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内容为网络收集 仅供参考 机 密 销 售 部 管 理 制 度 汇 编（草 稿）云南百大房地产有限公司销售部管理汇编手册使用说明书一、 内容及使用范围本手册是百大地产销售部的内部管理制度、业务操作、分配和实务操作程序的汇编，用于向管理人员和各销售单位专职人员提供日常操作的参考、查询和政策指导。此手册仅供百大地产公司销售部正式职员、办公室人事管理人员、公司部门经理以上人员查阅。二、关于页码手册出台后，遇有政策、制度上的变更或流程上的增减，将可能随时增加或变更手册的相关内容，所以三本手册采用活页形成装订，以利于新版内容的替换。相应地，页码编采用“章节号+文章序号”的形成，给一篇文章整体编号。三、关于板式本手册版本为电子版（在公司LOUSE网中“部门信息”栏目查阅）和文字版（发至每个售楼处项目经理、销售部内管员、办公室人事主管各一份）；四、 关于字体颜色本手册中黑色字体为成文法令文件，灰色字体为近期（1-3个月内）即将发布法令（查阅人员可对此类法令提出异议或建议）,红色字体为罚则条目号。五、 关于本手册管理由销售部内管员负责：本手册的发放和签收、领用人离职时收回并保管、本手册的内容答疑和解说推广为。六、 手册持有人注意事项1、 当职员发生疑问时，依据手册向职员提供查询、答复；2、 保管手册，不得损毁、丢失；3、 更换手册新内容，并将旧版内容交本单位人事专职人员处；4、 离职时，交回手册。 云南百大房地产有限公司 销 售 部 1999 年11月权密和权益说明本手册仅百大地产部门经理级以上管理人员和人事专职人员使用及百大地产销售部正式职员内部查阅。 未经百大地产销售部书面特别授权，不得供公司外人员借阅、复印、拷贝或以任何形式加以使用。 如有百大地产以外人员申请借阅此手册， 请其直接与销售部联系。销售部内管员： 电话：目 录第一章 销售部门职能第二章 销售部内部结构和管理架构第三章 职务说明书第四章 销售人事管理制度第五章 销售部工作流程第六章 销售人员行为准则和服务标准第七章 销售人员的业绩考评办法第八章 销售人员的薪金、奖励、惩罚第九章 销售工具的领用、使用、管理办法第十章 销售会议制度第十一章 销售部的授权（责）、命令、汇报制度第十二章 销售部保密制度第十三章 销售合同、印鉴、顾客资料管理制度第十四章 销售合同内容的填写依据第十五章 顾客投诉、异议处理方法第十六章 销售部与公司其他部门的业务协调制度第一章 销售部职能 部门名称：销售部 直接上级：总经理室下属部门：售楼处、地铺门市部门本职：组织、完成公司所属物业的发售； 组织、完成代理楼盘物业的发售； 确保公司回款目标的完成；主要职能：1、 进行年度销售预测报告提报总经理；2、 制定年度销售计划，进行目标分解，并执行实施；3、 管理、督导销售部正常工作运转，正常业务运作；4、 设立、管理、监督各售楼处正常运转；5、 开拓、设立、管理、监督各地铺门市正常运转；6、 建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通；7、 合理进行销售部的预算控制；8、 研究掌握售楼员的需求，充分调动积极性；9、 制订业务人员的行动计划，并予以检查控制；10、 接洽、维系项目发展商，取得代理楼盘资格；11、 配合总工室作好项目方案（产品定位）及调整、修改；12、 配合企划部作好楼盘推广、促销；13、 配合物业公司作好楼宇交接；14、 收集市场信息。15、 预测市场危机，并呈报并处理；16、 配合财务部，统计、催收和结算房款；17、 作好销售服务工作，促进、维系公司与顾客间关系。18、 组织、完成各类物业的销售。19、 调整、修改产品20、 收集市场信息二、 销售部管理架构：经 理副经理 内务主管 项目经理 项目经理 项目经理内 管 内 管 售楼员 售楼员 售楼员三、 销售部职务说明书：A：销售部经理直接上级：总经理直接下级：副经理、项目经理、地铺门市经理本职工作：完成销售目标和回款目标。