浅议网络消费者的法律保护.doc

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中央电大人才培养模式改革与开放教育

江苏广播电视大学
法 学 毕 业 论 文

题 目：浅议网络消费者的法律保护

专业方向： 民法
姓 名： 翁圣涛
学 号： S071120691
指导教师: ×××
教学点： 省电大直属班

2011年11月2日

目 录
序论…………………………………………………………………( 3 ）
一网络消费的现状分析………………………………………… （3—5)
（一)安全权难以得到保障………………………………… (3-4）
(二）知情权难以得到保障………………………………… ( 4 )
（三）选择权和公平交易权难以得到保障……………………（4—5)
（四）索赔权难以保障……………………………………… （ 5 ）
(五）缺少真实的信用评价体系………………………………（ 5 )
二、对网络消费者进行法律保护的必要………………………… （5-6）
三、我国对网络消费者保护的立法现状………………………… ( 6 ）
四、对网络消费者法律保护的建议………………………………（7-11)
（一）国外对网络消费者保护的法律规定……………………（7-8)
(二)国内外对网络消费者保护的法律规定对我国的启示（8—11）

浅议网络消费者的法律保护

[摘要］：互联网的飞速发展使传统的贸易方式发生了深刻的变革，网络消费也逐渐成为一种时尚的消费方式。然而，随着网络消费的流行,一些网络消费侵权行为也随之出现，这无疑是给传统的消费者权益保护法律制度提出了严峻挑战.文中详细分析了网络消费侵权行为的表现并提出了可行的保护网络消费者的措施。
［关键词］：网络消费;消费者权益；法律保护

网络消费作为一种伴随互联网商业化迅猛发展而诞生的新型消费模式,正呈现出一种急速上升的态势。中国互联网络信息中心（CNNIC)在2008年发布的第21次《中国互联网络发展状况统计报告》中显示,截至2007年12月中国网民数已增至2。1亿人,2007年一年网民增加了7300万人,年增长率达到53.3%。2007年12月，中国网民网络购物比例是22。1%，购物人数规模达到4640万，参加过网上购物的网民个人半年网上购物累计金额平均是466元。张静：《浅论网络交易中消费者权益的保护》，《商场现代化》2008年11月（上旬刊）总第556期，第273页。
网络消费者给我国国民经济立下了汗马功劳。正因为如此,我们更应该加大对网络消费者的法律保护,使他们认可网络消费、信赖网络消费、喜欢网络消费.

一、网络消费的现状分析
网络方便快捷的特性，给我们消费者带来了许多便利。同时,网络的虚拟性、流动性、高科技性等特征又使消费者的权益极易受到侵害，常常置其于弱势地位.威胁网络消费者的因素主要有：
（一)安全权难以得到保障
1、产品安全方面
在经营者未告知产品存在缺陷时,网络消费者即使收到货物也未必知道产品质量安全与否，使其存在极大的安全隐患。比如：消费者购买到假冒伪劣的化妆品，在收到货物时消费者根本无法辨别其真假，所以也不会向客服投诉。使用一段时间过后，产品的缺陷慢慢体现出来,消费者的皮肤开始出现问题，这个时候想找到经营者索赔基本是不可能的.
2、个人财产安全方面
网络交易平台和银行的网上支付平台由于技术等原因致使消费者网上支付的安全性无法完全得到保障。消费者的资金受到黑客侵袭，银行一般都不会承担任何责任，让消费者无寻求救济之路。另外，用于网上购物的电脑易受黑客攻击。在网络交易过程中，经常有许多插件，消费者必需安装或运行插件才能进行交易.黑客们利用了这一特点把一些木马病毒执行程序表面设置成一个插件,只要消费者用鼠标一点,这些木马病毒就成功安装到消费者的电脑中.消费者电脑中的资料、隐私等就面临巨大的威胁.
3、个人隐私方面
消费者要想在网上购物，都必需在该网站进行会员注册、身份验证电子签证等，这些程序使消费者的姓名、住址、电话、身份证号、email等个人信息透露给了该网站.除了隐私权极易受到侵害外，其通信自由和通信秘密还有个人生活的安宁都极易受到侵扰，个人信息中的email地址、手机号码等信息被不法经营者利用，向消费者的邮箱或者手机中发送大量的垃圾邮件和垃圾短信,甚至利用技术手段偷窥和披露消费者邮件的内容。
（二）知情权难以得到保障
“知情权”主要是指两方面内容:一是经营者有通知消费者真实信息的义务,另外是消费者有询问经营者相关信息的具体情况并得到真实可靠的答复的权利。由于网络的虚拟性、跨地域性、流动性,消费者很难知道经营者的真实身份和地理位置，一旦这些信息的真实性得不到保障，网络消费者的纠纷救济更加困难。如：据CNNIC于2006年发布的在线调查报告显示:所购商品与经营者所描述的不一致或者质量差,是假货等一项，淘宝网占47。1%， ebay中占53。6%，拍拍网占29.5％。 China Internet Network Information Centre: “China Online Shopping Market Survey Report 2006”, P.23.

