浴场(水汇会所)岗位职责全册.doc

谷田管理模式-鞋吧服务员岗位职责岗位工作步骤岗位准备仪容仪表 面部清洁、头发梳理整齐； 工服穿着规范、工牌佩戴在左胸前，表面无污损； 精神饱满、标准站姿服务；上岗前交接 准时参加全体员工例会，之后，参加班组例会； 例会结束后与上班次人员进行一对一交接； 检查设施设备（沙发、壁挂电视等）是否完好，发现问题由上 班次人员报大堂副理维修； 核兑好手牌，手牌与鞋牌要一致；工作准备 打扫鞋吧卫生，注意地面、鞋架的卫生； 清洗拖鞋，并整齐排放在台面，注意鞋号配对摆放； 检查火源（沙发附近的烟头）、电源开关，杜绝火灾隐患；顾客服务过程开牌员发放手牌 当听到迎宾/门童报备唱客，开箱员按所报人数准备好手牌及鞋 牌，交给鞋吧服务员； 开箱员将手牌号（组合牌员号）录入电脑，同时，退牌员协助 填写客流量登记表，记录宾客进入时间； 为了方便宾客更衣，不要将上下和左右紧挨的衣柜作为一个组 合发放，应该有序发放手牌，如“110、011、021”在发放过程中 积极促销皮鞋护理 如有同来宾客去停车，需预留手牌，并与同来宾客记录在一 组：应注意观察，待该宾客进入后发给预留的手牌； 询问宾客是否需要寄存贵重物品，如需要，指导至总台寄存； 伸手示意，指引宾客进入更衣室：“贵宾您好里边请， 一更贵宾XX位；退牌员回收手牌 听到报备离店宾客手牌号时调出该手牌号对应的消费目录， 以加快服务速度； 结帐后凭帐单取鞋，请宾客换鞋，“贵宾您好，这是您的鞋， 同时取下鞋牌交还鞋吧”。清理拖鞋 将宾客换下的拖鞋收入消毒筐拖鞋超过l/2筐时必须清洗； 拖鞋清洗要做到一客一清洗、一客一消毒； 随时整理台面上的拖鞋保持整齐、干净、无异味；保留手牌 遇有保留手牌中途离店的宾客，退牌员需查询电脑，确认已在 总台预留足额押金后，方可通知服务员取鞋，并保留鞋牌；下班前交接工作 做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班 次人员立刻报告大堂副理解决； 检查设施设备（电脑等）是否完好，发现问题由本班次人员报 大堂副理维修。 完成上级领导交办的其他事务。鞋吧开牌员/退牌员岗位职责 岗位目标：负责发放、回收宾客手牌的工作岗位工作步骤岗位准备仪容仪表 面部清洁、施谈妆、头发梳理整齐； 工服穿着规范、胸卡佩带在左胸前，表面无污损； 精神饱满、标准站姿服务；上岗前交接 准时参加全体员工例会，之后，参加班组例会； 例会结束后与上班次人员进行一对一交接 检查设施设备（电脑等）是否完好，发现问题由上班次人员报大堂 副理维修工作准备 将手牌和鞋牌对应好，按顺序摆放在固定位置； 打扫鞋吧卫生，擦拭电脑、台面； 调试好电脑至工作状态；顾客服务过程开牌员发放手牌 听到迎宾门童报备唱客时，开箱员按所报人数准备好手牌及鞋 牌，交给鞋吧服务员； 开牌员将手牌号（组合牌号）录入电脑，同时退牌员协助填写客 流量登记表，记录宾客进入时间； 为了方便宾客更衣，不要将上下和左右紧挨的衣柜作为一个组合发 放，应该有序发放手牌，如“001、O11、021” 如有同来宾客去停车需预留手牌，并与同来宾客记录在一组：应 注意观察，待该宾客进入后发给预留的手牌退牌员回收手牌 听到门童唱出离店宾客手牌号时，应提前调出该手牌号对应的消费 单，以加快服务速度 收到鞋吧服务员交回的手牌，经电脑核对，确认该手牌号对应的消 费均己结清，告诉服务员请宾客换鞋，并整理手牌。 