可行性人员管理方案.doc

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人员管理可行性方案
一、概述
针对现阶段梅森凯瑟人员执行能力差，人员素质不高，服务质量达不到标准，造成在销售、管理过程中问题多、难度大的情况；而当前市场竞争激烈我部不仅要在顾客心目中树立较高的威望，从而在同行业中占据优势，更重要的是我们要打造品牌，更多的去发现更多的潜在顾客群，逐步达到与肯德基、麦当劳等知名连锁食品公司抗衡的综合实力，故提出人员管理可行性方案：
二、 人员管理方案的内容：
1、提案概述
本方案重在以人为本，从上到下的管理方法，以激励、影响为主，制度管理为辅，双管齐下，最终将梅森凯瑟的员工打造成为素质高、效率快、执行力强的综合性高能力人才。此方案简称：“HS方案”。
2、环境分析
宏观分析：当前市场竞争激烈，只有好的服务才会在同行业中占有优势，从而更好的把梅凯做强做大，而好的服务就需要员工具备较高的综合能力，所以“HS方案”就应运而生。
微观分析：企业内部管理对企业的营销运作尤为重要，而人员管理是企业内部管理的核心所在，所以只有提高员工的自身素质，培养较强的执行力，逐步完善企业内部制度，才会打造出一个高素质团队。
3、组织关系建立的选择与分析