（三）选择权和公平交易权难以得到保障
虽然消费者在网上可以自由选择经营者进行消费，但交易中的支付方式、物流、货物的选择上往往受到经营者的限制。经营者通常声明固定的适合他的交付方式和物流形式,有些货物也是随机发货,消费者根本没有选择的余地。另外，网络消费中进行交易的合同都是经营者事先制定好的,消费者只有两种选择：要么接受要么拒绝。在这种情况下,消费者的自由选择权受到极大的限制。加之，由于技术的缺陷，一些侵权行为难以受到监管，使这些侵权行为更加猖獗,消费者的公平交易权难以得到保障.
（四）索赔权难以保障
消费者在其权利受到侵害时往往不是寻求司法保护，而是忍气吞声,他们的这一行为不是或者说根本就不是由于他们缺少权利意识和法律意识，而是我国法律对消费者权益的保护存在严重缺陷，没有为网络消费者开辟一条专门的救济制度。许多消费者在网络消费过程中与经营者发生纠纷，往往先是与双方协商,协商不成就只有求诸于购物网络平台的客服，但这要经过漫长的等待才可能会有结果.而且在投诉处理环节，消费者承担着举证责任,消费者如果不能上传相关对经营者不利的证据，那么客服会自动处理交易为成功，消费者的资金会立即划到经营者的账户。这对消费者来说非常不公平,因为他要承担当证据真伪不明、无法提供证据而被迫处于不利地位的责任.所以很多消费者都觉得在网上购物是碰运气,运气好可以以便宜的价格买到实惠的东西,运气不好可能赔了夫人又折兵,不但没买到喜欢的东西，还被评为差评。
(五）缺少真实的信用评价体系
消费者选择卖家往往看其销售的评价等级,等级越高的消费者选择的机率越大。然而这一等级评价机制并非是真实可靠的信息。因为一般情况下消费者收到货物确认后，网络交易平台要求消费者立即对当次交易进行信用评价,在消费者完全不了解产品内在缺陷的情况下就给对方好评。如果不评，到期系统自动会给出好评.

二、对网络消费者进行法律保护的必要性
“天下熙熙,皆为利来；天下攘攘，皆为利往。" 《史记卷一百二十九·货殖列传》。
消费者与经营者的冲突归根结底是不同利益群体对利益追求的冲突.从某种程度上讲，电信营运商、网络交易平台提供者、产品经营者等与消费者构成了利益冲突，而且日益明显.分散孤立的消费者怎么能与多方利益集团抗衡？经营者追求利润最大化的目标,往往置消费者的利益于不顾，甚至置其于非常不利的地位因网络的虚拟性、隐匿性、技术性、复杂性等特征使网络消费者的弱势地位更加明显,其合法权益更容易受到侵害。这种弱势地位不仅仅表现在其势单力薄、经济实力与经营者相差悬殊、欠缺的交易经验以及专业技能上，最重要的表现是在双方信息不对称的层面上.例如:在C2C交易中，在线销售者只是披露商品信息或自己的身份信息,消费者无法对其信息作出真伪的鉴别。如果销售者披露的信息存在虚假,那购买者的权益将无法得到保障。信息不对称在C2C交易模式里表现的淋漓尽致，整个交易过程中购买者始终处于弱势地位。在网络消费中，经营者掌握着产品的真实信息，他所声明的交易形式、支付方式等都是对其有利的。消费者于经营者相比显然处于弱势,他们的地位根本就达不到平等，因此也不能用传统的民法手段来调整两者之间的关系。为了改变消费者与经营者之间的力量悬殊，需要法律这一武器来对其协调，给处于弱势地位的消费者一定的倾斜保护，以平衡他们之间的利益冲突、重整利益格局.个人收集整理，勿做商业用途文档为个人收集整理，来源于网络