退牌员填写客流量登记表，记录宾客离开时间；开牌员输单 鞋吧内发生的消费（皮鞋美容、购买鞋垫等），由开牌员负责输入 对应手牌号、相应的商品的数据； 检查核对单据和输入的数据确保无误；保留手牌 遇有保留手牌中途离店的宾客退牌员需查询电脑确认己在总 台预留足额押金后方可通知服务员取鞋，并保留鞋牌；下班前交接工作 做好两班人员的交接工作避免出现漏岗如有漏岗由本班次人 员立刻报告大堂副理解决; 检查设施设备（电脑等）是否完好，发现问题由本班次人员报大堂 副理申请维修； 完成上级领导交办的其他事务。 男（女）浴一更服务员岗位职责 岗位目标：负责做好宾客一次更衣的相关服务岗位工作步骤岗位准备仪容仪表： 面部清洁、头发梳理整齐. 工服穿着规范、胸卡佩戴在左胸前，表面无污损. 精神饱满、标准站姿服务.上岗前交接: 准时参加全体员工例会，之后，参加班组例会 例会结束后与上班次人员进行一对一交接. 检查更衣室衣柜门锁是否完好，箱壁是否有松动，发现问题由上班次人 员及时报告浴区领班申请维修. 检查设施设备（家私、消防设备、安全通道、指示牌/灯）是否完好， 发现问题及时报告浴区领班. 根据卫生标准，清理工作区域，或叫PA立刻解决.工作准备： 检查工作商品（商品毛巾）和备品（浴巾、化妆品等）的情况，发现不 足，及时报告主管申请出库. 根据理货的要求，整理商品及备品. 了解浴区设施设备（桑拿房、水池、淋浴器等）以及各项服务项目 熟悉浴区所有商品（毛巾、睡衣等）的内容和价格.顾客服务过程迎领宾客： 以标准站姿站于浴区门口，双手合十欢迎宾客，“贵宾您好欢迎光 临，我帮您开箱，您是先上楼还是先沐浴”. 接过宾客的手牌，看清后道“贵宾您好，XX箱在这边这边请”， 引领宾客至更衣箱处. 开箱：将宾客领到更衣箱前，面问宾客打开衣箱，并及时检查箱柜. 更衣：替宾客更衣并协助宾客将衣服挂入衣箱如宾客不需要， 不要强行服务.协助更衣： 挂衣：衣服挂放笔挺，裤子挂放平整，以免出现折痕，在更衣服务过程 中询问宾客是否有衣物需要清洗“贵宾，您有衣物需要清洗吗？ 洗衣的价格是XX”并看清手牌号，接受衣服及时检查衣物情况请客人 确认后在单据上签字并注明. 锁箱：宾客衣服及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下，并告知宾 客贵宾您的衣箱己经锁好了”并将手牌为宾客戴好，提醒“请带 好您的手牌，请别落在箱子里” 在更衣服务过程中询问宾客用消毒毛巾还是商品毛巾：用消毒睡衣还是 一次性睡衣告之价洛做好商品推销工作指引领宾客进入浴区， 伸手示意“贵宾您好浴区这边请，祝您沐浴愉快”，将宾客交与水区 服务员，立即回到岗位.协助取物： 如宾客询问会员卡事宜，应予以解答. 看到宾客回到更衣室时询问，“贵宾您好，您是取东西还是离店？” 若取物，引领到位，注意宾客是否开错箱. 宾客离开时，检查更衣箱是否锁好，并徽笑致意“祝您休息愉快”.更衣离店： 宾客要更衣离店时，引领并面向宾客打开衣箱. 如有洗衣，及时通知同事将洗好的衣物取回. 收回宾客脱下的消毒浴衣，放入洗涤筐. 协助宾客取出外套、风衣. 宾客穿好衣服，取完物品后，提醒宾客带齐随身物品“贵宾您好， 请带好您的随身物品”并指引宾客出入的房间. 锁箱前检查衣柜并告知没有任何遗留物品.迎送宾客： 指引宾客出口方向，并致意“贵宾您好，欢迎再次光临”.保洁工作： 随时清理工作区域，保持卫生、干净、千燥. 