注客户的安全和今后的使用安全n想客户所未想n强化客户试驾体验的峰值点，形成认同和记忆n引导并确认客户的核心需求，寻求利益的认同点，为客户所想n试驾后是否询问客户感受，并回顾试驾过程和客户的关注点69值值得信任得信任n试驾车是否为客户配备饮料n是否准备纸巾n销售顾问是否确保车上所有乘客都系好安全带试乘乘试驾 70第五第五节协商交易礼商交易礼仪71第五第五节节 协协商交易礼商交易礼仪仪谈判判时：n我们应该首选将客户安排在会议室上座的左或右席,切忌将客户安排在背对门座位上，而我们则应就座于客户对面靠近门的一侧谈判判过程：程：n在谈判过程中，我们一定要注意保持正确坐姿；n在对产品型录以及其他书面资料作指示说明时，应该用笔尖或右手手心斜向上指示，切忌用一根手指乱指点；谈判判结果：果：n无论谈判结果如何，我们都要注意控制好自己的情绪，保持平常心，千万不要因为谈判没有成功就冷脸相对，一定要有始有终的以专业、礼貌的服务精神对待客户，给客户留下一个良好的印象。J.D.Power 考核要点：考核要点：SSI销售售顾问在未决定在未决定购车时能能热情接待，情接待，销售售过程没有程没有压力力72第五第五节节 协协商交易礼商交易礼仪仪交易洽交易洽谈管理要点管理要点 n如果客户有兴趣，是否请二手车主管过来邀请客户去参加二手车估价n是否根据二手车评估清单逐项评估，并从升值和贬值方面解释评估结果n是否说明估价结果，并与最新的二手车市场行情做比较73交易洽交易洽谈管理要点管理要点 n是否询问客户下次电话联系的合适时间并作记录n是否询问客户期望销售顾问通过何种联系方式联系客户n电话、短信、电子邮件n是否为客户打印更详细的交易合同，解释二手车与新车之间的差价第五第五节节 协协商交易礼商交易礼仪仪74第五第五节节 协协商交易礼商交易礼仪仪成交交成交交车管理要点管理要点 n是否将印刷的高质感交车流程图和介绍送给客户n是否向客户解释交车流程的相应步骤和周期n在交车前一天与客户再次确认交车时间及付款方式75第六第六节交交车礼礼仪76第六第六节节 交交车车礼礼仪仪CA交交车仪式式J.D.Power 考核要点：交考核要点：交车时给您提供了适量的油您提供了适量的油77J.D.Power 考核要点：考核要点：介介绍过维修部修部门的服的服务代表代表第六第六节节 交交车车礼礼仪仪n衷心感谢客户的惠顾，使交车对客户形成特殊意义n陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导n提醒驾车小心，告别n目送客户的车离开，直至消失在视线范围n预估客户到家时间，电话确认客户安全抵达78第六第六节节 交交车车礼礼仪仪谢谢光光临n 再见，欢迎下次光临熟悉客熟悉客户可可进行个性化告行个性化告别：n“那您开车小心，祝您愉快，再见！”n“您去外地，保重身体，祝您愉快，再见！”n如节假日，还可以说“祝您某某节愉快，再见！”n客户远行“祝你一路顺风”、“一路平安”“代问家人好”等告别语。79第六第六节 交交车礼礼仪案例分析案例分析不能及不能及时交交车因各种原因因各种原因导致的不能按致的不能按时交交车，必，必须提前主提前主动跟客跟客户沟通，避免客沟通，避免客户上上门白跑；白跑；同同时要在交要在交车后，准后，准备适当的礼物，制造惊喜；适当的礼物，制造惊喜；客客户：这车怎么怎么还没到？没到？小李：小李：张先生，先生，实在抱歉，我在抱歉，我们约好了好了20号交号交车，谁知道知道，导致致车辆不能及不能及时到店，非常抱歉，到店，非常抱歉，这倒是我的倒是我的责任，我当初估任，我当初估计不是很准确，非常抱歉，不不是很准确，非常抱歉，不过张先生，您放心，我会随先生，您放心，我会随时关注，关注，一旦有任何一旦有任何进展我会第一展我会第一时间通知您，争取通知您，争取让您早日提到您早日提到车。小李：我已小李：我已经跟我跟我们领导反复反复强调了，了，领导也答也答应了，只要有新了，只要有新车到店，会到店，会优先考先考虑我我们的，我的，我们是排是排#号，估号，估计#天之内可以天之内可以到店。到店。延伸思考：避免客延伸思考：避免客户抱怨的措施抱怨的措施还有哪些？有哪些？