房地产实战营销.pptx

房地房地产销售培售培训教程之教程之一 电话营销1 卷首卷首语 心心 态 最最 重重 要要 每一个电话都是卖房的机会！每一个电话都是学习的机会！每一个电话都能帮助客户解决实际问题！每一个电话都能为客户带来极大的满足！每一个电话都是开心愉快和积极成功的！我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！2电话营销的概念的概念 信息的表达方式信息的表达方式 电话营销的特点的特点 电话营销的目的的目的 电话营销的目的目标锁定定 电话营销的基本理论3 电话营销的概念的概念通通过电话 有有计划划 有有组织 高效率高效率 推广大推广大顾客群客群4 文字表达言文字表达言语态势语言言声声音音传递信息的表达方式 3个基本要素5 信息表达的方式信息表达的方式 魅力声音的十大关魅力声音的十大关键吐吐 字字 清清 晰晰充充 满 热 情情语言的言的连贯百分之百的自信百分之百的自信节奏奏的的顿挫挫语速的抑速的抑扬语速的速的轻重重语速的速的缓急急 随随 时 保保 持持 微微 笑笑 正正 确确 的的 姿姿 态6电话营销的的4个特点个特点感性的沟通方式感性的沟通方式双向的沟通双向的沟通过程程极短的极短的时间内引起客内引起客户的的兴趣趣靠声音靠声音传递信息信息电话营销的特点7电话营销的特点之一的特点之一 靠声靠声 音音 传 递 信信 息息听听觉 销售人售人员客客 户听听觉听听觉判断是否是判断是否是意向客意向客户是否有是否有继续通通话的必要的必要8电话营销的特点之二的特点之二 极短极短时间内引起客内引起客户的的兴趣趣3030法法则9 电话营销的特点之三 双向沟通的双向沟通的过程程 1/3 1/3 的的时间 2/3 2/3 的的时间 二一二一 法法则 销售人售人员在在说 客客户在听在听 客客户在在说销售人售人员在听在听 成功的沟通模式成功的沟通模式10电话营销的特点之四的特点之四 感性的沟通方式感性的沟通方式感性感性销售售模式模式理性理性销售售 模式模式客客户主要主要销售售 模式模式辅助助销售售 模式模式动之以情之以情晓之以理之以理11电话销售的目的售的目的 55个关个关键因素因素以互以互动的方式，提的方式，提问每一个人每一个人对此概念的理解此概念的理解传送送给客客户我我们所所销售的售的产品品引起客引起客户对公司、公司、产品或你本人的品或你本人的兴趣趣与客与客户约定再次定再次联络的的时间确定客确定客户的的购买需求及需求及购买意向等意向等级约定客定客户来来现场了解或上了解或上门拜拜访客客户的的时间12主要目主要目标次要目次要目标最希望达成的事情最希望达成的事情不能不能实现主要目主要目标时，那，那么最希望达到的目么最希望达到的目标小小结：不能达成主要目：不能达成主要目标时，退而求次，达成次要目，退而求次，达成次要目标，否，否则不不仅浪浪费了了时间也在心理上造成也在心理上造成负面的影响，面的影响，觉得自己老是吃得自己老是吃闭门羹羹 设定主要目定主要目标设定次要目定次要目标电话销售的目标设定主要目标和次要目标13电话营销的五种不良的五种不良习惯 接听接听电话的要求的要求 留下客留下客户姓名、姓名、电话的技巧的技巧 事事实有效的有效的时间管理管理电话营销应该注意的细节14电话营销应避免的五种不良避免的五种不良习惯1 1、不要、不要在在电话中中过多介多介绍产品品 记住最好是保持适当的神秘感，住最好是保持适当的神秘感，见面再面再谈，千万不能在，千万不能在电话里里说得太得太详细。打打电话目的是与客目的是与客户约定面定面谈的的时间、地点。如果在、地点。如果在电话里什么都里什么都讲清楚了，客清楚了，客户还想想见我我们吗？15电话营销应避免的五种不良避免的五种不良习惯2 2 2 2、不要在、不要在、不要在、不要在电话电话中中中中口若口若口若口若悬悬河地河地河地河地说说谈谈得太多是得太多是得太多是得太多是销销售人售人售人售人员员的大忌。一个成功的大忌。一个成功的大忌。一个成功的大忌。一个成功的售楼的售楼的售楼的售楼员员，更，更，更，更应该应该学会学会学会学会倾倾听。听。听。听。