经常通风换气，保待室内空气清新，适量喷洒空气清新剂. 保持镜子、更衣柜、壁画、各中挂饰物品上无灰尘 .下班前交接工作：做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班次人 员立刻报告浴区领班解决. 检查设施设备（家私、更衣箱、消防设备、安全通道、指示牌，灯 等）是否完好，发现问题由本班次人员报浴区领班维修. 检查卫生情况，发现问题由本班次人员立刻解决. 盘点工作商品（商品毛巾）和备品（浴巾；化妆品等)做好日清报表. 填写交接班记录详细记录上班次未完成的工作及突发事件 双方签字认可. 交接完毕，确认无误，报告浴区领班后，本班次人员方可离岗. 下班的员工按秩序走员工通道打卡后撤出酒店，不得在工作区内 逗留禁止把酒店任何物品带出.例外备注：委婉拒绝宾客在酒店中穿便装，如遇特殊情况及时请示上级主管领导。 完成上级领导交办的其他事务。 男（女）浴水区服务员岗位职责 岗位目标：负责做好宾客沐浴的相关服务岗位工作步骤岗位准备仪容仪表： 面部清洁、头发梳理整齐，工服整齐，勤洗澡确保身体无异味. 工服穿着规范、胸卡佩戴在左胸前，表面无污损. 精神饱满、标准站姿服务.上岗前交接： 随身携带好工作中的备用物品，如笔，打火机等. 例会结束后与上班次人员进行一对一交接. 检查设施设备（桑拿房、浴池、淋浴头、水龙头、电视、家私、墙壁、 消防设备、指示牌灯等）是否完好，发现问题及时报告浴区主管. 根据卫生标准，清理工作区域，发现问题立刻解决.工作准备： 检查易耗品（浴巾、浴液、香皂、牙刷、牙膏、剃须刀、剃须膏、 纸巾、纸杯等）的情况，发现不足，及时报告主管申请出库. 整理工作用品，摆放整齐.顾客服务过程迎宾： 以标准姿势站好，微笑并热情地欢迎宾客. 宾客进入水区时，水区服务员主动上前引导宾客“贵宾，您好！这边 请，小心地滑”.淋浴服务： 主动询问“您好，需要为您调水温吗？”这是我们为您提供的免费用品. 调水温：宾客表示需要，主动帮助宾客打开淋浴开关，调到正常水温， “这温度可以吗？”，调好水温后请宾客入浴“您慢洗”，并提醒客人 小心地滑. 在宾客需要或允许的情况下协助宾客打浴液.洗漱服务： 宾客洗漱时，为宾客取出牙刷，冲洗，挤上适量牙膏，牙膏量为牙刷的 三分之一，冲洗口杯，打上水递给宾客.服务及促销： 宾客沐浴期间询问是否需要搓澡，并引领到搓澡区. 热情、友好地为顾客介绍服务项目（例如，木筒浴、盐浴）. 泡池服务： 若宾客泡池，提醒注意地滑，主动告知各池水温. 宾客进入泡池后，为宾客整理拖鞋. 密切关注老年人及小孩. 如遇醉酒者应礼貌劝阻. 宾客出池时注意关照宾客防止滑倒. 桑拿服务： 调节好干蒸的温度，当宾客过来时主动帮宾客将门打开，请宾客进入. 主动铺上消毒座巾，为宾客递上冰巾、冰水、浴盐，并为干蒸的宾客摆 放拖鞋. 及时清理干蒸、湿蒸房. 干身服务： 宾客浴毕，走出水区，应主动为宾客披上浴巾，并协助其干身，年老体弱 者和小孩应予以特别照顾。观察客人体态，择选浴衣帮其试穿. 为宾客准备干拖鞋，并协助更换. 询问“贵宾，您好，更衣这边请”，引领至二更换睡衣.清理卫生： 随时检查卫生，发现问题，通知搓澡工打扫，保证水区的卫生. 防止杂乱的布草随便堆放，保证各物品和用品按规定标准整齐统一摆放. 地面卫生要求光亮、无污渍、无水痕、无毛发. 玻璃镜面无水迹、无手印. 浴区洗面台要做到一客一清理，保持干净. 淋浴墙、淋浴头、水龙头要求光亮、无水渍，及时清理. 