总经理

门店

营销经理

区域经理

行政部

管理部

办公室主任

市场部经理

门店
……………………………………

由于现阶段公司体系还比较简单，但考虑要相互协作，所以采用分段直线，分段职能型的管理方式，各部门要尽职尽责，务必要服从直接领导的管理。
4、运营方式的选择分析
此方案须各岗位人员服从直接领导的管理，须经常与同事及领导进行沟通，协调，须严格执行公司制定的各个规章制度，门店人员与后勤人员也要经常进行沟通，这样公司才会成为一个运营团队，才会有条不紊的执行公司的各项计划。具体要求如下：
（1）、所有员工在接到上级交代的任务后要按时完成，如有拖延现象，第一次由管理部相关人员进行调查、分析、通报并备案，第二次以后发生将扣除相关人员当月绩效工资的百分之十以作处罚。
（2）、本方案采取定期调研检查计划，考核着重先后顺序为：
第一阶段：着重考察对象店长店助、收银；
第二阶段：着重考察对象店长、店助、收银、导购及冷热车；
第三阶段：整体提升阶段要制定各店短期人员管理计划。
（3）、本方案具体涉及指标：
素质类：各门店人员必须遵照公司FSC+R指标执行，门店卫生须在每天上班前打扫干净，而且要时刻保证各店门前卫生，对待顾客要时刻保持微笑，禁止急躁，对顾客的订单必须按时保质完成，各店逐步做到零投诉率。
能力类：各店人员要保证每人每月均参加培训，制定个人能力提升计划并保证在规定期限内能够达到计划目标，各店店长、店助须利用业余时间对周边环境进行了解（包括重要地段的人流量，附近居民情况，附近同行情况及潜在顾客群的信息收集）。
执行力：各店在接到上级下达的通知后须在规定期限内完成，否则按照第一条执行。
（4）、本方案的实施需要两位区域经理主要负责，区域经理须每半个月提交一份区域人员明细情况表（本表包含：区域内人员表现、区域内本时间段完成工作数量、质量，区域内人员流失情况、本区域完成工作进度，并负责组织各店长对公司提出五条问题及五条建设性提议）。后勤人员须定期派人到门店沟通了解情况（下访人员每人每天须提交一份调研表），本方案要紧密参照绩效考核指标执行！
（5）、本方案中涉及绩效的部分要严格按照督导考核标准执行：
对门店的全体员工须做到：a、工作中保持良好的个人形象，化淡妆，头发整洁，长发盘起，手部清洁，不留长甲，不涂指甲油，不戴戒指、手链、手镯；b、按规定着工作服，带工牌，保持穿着整洁、无破损；c、上班时间员工之间不得吵架、怄气、相互诋毁，积极、主动、真诚，不得肆意点评顾客；d、员工在工作过程中药态度亲和，严禁嬉闹、闲聊天、歪斜站立、依靠柜台等现象；e、员工要熟知产品生产及销售的相关知识和公司政策；f、不得对调研人员的工作进行阻挠和干扰；g、对发现的问题要积极承担，不得找借口推脱责任，也不得出现串联抵赖现象；
对前厅人员工作必须做到：a、通过视觉观察，产品无瑕疵、五破损，不良产品不得上架销售，包装整齐，无涨袋现象，扎花标准、不得直接用手接触未包装产品；b、产品八大指标齐全，符合国家规定，不得销售过期、霉变食品；c、销售终端严格执行公司价格与促销政策，无扰乱市场现象；d、科学制定产品订货计划、保持货源充足，18:00时前专柜内无空挡现象；e、认真执行店内理货与陈列标准，保持产品摆放的美观，对黄金位置充分利用，畅销、促销产品能够陈列在醒目位置；f、产品销售能够做到先进先出，一物一签，同时产品标签要做到整洁美观，大小一致，格式统一，摆放规范；g、促销活动积极传播，有显明促销标记，有试吃产品活动时，要备用充足试吃产品，并摆放在明显位置，不得以影响公司形象的残次产品用作试吃品；h、除公司特别明确产品外，保质期30天以上的临期1|3产品，要及时促销，减少损耗；i、要规范使用服务用语；j、对待顾客礼貌尊重，耐心仔细解答顾客的询问，积极、主动、真诚，不得肆意点品顾客；k、与顾客出现分歧或质量问题，要按照顾客利益优先原则予以解决；l、收银过程中，做到唱收唱付，不出差错；m、不得由于服务原因，出现顾客直接向公司相关部门或公司领导的投诉事件；n、不得由于服务原因，出现公司负面形象媒体曝光事件，也不得由于服务原因出现损害公司形象的网上发帖事件；o、不得在卖场中销售非公司规定的产品；p、各个店面的管理表格，要如实规范填写；不得在卖场以各种行为套取个人经济利益，出现营私舞弊现象。
冷车、热车工作人员必须做到：a、按规范戴口罩（鼻部以上）、手套，指甲要及时修剪，工衣、围裙不得有明显污垢、油垢；b、冷热车辅料要做到先进先出，按规范要求进行储存；c、冷热车工作人员要及时与店长、店助沟通好每日的出货量；d、必须做到叫货及时，不得出现缺少原料的情况（供货方责任除外）；e、对与顾客定好的产品要在规定时间内制作完成。
对于门店环境必须做到：a、按规定在卖场摆放的鲜花不得有凋谢现象，加湿设备正常工作；b、按规定播放店面背景音乐或专题影响片；c、下达落实的各种海报、POP、宣传册、报纸、杂志等在显明处陈列，数量充足，张贴周正。鼓励顾客取走宣传册、报纸、杂志等。d、不得摆放或张贴过期宣传品；e、在玻璃上双面对贴海报不漏白面、整齐美观、干净无破损，无褪色现象；f、中点区、西点区、面包区、休闲区、收银、出货、水吧、巧克力花艺等各区要做到每日清洁，店面中不得有污垢；g、卖场氛围要做到整洁美观，公司标志、货柜、货架等不得有破损现象；h、不得在卖场环境中摆放或张贴与销售、文化氛围无关的物品；i、门前三包区要保持清洁，积水或积雪要即使清理（保洁器具及时归位），阶梯不得有破损状况（申报修补期间除外），不得有效广告张贴；j、店外照明设施按规定准时开启或关闭；k、具备良好的环境意识，及时清理陈列柜中残渣，夹子、托盘陈列到位；l、在员工没有直接服务其他顾客情况下，顾客离席15秒内及时清理桌面、桌椅归位；m、不得在展示柜中出现苍蝇。
（6）、本方案的实施须由培训支持，公司要定期组织培训，内容包括：a、对各店店长定期(建议每个月)培训考核（包括技能知识、服务指标、完成进度等），各店店长须对店内各个职位熟知，包括冷热车；b、对各店收银定期（建议每半个月）培训考核（包括收银技巧及礼貌用语）；c、对各店店助定期（建议每半个月）培训考核并依据表现晋升级别；d、对各店导购要经常（建议每周由店长代考核）培训考核（包括技能及服务指标）；e、对各店的冷热车要定期（每半个月）实地检查考核（由冷热车负责人主要负责）；
（7）、各店店长须每周向公司递交店面情况分析表，每季度向公司上报店面分析总结表、店面工作问题表、店面办法建议表，店面周边调研表！
（8）后勤人员要尽快定岗定编，对自身工作要不断量化、质化！在完成自己任务的基础上经常深入门店，及时发现问题、及时解决问题。
（9）要设立奖励制度：每个月要设立标杆店一个，奖金**，每个季度要评出优秀店一个，奖金**，每季度还要评选出优秀店长一名，给予奖金**。
（10）在稳定店面的基础上，鼓励各门店招聘兼职，为公司扩大规模，长期战略做准备！同时要对新人做好培训工作。
　5、运营周期、阶段计划等可行性分析
（1）、运营周期
本方案分三个阶段，第一个阶段为期三个月，第二个阶段为其两个月，第三个阶段一个月；整个周期总共六个月的时间。
（2）、阶段计划
第一个阶段，要达到员工基本素质及执行力的初步形成，服务质量投诉率要控制在每月不超过一次，员工能够熟知公司管理的基本流程，员工日常误差降低百分之八十，人员流失率控制在百分之五，各店人员基本稳定。
第二个阶段，员工素质继续提升，日常工作基本能够按时完成，工作拖延期不超过一天，人员流失率不超过百分之二，日常各项工作基本能够按时按量完成。
第三个阶段，员工优质服务定期评比，日常工作均能按时完成，人员流失率能够自主调配，日常各项工作均能按计划及时优质完成。
6、效益预估
通过“HS方案”的实施，梅森凯瑟的员工素质，服务质量均达了服务行业的优秀水平，当然日后还要精益求精，最重要的是公司员工在执行力上完全改变了过去散漫，滞后的工作状态，公司的管理也更加方便高效，计划在六个月后各店营业额增长百分之30%！
三、 意义
“HS方案”是针对本公司目前人员管理状况而提出的一项简洁而高效的管理培养方法，尽管人员素质需要长时间的培养，但是六个月的监督指导，加上制度的及时约束，足以让每个员工都有一个对自身重新定位与效仿的机会，改变常规引导教育的方式，更要杜绝包庇的不良作风的存在。
通过“HS方案”使公司内部基本形成一个稳定、和谐的工作环境，从而能够在完成任务的基础上去追求更高的销售任务，而且，我公司的人才将以自身独特的亲和力去引导整个行业的发展，让更多的顾客对我公司的信誉得到认可，为我公司制定长期的战略决策打下结实的基础。
本方案从通过审核之日起下发各门店执行！

梅森凯瑟 李鹏鹏
2011年10月20日
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