直接责任：1、 分析市场供应、需求、成交量等竞争状况，正确作出市场销售预测报批；2、 拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施；3、 根据发展规划合理进行人员预编、配备；4、 汇总市场信息，提报项目开发、调整、修改建议；5、 把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约；6、 关注所辖人员心态变化，及时沟通处理；7、 编审销售预算，并对预算做过程控制，降低销售费用；8、 寻找、洽谈代理楼盘，并组织、参与发展商的谈判、签约；9、 组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失；10、 指导、巡视、监督、检查下属；11、 定期向直接上级述职；12、 向直属下级授权，布置工作；13、 负责直属下级任用的提名；14、 报直接上级批准后，根据需要调配直属下级的岗位，转人事部门；15、 制定部门工作程序和规章制度，报批通过后实行；16、 制订直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围；17、 受理直属下级上报的建议、异议、投诉，按照程序处理；18、 举行听证，处理间接下级对直接下级的投诉、异议、冲突和争议裁决；19、 负责直属下级工作程序的培训、执行和检查；20、 填报直接下级过失单和奖励单；21、 参加公司例会和有关销售业务会议；22、 处理紧急突发事件；领导责任：1、 对销售部工作目标的完成负责；2、 对销售机构设置、人员结构合理性负责；3、 对公司商誉负责；4、 对销售指标的制订和分解的合理性负责；5、 对销售部给企业造成的影响负责；6、 对所属下级的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；7、 对销售部预算开支的合理分配负责；8、 对销售部工作流程的设计、正确执行负责；9、 对销售部负责监督的制度的执行情况负责；10、 对销售部所掌管的企业秘密的安全性负责；主要权利：1、 有销售部的代表权；2、 有对部门所属员工及各项工作的管理权；3、 有向总经理报告权；4、 对促销活动的现场指挥权；5、 有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权；6、 有对所属下级工作的监督检查权；7、 对所属下级的工作争议的裁决权；8、 对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利；9、 对预算内销售经费的支配权；10、 有代表公司与政府相关部门和其它企业在与销售有关事务上的代表权；11、 一定范围内的价格优惠权；12、 一定范围内的换房、退房的审批权；B：销售部副经理直接上级：销售部经理直接下级：内务主管、地铺门市经理本职工作：管理内务和代理经理职能。直接责任：1、 根据发展规划合理进行人员预编、配备；23、 汇总市场信息，提报项目开发、调整、修改建议；24、 把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约；25、 关注所辖人员心态变化，及时沟通处理；26、 寻找、洽谈代理楼盘，并组织、参与发展商的谈判、签约；27、 组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失；28、 指导、巡视、监督、检查下属；29、 定期向直接上级述职；30、 向直属下级授权，布置工作；31、 负责直属下级任用的提名；32、 报直接上级批准后，根据需要调配直属下级的岗位，转人事部门；33、 制定部门工作程序和规章制度，报批通过后实行；34、 制订直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围；35、 