三、我国对网络消费者保护的立法现状
对于网络消费者权益的法律保护，我国可参照的现行法律法规大致有:《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《欺诈消费者行为处罚办法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《反垄断法》、《广告法》、《电信条例》、《计算机信息网络国际联网份理暂行规定》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》等相关规定，内容过于笼统、简单，缺乏具体针对性性,可操作性较弱,远远不能适应网络迅速发展对消费者权益保护的迫切需要。例如：我国的《消费者权益保护法》虽然规定了我国消费者的安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、受尊重权、监督权等，但由于其覆盖面窄、执行力度差、纠纷解决机制缺陷等原因而实用性很小，消费者的许多权利得不到相应保障。加之,这些法律法规大多是许多年前制定的,没有与时俱进，没有区分传统消费者和网络消费者的权益保护问题。因此,如何结合网络交易发展的新情况、新特点，切实保护消费者在网络消费中的合法权益是我们现在要解决的重要问题。值得欣慰的是，国家开始重视对网络方面立法。2005年4月1日开始实施的《中华人民共和国电子签名法》拉开了电子商务立法进程的序幕，虽然其中并未涉及对消费者权益的保护问题，但该法首次赋予可靠电子签名与手写签名或盖章具有同等的法律效力,并明确了电子认证服务的市场准入制度,这对于规范电子签名并间接保护电子商务环境中消费者权益具有重大意义。个人收集整理，勿做商业用途本文为互联网收集,请勿用作商业用途

四、对网络消费者法律保护的建议
(一）国外对网络消费者保护的法律规定
1、美国 美国是网络交易的主导国家。1994年1月，美国宣布国家信息基础设施计划，1997年7月1日颁布《全球电子商务纲要》，正式形成美国政府系统化网络交易发展政策和立法规划。在《马克尤逊一摩西保证法》、《正确包装和标志法》以及《食品标签法》等法规中对消费者的知情权都作了相关规定。同时,在《消费者信贷保护法》和《统一消费者信贷法典》对“贷款真情”的有关规定,实质上也就是保护消费者知情权的规定。 张为华：《美国消费者权益保护法》，中国法制出版社2001年版，第231页。
美国在制定的《OECD电子商务消费者保护指南》中明确规定了如何保护消费者权益，其核心内容就是网上披露义务。该《指南》要求商家至少披露以下三大信息：一是商家自身信息，二是所提供的货物、商品信息，三是交易信息。美国的全国统一州法委员会（NCCUSL）于1999年通过的《统一电子交易法》适用于于一项交易有关的电子记录或电子签名规范。 高富平：《网络对社会的挑战于立法政策选择：电子商务立法研究报告》，法律出版社2004年版，第26页。

2、德国 德国于1976年制定的《通信教育受讲者保护法》及1985年制定的关于消费者在访问销售及类似交易中解除合同的法律都对网络交易中消费者权益的有效保护起到了较大的作用。 田丰：《网络购物中消费者权益保护法律制度探析》，《网络财富.法治时空》2008年8月，第171页。

3、欧盟
(1）欧盟于2000年10月31日起实施的《消费者保护(远距离销售)规则》，即《远距离规则》,其中明确规定了远距离销售中经营者或供应商缔约前的义务。供货商（含货物出卖人和服务提供者）在缔约前应当向消费者提供清晰的、可理解的、确定化的信息。
（2）网络消费者的特别撤销权。欧盟规定，网络经营者必须准确地提供商品或服务的性质、特点、价格、费用、配送等信息，在消费者发出交易要约并经经营者承诺，或消费者对经营者之要约表示接受后，合同即告成立，但效力处于未定状态.7天以内,消费者仍享有合同撤销权，即自消费者收到商品之日起或服务合同缔结之日起，消费者可基于对该项商品或服务不够了解，该合同的缔结不符合消费者的真实意思为由而撤销该合同。
（3）在线争端解决机制ODR(Online Dispute Resolution），它是非传统争端解决机制ADR（Alternative Dispute Resolution）的一种，利用网络的快速和方便性,使其成为最好通常是仅有的一种增加消费者补偿和网络消费信任的纠纷解决机制。 See Pablo Cortés, “Online Dispute Resolution for Consumers in the European Union”, Published by Routledge, 21st July 2010, p.1.
国际组织与欧盟曾给ODR做出如下定义：网络上由非法庭但公正的第三人，解决企业与消费者之间因电子商务契约所产生争执的所有方式.王利明：《电子商务法研究》，中国法制出版社2003年版，第585页。
它最初主要是利用信息交流技术（ICT）来解决纠纷. C. Rule, Online Dispute Resolution for Businesses. B2B, E-Commerce, Consumer, Employment, Insurance, and Other Commercial Conflicts” (San Francisco, Jossey Bass, 2002) p. 37.
在ODR中,信息管理不仅是由人制定出来的，而且还由计算机和相关软件制定出来的。Katsh and Rifkin称ICT为第四方，因为ODR犹如一个独立的管理纠纷的端口。 E. Katsh, and J. Rifkin, J. Online Dispute Resolution: Resolving Conflicts in Cyberspace (San Francisco, Jossey-Bass, 2001) pp. 93-117.
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1、 经济合作与发展组织（OECD）
在消费者保护方面,OECD发布了两个有影响的指南，一是《隐私保护和个人资料跨界流通的指南》，构成网络环境下信息收集和利用的示范法；二是《电子商务中消费者保护指南》，构筑了电子商务环境下（在线购物）消费保护基本框架。在《电子商务中消费者保护指南》中，从七个方面对消费者保护提出了指导性建议:（1）信息透明的、有效的保护；（2)公平的商业、广告及销售行为；（3)在线信息披露;（4)确认过程；（5)支付；（6）争议解决和救济;（7）隐私。参见：高富平：《网络对社会的挑战于立法政策选择：电子商务立法研究报告》，法律出版社2004年版，第32-33页。