浴区地漏、地沟内无毛发，无粘稠物，无异味. 随时检查卫生间，监督保洁员随时打扫，要求无异味。无尿碱. 设备设施： 随时检查淋浴头、水龙头是否完好发现问题，及时通知工程人员维修 每小时检测一次水温保证水温达到设定的标准、高温 ：45 ， 常温40一42，夏季水温要下浮2。 每小时检查一次桑拿房是否达到设定温度、干蒸房：设定75， 蒸汽房设定65。下班前交接班：做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班次人员 立刻报告部门主管解决. 检查设施设备（桑拿房、浴池、淋浴头、水龙头、电视、家私、墙壁、 消防设备、指示牌/灯等是否完好，发现问题由本班次人员报浴.区领班维修. 检查卫生情况，发现问题由本班次人员立刻解决. 盘点工作易耗品（沐浴用品、洗漱用品等）、做好日清报表. 填写交接班记录，详细记录上班次未完成的工作及突发事件， 双方签字认可. 交接完毕，确认无误，报告浴区领班后，本班次人员方可离岗. 下班的员工按秩序走员工通道，打卡后撤出酒店，不得在工作区内逗 留，禁止把酒店任何物品带出.例外备注： 心脏病、高血压患者在桑拿房若发生意外，及时救护，情况危急时， 拨打120，告知详细地址，人员协助，等待救援. 完成上级领导交办的其他事务。 男（女）浴二更服务员岗位职责岗位步骤：岗位准备仪容仪表 面部清洁头发梳理整齐，男员工短发需打者喱水，女员工化淡妆，长发盘起 工装穿着规范，将所有的扣子扣好，胸牌胸卡佩戴于左胸前，表面无污垢， 男员工穿黑色的袜子，女员工穿肉色的袜子。 精神饱满，标准站姿，等待开员工例会。上岗前交接 准时参加全体员工例会，之后参加班组例会 例会结束后与上班次人员进行一对一交接 检查设施设备（商品、寄存睡衣、布草、展示柜、梳妆台、消防设备等） 是否完好，发现问题由上班次人员报男女浴主管 检查卫生情况，发现问题由上班次人员立刻解决工作准备： 检查工作商品(商品睡衣/内衣/浴帽等)和备品(免费睡衣/纸巾/化妆品等)的 情况,，发现不足及时报告领申请出库； 整理工作用品,摆放整齐(定期更换模特服装)顾客服务过程更衣服务员促销：以标准站姿、微笑热情、迎送宾客； 宾客从水区出来,询问是使用一次性睡衣,若宾客选择一次性睡衣, 介绍样式及价格,做好商品推销工作 协助宾客穿上睡衣 如宾客称体重,应协助宾客正确使用电子称。 帮助宾客穿好睡衣后,主动向宾客介绍其它服务项目,如酒店特色： 独家泰式松骨、曼谷映像铁板烧自助餐厅、美容美发等各类娱乐项目、 以及各种风格各异的包房（注意不同时间段的不同项目）迎宾送客： 根据宾客意愿指引路线，将宾客送到门口：“贵宾您好，上楼这边请， 双手合十祝您休息愉快” 宾客从楼上回到二更时，询问？先生、女士，您是冲洗还是更衣？若更衣， 指引到更衣室，报备一更“贵宾XX位”若冲洗，指引至水区，及时与本 区服务员做好交接下班前交接： 根据卫生标准，清理工作区域，保持卫生干净、无尘，将回收的布草放 到回收桶，整理好 做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班次人员立刻 报告部门主管解决 检查设施设备（商品、寄存睡衣、布草、展示柜、梳妆台、消防设备等） 是否完好，发现问题由本班次人员上报部门主管并通报工程部维修。 