华图教育-金牌讲师-王玉峰老师面试课件之人际沟通完善.ppt

人际沟通基础辅导目录一、人际沟通概述1二、人际沟通答题思路讲解2三、人际沟通题型分类讲解32024/5/21 周二1（一）题型设置必要性考碗族！幸福感？2024/5/21 周二2l公务员最渴望和谐的人际关系p2010年5月13日，武汉市社科院就“幸福感”对武汉市党政机关1000名公务员进行了调查。p“您在工作中最希望得到的是什么?”23%的人选择“和谐的人际关系”。（一）题型设置必要性2024/5/21 周二3公务员心理压力突出p问题最多的包括如何处理上下级关系，如何处理同事之间的关系、升职之后如何处理好同事的关系等。p一些公务员坦言，他们认为，上下级关系缺乏平等，同事关系缺乏真诚，是困扰机关人际关系的烦恼事。人际关系成为“难言之隐”2024/5/21 周二4p（一）题型设置必要性p（二）题型特征及识别p（三）命题趋势及解析一、概述52024/5/21 周二5l真题回顾1：p如果你有一件事情要你的同事协助，他不配合，你怎么办？l真题回顾2：p加密文件决不允许用互联网传播，但你的几个同事经常这么干，你该怎么办？l真题回顾3：p对于工作，你有你自己的想法，但是领导认为你的想法是有问题的，你如何和领导进行沟通？1.真题回顾2024/5/21 周二6l题型定义p人际沟通类题干通常设定一个人际交往的障碍情境，例如误解、冲突或矛盾。p要求考生“身临其境”的对其中涉及的复杂人际关系进行处理，协调各种利益，解决情境中的人际交往障碍。2.题型定义2024/5/21 周二7l“人”p为考生设定身份l“情境”p较明显的矛盾冲突或是具体争议3.命题规律2024/5/21 周二8l“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”p“身临其境”p 处理其中涉及的复杂人际关系p协调各种利益p解决情境中的人际交往障碍4.设问规律2024/5/21 周二9人际沟通基础辅导目录一、人际沟通概述1二、人际沟通答题思路讲解2三、人际沟通题型分类讲解32024/5/21 周二10l答题中如何体现？l如何衡量该能力？l公务员应该如何进行人际交往？逻辑框架答题思路答题思路3测评要素测评要素2人际交往能力人际交往能力12024/5/21 周二11l人际交往中的沟通协调技巧p人际交往中的主动性p角色定位的准确性p复杂情境的适应性p沟通的有效性p处理问题的原则性与灵活性p权属关系的意识（权限、服从、纪律、规则），三个坚决服从一个注意p这些关系是有目的的、与工作相关的，以工作为中心人际沟通测评要素122024/5/21 周二12l沟通成败p态度占60%p技巧占40%测评要素解读掌握沟通规律技巧理解人性本质心理2024/5/21 周二13l好：心态平和镇静，客观地分析问题原因，能够找出问题，并通过有效的沟通解决问题。思路清晰，条理鲜明。l中：心态较平静，但略感到为难。虽然提出解决问题办法，但可能造成同事间的隔阂。思路不清，条理不明。l差：心态紧张，感到棘手。不能提有效出解决办法或者直接找同事理论，不但解决不了问题，甚至造成同事之间关系紧张。思路混乱，无条理性。（三）人际沟通评分参考2024/5/21 周二14p（一）公务员人际交往能力p（二）人际沟通测评要素p（三）答题思路讲解二、答题思路152024/5/21 周二15态度 原因化解避免答题思路拓展l你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，还批评了你，对此，你怎么办？p1、（态度）一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题不可怕，关键是看我们怎么正确对待它，我会以平和客观的心态来对待和处理这件事情。