16电话营销应避免的五种不良避免的五种不良习惯3 3 3 3、不宜在、不宜在、不宜在、不宜在电话电话中中中中分析市分析市分析市分析市场场大事大事大事大事不宜在不宜在不宜在不宜在电话电话中中中中讨论讨论市市市市场场行情，行情，行情，行情，谈论竞谈论竞争争争争对对手或手或手或手或竞竞争楼争楼争楼争楼盘盘的的的的长长短，更不要在短，更不要在短，更不要在短，更不要在电话电话里随意批里随意批里随意批里随意批评竞评竞争争争争对对手手手手174 4 4 4、不要在、不要在、不要在、不要在电话电话中中中中与客与客与客与客户户争争争争执执 这这是是绝对绝对要禁止的事！要禁止的事！还还要注意一点，要注意一点，不少不少销销售人售人员总员总喜喜欢欢在在电话电话中教客中教客户户一一些所些所谓谓的做事方法或的做事方法或购购房技巧，房技巧，这这点也点也应应避免。避免。电话营销应避免的五种不良避免的五种不良习惯18电话营销应避免的五种不良避免的五种不良习惯5 5 5 5、打、打、打、打电话时电话时不要不要不要不要玩玩玩玩东东西、吃零西、吃零西、吃零西、吃零食等食等食等食等打打电话坐姿要端正，要想到坐姿要端正，要想到对方能看到方能看到你的你的样子。子。这是是对客客户的基本尊重！的基本尊重！如果因玩如果因玩东西或吃零食而影响西或吃零食而影响发音。音。客客户就会感就会感觉到你的游到你的游戏性性质，切忌，切忌！19接听接听电话时要要态度度热情、情、语气柔和、声音气柔和、声音饱满电话必必须在响在响铃2-3声声时接听接听 用用语“您好，某某接待中心您好，某某接待中心”切切记留下客留下客户的姓名、手机号的姓名、手机号码、qq或或e-mail，购买意向意向 随随时准准备好好纸笔和客笔和客户来来电登登记 确定客确定客户有可能来有可能来访的的时间，今天，今天还是明天或者大是明天或者大约什么什么时间 保持正确的坐姿，以保保持正确的坐姿，以保证能能够清晰准确的清晰准确的发音音 道道谢客客户的来的来电，等客，等客户挂挂电话之后在挂之后在挂电话接听电话的要求 8个步骤20中途打断法中途打断法利益利益诱惑法惑法 告告诉客客户我我们楼楼盘以后有以后有优惠活惠活动方便通知你方便通知你开开门见山法山法发送送资料法料法 让客客户留下留下电话，挂完，挂完电话我把我我把我们公司的地址公司的地址 给您您发过去去最后追最后追问法法在介在介绍产品高潮即将品高潮即将结束束时，再次要求客，再次要求客户留下留下联系方式系方式与客与客户聊到聊到兴趣正趣正浓时，突然，突然发问，不，不让客客户多考多考虑，只，只让留下手机号留下手机号码。注意事注意事项：客：客户不愿意留不愿意留电话的主要原因是：担心以后会的主要原因是：担心以后会经常被常被骚扰，销售售人人员强调我我们不会不会骚扰你，只是你，只是为了以后便于了以后便于联系，有什么有什么好的活系，有什么有什么好的活动，我会我会给您您发信息，不会打信息，不会打电话骚扰你。你。留下客户姓名、电话的技巧 5个基本技巧21时间管理的价管理的价值时间管理的目的管理的目的提高提高单位位时间的工作效率的工作效率有效管理有效管理时间的方的方 法法提高工作效率提高工作效率最高的最高的销售售业绩列列出出工工作作目目标明明确确工工作作计划划清清楚楚不不同同时间段段的的价价值分分出出轻重重缓急急客客户资料料分分类归档档整整理理任任务：要求每一个：要求每一个销售人售人员列出自己列出自己一星期的工作一星期的工作计划，划，工作目工作目标、任、任务，每天每天详细的的时间段段工作工作计划。划。良良好好的的工工作作环境境立立即即行行动决决不不拖拖延延事实有效的时间管理 价值、目的、方法22 电话营销流程以下篇章是我们整个电话营销的精髓部分，我们只有用心去听、去学、去感受，才能逐步提高我们的销售能力，我也真心的希望大家能通过下一阶段的学习，能让每一个人在电话追踪层面提高一个台阶，能够感受到销售的魅力。