另外，还有许多国家对网络消费者进行专门立法。例如：韩国在2002年2月28日制定了《电子商务消费者保护法》（ECCPA）,并于同年7月日正式实施,以加强电子商务交易中消费者权益之保护。 陆影：《电子商务中消费者权益保护制度研究》，硕士学位论文，安徽大学经济法学系，2007年，第25页。

（二）国内外对网络消费者保护的法律规定对我国的启示
消费者认可和信赖程度在网络交易中占有重要位置，是决定消费者消费的最主要因素。因此保护网络消费者的合法权益是网络贸易向前发展的重要任务。既要保护消费者,又要兼顾经营者的积极性和经营成本，才能促进网络贸易的迅速发展.因此,笔者建议对我国网络消费者的法律保护主要可以从以下几个方面入手：
1、立法方面
纵观国内外有关于对网络消费者的法律法规、政策的规定,笔者认为在我国的现实情况下，要根据我国的实际情况并与国际相接轨、寻找突破口。认真考虑网络环境中消费者的弱势地位,制订一系列的法律法规来保障其合法权益不受侵犯。
（1）安全权的保护
首先，笔者建议经过调研后修改我国的消费者权益保护法,结合生活中的实际情况对消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等方面细化、完善，并对何为“经营者”、“消费者”的概念重新进行明确解释.并且，明确网络消费者也受我国的《消费者权益保护法》调整，增加网络消费者权益保护法作为单独一章，具体规定网络消费者的权利、义务及救济机制。强调经营者应该保证所提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求，所交付的产品的品牌、质量、数量、性能、用途、有效期限等是与广告或经营者所告知的相同。其次，国家应加大立法对网络安全进行立法，对于通过网络犯罪的行为进行严惩.各个网上银行应加强内部控制，创新技术不断提高对消费者密码安全的保护。再次，明确对网络贸易品台提供商的责任：依法注册并获取相关执照；有独立固定的IP地址；提供安全、稳定的网络服务平台；确保经营者认证的真实性；确保交易数据和资料的完整性、真实性和安全性;保存交易数据自成交之日起至少两年；及时处理消费者与经营者之间的纠纷。最后,要建立严格的消费者隐私权保护体系。明确规定经营者必须对合法获得的消费者的私密信息进行保密，不得擅自向第三方提供。对于非法获取消费者个人隐私的行为要严惩,情节严重时追究其刑事责任。文档为个人收集整理，来源于网络文档为个人收集整理，来源于网络
（2）知情权的保护.《消费者权益保护法》第20条规定了经营者应当标明正式的名称和标记。同样，网络中，经营者应该明确规定其真实的身份、联系方式和地理位置,并且不得随意改变.改变身份和地理位置必需经过特别的机构同意并公布才能有效。必须规定比普通经营者更为严格的信息披露义务，加大对虚假广告和欺诈行为的处罚.
（3）选择权的保护。强调网络消费者在交付方式、物流方式以及对货物的选择上意思自治。网络经营者不得无理由拒绝消费者选用合理的物流方式、交付付方式交易。
（4）公平交易权的保护。在确保消费者有充分的知情权的情况下，明确消费者拥有公平的交易条件。如：商品价格、邮费等合理。经营者对其格式合同、声明等进行改正，不得作出对消费者不公平、不合理的规定。
售后服务。明确规定消费者在收到货物的一个星期内（大件物品一个月内）因产品问题具有无条件撤销权，因不了解产品性能，购买该产品并不是消费者的真实意思表示为由退货,由消费者支付单边邮费。对身体、财产有潜在的造成严重伤害后果的缺陷产品应强制经营者实行缺陷产品召回制度.
(6）索赔权的保护
①完善在线纠纷解决平台。2004年6月我国第一个专门的在线争议解决机构“中国在线争议解决中心”（简称“CHINAODR”)宣告成立并开通了网站。发生纠纷的任何一方当事人可以通过互联网在该网站登记案件，申请在线调解或在线和解.该网站将通过电子邮件等方式通知对方当事人，在对方当事人也认可这种争议解决模式的情况下，启动在线调解或在线和解程序.所有程序都通过在线方式进行,极大的节省了人力、物力和财力。目前该中心正在逐步完善其各项争议机制的功能，并打算进一步为用户提供网上仲裁、网上公证和网上律师等服务。 武化岩：《发展在线争议解决机制，促进我国电子商务健康发展》，《商场现代化》2006年第3期，第29页。
我国的在线纠纷解决机构刚实行不久,还有许多需要完善的地方.相关部门应总结经验以加强立法,对消费者的救济形式、组织、程序都应作详细规定，尽量减少消费者寻求赔偿的障碍，并扩大宣传.
②加大欺诈行为的惩罚性赔偿（punitive damage awards)金额。惩罚性赔偿,是指由法庭所作出的赔偿数额超出实际损害数额的赔偿。该制度主要载美国法中采用，但对其他英美法国家甚至大陆法国家也产生了某种影响。 Ernet C.Stiefel. U.S. “Punitive Damage Awards in Germany,” The American Journal of Comparative Law. 1991.784.
惩罚性损害赔偿，作为赔偿的一种特殊形式，任然具有补偿受害人遭受的损失的功能，并且,较之于一般的赔偿，惩罚性赔偿是一种更完全、更充分的补偿. John F. Vargo. “The American Rule on Attorney Fee Allocation:The Injure Person’s Access to Justice,” Am. U.L.Rev. 1993.1567,1575-1578.