受理直属下级上报的建议、异议、投诉，按照程序处理；36、 举行听证，处理间接下级对直接下级的投诉、异议、冲突和争议裁决；37、 负责直属下级工作程序的培训、执行和检查；38、 填报直接下级过失单和奖励单； 领导责任：11、 对销售机构设置、人员结构合理性负责；12、 对所属下级的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；13、 对销售部工作流程的设计、正确执行负责；14、 对销售部负责监督的制度的执行情况负责；15、 对销售部所掌管的企业秘密的安全性负责；主要权利：1、有销售部的代表权；2、 有对部门所属员工及各项工作的管理权；3、 有向销售部经理报告权；4、 有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权；5、 有对所属下级工作的监督检查权；6、 对所属下级的工作争议的裁决权；7、 对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利；8、 对预算内销售经费的支配权；9、 有代表公司与政府相关部门和其它企业在与销售有关事务上的代表权；当销售部经理在以下情形之一时，代理行使销售部经理所有责权：1、 经理被调、撤、换等离职，而新经理未聘任或到岗时；2、 经理因病不能任职时；3、 情况紧急，不能及时通知经理时； 对内务主管授权，并负责：1、 人员的招募、培训、考核；2、 负责部门制度的编制、修改、执行；3、 负责监督各项目部的销控管理和回款计划的执行；4、 负责部门基金的管理、使用；C：内管主管 负责销售部的内务管理工作，对副经理负责； 负责各项目的销售统计，提交统计报表（包括销控表、顾客资料、收款资料）； 负责销售工具的领取、发放和控制； 负责颁布各项制度，汇总意见、建议，文档管理； 负责销售信息的收集与整理； 主持经理例会、经理特别会议、销售方案讨论会；D：项目经理直接上级：销售部经理直接下级：售楼员本职工作：依公司销售策略进行物业（散户）的发售； 所辖售楼处的人员、工具等管理；直接责任：1） 严格执行公司制定的物业售价；2） 规范执行售楼接待程序；监督下属的行为规范；3） 对较大客户转交销售部经理处理；4） 按月制定售楼处销售计划，报批通过后执行，完成销售目标；5） 正确、及时传达上级指示；6） 监督、检查下属员工的各项工作；7） 接受顾客投诉，及时处理有关问题；8） 收集来访顾客、成交顾客的信息及时上报；9） 定期听取直接下属述职，并对其工作评定；10） 及时对下级工作中的争议做出裁定；11） 掌握售楼处工作情况和该项目有关数据；12） 受理下级员工的建议、异议，按照程序处理；13） 制定售楼处员工岗位技能培训计划，报批后实施，考核；14） 填报下级过失单和奖励单，根据权限执行程序；15） 根据工作需要调配下级岗位，报直接上级批准后执行；16） 定期盘点销售额/回款额/销售面积/套数等，定期报送上级和内管员；17） 关心下属思想、工作、生活；18） 定期向直接上级述职；19） 管理合同、印鉴、顾客资料、领导责任：1） 对所辖项目的销售计划的完成负责；2） 对所辖售楼处工作流程的正确执行负责；3） 对所辖售楼处给企业造成的影响负责；4） 对下属的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；5） 对公司商誉负责；6） 对所辖售楼处负责监督检查规章制度的执行情况负责；7） 对所辖售楼处的清洁卫生、物品保管负责；主要权力：1） 有对所辖售楼处员工和各项工作的指挥权；2） 有对下属岗位调配的建议权；3） 有对下属工作的监督检查权；4） 有对下属的工作争议的裁决权；5） 有对下属的奖励建议权；6） 有对下属的提名权；7） 有对下属的任用否决权；8） 一定范围内的价格折扣权；9） 一定范围内的换房、退房权； 全面负责管辖项目的各项工作，对销售部经理负责； 负责管辖项目销售计划的编制 对所辖项目售楼处售楼员授权，进行：1、 销售计划的执行；2、 售楼处销售资料（帐表、合约、印鉴等）的管理；3、 管辖售楼处的日常管理，包括：1） 售楼处清洁卫生；2） 销售工具和售楼处管理；3） 作息时间安排和出勤考核；4） 行为规范的监督执行； 负责与代理开发商接洽，关系促进； 负责处理顾客的投诉和意见； 负责检查房屋的质量、设计，并督促工程部整改； 参与该楼盘的企划；E：售楼员直接上级：项目经理本职工作：顾客（散户）接待、谈判、签约。 