终端门店服务流程-.ppt

终端端门店服店服务流程流程2024/5/21 周二1课程目标 通过对本课程学习，可以使导购明白店铺的服务标准、提升服务技能。使顾客得到最满意的服务。2024/5/21 周二2门店服务标准流程服务八部服务八部曲曲2）寻机）寻机3）产品介）产品介绍绍4）试穿）试穿5）异议处理）异议处理6）附加推销）附加推销7）收银）收银8）美程服务）美程服务1）迎宾）迎宾2024/5/21 周二3请记住：你永远没有第二请记住：你永远没有第二次机会给顾客留下第一次次机会给顾客留下第一次见面时的美好印象！见面时的美好印象！1、在第一时间内与顾客建 立良好和谐的关系，为 下一步的销售奠定基础。2、让顾客在每个环节中感 受到优质的顾客服务。迎宾的目的：2024/5/21 周二4流程一：迎宾仪容仪表仪态发型发型面容面容指甲指甲卫生卫生着装着装佩饰佩饰胸牌胸牌站姿站姿走姿走姿表情表情递交递交指引指引迎宾前准备工作2024/5/21 周二5流程一：迎宾亲切微笑目光接触肢体语言问候语普通问候 +促销活动推广语迎宾时：2024/5/21 周二6店外迎宾意识（招徕顾客）2024/5/21 周二7流程二：寻机现场讨论：顾客进店后，你通常在什么时候接触顾客？2024/5/21 周二8当顾客长时间的凝视某一商品时；当顾客触摸某一商品时；当顾客看完商品又抬起头时；当顾客突然停止脚步时；当顾客与同伴谈论某一商品时；当顾客与导购眼神相撞时；当顾客主动发问时；接触顾客的最佳时机2024/5/21 周二9认真观察顾客，关注顾客是否翻动过某产品仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点通过询问、与顾客交谈，及时发现顾客的需求将顾客发出的信息经过处理和思考，结合经验做出正确的判断望望 闻闻 问问 切切寻机了解顾客需求2024/5/21 周二10了解需求技巧探寻式提问二选一提问“小姐，您是想买家居服吗？”“美女，有什么可以帮到您的？”“大姐”，您需要点什么？“姐，您是自己穿还是送人？“小姐，您是想买杯型偏厚的还是偏薄的呢？“小妹，您是喜欢粉色的还是蓝色的？”2024/5/21 周二11顾客不只是买商品本身，而是买商品的使用价值并产生快感。因此我们要突出这种快感。即产品本身具备的用途及功能和顾客从产品中获得的符合其需要的各种好处。要注重介绍产品特性，更注重产品的利益让顾客了解商品，促成交易目的：流程三：产品介绍2024/5/21 周二12流程三：产品介绍推荐推荐+展示展示 产品产品FABFAB的介绍的介绍100%100%了解卖场及仓了解卖场及仓 库的货品库的货品+360+360度展度展示产品示产品2024/5/21 周二131、了解货品的售卖情况及货品的存放位置 （认真、仔细地检查每天的陈列）；2、熟练掌握店铺产品的FAB，尽量为顾客提供合适的产品；3、通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码和杯型。请请留意留意：2024/5/21 周二14流程四：试穿2024/5/21 周二15案例：很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的试衣间进行试穿。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。正确的动作：每当遇到这种情况时，我们一边继续说着以前的语言，一边站在顾客的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手把试衣间的帘子拉开，做出请的姿势，说：“美女，您请试穿一下，看看上身效果！”