23开开场白中的引白中的引导 开开场白白 客客户需求的引需求的引导 挖需求挖需求 产品推介的引品推介的引导 抛抛卖点点 约见时间的引的引导 促成促成 异异议处理的引理的引导 处理客理客户异异议 电话营销流程流程24开开场白的引白的引导 开开场白的概念白的概念传递形象形象展示展示态度度缓解客解客户的排斥心理的排斥心理开开场白指的是在白指的是在电话沟通开始的沟通开始的3030秒到一分秒到一分钟左右的左右的时间内，内，电话销售人售人员和潜在目和潜在目标客客户所要所要讲的的话，也差不多是前五句，也差不多是前五句话，问候候语，自我介，自我介绍，介，介绍打打电话的目的等几个部分的目的等几个部分组成，是成，是为了了让客客户了解你是了解你是谁，打，打电话的目的。的目的。衡量一套开衡量一套开场白是否有效的白是否有效的标准就是看其准就是看其组合起来之后，能否激起合起来之后，能否激起客客户的的兴趣，趣，让客客户在繁忙中抽在繁忙中抽时间倾听，同听，同时避开客避开客户的条件反的条件反射心理射心理为什么什么设计开开场白的初白的初级目的目的12325开开场白的引白的引导 开开场白的要达到的效果白的要达到的效果目的确定谈话的界限、范围，让客户集中探索；利益让客户明白为何要花时间与你会面；查证查探客户是否同意和有意达成沟通的意愿。信任是生意的基础，即使薄得象纸。26开开场白的引白的引导 开开场白白设计的关的关键点点简单、明确、明确语速、速、语调热情、礼貌情、礼貌专业、自信、自信开开场白关白关键点点27开场白的引导 开场白设计的要点对客户用尊称简短介绍自己强调公司名称巧借关系推荐礼貌要求时间明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生/小姐”先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户 先不说事，用商量语气强调占用客户1分钟，尊重客户28开场白的引导 根据客户进行开场白设计 老年人老年人 中年人中年人 年年轻人人关切、关切、亲切切 诚恳、谦虚虚新奇、体新奇、体验任务：销售人员针对不同的客户年龄，发表自己的看法，进行讨论，总结出几种公认最好的词语。29客户需求的引导 挖需求挖需求侃大山盘道闲聊破冰谈天说地拉家常话天地通过侧面的了解，归纳、总结客户的需求所在30产品推介的引导 抛抛买点点这一部分我们会在以后的培训中，针对不同的项目有不同的卖点，会详细的讲解，我们在这里需要记住每一个关键的环节对于我们电话营销所起到的作用31约见时间的引导 促成促成这一部分我们会在销售的提升训练的章节详细讲解32异议处理的引导 这一章节在下一章节会有详细的阐述33 细 节 决决 定定 成成 败电话销售技巧的提升训练良好的印象是良好的开端，良好的开端是成功的一半。34电话技巧的提升训练肢体语言的提升训练常用礼貌用语听的技巧问的技巧答的技巧常用约见技巧电话异议处理方法自我测试35顶级的销售永远不变的规则仁站在帮助客户的角度义和客户成为朋友礼尊重你的客户智专业的素质信做个诚信的人“仁义礼智信”与中国人的道德价值观36顶级的销售永远不变的规则“仁”要有一颗帮助客户的心：站在客户的角度思考问题，考虑我们的销售产品是否可以帮到客户，怎样帮助，而不是一味的想到成交。以实际行动来表现：仅仅有真心是不够的，重要的是如何去做，让客户感觉到你是真心在为他着想。“仁”站在帮助客户的角度37顶级的销售永远不变的规则“义”俗话说“物以类聚，人以群分”。当我们发现一个人和自己很多方面都保持一致的时候，就会和对方产生一种共鸣。对客户进行性格模式的分析，才能更好的做到迎合客户。配合客户的说话速度，配合客户说话使用的语言文字，配合客户的情绪，配合客户的情绪，配合客户的喜好要想成为优秀的电话销售人员，就要成为自己工作上的专家，爱好上饿杂家。“义”和客户成为朋友38顶级的销售永远不变的规则“礼”人内心深处最深切的渴望就是获得别人的理解和尊重。在工作中需要额外留意：学会倾听，在倾听的过程中首先要闭上你的嘴巴，千万不要打断客户的话；认可对方，对客户的话表示回应；要善于倾听，听出言外之意和客户总体的思路；做一个好的听众的关键是做一个好的提问者；适当的赞美，在交谈沟通过程中，几句看起来不起眼的赞美，却有着意想不到的效果。