检查卫生情况,发现问题由本班次人员立刻解决 盘点工作商品(商品睡衣内衣浴帽等)和备品(免费睡衣纸巾化妆口等)， 做好日清报表 填写交接班记录,详细记录本班次未完成的工作及特殊事件,双方签字认可 交接完毕,确认无误,报告部门主管后,本班次人员方可离岗 下班的员工按秩序走员工通道,点到后撤出酒店,不得在工作区内逗留, 禁止把浴所任何物品带走回收睡衣 从洗衣房领取回来的衣服放到指定箱位 客人到达二次更衣，如果脱下睡衣，当面检查衣袋是否有遗物品 （手机现金等），告知宾客口袋内无遗物然后放入布草回收桶 如果宾客需要寄存睡衣，将其包装好，做好标签，挂入寄存区寄存， 通知客人保留时间，如果在规定期间不来，寄存的睡衣将被收回库房。 寄存睡衣要严格认真执行，以免有丢失睡衣的现象发生；例外备注 委婉拒绝宾客在浴所内穿便装走动或找人、办事； 男女宾二更对客房沐浴的客人在二更更换浴服时，要特别注意提示客人是否带有房卡，（有）提示客人请将房卡统一交由服务员保管，服务员根据客人手牌并确认房间号后，将客人房卡存放于指定位置。客人沐浴结束后，凭客人登记的手牌号领取房卡。 完成上级领导交办的其他事务。 休息区、按摩房岗位职责 岗位目标：为在休闲区休息的宾客做好服务工作岗位工作步骤岗位准备仪容仪表 面部清洁、头发梳理整齐。 工服穿着规范、胸卡佩带在左胸前，表面无污损。 精神饱满、标准站姿服务。上岗前交接 准时参加全体员工例会，之后，参加班组例会。 例会结束后与上班次人员进行一对一交接。 检查设施设备网吧、书架、健身房、放映厅、电视、家私、照明、 消防设备、安全通道、指示牌灯等）是否完好， 发现问题及时报告休闲主管。 根据卫生标准，清理工作区域，发现问题立刻解决。工作准备 检查工作商品（酒水饮料、水果、小食品等）的情况，发现不足， 及时报告主管申请出库。 根据理货的要求，整理商品及备品。顾客服务过程引领 标准站位，面带微笑，热情周到为宾客服务 宾客上楼时，主动问好，“贵宾您好，欢迎光临” 宾客上下楼路过时或离开本区域，应询问宾客是休息、用餐还是沐浴 （不同时段），并根据宾客需要引领至电梯或楼梯口，然后立即返回岗位。 如宾客已预定包房或需要按摩，将宾客引领至客房区。 如宾客未预定包房，根据人数和需要（是否打麻将）及房态为宾客 安排房间。休闲厅服务 微笑迎客问好，征求宾客意见选择休息床位。 根据宾客意见，调整好沙发靠背及电视频道。 向宾客介绍演艺的时间、内容，及最低消费。 向宾客推介饮品和按摩项目，询问宾客消费区向。 主动为宾客介绍本店娱乐设施及商品 给宾客介绍酒水、饮料、茶水、咖啡、奶茶、雪糕等，“贵宾你好 您需要点什么？”，点单完毕查看宾客手牌，下单到吧台通知输单 员，由吧员付货。 下单后 一定要用托盘将宾客所点物品送上，如宾客移动要问其所点 商品是否保留。 如宾客需按摩，及时联系技师部。 服务期间随时巡视，为宾客添茶倒水撤换烟缸 并提示宾客保管好贵重物品睡眠厅服务 随时巡检，检查火源（沙发附近的烟头）、电源，杜绝火灾隐患。 对在大厅内大声喧哗影响其他宾客休息的宾客，要礼貌劝阻“贵宾， 请您小声点好吗？谢谢您”，以维护厅面秩序，并询问宾客是否需要到 包房休息。 睡眠期间服务要勤而轻，电话铃声放到最小。 离开时说“祝您休息愉快”，告诉宾客，需要服务时请按呼叫器。 宾客离开询问是否保留床位，如宾客留床需登记其手牌号，记录下 保留时间，并简单整理床铺。 宾客离开时指引通道，根据宾客要求引领至下一区域，并为宾客叫梯。 免费按摩间服务 当宾客到达按摩区，选择免费包房。 