方法一：语言与动作引导2024/5/21 周二16方法二：丰富的货品组合2024/5/21 周二17方法三：FAB的运用 特性 优点 好处2024/5/21 周二18 折扣优惠、VIP贵宾活动、赠品促销、买满送、抽奖、以旧换新、买一送一、店庆、新品上市、季末清仓等方法四：氛围与巧用促销2024/5/21 周二19标准行为：标准行为：n客人试穿时，主动询问是否需要帮助试衣中该做的（该做的（dodo）非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试身室区域高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置试穿后问客人尺寸是否合，适款式是否喜欢。尺寸不合适调整尺寸再试款式不合适再推荐其他产品试穿不不该做的（该做的（dondont t）客人试穿中要换尺寸找不到店员客人试穿后找不到店员试穿不合适就不再推荐其他产品试穿客人试穿时间长或件数多而不耐烦2024/5/21 周二20赞美顾客的技巧要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯要真实-不能太过夸张要具体-多赞美行为更能被相信要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点2024/5/21 周二21流程五：异议处理2024/5/21 周二22思考：销售中，销售中，顾客产生异议的原因有哪些？2024/5/21 周二23产生异议原因产生异议原因自身自身货品货品导购导购店铺店铺2024/5/21 周二24处理顾客异议技巧：事前准备事前准备理解倾听理解倾听原因分析原因分析异议处理异议处理总结分享总结分享2024/5/21 周二25 流程六：附加销售什么是附加销售？就零售而言，附加销售是导购就同一批顾客推荐超过一件以上商品的销售行为。2024/5/21 周二26送宾时迎宾时收银时确定买单时试穿后准备试穿时介绍货品时附加销售时机等待货品时2024/5/21 周二27附加销售的方法：方法一：寻找互搭互配 方法二：利用促销，不失时机 方法三：多为顾客去补零 方法四：新款、主推积极推 方法五：朋友、同伴不忽略 方法六：勤展示、多备选2024/5/21 周二28做连带，不一定成功；不做连带一定不会成功！连带意识2024/5/21 周二29流程七：收银交接好件数、款式唱收唱付开源节流一次以上的附加销售2024/5/21 周二30流程八：美程服务正确的送宾方式正确的送宾方式错误的送宾方式错误的送宾方式欢送未购买的顾客欢送未购买的顾客美2024/5/21 周二31正确的送宾方式正确的送宾方式普通告别语：普通告别语：“欢迎下次光临，请走好欢迎下次光临，请走好”叮咛式告别语：请扶好把手，路上小心叮咛式告别语：请扶好把手，路上小心祝愿式告别语：祝愿式告别语：“祝小朋友节日快乐祝小朋友节日快乐”“祝小朋友生日快乐祝小朋友生日快乐”2024/5/21 周二32错误的送宾方式错误的送宾方式1)过于冷淡型 钱一到手就变脸2)过于感激型 过于感激，让顾客觉得是不是买贵了或者质量不好，降低商品的价值3)无送客声 提前结束交易，很难让顾客留下美好的感觉2024/5/21 周二33欢送未购买的顾客欢送未购买的顾客 对于在销售中未购买的顾客，我们通常要求店铺销售人员这样做：1）用热情的笑容欢送顾客，并示意下次光临；2）建议顾客到合适的地方去购买；3）总结顾客未购买的原因，提升自身应对技能；4）对于潜在顾客，尽量记住该顾客给你印象最深的一点或几点，必要时留下电话号码、定金、货品到店信息等。2024/5/21 周二34留下顾客档案：记录顾客的需求和联系方式讲解产品的洗涤、保养、三包等电话回访：4-7天内的电话回访 在遇到节假日,顾客生日,以及顾客的重要日子时,我们要给顾客致意。当节气有重大变化,我们要主动提示顾客,借以触发消费动机,如碰到新货 上市或公司有举办优惠活动,也必须要优先告知。日常对顾客问候的方式我们可以通过顾客档案留下的联系方法,用打电话或发短信进行问候。美程服务2024/5/21 周二35目标写在钢板上，方法写在沙滩上！2024/5/21 周二36课程回顾迎宾寻机介绍产品试穿处理异议附加推销收银送宾2024/5/21 周二37THANKS!2024/5/21 周二38