礼尊重你的客户39顶级的销售永远不变的规则“智”建立信任和谐的沟通氛围是应该站在平等公正的立场上，不仅仅我们要从内心里尊重客户，也要求客户从内心里面真正尊重而不是简单的因为喜欢我们而已，那样的话，销售顾问就会产生低人一等的感觉。成为自己公司产品的专家；要了解竞争对手的产品；要了解行业的发展趋势；思路有条理和独到的见解。智专业的素质40顶级的销售永远不变的规则“信”信做个诚信的人在客户的心目中，只要有一次失去了诚信，你永远也恢复不了最初的那种纯洁的状态，而客户永远也不会和一个没有诚信的电话销售人员打交道。诚信的表现只有两种方式：一是为人，二是处事。为人诚实，做事守信。41头脑10个要素决个要素决定定“亲和力和力”的指数的指数耳耳朵呼吸呼吸 情情绪手手表情表情眼睛眼睛电话销售技巧的提升训练心心态语言言声音声音 细 节 决决 定定 成成 败时刻刻问自己，在每一次追踪自己，在每一次追踪电话之前，你把每一个之前，你把每一个细节都做到了？都做到了？第一第一节 肢体肢体语言言 亲和力的和力的1010个表个表现形式形式42 心心 态客客户拒拒绝是是销售的真正的开售的真正的开始始客客户拒拒绝的次的次数越多离成交数越多离成交的距离就越近的距离就越近一次当面拜一次当面拜访相当于相当于25次次电话拜拜访 情情 绪保持保持轻松愉快松愉快的心情的心情用自己的感情激用自己的感情激发客客户的的兴趣趣12 2肢体语言 亲和力的10个表现形式43呼呼 吸吸 打打电话前先做深呼吸前先做深呼吸调整自己的状整自己的状态 01 通通话过程中用平程中用平稳的呼吸控制自己的情的呼吸控制自己的情绪 02表表 情情 微笑是世界的通用微笑是世界的通用语言言 01 微笑能通微笑能通过电话传达你达你对客客户的友好和尊重的友好和尊重 023 34 4肢体语言 亲和力的10个表现形式44 集中精力完成一次通集中精力完成一次通话 记录与客与客户的通的通话中的宝中的宝贵信息信息 头脑手手01 准确的作出分析和判断准确的作出分析和判断 02 01记录记录来自来自来自来自电话销电话销售高手的精彩售高手的精彩售高手的精彩售高手的精彩话术话术 020156肢体语言 亲和力的10个表现形式45 认真观察电话销售高手的销售过程 01 聆听细节，过滤有价值的信息 01 识别客户资料中有价值的信息02 听取电话销售高手的通话内容02 眼眼 睛睛耳耳 朵78肢体语言 亲和力的10个表现形式46 语调、语速、语量、发音、节奏 01 精致、精确、精准、精彩、精练 01语 言言声声 音音91010肢体语言 亲和力的10个表现形式47电话销售技巧的提升训练第二第二节、常用礼貌用、常用礼貌用语规范范您，您好您，您好很抱歉，很抱歉，对不起，不好意思不起，不好意思没关系，不客气没关系，不客气您好，很高您好，很高兴为您服您服务请您放心您放心非常感非常感谢您提出的建您提出的建议；感感谢您提出的宝您提出的宝贵意意见请问，麻，麻烦您您请您稍等，您稍等，让您久等了，感您久等了，感谢您的耐心等待您的耐心等待谢谢我我们将在将在1个工作小个工作小时内与您取得内与您取得联系系这件事情，您可以与我直接件事情，您可以与我直接联系，我是系，我是.请问您您现在遇到什么在遇到什么问题？有什么可以帮到您有什么可以帮到您吗？感感谢您的来您的来电，再，再见！14个常用用语规范48电话销售技巧的提升训练电话营销的四个环节：听、答、听、答、问、答、答听答答问49电话销售的技巧提升训练第三第三节 “听听”的技巧的技巧用用“心心”倾听听倾听的重要性拒拒绝倾听就是拒听就是拒绝成功的机会成功的机会每个人每天都在听，但听不等于倾听，倾听是一 种积极的、开放的、理解的、有效的。良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及 销售 的关键。50电话销售的技巧提升训练第三第三节 “听听”的技巧的技巧用用“心心”倾听听能力能力层面面客客户话语表表层意思的理解；意思的理解；听明白听明白对方的弦外之音；方的弦外之音；听出听出对方在方在谈话时的情的情绪和感受；和感受；心灵感心灵感应。51电话销售的技巧提升训练第三第三节 “听听”的技巧的技巧用用“心心”倾听听技巧方面技巧方面及及时确确认；恰当回恰当回应；恰当停恰当停顿。