催收个人发生交易的物业销售回款；工作责任：1） 严格执行售楼程序，规范销售；2） 严格执行行为规范，热情服务；3） 对个人洽谈的顾客，负责售后服务；4） 对个人发生的楼盘销售，催收销售款项；5） 接受顾客异议和意见，及时上报，并协助项目经理处理；6） 作好销售统计工作，填报各项规定表格； 7） 听从项目经理指挥，执行项目经理发布的其他命令。第二章 销售人事管理一、 销售人员的招聘二、 销售人员的培训1、 试用期员工培训1） 踩盘2） 房地产知识3） 销售技巧4） 项目培训5） 公司、销售部管理制度培训2、 在职培训1） 踩盘2） 技巧交流会3） 考察4） 讲座和报告会5） 双向交流3、 新任职务培训1） 职务说明2） 职业交流第三章 销售部工作程序一. 销售预算方案的制订、审批程序二. 销售计划的制订、审批、调整程序三. 销售预算的控制程序四. 销售目标的制订、审批、分解程序五. 物业定价、调价程序六. 销售人员业绩考核程序七. 市场调查的制订、审批程序八. 市场信息的采集、反馈程序九. 促销方案的制订、审批程序十. 来访顾客的接待程序 电话接听、填表 售楼员 未来访 电话跟踪、填表 售楼员 接待来访客户、填表 售楼员 未签约 支付定金，签定购协议 售楼员 财务部 10天内未交首期款，未签合同 取消保留，拆盘 售楼员 交首期款，签署合同 售楼员 申请贷款 财务部 财务部 催办贷款手续 填报应收帐款催收表 售楼员 逾期未付 催收逾期款 售楼员 催收房款 项目经理 无故逾期15天以上 售楼员 交房通知书 售楼员 按约处理并拆盘 项目经理 付款收据复印件 财务部 入住 物业公司十一. 顾客投诉的处理程序十二. 物业建设修改程序十三. 销售服务程序十四. 顾客退、换物业程序十五. 合同条款的审批程序十六. 合同的签定程序十七. 收取房款程序十八. 销售记录的作业程序十九. 销售结果的汇报程序二十. 销售款项的催收程序二十一. 坏帐申报程序第四章 销售人员行为准则和服务标准一、 销售人员仪表标准1、 卖场着装：禁则：男：1） 非西装、甲克、有领衬衫；2） 帽子；3） T血衫、运动鞋、任何性质松紧裤子、棉袄、4） 不穿袜子；2、 发式：禁则：男：1） 长度超过15公分和或后发过领和或耳发盖耳；2） 除黑色外所有颜色之染发；3） 光头；4） 结辫；5） 粘结或头屑严重女：1） 长度短于5公分；2） 除黑色外所有之染（喷）发；3） 蓬松；4） 光头；5） 黏结或头屑严重；3、 指甲：禁则：1） 任何一手指的指甲边界长度超过3毫米；2） 涂指甲油（膏）（无色除外）；3） 指甲内有污垢严重；4、 化装：男：女：5、 饰物 任何非纪念性首饰； 纯装饰饰物；二、 销售人员行为标准1、 坐：2、 站：3、 行： 禁则：1）禁止在顾客面前吸烟；3） 禁止当顾客面进食；4） 禁止4、 言：三、 接听顾客电话服务标准1、 在营业时间内，销售热线响铃3下内接听电话；2、 使用：“你好（或早上/下午/中午/晚上好），百大地产（或望湖雅筑等案名），请问-您-对不起-再见（或BYE BYE）”等礼貌用语；3、 想象顾客在面前时应作的表情和动作（手势）；4、 后于顾客挂电话。四、 顾客接待来访服务标准1、 顾客刚进门时，当值售楼员为其开门、引领；2、 全体售楼处在场人员（包括其他部门人员，除正在谈判人员）起立；脸带微笑或点头示意。3、 当值售楼员负责将顾客的：物品存放在妥善地方；随从安排在休息处或谈判桌处；孩子交给其他售楼员抱或玩耍（顾客要求其他除外）。