p2、（原因）第一，在虚心诚恳接受领导批评教育后，我会认真分析领导不采纳方案的原因，是否是自己工作能力有问题，导致方案不具有操作性；是否是由于自己平时工作方式、方法不妥或缺乏与领导沟通等问题，引起领导对自己的看法和误解；p3、（化解）第二，找准原因后，如果是方案不具有操作性，我会进一步调查研究，虚心向领导、同事求教，使方案更完善、符合实际、具有可操作性，争取得到采纳；如果是沟通不畅的问题，我会在适当时机、采取适当方式，主动向领导汇报思想、认识不足，沟通情况，争取领导的批评教育、帮助指导、培养提高。p4、（避免）第三，我不会因为方案没有被采纳受到批评，而影响自己工作的积极性。相反，在今后一方面要继续努力工作；另一方面要克服不足，完善自我，做一名组织放心、领导信任、群众满意的公务员。（一）态度l面对人际冲突的应保持的态度有哪些？p【例题】小张和你同时进入单位，能说会道，经常受领导表扬，你却不受表扬，你怎么看？（一）态度（一）态度 我的想法：气愤、嫉妒，升职无望了领导不喜欢我，对我有意见小张只会溜须拍马以偏概全 1.辩证看待假想推断 2.换位思考l面对人际冲突的应保持的态度有哪些？p1.辩证看待1.辩证看待l1.辩证看待p矛盾的客观性p既是挑战，更是机会有了反对意见，可以引起自己思考问题。能够听到不同声音，决不是坏事。不同意见的出现，如果不是不讲原则地闹个人意气，那么就是我们集体的财富，就是我们这个集体的资源。1.辩证看待l【例题】小张和你有矛盾。但是领导却给你和小张共同安排了任务，并且指定你配合小张来完成。你怎么办？l多主体，贬义词，领导1.辩证看待l【例题】你参加工作后，你发现领导好像总对你不满，一再批评你，你会怎么办？2.换位思考l对牛弹琴并不是世界上最可怕的事情，l一群牛对着你弹琴那才真的是一场噩梦。沟通中，我们最担心的l沟通的灵魂同理心p沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。沟通没有对错，只有立场。l同理心的两大准则：2.换位思考（二）原因（二）原因n【例题】作为副职，在和主要领导研究问题时，你认为自己的意见正确，提出后却不被采纳，面对这种情况，你如何处理？l“你认为自己的意见正确”p事实上就一定正确吗？不符合全局战略规划可操作性不强创新性不足p向领导提建议时，态度和方式正确吗？（二）原因自我归因A.主动性不够 B.创新性不够 C.严谨性不够D.自我要求有所松懈E.缺乏全局意识F.缺乏成本意识 G.业务不精H.理论实践有所脱节 I.工作方式方法不当 l【例题】你认为现在的工作引入计算机能提高效率，但是你的同事们习惯原先的工作方式，反对你的建议，你该怎么办？（二）原因双方原因A.缺乏有效沟通 B.认识角度不同 C.做事风格不同 l沟通不畅p不沟不通缺乏有效的沟通渠道，缺乏良好的沟通制度，缺乏良好的沟通气氛。引起彼此之间缺少信息的互通共享p沟而不通由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致为何不通？l【例题】小张与你是同事你发现他经常在别人面前说你能力不行，你怎么处理？p自我归因、双方原因，不了解小张是否对我有误解？间接沟通，“别人”，照顾所有主体、借力专业词汇集综合分析法引入人际题贬义词弱化、褒用感恩-换位思考-理解包容-辩证思维审题，系列行为（二）原因l【例题】领导让你做一件违法的事情，你怎么做?比如。p灵活性：是否真的违反原则？p原则性：坚定立场法律法规单位规章制度道德、社会主流价值观做人原则（二）原因对方原因 A.不了解 B.事情多 C.有情绪 D.违反原则（二）原因双方原因再找双方原因最后找对方原因先找自身原因自身原因对方原因（三）化解对领导相处原则n尊重服从，委婉沟通，大局为重，具有协助精神，理性客观；领导代表组织，服从组织安排和需要n要坚决维护领导尊严，关键环节及时向领导请示，积极配合领导工作；无能领导问题，建言献策，转变观念，主动承担责任n理解领导、换位思考，委婉沟通，能站在领导的角度上考虑问题，从自己身上寻找不足，相信领导。