扩展技巧：展技巧：注意注意倾听听 平和心平和心态复复杂的事情的事情简单化化尴尬的事情巧妙化尬的事情巧妙化熟能生巧熟能生巧52电话销售的技巧提升训练第三第三节 “听听”的技巧的技巧用用“心心”倾听听放弃自我放弃自我 换位思考位思考了解客了解客户的想法和需求；的想法和需求；考考虑客客户的利益和的利益和顾虑；为客客户解决解决问题就是就是销售人售人员的价的价值所在所在。站在客站在客户的立的立场思考思考问题，站在，站在销售售 的角度解决的角度解决问题53电话销售的技巧提升训练第三第三节 “听听”的技巧的技巧用用“心心”倾听听文字的威力文字的威力邮件可以件可以让我我们畅所欲言；所欲言；短信的内容更加短信的内容更加细腻和深刻；和深刻；书信信读起来起来让人有一种人有一种亲切感。切感。54电话销售技巧的提升训练第三第三节 “听听”的技巧的技巧用用“心心”倾听听提高提高“听听”的技巧的五点建的技巧的五点建议抓住重点，留心抓住重点，留心细节。让电话另一端的人感到你在用心听他另一端的人感到你在用心听他讲话。重要内容要复述得到确重要内容要复述得到确认。不要随意打断不要随意打断对方的方的说话。有目的地将你感有目的地将你感兴趣的趣的话题引向深入。引向深入。55电话销售技巧的提升训练第三第三节 “听听”的技巧的技巧用用“心心”倾听听倾听者听者应该具具备的的11个素个素质：充充满耐性，耐性，边听听边耐心等待，耐心等待，让对方一吐方一吐为快快会会获得很大的信息量；得很大的信息量；不要匆忙下不要匆忙下结论；不要不要带个人偏个人偏见，客，客观看待看待问题；不要争不要争辩；全神全神贯注，注，专心听心听对方方讲话，排除外界或个人，排除外界或个人干干扰，不分心；，不分心；边听听边做做记录；留心听留心听话外音；外音；听其言，会其意。听其言，会其意。倾听反听反馈，可运用，可运用诸如如是的是的，我明白我明白，没没错等插入等插入语或提或提问，复述反复述反馈。56电话销售技巧的提升训练第四第四节 “问”的技巧的技巧封封闭式提式提问优点：点：简单 容易回答，容易回答，有利于明确到具体某一个点有利于明确到具体某一个点,获取最直接你想要的信息取最直接你想要的信息,也可以明确的来引也可以明确的来引导客客户。不足：太机械化，不足：太机械化，让客客户有被控制的感有被控制的感觉封封闭式提式提问是指可以用是、不是、可以、不可以等字眼是指可以用是、不是、可以、不可以等字眼直接回答的直接回答的问题，让客客户封封闭在你所提的在你所提的问题的范的范围内，内，不能不能让客客户畅所欲言，所欲言，发表自己的看法、表自己的看法、见解的提解的提问。关关键词：有没有？是不是？能不能？：有没有？是不是？能不能？57电话销售技巧的提升训练第四第四节 “问”的技巧的技巧开放式提开放式提问优点：点：让客客户畅所欲言，引起客所欲言，引起客户的的兴趣，趣，让我我们能能够知道更多的客知道更多的客户信息信息不足：范不足：范围太大，提开放式太大，提开放式问题有一定的有一定的难度度开放式提开放式提问是指客是指客户不能用事或不是等字眼直接回答的不能用事或不是等字眼直接回答的问题。例如：。例如：“您准您准备购买多大面多大面积的的户型型”。2种提问方式关关键字：什么字：什么?哪里哪里?如何如何?为什么什么?怎么怎么样?感感觉?58电话销售技巧的提升训练第四第四节 “问”的技巧的技巧提高提高“问”的技巧的的技巧的实例分析例分析销售人售人员：“您什么您什么时间方便来我方便来我们售楼售楼处详细了解一下了解一下”。客客户回答：回答：“有有时间我会我会过去去”解析：没有确定要来的准确解析：没有确定要来的准确时间，这个个电话已已经失去了任何意失去了任何意义，没有达到，没有达到约访客客户的目的。的目的。销售人售人员：“你是今天来你是今天来还是明天呢？是明天呢？”