询问宾客需要的按摩种类及其他需要。 通知技师部，技师快速到位。 按摩时告知宾客按摩特点、时间、价位、并报钟及技师号。 按摩完毕后，询问宾客到哪休息，根据宾客需要引领。 宾客离开后，马上清理好按摩间。 沟通房态，掌握床位的使用情况。联系吧台 搞好体闲广场内环境卫生，清理地毯。 清洁公共区域壁画、茶几。清理卫生 壁画，用湿毛巾擦拭玻璃镜框，表面用干毛巾擦干；干毛巾或 鸡毛掸子，拂拭油画（勿用湿毛巾）表面使其无尘。 茶几：用湿毛巾擦拭台面，用干毛巾擦干：用湿毛巾自上而下擦拭 茶几腿，用干毛巾擦干，保持无尘。 清洁绿色植物。 每天清理花盆里的杂物烟头，并保持花盆表面洁净，无污迹。 检查植物是否有损坏，如有，及时清理。 每周对绿色植物叶面檫拭一次，保持无灰尘、无杂物。 木质物：用湿毛巾檫拭，用干毛巾檫干，用柠檬上光蜡，由上到下， 由左到右顺次上蜡，保证表面光亮清洁。 保持家私无尘经常擦拭电脑、电视用粘液清洁器清洁表面， 保持表面无尘、清洁。 移动沙发垫，彻底清洁沙发垫底部。 用湿毛巾檫拭沙发腿，再用干毛巾檫干，无污迹、无水迹。 用粘液清洁器清洁沙发底，无尘、无杂物。 保持吧台内外卫生，餐、茶、酒具消毒，清理冰箱冰柜。下班前交接工作 做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班次 人员立刻报部门主管解决。 检查设施设备（家私、电视、照明、消防设备、安全通道、指示牌灯 等）是否完好，发现问题由本班次人员报主管维修。 检查卫生情况，发现问题由班次人员立刻解决。 检查火源（沙发附近的姻头）、电源，杜绝火灾隐患。 盘点物品（卧具、酒水、水果、小食品、口抽纸等），做好日清报表。 将所有脏布草送走清洗，正确填写布草数量，双方负责人签字认可。 交接预定记录及特殊服务（叫醒服务等）。 填写交接班记录，详细记录上班次未完成的工作及突发事件， 双方签字认可。 交接完毕，确认无误，报告主管后，本班次人员方可离岗。 下班的员工按秩序走员工通道，打卡后撤出酒店，不得在工作区逗留， 禁止把酒店任何物品带出。完成上级领导交办的其他事务。 吧员（录入）岗位职责 岗位目标：准确无误地为宾客录入取送商品岗位步骤：岗位准备仪容仪表 面部清洁头发梳理整齐，男员工短发需打咖喱水，女员工化淡妆，长发盘起； 工装穿着规范，将所有的扣子扣好，胸牌胸卡佩戴于左胸前，表面无污垢， 男员工穿黑色的袜子，女员工穿肉色的袜子。 精神饱满，标准站姿，等待开员工例会。 除结婚戒指外不允许配带其它饰品。上岗前交接 准时参加全体员工例会之后参加班组例会； 例会结束后与上班次人员进行一对一交接； 保持吧台的清洁卫生,干净、无异味，本班次人员立刻解决；工作准备 检查电脑使用情况是否正常； 检查工作备品（笔、纸、夹、印章）的情况；顾客服务过程输入数据 收到单据后，首先对各营业部服务员开单据是否齐全（部门、时间、经手人、 手牌号、客人签名、项目、数量价格），缺一不可，确保原始单据的准确有 效，手牌号、桌号输入相应的商品的数据；核 对 作废单据必须三联齐全，有效人签名，退单必须主管级以上人员签字。 二次核实单据、数据、电脑是否符合； 对公司所有消费项目编码必须熟背。确认预定状态 对于超过预留时限1小时的宾客，打电话到总台请求联系该宾客； 询问宾客是否离开，若离开，提前通知总台； 询问铃三声之内必须接听“您好，XX号服务员为您服务”，根据宾客要 求，告知相关服务员，马上提供