论文打印日期2011年11月2日

因为网络经营者的经营成本较实体经营者的低，而且相差很大，如果他想侵害消费者的权益，其违法成本也较低.在违法成本低而惩罚力度小、消费者容易被欺骗的情况下,面对可乘之机，很难保证网络经营者不去欺诈消费者。因此,笔者认为加大欺诈行为的惩罚金额有助于督促网络经营者诚实经营。个人收集整理，勿做商业用途文档为个人收集整理，来源于网络
③对于因为网上银行的风险导致消费者资金流失的,银行应适当分担消费者的损失.
（7）建立真实可靠的、高技术含量的信用评价机制。把信用评价机制进行立法,建立一套真实可靠的、高技术含量的信用评价机制，并设立专门的组织进行管理和维护，杜绝虚假的信用评价.
2、司法方面
（1）完善小额诉讼.笔者建议，对于网络纠纷，消费者可以先经营者进行协商,协商不成，可以寻求网络消费平台的客服，不成则寻求在线纠纷解决机构，最后是到法院。当然消费者也可以直接寻求在线纠纷解决机构或者向法院起诉。法院在小额诉讼中应降低诉讼门槛，减少诉讼成本，这样才能保证消费者的小额诉讼权利。
（2)举证责任方面。笔者建议实行“举证责任倒置”制度，以减轻消费者的举证责任，使消费者的合法权益更容易得到救济。
3、其他层面
①行政单位和新闻媒体要加大对网络交易的监督.工商行政管理部门、物价管理部门、食品药品管理部门等行政部门要定期对网络交易中的行为进行抽查.新闻媒体对一些恶劣性的网络侵权行为进行跟踪报道。
②建立高素质的执法队伍，加大网络交易中侵权行为的执法力度。要确保网络消费者的合法权益得到保护,必须建立起一支高素质的执法队伍。
③建立行业自律和消费者自律组织。由于网络消费者知识的缺乏和技术手段的不足，他更需要借助一定的组织来向其提供信息、技术支持、咨询服务、帮助消费者投诉等.行业自律组织的建立有利于减少经营者侵权的行为.

参考文献
第12页 共12页