客客户回答：回答：“今天没有今天没有时间，明天吧，明天吧”销售人售人员：“好，我一会用短信的方式把我好，我一会用短信的方式把我们的售楼的售楼处地址地址给您您发过去，明天上午我再去，明天上午我再给您打您打电话确定具体确定具体时间”解析：一个成功的解析：一个成功的营销电话，确定了客，确定了客户要来的要来的时间，达到了，达到了此次此次约访客客户的目的的目的二二选一法一法则59电话销售技巧的提升训练第四第四节 “问”的技巧的技巧多用一些开放性多用一些开放性问题在适当在适当时机学会反机学会反问有有针对性地了解客性地了解客户目前状况及需求目前状况及需求主主动发问，引，引导客客户的思路的思路只有多只有多问你才能你才能“挖挖”出客出客户的真的真实需要需要60电话销售技巧的提升训练第五第五节 “答答”的技巧的技巧八点注意事八点注意事项不要去推不要去推测客客户的身份，并用不同的的身份，并用不同的态度去度去对待他待他们面面带微笑，微笑，给对方留下良好印象方留下良好印象制造制造悬念，制造念，制造紧迫感迫感避免不耐避免不耐烦的的语气，避免和客气，避免和客户争吵、争吵、辩论、抬杠。、抬杠。避免急燥，急于催客避免急燥，急于催客户来看房来看房避免使用含糊的避免使用含糊的词语“大概、好象大概、好象“等等回答客回答客户问题最有最有艺术的技巧是的技巧是让客客户忘忘记他他问的的问题，但，但让客客户满意意不会回答的不会回答的问题不要乱回答，切勿不懂装懂。不要乱回答，切勿不懂装懂。61电话销售技巧的提升训练第五第五节 “答答”的技巧的技巧事物的正反两面性事物的正反两面性世界上的任何事物都是相世界上的任何事物都是相对的，运的，运动、静止、静止、好、坏等。好、坏等。成功的成功的销售售客客户提出的提出的对项目不利的目不利的问题，回答，回答过后，能后，能让客客户忘忘记他曾他曾经提提过的的问题顶级的的销售售客客户提出的提出的对项目不利的目不利的问题，通通过专业的回答，的回答，转化成化成为项目的目的卖点。点。我我们在定在定义事物的好与坏，只是事物的好与坏，只是分界点不同而已，没有真正意分界点不同而已，没有真正意义的好与坏。的好与坏。分界点分界点62电话销售技巧的提升训练第五第五节 “答答”的技巧的技巧十字魔十字魔术语言的言的应用：用：您好您好请谢谢对不起不起再再见63常用常用约见技巧技巧二二选一法一法则间接接约见法法超出期望法超出期望法最后最后约见法法64 常用约见技巧 二二选一法一法则最常用的方法，最常用的方法，给到客到客户选择的空的空间 例如：例如：您看我是上午10点过去方便呢？还是下午2：00过去方便呢65 常用邀约技巧间接接约见法法告诉客户你正好要去他公司附近，顺便去拜访他，这个方法虽然很容易约到客户，但是也可能无法引起客户的重视，所以在使用的时候一定记得与客户确定见面的大概时间，让客户印象深刻；66常用邀约技巧超出期望法超出期望法这个个办法是建立在法是建立在对客客户需求的了解之上，具体需求的了解之上，具体的方法就是在你的方法就是在你对客客户的需求了解清楚之后，然的需求了解清楚之后，然后在我后在我们的的产品中提品中提炼出出对客客户非常有帮助的点，非常有帮助的点，一个一个电话就能把客就能把客户吸引住，吸引住，约见自然就不成自然就不成问题了；了；67这个方法用于那种见了一次报过价之后就很难再约的客户，这个时候同样需要非常真诚的打给客户，告诉客户我们公司的领导很重视您，前面以前谈过了，今天我们公司派出业务经理将亲自上门洽谈，如果今天定不下来，以后我就不再打搅你。（这个话只是说说而已，自己千万别当真！）常用邀约技巧最后最后约见法法68序号项 目得分1我我拨打或接听打或接听电话时，经常常说：“喂喂”、“你是你是谁”。2我我拨打或接听打或接听电话时，从不，从不说“您好您好”或或“早早/中午中午/晚上好晚上好”。3如果着急如果着急时，我会打断，我会打断别人的人的话语。4因因为一些主一些主观原因，我常会原因，我常会误解解对方的意思。方的意思。5我我拨打或接听打或接听电话时，很少准，很少准备纸和笔。和笔。6很多朋友都批很多朋友都批评我没有礼貌。我没有礼貌。7我在我在电话中直截了当地回答中直截了当地回答说“是是”或或“不是不是”。8我我经常一常一边听听电话，一，一边做其它事情。做其它事情。9我喜我喜欢和和别人聊天，打人聊天，打电话的平均的平均时间都超都超过2 2分分钟。10我能解决的我能解决的问题马上解决，上解决，对我不能回答的我不能回答的问题，我，我让他找他找别人。