80车辆交付管理要点交付管理要点 n是否注意文件交接的肢体语言n车型与零件防护膜对照，是否征询客户意见后执行，如：引导客户揭膜，告知客户揭膜的好处n是否准备好所有文件并解释所有文件 第六第六节节 交交车车礼礼仪仪81成交交成交交车管理要点管理要点 n是否和客户确认回访的合适时间及方式并作记录n功能讲解的时候肢体语言是否恰当n车辆交付13天内，提醒客户将会再次联系，进行满意度调查第六第六节节 交交车车礼礼仪仪82第六第六节节 交交车车礼礼仪仪车辆交付管理要点交付管理要点 n预约时，是否询问客户使用之前约定的付款方式n是否根据客户需求有重点地解释合同相关条款，附加条件，有效时限和隐含优惠等内容n再次确认，规避风险n从客户角度出发，提醒客户n合同对客户而言非常敏感，却又陌生，主动的介绍和解释能有效减轻客户的紧张感n关注客户的利益，帮客户解答疑问83第六第六节节 交交车车礼礼仪仪车辆交付管理要点交付管理要点 n是否为客户做简要绕车介绍，针对车辆外观和客户需求再次强调利益，赞美客户的品味/选择n向客户解释上牌流程/地点/所需时间，并向客户建议/提供陪同上牌服务，文件整理有序，完成后自行回店n关注客户利益，强化客户购买得“物超所值”n与客户同快乐n替客户所想，做客户所未想的事n自行回店，感动客户84第七第七节跟踪礼跟踪礼仪85第七第七节节 跟踪礼跟踪礼仪仪跟踪礼跟踪礼仪n事先准备好腹稿，并准备好电话记录表（本）n通话尽量选择安静的环境，同时考虑不影响同事工作n尽量打对方座机电话，找不到时再打移动电话n选择合适的时间与对方通话，避开繁忙时间、休息时间等n询问客户是否方便接听，如不方便，需询问何时方便n打电话时间最好控制在3分钟左右，如确需较长时间通话，要先询问对方是否方便J.D.Power 考核要点：交考核要点：交车后后联系系表示感表示感谢（电话短信信件拜短信信件拜访电邮）86第七第七节节 跟踪礼跟踪礼仪仪跟踪礼跟踪礼仪n打电话时尽量使用短句，句子间要停顿n打电话时要先报自己的单位、职务与姓名，说明打电话的目的n当拨错电话时要主动道歉n如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。如不方便转接可把自己的联系方式留下，请对方回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说“再见”J.D.Power 考核要点：考核要点：SSI交交车后后联系系约定定期保养的定定期保养的时间87找到找到联系系的理由的理由产品品客客户公司公司个人个人第七第七节节 跟踪礼跟踪礼仪仪客客户跟踪的技巧跟踪的技巧 88n车辆交付24小时之内，是否询问客户是否满意并确认车况是否良好n是否有通过短信或电话向客户传达个性化祝福和问候n寻求客户认同n关注客户的爱车使用n无微不至的关怀n注意结合客户的性格特征以选择恰当的方法n打造客户忠诚第七第七节节 跟踪礼跟踪礼仪仪售后跟踪管理要点售后跟踪管理要点89n询问客户是否安全到达n是否寄送照片n关心客户n是否寄感谢信n邮寄到公司n亲自手写一封感谢信第七第七节节 跟踪礼跟踪礼仪仪售后跟踪管理要点售后跟踪管理要点 90第三章第三章礼礼仪管理要素管理要素91第一第一节礼礼仪保持保持92教教练式指式指导朋友式沟通朋友式沟通警察式原警察式原则第一第一节节 礼礼仪仪保持保持如何保持如何保持优良的服良的服务礼礼仪93第二第二节礼礼仪管理要素管理要素94第二第二节节 礼礼仪仪管理要素管理要素95第三第三节团队建建设与礼与礼仪96自我超越自我超越心智模式心智模式建立愿景建立愿景团队协作作系系统思考思考团队建建设与礼与礼仪相互交相互交织在一起，互相影响，互在一起，互相影响，互为补充充第三第三节节 团队团队建建设设与礼与礼仪仪97第四第四节转训建建议98第四第四节节 转训转训建建议议礼礼仪基基础：n安排一次转训，最好由展厅主管或者销售主管来执行销售流程礼售流程礼仪：n安排训练，安排现场演练，不用过多讲解，以指导为主管理要点：管理要点：n要通过行动来实施，不宜安排为转训内容99课课程回程回顾顾章章节课程内容程内容要点要点改改进思路思路1.1礼礼仪的重要意的重要意义礼礼仪的本的本质是尊敬是尊敬对方方安排安排转训、早会夕会、物料制作、早会夕会、物料制作1.2仪容容仪表表礼礼仪保持，形成氛保持，形成氛围以身作以身作则、制度考核、制度考核1.3仪态掌握知掌握知识，坚持持执行行安排安排训练和演和演练，加，加强日常指日常指导1.4服服务态度度发自内心的尊敬客自内心的尊敬客户以身作以身作则、形成向上的氛、形成向上的氛围、考核、考核2.1接待礼仪体现热情、体现专业案例讨论、夕会总结、现场指导2.2咨询礼仪体现专业、深入了解客户需求案例讨论、重点客户分析、客户生活轨迹分析、安排现场演练2.3产品介绍礼仪体现专业、结合客户需求视频观摩、案例分析、现场演练2.4试车礼仪体现专业、体现热情、赢取信任流程改进、物料制作、现场演练100课课程回程回顾顾章章节课程内容程内容要点要点改改进思路思路2.5协商成交礼仪赢得信任案例讨论、话术演练2.6交车礼仪体现热情、弥补失误、感动客户流程改进、礼物准备、现场调研2.7跟踪礼仪体现客户关怀、发自内心短信、电话、感谢信101Q&A102THE END 谢 谢！103