4、 其他售楼员（仅其后当值售楼员责任优先）为其到水、拿图纸、添水等服务；5、 禁则：1） 谈判期间，主谈售楼员禁止接收：电话、传呼、手机、私人拜访；2） 谈判期间，其他人员禁止：在谈判区域行动，禁止在顾客背后3米以内出现；3） 谈判期间，项目经理不得安排主谈售楼员其他工作。禁止任何打断谈判的行为；五、 服务禁则：1、 与顾客发生语言、动作冲突；2、 讥讽、挖苦、嘲笑、作弄顾客；3、 在卖场大声说话或奔跑；4、 在卖场同事间动作冲突；5、 在卖场同事间口角；6、 在卖场当顾客面进食；7、 在卖场当顾客面吸烟；8、 在卖场当顾客面看报、读小说、打私人电话等；9、 顾客在场，挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作；10、 与顾客打赌；11、 对在场顾客发表议论、评论；三、着装规范 上班着装应保持整洁、大方、得体，男职员不得留长发，女职员不得浓妆艳抹。男职员：着衬衫、西装、皮鞋，系领带。女职员：着有袖衬衫、西装套裙或有袖套裙，着丝袜、皮鞋或凉鞋。第五章 销售人员的业绩考评办法一、 接待来电二、 接待来访1、 接待顺序2、三、 销售分组四、 销售业绩计算规则五、 大客户业绩考评第六章 销售人员的薪金、奖励制度一、 工资、；1、薪金的构成：由岗位工资、工龄工资构成。1) 岗位工资的级别： 经 理 1500元/月 副经理 1350元/月 内管员1000元/月项目经理 1000元/月 售楼员 600元/月 试用期：岗位工资的80%。2. 工资发放时间: 付薪日期为每月的16日，按实际工作天数支付薪金，支付的是上月16日至本月15日的薪金。若逢付薪日是周日或公众假日，则提前支付。3. 工资的调整：随国家政策、公司规定的调整而调整。二、 福利： 员工试用期满、经公司考核转正后，在公司服务期间均可享受公司规定的有关福利待遇。1. 养老保险：按员工的基本工资核定，公司交纳23%，个人交纳4%。2. 平安康泰险：十种重大疾病险，在公司服务期间由公司交纳，离开公司后的险费由个人承担。3. 住院医疗保险：逐年购买。4. 置装费：祥见公司的置装规定。5. 生日礼物：除享受公司的生日贺礼外，还将收到销售部价值100元的生日礼物。三、 销售奖金（提成）1、 提成的计算2、 方法 销售奖金额=销售额*提成比率-应交所得税 （销售额：在单位时间业务当事人或管理人发生的成交业务销售回款额）3、 销售奖金的提成比率：按销售回款额计发经理：管辖楼盘的 2 完成目标的0-40%：按1 完成目标的40-70%：按1.5 完成目标的70-100%：按2； 完成目标的100%以上：超过部分按3%；副经理：管辖楼盘的1项目经理：管辖楼盘的2.5 完成目标的0-40%：按1.5 完成目标的40-70%：按2 完成目标的70-100%：按2.5； 完成目标的100%以上：超过部分按4%；售楼员： 当事业务的3 完成目标的0-40%：按1.5 完成目标的40-70%：按2 完成目标的70-100%：按3； 完成目标的100%以上：超过部分按4%； （试用期员工销售奖金等同非适用期员工）4、 发放比率:按公司（或所代理楼盘发展商）拨付销售部同等比例发放。5、 提成的发放时间：每月5日发放上月提成；四、 特别奖励1、 冠军售楼员：每年1月1日、4月1日、7月1日，9月1日，经统计上一季度完成销售额最多的售楼员，将发放其销售额的1作为特别奖励；年度金牌售楼员，年度内，发放其销售总额的万分之一作为特别奖励。2、 冠军项目经理：3、 销售建议奖：提供有关销售管理、业务方面的书面建议（被采纳的），将发放200-3000元/次的奖金。4、 特别奖励：为公司提出合理化建议，致使成本下降、售价上升、品牌提升，由部门向公司申报公司奖励。第七章 惩罚条款一、 惩罚对象三、 惩罚程序以下行为构成过失，将处以相应的罚款。严重的将会导致解雇；惩罚金只在销售奖金中扣除，底薪不扣。