人。11我我转电话时，常是将，常是将电话转过去后就将它挂掉了去后就将它挂掉了12我常会碰到我回答不了的关于我本我常会碰到我回答不了的关于我本岗位的位的问题13我接听我接听电话时很少模仿很少模仿别人的人的语气气14我平我平时说话事很快，事很快，电话中也是如此中也是如此15当我听不到当我听不到对方的声音方的声音时，我会大声叫，我会大声叫“喂，听得到喂，听得到吗？”得分总计（计分方法：经常如此：1分；偶尔如此：2分；极少或从不如此：3分）计分说明：37分以上：优秀；2237分：良好；22分以下：有待改善 电话礼礼仪的自我的自我评估估69序号项 目得分1通通过电话，你知道，你知道对方此方此时的心情是平和？欠佳？的心情是平和？欠佳？积极？极？2你是否你是否习惯在在电话中控制你自己的中控制你自己的语音音量？音音量？3你是否懂得如何控制你你是否懂得如何控制你电话里里说话的速度？的速度？4你是否懂得如何回你是否懂得如何回应说话较快的快的对方？方？5你是否懂得如何回你是否懂得如何回应高高调语音的音的对方？方？6你是否懂得通你是否懂得通过调整整话筒与嘴的距离来筒与嘴的距离来调整你整你讲话的情的情绪？7你是否知你是否知晓应以什么口吻、以什么口吻、语气来气来应对电话接听者？接听者？8你是否知你是否知晓应以什么口吻来以什么口吻来应对过渡渡热情者？情者？9你是否知你是否知晓应以什么口吻来以什么口吻来应对消极冷漠者？消极冷漠者？10你是否知你是否知晓应以什么口吻来以什么口吻来应对傲慢不傲慢不讲理的理的电话？11你是否知你是否知晓电话音量与心音量与心态的关系？的关系？12你是否懂得你是否懂得应用用电话沉默来表达你的沉默来表达你的态度度观点？点？13你是否知你是否知晓如何如何应对没有共同没有共同语言的言的电话接听者？接听者？14你是否能辨你是否能辨认出出电话接听者是属于接听者是属于视觉、听、听觉、触、触觉？15你是否知道如何你是否知道如何应对视觉类的的电话接听者？接听者？16你是否知道如何你是否知道如何应对听听觉类的的电话接听者？接听者？17你是否知道如何你是否知道如何应对触触觉类的的电话接听者？接听者？得分得分总计 电话EQ的自我的自我评估估（计分方法：是：1分；否：2分）计分说明：13分以上：优秀；613分：良好；6分以下：有待改善 70序号项 目得分1从从电话的声音，你是否能判断出的声音，你是否能判断出对方的文化水平？方的文化水平？2从从电话的声音，你是否能的声音，你是否能识别出出对方的出生地或方言？方的出生地或方言？3从从电话的声音，你是否能的声音，你是否能识别出出对方是性格外向方是性格外向还是内向？是内向？4从从电话的声音，你是否能的声音，你是否能识别对方的社会地位？方的社会地位？5从从电话的声音，你是否能的声音，你是否能识别对方是急性子或慢性子？方是急性子或慢性子？6你是否能有意你是否能有意识地控制通地控制通电话的的时间？7面面对啰嗦的的电话，你是否知道，你是否知道应该在何在何时打断？打断？8你是否知道你是否知道电话里的措里的措词与文化修养的关系？与文化修养的关系？9你是否懂得你是否懂得该在何在何时结束束电话的通的通话？10你是否知你是否知晓如何控制通如何控制通话的内容？的内容？11你是否能从你是否能从对方方电话的声音知道其当的声音知道其当时的姿的姿态，坐着？站着？或躺着？，坐着？站着？或躺着？得分得分总计 电话IQ的自我的自我评估估（计分方法：是：1分；否：0分）计分说明：8分以上：优秀；58分：良好；5分以下：有待71序号项 目得分1你是否表明身份、你是否表明身份、职位及位及单位？位？2你是否能你是否能较快地弄清快地弄清对方的姓名及方的姓名及职位？位？3你是否清楚你是否清楚对方的方的业务范范围？4你是否清楚你是否清楚对方的方的业务项目在市目在市场上的地位？上的地位？5你是否表你是否表现出适当的出适当的谦虚？虚？6你是否能你是否能够赞赏对方（方（职位、公司、位、公司、经验、产品等）？品等）？7你是否尽可能多地提你是否尽可能多地提问相关的相关的问题？8你是否提你是否提问到有关行到有关行业市市场的的问题？9你是否在挂你是否在挂电话前先感前先感谢对方？