对领导化解方法对领导 A.尊重服从 B.协助支持 C.请示汇报 D.建议沟通对同事化解方法对同事A.尊重理解，以诚相待B.加强沟通，增进了解 C.团队合作，工作为重D.工作探讨，交流心得E.坚持原则，求同存异对下属相处原则n教育，引导、帮助，管理（业务指导、纪律要求、责任追究、领导责任）n尊重老同志n越级指挥、越级批评对下属化解方法对下属A.关心引导B.帮助提升 C.责任追究对群众相处原则n热情，服务，理解、体谅n有一名群众找你办事，你按规定没为他办理，第二题他拿着领导的条子（领导打电话）找你继续办理，此时你怎么办？n时刻照顾到现场考官感受，可以会不可言传n原则性和灵活性，从自身找问题，书面汇报，集体汇报n工作回访、群众回访，相信领导n上访、投诉，化解第一线，单位形象、根本解决、对群众化解方法对群众A.解释服务B.动之以情 C.晓之以理D.导之以行对兄弟单位相处原则n热情，周到，注意迎送礼节，讲究说话艺术，态度诚恳，求同存异，有真诚协助兄弟单位解决困难的精神，不强人所难，坚持原则，反对不正之风n隔壁科室主任找你帮忙做接待工作（上级部门借调你去工作）但是你本职工作很忙，又不好推脱，此时你怎么办？权属意识、领导和组织安排、工作交接、灵活性n你刚进单位，工作非常热情，经常接听隔壁科室小王的工作电话，但领导却批评了你，你很委屈，此时怎么办？对兄弟单位化解方法对兄弟单位A.热情周到，全面了解 B.工作为重，注重团结（四）避免l【例题】你们处长经常临时给你分配任务，你完成的效果不好，同事们对处长也有议论，你怎么处理？l涉及职权范围、团队合作、专业分工、建议1.心态l【例题】你是单位最新的员工，老同志们总是说现在的年轻人娇生惯养，你很尴尬，同时，老同志对你不信任，没有工作让你独立完成。你怎么做？1.心态l【例题】你是一名普通公务员，邮箱里经常收到群众对你的工作意见，你怎么处理？2.行动l【例题】一天你去上班，同事以异样的眼神看着你，让你不知所措，同时你发现网上有一个帖子说你工作生活的不好，有工作单位、地址、电话，面对这帖子你怎么做？l人际题+应变题2.行动人际沟通基础辅导目录一、人际沟通概述1二、人际沟通答题思路讲解2三、人际沟通题型分类讲解3 题型分类基础题型拓展题型有矛盾情景 选择题 评价题无矛盾情景基础题型有矛盾情景同事同事刁难你为难你同事反对你的方案与有矛盾同事合作 接手工作问题 同事推诿责任 同事争功抢功例题：单位新来一位领导,对科室不熟悉,工作做不好,影响了单位的工 作效率,你怎么办?答题思路：表态（要理性客观地对待这件事情今后仍然要积极配合领导工作，对工作不能有任何的懈怠。）找原因（本题的关键词在“新”字，不熟悉情况是关键；同时，善于站在领导的角度，领导的决定可能从长远、更高的角度考虑问题；另外要从自身找原因领会领导意图是一种能力。）化解（一方面及时向领导汇报单位信息，便于领导作出正确决策；另一方面，发现不合理的安排时，及时采取有效的措施帮助领导作出调整。）避免（表明决心，今后不仅自己要支持领导，还要带领同事一起服从领导，顾全大局，促进单位的发展。）基础题型有矛盾情景下属 下属不配合 下属犯错 下属业务能力差 越级上报例题：如果领导给你安排了一个紧急任务并配备了一名助手，但他和你 的关系并不好，怎么办？答题思路：表态（重视领导的工作安排，辩证看待与关系不好同事的合作，表现出化解与同事矛盾的积极态度。）找原因+化解（分析与助手不合的原因，以此为主线，争取在此次工作合作中，采取正确的做法，多沟通合作，以化解之前的不合。）避免（总结全文，积极表态，提出以后为人处事的原则和方法，避免出现类似的事情）基础题型有矛盾情景群众 对你工作不满意帮助群众影响工作 利益诉求 有情绪例题：一个听证会，你是单位工作人员，听证参加人的信息是你公布 的，但是引起群众质疑，问你怎么处理？