一 级 过 失：1、 在工作时间内接打私人电话一日内超过2次且每次超过5分钟或接待私人探访超过30分钟。2、 在售楼现场大声喧哗、吸烟或吃东西。3、 售楼现场脏、乱、差或破坏清洁卫生，乱扔垃圾。4、 上班时间睡觉。5、 不按规定着装上班。6、 将个人情绪带到工作中，对客户或同事无礼。7、 在工作时间看与业务无关的书报杂志。8、 事先未通知且无充足理由的迟到超过10分钟。9、 在未经允许的情况下用公司电话拨打私人长途或拨打168信息或上网。第八章 销售部基金、 销售部基金的来源1) 罚金2) 公司（或代理项目发展商）拨划，分配剩余部分；3) 代理顾客销售费；4) 关联销售代理佣金；5) 部门自营利润；、 销售部基金的管理：1) 销售部基金属销售部全体人员集体所有。2) 设立专门帐册，由副经理进行专人管理，每月5日前向公司财务部经理和分管销售部领导申报。3) 根据部门人员的流动情况，以成为公司正式员工为界，将金额核定到个人。离开销售部时，可领取其在销售部期间所占的基金份额。、 销售部基金的使用1) 支付特别基金；2) 支付部门全体员工参加的行动；3) 支付部门员工的生日贺礼。标准：100元/年人；4) 部门建设需要、公司不能支付的销售费用；5) 支付经部门全体员工以上表决的任何费用；第九章 销售工具的领用、使用、管理办法 为使销售部办公用品的采购、领用合理化、规范化，并减少物品的损耗，杜决浪费。根据销售部具体情况制定以下制度；1、 销售部所有办公用品由内管员专人统一领取，建立个人帐户后领用。2、 新进试用期的员工，首次领用个人日常办公用品，须向部门经理提出申请，经同意后视岗位情况核实发放，但金额不能超过50元；试用期内，每月领取办公用品应在15元以内。3、 销售部人员办公用品领用按以下标准执行，但跟据具体情况可由部门经理进行调节、平衡。 员工：每月20元以内，每年不超过200元。 项目经理：每月30元以内，每年不超过400元。 部门经理：每月40元以内，每年不超过700元。4、 须购买非日常性办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。经部门经理审批后，由专人购买。5、 传呼机、手机费用由部门经理加注意见后，交由专人办理。6、 摄相机、照相机、录音机等电器的领用，由领用人提出申请（注明用途），由部门经理批注后办理。 注意事项：1、 购物申请，应尽可能明示物品的名称、规格、产地、质量、等级、估计价格等内容。2、 所购物品由专人验收、保管、发放。未经授权、批准后的申报，擅自采购的物品不予验收、报销。3、 所有公物、设备一律不得私自借用。个人所领办公用品在离职时须办理退还手续。4、 个人对办公用品应爱惜使用，妥善保管，若有丢失，不予补发。5、 员工应具备良好的个人素质，借用办公用品后应即时归还，不得未经同意而擅自乱拿、使用第十章 销售会议制度一、 经理例会1、 时间：每周二：（或由内管员通知）2、 地点：经理办公室3、 召集人：内务主管；主持人：经理；参加人员：正副经理、内管员、项目经理4、 会议程序：1) 由内管员公布上期销售状况、惩罚事件；2) 副经理、各项目经理提交需部门讨论的动议；3) 经理发言；5、 会议纪律：1） 不得迟到；2） 缺席向经理申请，批准后通知召集人；3） 会议期间将手机、BP机设为震动档或无声档或关机；6、 会议记录：由二、经理特别例会三、早训：每天10分钟。 1、 项目经理召集并主持；2、 项目经理布置当天工作；3、 交流预留房情况；四、晚结：每天10分钟。1、 售楼员汇报本日的成交量，来访客户情况；2、 项目经理作分析、总结。五、 周例会：1、 每周一由各项目部自行召开；2、 总结本周热销的户型、面积以及客户来源、区域等情况；3、 统计并申报上周销售情况；4、 提出需经理例会解决的问题。六、 月例会：1) 每月末的30日由各项目部自行召开；2) 当月营销工作的全面总结分析，以便有针对性地明确下月的总体营销策略，制定营销计划和细化方案。