商场开闭店管理规范.doc

开闭店流程及管理规范
1.0营业时间
早：10:00---晚10:00
1.1开店
1.1.1步行街商铺统一开、闭店；遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报集团商管公司批准后实施；
1.1.2 营运主管\助理在开店前5分钟进场(9:00分—9:25分)，仪容仪表到位；营运主管\助理同商管员在员工通道打卡位置迎接员工列队打卡入场，营运主管\助理负责监督营业员的进场路线及进场时间，营业员开店前30分钟停止进场；
1.1.3 进场后立即进行卫生清理、卖场整理等工作；
1.1.4开店前30分钟(9:30分---9:45分)组织商铺营业员在指定区域召开晨会，营运主管\助理负责组织召开晨会。
1.1.5晨会管理：
1） 常规内容：☆ 早班营业员点到（检查到岗情况）；
☆ 各个品牌上报前一天销售数据及成交笔数;
☆ 检查营业员仪容仪表；
☆ 练习服务用语/品牌介绍/服务案例分享/专项培训；
☆ 对存在的问题及违纪现象提出整改要求。
2） 临时内容: ☆ 提示、督促各商铺根据季节的变化及时补充应季商品，更换商品陈列和环境布置；
☆ 通报公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。
3） 晨会要求：☆ 要求各商铺营业员须将每日晨会内容做详细记录，并传达下一班次人员，做到全员了解，营运主管\营运助理每日对各商铺营业员，晨会重点问题的了解情况进行检查。
☆ 营运部对参会人员出勤、会议内容进行记录，存档；营运主管每周对晨会记录进行检查；营运部负责每月将晨会会议涉及的重要事项及营业员考勤情况以书面“沟通函”形式通报给商铺负责人。
☆ 营运部每季进行一次广场全员晨会，总结季度工作、表彰优秀员工及优秀商户。(每月组织商铺店长或相关负责人进行一次见面沟通会)
1.1.6晨会结束后营运主管\助理进行卖场巡视检查：
检查各店铺卫生状况、货品摆放情况、店铺开店情况等。依据《日常运营巡视记录表》、《营业员奖罚单》的汇总记录，后期评选优秀员工和评选优秀商户。
1.1.7 营业员进行开店前准备工作：
1）清洁货柜、地面、橱窗、货品的卫生；
2）货品补充，保证陈列丰满美观，并且有助于销售；
3）大面调整陈列，更换橱窗形象应在此时间完成；
4）营业员入场后不得喧哗、嬉笑打闹、串岗；
5）灯具等设施损坏立即进行报修；
6）相互检查仪容仪表。
1.1.8迎宾工作：
1） 开店\闭店时由营运部经理带队,营运部所有当班人员站立在入口处进行迎宾\送宾。
2） 迎宾点位及人数：
☆ 广场主入口4人 (店铺营业员由各个品牌进行排班)
一层东门: 总台1人+营运1人+店铺营业员2人
一层西门: 总台1人+营运1人+店铺营业员2人
☆ 广场非主入口 F2-F3电梯口2人
二层A1、A2电梯口：店铺营业员2人
二层A3、A4电梯口：店铺营业员2人
二层A5、A6电梯口：店铺营业员2人
二层A7、A8电梯口：店铺营业员2人
☆ 广场非主入口 F3电梯口2人
三层A1、A2电梯口：店铺营业员2人
三层A3、A4电梯口：店铺营业员2人
三层A5、A6电梯口：店铺营业员2人
三层A7、A8电梯口：店铺营业员2人
☆ 各商铺当班人员指派1人在商铺入口右侧进行迎/送宾。
3）总服务台负责尚未开门营业时，遇下雨、下雪、炎热天气等特殊下对等待在主入口顾客进行行为服务。
4）开业前5分钟，迎宾人员到位，各店铺营业员到指定位置迎宾；开业后10分钟，依据广播提示进行作业；迎宾结束后，广场入口处的迎宾人员列队离开，店铺营业员转为销售状态；
5）商管员开启大门，电工开启扶梯；迎宾员标准礼仪：保持标准站姿，双手自然交叠放在身前，面带亲切笑容；声音清晰、洪亮、有朝气。当顾客通过时，须说：“早上好！欢迎光临”等迎宾语，并行鞠躬礼，鞠躬幅度为45°。
1.2 闭店
1.2.1 闭店前20分钟营运人员开始巡场；
1.2.2 闭店前10分钟送宾人员在指定位置开始送宾，各商铺营业员闭店前5分钟开始送宾，送宾时间持续到闭店后10分钟；
1.2.3 营运主管\助理对广场闭店前客流、现场状况进行全方位的检查；对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。
1.2.4各个商铺员工在撤场前必须关闭水闸、电闸/电器设备、燃气设备、店铺门锁。
1.2.5闭店后10分钟营业员听从指挥按指定路线、指定出口撤场；
物业安保培训方案
为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。
一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。
2、培训要求
1）保安理论培训
通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。
2）消防知识及消防器材的使用
通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。
3) 法律常识及职业道德教育
通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。
4) 工作技能培训

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落