答题思路：表态（分析了听证会代表受群众质疑的不利后果，意识到解决此类事情一定要态度上认真，心态上平和，并要坚持原则性，圆满解决事情。）找原因+化解（层层假设，假设可能出现的各种情况，并提出解决措施，保证事情顺利解决。）避免（事后的总结，从源头上解决问题，防止类似事件的发生。）基础题型有矛盾情景兄弟单位对你工作提建议发现其他单位问题 不热情 不配合例题：你被派挂职锻炼于某地，发现该地机关很多弊病，如果反映，面 临很大压力。请谈谈你的打算。答题思路：表态（认识矛盾，心态上要保持慎重，大局为重，工作第一，求大同存小异。）原因+化解（大胆假设，多从自身找原因，原因一自己的看法不成熟，不适应；对策：认真反思。原因二对方确实存在弊病，机关改革、由来已久；对策，以身作则，请示领导。）避免（坚持工作第一，大局为重的原则，求大同存小异，互帮互助，真诚为机关解决困难，为当地发展做贡献）基础题型有矛盾情景 多主体 并列关系 交叉关系n并列关系：对待三种不同的情况：第一，有人批评你；第二，有人误会你；第三，有人对你不满，你分别应该怎么办？（2011年3月9日辽宁国税 面试真题）n交叉关系：你和同事小王同时去完成一项任务，工作过程中出现了问题，主要责任在小王，领导却只批评了你，你会怎么办？。（2010年3 月1日知识产权局面试真题）n交叉关系：你刚被提拔为科室主任，一位老同事和群众发生冲突，领导批评了你，此时你如何处理？（2011年岳阳屈原国税3月2日上午国家公务员面试真题)基础题型无矛盾情景n你和你的同事是如何相处的？n你如何和领导相处？n【真题回顾】你是如何和领导相处的？n【答题思路】态度+原则n审题分析：身份、情景、题目要求等n思路运用：基础思路及答题原则的灵活运用拓展题型n【真题回顾】小张是借调到某单位的年轻职工，他和该单位领导及该单位职工老赵一起去某县调研。该县是领导以前工作过的地方。在调研中小张发现该县存在很严重的问题，他对老赵说要向领导汇报，老赵建议小张谨慎点好。调研结束后还没等到向领导汇报，两人就被邀请去吃饭，席间小张对该县情况插话较多，而且把他发现的问题直接提出来了，导致当时现场气氛尴尬。n问：你觉得小张做的有什么问题，为什么？如果是你，你会怎么做？（2011年国家公务员面试真题：北京边检总站、厦门边检、总工会、辽宁统计局、北京边检总站、甘肃国税2月25号下午）应对策略审题分析n第一，小张的身份为借调到某单位的年轻职工，调研人员。从该身份出发，小张首先是一位调研人员，如实反映调查情况，坚持原则是值得借鉴的，但是调研的首要要求就是准确全面科学，所以小张面对自己调研的内容应该尽量全面准确，面对发现的问题应该多方考证，而不应该草率的下结论，同时，小张的身份为借调的新员工，新员工被借调到一个新的单位，有可能对新单位的情况不是很熟悉，因此在工作中应该全面了解单位情况，以做到对事实的尊重。n第二，题目中面对的矛盾情景为吃饭席间，提出发现的问题，导致气氛尴尬。对于吃饭席间这一情景，小张在沟通时应注重沟通的时机，场景和沟通的方式，而且反映问题应该遵从相关的工作流程。n第三，题目要求有两个：问题一，对小张的做法做评价；问题二，如果是你，你怎么做。因此考生在回答时首先要对小张的做法进行评价，同时还要给出正确的解决办法。这道题目在解答时按照基础题型八字方针思路可以解决。问题启发n问题一：小张的身份是什么?n问题二：小张作为被借调到一个单位的新员工有什么特点？小张对待同事的提醒，态度是怎么样的？n问题三：小张的工作任务是什么？n问题四：该任务要求小张要注意什么？n问题五：小张发现问题，如实反应是否正确？n问题六：小张在表达看法时身处什么场景？n问题七：小张在此场景下表达意见是否合理？n问题八：小张应该如何处理该事件？奇葩类题目n目前小王和你在共同进行一项工作，小王通过不光明手段获得领导赏识并即将达到提拔，请你设计一种手段来揭发他，请问你怎么设计？