七、 销售信息会八、 销售经验交流会九、 公司会议第十一章 销售部的授权（责）、命令、汇报制度一、 授权原则；上级向下级以命令、通知的形式授权（授权必须授责，要有时限）。二、 汇报原则： 下级向上级以报告、请示的形式汇报（汇报必须有建议、有回复时限）三、 越级的条件、 当发生如下情形时，上级可越级授权（） 当上级认为直接下级无法胜任此项工作时；（） 情况紧急；（） 事关重大，需上级直接指挥时；（） 需统一指挥时；、 当发生如下情形时，下级可越级汇报（） 情况紧急，又无法与直接上级取得联系时；（） 涉及上级有嫌疑危害公司利益时；（） 涉及上级对自己有严重的不公平处置时，可越级汇报；第十二章 销售部保密制度一 对公司规定的保密事项保密。二 对项目的以下资料保密：1 土地成本 2 总成本 3 平均价 4 已成交的低于折扣价5 已成交顾客（顾客声明不保密的除外）三 对部门内部情况保密：1 部门保密级管理文件2 销控表、统计表3 销售率4 内部教材5 注明保密的一切受控文件6 内部分配情况7 销售基金的使用第十三章 销售合同、印鉴、顾客资料管理制度一、购房合同签署及管理办法 为规范公司合同签署及文档管理，做好部门协同工作，特制定本办法：u 领用购房合同（以下简称“合同”）销售部根据需要可一次性从办公室领取空白合同（已盖章）五十份，并登记合同编号。销售部应指定专人保管空白合同，并对领用者进行登记。因误填等原因作废的空白合同须交回办公室销毁。如有丢失，应即时通知办公室，并根据合同编号登报声明。u 签署过程1、 购房合同由销售部人员（法人代表委托授权）负责签署，合同正本一式两份至五份，销售部应将公司留存的原件全部交办公室档案员保管。2、 收取定金：客户定金在5000元（含）以下的，由销售部指定人员收取，并在当日交到财务部；定金在5000元以上的，由财务部收取，出纳应以最快速度到达销售现场，时间不得超过40分钟。u 合同条款的依据（公司方）1、 合同面积以总工室出具的XX暂测面积为标准。以非标准分割单位出售，须经总工室测定，总经理签字认可。2、 合同金额以总经理签发的XX价格报告书为标准。以低于标准的价格出售，须经总经理同意。3、 付款方式、违约责任、设计变更、质量承诺、产权登记、物业管理、保修责任等各项事宜均以总经理签发的有关文件为标准。4、 以上标准应交办公室存档，财务部备份。u 合同更改因某种原因须更改合同，经双方协商后（公司方必须经总经理同意），签定程序同上。作废合同处理办法同上。u 合同查询及使用1、办公室将合同内容录入公司局域网供有关人士查询；2、办公室负责合同资料的准确性、及时性、保密性；3、查询权限为公司总经理、副总经理、销售部正副经理及该合同签署人，财务部正副经理、办公室正副主任及合同保管员；4、 调用或查看原件的权限为总经理、副总经理、销售部经理、财务部经理、办公室主任。其余人员须经以上人士同意，方能调用或查看。u 合同内容审查财务部根据合同条款为依据，及时（三个工作日内）对每份合同进行审查，如有不符合标准情况，须立即与总经理核实。u 报表统计财务部根据合同汇总销售报表，并通过邮件方式每周呈总经理，报表主要参数指标为：客户姓名、签约日期、成交面积、成交金额、已付金额、未付金额、本月应收款、本季度应收款、本年度应收款等。六、 销售部印章的使用和管理：1. 销售部的印章由内管员负责保管。印章的使用只限于公务用途。2. 员工使用印章时必须填写印章使用登记表，说明用途，由内管员审核后方可盖章。3. 发现有非法使用印章的员工将被立即开除。七、 顾客资料的管理： 对凡到各售楼处看房的来访客户，售楼员都必须详细、认真地记录有关资料，由项目经理负责整理和管理，各售楼处的客户资料共享。第十四章 顾客投诉、异议处理方法一、 顾客投诉、异议的处理原则二、 投诉的处理响应时限三、 投诉的总结第十五章 售楼处管理规定一、售楼处营业时间 二、 售楼处的物品摆放三、 售楼处的清洁卫生四、 售楼处的安全和物品、资料保管五、 售楼处突发事件处理程序第十六章 销售部与公司其他部门的业务协调制度