方？10你是否在你是否在拨打打电话前先列出提前先列出提问要点？要点？11你是否尽可能你是否尽可能让提提问简洁而易懂？而易懂？12你是否你是否让对方很快明白你打方很快明白你打电话的意的意图？13你是否能取得你是否能取得对方的方的传真号真号码、具体地址、具体地址、E-mailE-mail等等？等等？14你咨你咨询到的信息是否比到的信息是否比计划的要多？划的要多？15拨打工作打工作电话时，你是否有即，你是否有即时记录的的习惯？得分得分总计计分方法：是：1分；否：0分；计分说明：11分以上：优秀；711分：良好；7分以下：有待改善。拨打工作打工作电话自我自我评估估72可能出可能出现的情形的情形建建议处理方法理方法说有有时间来看，但就是来看，但就是不来不来 听听电话时你是否做到位？客你是否做到位？客户是否真的了解楼是否真的了解楼盘情况情况？你是否与客你是否与客户约定了一个具体定了一个具体时间？客客户真的很忙，忘真的很忙，忘记了，需要你提醒，甚至可以了，需要你提醒，甚至可以带一一 些楼些楼书上上门推荐。推荐。制造制造紧迫感，吸引客迫感，吸引客户电话总关机或无人听关机或无人听可在接待客可在接待客户时多留几个多留几个电话号号码。给客客户发短消息或短消息或传真及真及E-mailE-mail不耐不耐烦听听电话是否打是否打电话的的时间不不对，客，客户正在忙或有不正在忙或有不顺心的情心的情 况。况。如果每次都如果每次都这样，就需要，就需要检讨自己：是否了解客自己：是否了解客户的的 真真实需求？是否一味推荐自己的想法？没有需求？是否一味推荐自己的想法？没有话题，没，没 有新意？有新意？接了接了电话便很快收便很快收线表达表达时用用简捷、清晰的捷、清晰的语言言说明你的想法明你的想法和售和售卖现场态度不一度不一样客客户有可能是听了其他人的意有可能是听了其他人的意见，思想，思想产生生动摇。可。可以帮其分析，以帮其分析，坚定信心。定信心。问对方是方是对服服务不不满意，意，还是是对产品不品不满意？意？电话异议处理方法73可能出可能出现的情形的情形建建议处理方法理方法直接拒直接拒绝接待接待过程中要注意了解需求，留下程中要注意了解需求，留下话题，避免干巴，避免干巴 巴的推巴的推销。还没考没考虑清楚清楚协助客助客户找出异找出异议，帮助解决，帮助解决顾虑。出差了、在开会或睡出差了、在开会或睡觉跟踪跟踪电话时要注意要注意选择合适的合适的时间。时间的的选择因因 人而异，在接待人而异，在接待时尽可能多地了解客尽可能多地了解客户的作息的作息时间 尽量避免一上班就尽量避免一上班就电话跟踪客跟踪客户。如果遇到。如果遇到这种情种情 况，要向客况，要向客户说：“不好意思打不好意思打扰了您。了您。”有可能有可能 的的话约一个下次打一个下次打电话的的时间。改改变方法，不方法，不轻言放弃，回言放弃，回忆接待接待时有什么有什么问题，帮其解决帮其解决问题。推推说工作忙，没工作忙，没时间不不肯肯给一个明确的答复一个明确的答复要分析客要分析客户的真的真实想法，是在推托，想法，是在推托，还是想看看是想看看竞 争楼争楼盘。可以帮他。可以帮他侧面分析一下市面分析一下市场情况。如果不情况。如果不 听，可征求其意听，可征求其意见，上，上门服服务，进一步了解他的想一步了解他的想 法。法。还要同家人商量要同家人商量家人是否来家人是否来过现场，邀，邀请家人一起来家人一起来现场看看。看看。电话异议处理方法74客客户在在电话里要拒里要拒绝你你实在是太容易了！拒在是太容易了！拒绝，对做做销售售的人来的人来说，犹如家常便，犹如家常便饭，你再好的，你再好的说词都会被都会被轻易拒易拒绝。没有人一开始就会被没有人一开始就会被别人接受，重要的是人接受，重要的是坚持。当你慢慢持。当你慢慢地地拥有了一个客有了一个客户圈的圈的时候，通候，通过客客户的互相介的互相介绍，你成，你成功的几率将大大提高。没有人不害怕拒功的几率将大大提高。没有人不害怕拒绝，但我，但我们的信心的信心是如此之是如此之强烈，使我烈，使我们能能够将拒将拒绝变成耳成耳边风，同，同时永永远不以拒不以拒绝为最最终的答案。的答案。关关 于于 拒拒 绝75