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2016年京东好客服商家服务能力提升培训测验

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2016年京东“好客服”商家服务能力提升培训考试
商家ID：________________ 店铺名称：________________________ 参考人姓名：_____
联系方式_________________________ 联系地址_______________________________________
答题卡
第1题
第2题
第3题
第4题
第5题
第6题
第7题
第8题
第9题
第10题
单选题

多选题

判断题

一、 单选题(3分/题，共计30分)
1.【店铺评分】店铺评分指标考核周期是？（ ）
A：90天 B：用户评价指标90天，平台监控指标180天
C：用户评价指标180天，平台监控指标90天 D：180天
2.【店铺评分】DSR店铺评分的高低，对部分商家会有什么样的影响？以下错误的是？（ ）
A：活动提报 B：扣分 C：钻石服务认证 D：续签
3. 【店铺评分】客户评价类指标（来自商品评价、满意度评价、在线满意度、售后服务满意度）如果客户没有评价的，系统会如何算分？（ ）
A：默认好评 B：自动赋分 C：默认为空 D：默认行业均值
4. 【服务考核】商家咚咚满意度月指标不达标单次处罚多少积分？（ ）
A：每次扣8分 B：每次扣12分 C：每次扣4分 D：每次扣5分
5. 【服务考核】售后满意度考核周期？（ ）
A：每月 B：每周 C：每季度
6. 【服务考核】从用户在线提交售后服务申请，至售后系统中给出相应的审核意见，应在多少小时内？（ ）
A：12小时 B：24小时 C：48小时 D：72小时
7. 【服务考核】平台规定，商家咚咚满意度月指标应保持在多少，才算达标？（ ）
A：大于79% B：小于80% C：大于等于80% D：小于等于80%
8.【发货】京东平台要求订单出库时效应在多少小时内（ ）
A：24小时 B：48小时 C：72小时 D：12小时
9．【其他】国家的三包是指什么？（ ）
A：5天包退，10天包换、20天保修 B：7天包退，5天包换，30天保修
C：如有性能故障，7天包退，15天包换，质保期内保修 D：以上都不对
10．【其他】新消法关于7天无理由退换货运费，正确的是?（ ）
A：无论公司承担什么原因 B：无论什么原因全部由客户承担 C：法律规定的客户原因，客户承担，商家原因，商家承担
二、 多选题（4分/题 共计40分）
1.【店铺评分】订单完成后，客户评价的指标是？（ ）
A：商品质量满意度 B：商品描述相符度 C：卖家服务态度 D：物流发货速度
2.【店铺评分】店铺评分综合得分的核算内容包括？（ ）
A：用户评价的5项指标：商品质量满意度、商品描述相符度、卖家服务态度满意度、物流速度满意度、退换货处理满意度
B：平台监控的3项指标：售后处理时长、交易纠纷率、退换货返修率
C：投诉率
D：工单率
3.【其他】以下平台积分规则说法正确的是？（ ）
A：卖家出售假冒、盗版商品的行为。出售假冒商品且情节严重，每次扣100分
B：卖家盗用他人京东账户，涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为。每次扣100分
C：卖家以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。每次扣100分
D：卖家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的，每次扣100分
4.【发货】下面哪些是京东平台针对商家延迟发货的处罚规则（ ）
A：延迟发货订单将进行卖家积分扣分处罚，每张订单扣1分
B：延迟发货订单用户可申请订单总额30%赔付
C：延迟发货商家将有可能一周内累计扣分25分，对应罚款6000元
D：延迟发货商家的用户投诉率及交易纠纷率高将直接影响其店铺评分
5．【钻石认证】如下哪些是钻石服务认证的认证类指标？（ ）
A：店铺评分服务类指标 B：店铺评分时效类指标 C：工商投诉量 D：严重违规量
6.【400电话】400热线首次开通条件（ ）
A：店铺上线时间大于90天（含）后 B：申请日上月店铺GMV大于5000元 C：订单量大于100单
7.【其他】顾客购买商品，开具普通发票，发票抬头可以填写为？（ ）
A：单位名称 B：个人 C：个人姓名
8.【其他】客户投诉的应对技巧（ ）
A：尊重客户，合理引导客户陈述 B：抓住客户问题本质，了解我们需要做什么
C：了解问题的性质和严重程度 D：互相协商解决办法，给客户以选择的余地
9.【咚咚】以下关于咚咚描述正确的是？（ ）
A：店铺咚咚全部挂起后客户咨询不会进入
B：挂起后店铺在线时长仍计算在内
C：店铺咚咚离开状态客户咨询不会进入
D：店铺咚咚离开状态客户咨询只能留言
10.【发货】下面哪些行为属于延迟发货范畴（ ）
A：订单未24小时内出库 B：订单未48小时内揽收
C：订单发货时未给用户推送短信提醒 D：订单未按与用户约定时间出库及揽收
三、 判断题（3分/题 共计30分）
1.【服务考核】咚咚在线服务时长里手机登录的时间不算在总服务时长内。 （ ）
2.【服务考核】咚咚考核指标法定节假日不进行考核。 （ ） n
3.【店铺评分】店铺评分分值不会影响到搜索排序 。 （ ）
4.【其他】当客户针对商品未做详细评分描述时，系统会自动好评。（ ）
5.【其他】大促期间货物比较多，提前做好预警，协调资源尽快发货。对于无法正常发货的，及时联系客户说明（ ）
6.【其他】服务意识的强与弱不会直接影响或决定到服务质量的高低。（ ）
7.【其他】新消保法中对于经营者的欺诈行为实施退一赔一政策。（ ）
8.【其他】新消保法增加了“享有个人信息依法得到保护的权利”规定：顾客账户信息、订单信息、留言等，都是需要商家去保护的（）
9.【其他】依法被有关行政部门认定为不合格商品的，即使已过三包退货期，消费者也可以要求退货。（ ）
10.【其他】遇到不讲理甚至无理谩骂的用户，就要以牙还牙，以眼还眼。（ ）