江苏森达集团公司店长手册-毕设论文.doc

店 长 手 册
目 录
第一章 公司简介 ..................................................( 2 )
第二章 店长角色...................................................( 3 )
第三章 店长立场................................................ ( 6 )
第四章 店长日常工作.............................................( 12 )
第五章 店铺管理..................................................( 18 )
第六章 团队建设..................................................( 24 )
第七章 迎接新同事要点..........................................( 29 )
第八章 营业员上岗培训............. .... 34 )
第九章 顾客心理分析.............................................( 41 )
第十章 顾客型态心理分析与应对技巧..........................( 44 )
第十一章 服 务..................................................( 46 )
第十二章 迎 宾..................................................( 52 )
第十三章 陈列与展示..... 54 )
第十四章 销售分析与货源补充..................................( 58 )
.........................................................附案例二

第一章 公司简介
1.1 公司简介
江苏森达集团有限公司 创建于1977年，为全国皮鞋行业排头兵企业。1997年，“森达”成为中国皮鞋行业第一个驰名商标；1998年，“森达”品牌成功输出制鞋王国意大利；1999年，森达荣获国家质量效益型先进企业特别奖；2000年5月，江泽民总书记亲临森达视察；今年3月，森达在全国皮鞋行业率先通过了ISO9001:2000质量体系认证，森达皮鞋成为国家首批免检产品。
森达集团是世界鞋业之集大成者。在意大利、香港、广州、上海和集团总部建有世界一流的设计开发中心，100多名中外设计大师将东方传统文化与西方制鞋艺术融为一体，生产的皮鞋以美观舒适、时尚新潮和质量过硬主导国内消费潮流，几乎囊括了中国制鞋业所有最高荣誉，各项经济指标连续八年居全国同行第一。
森达集团是中意合资合作企业。20世纪90年代始，先后从意大利、英国、西班牙等国引进世界先进的制鞋生产线，并成功借鉴了这些国家先进的管理经验、营销手段和生产工艺，使森达始终与世界鞋业发展同步。新世纪前夕，总投资为4.2亿元、年产1800万双皮鞋的出口基地在上海松江奠基。到2005年，森达皮鞋的生产规模将突破3500万双，成为世界鞋业的“超级大国”。
1.2 森达司标释疑
1.2.1商标主体字母系品牌大写字母开头。“森达”二字有茂密、通达之意；商标上的“S”像女鞋的侧面，“D”则象征品牌誉满全球。
1.2.2“森”：三木相叠，象征汇聚、茂盛，生命力极强；
“达”：四通八达；
图形商标是森达拼音字母的缩写，也是皮鞋的抽象表现；同时也是意大利语“太阳鸟”的释疑——Sun Bird.

第二章 店长的角色
——店长是什么？如何做一个符合潮流的店长……
2.1 店长的任务
1、 一个店成功的关键90%在店长；
如：货品的配置、人员的调配、售货业绩、日常销售管理等90%以上都是属于店长的范围。
2、 能够洞察生活新型态（针对消费者）；
3、 能够建立沙龙般快乐埸所（悠然自在、宾至如归）；
4、 能够培育人材（聚集人材的魅力——以身作则）；
5、缔造良好的业绩（销售预测、货品调配与控制）。
2.2 店长的角色
——销售责任者、贩卖责任者、营业责任者、经营责任者
1、店员与店长的区别（店长是整体上的统筹分配工作者）
A、角色的转变 B、工作的范围 C、素质
D、意识 E、共同目标 F、沟通
2、店长的个人素质
——究竟怎样才算一个称职的店长呢？
A、热情 B、积极 C、开朗 D、感性
E、行动力 F、协调性 G、身先士卒 H、责任心
I、不屈不挠 J、归属感 K、思考力 L、判断力
M、领导力 N、指导力 O、设定目标 P、说服力
R、自信心 S、老师 T、体力 Q、情报收集力
U、公正公平、公私分明 V、信息综合力
3、做店长应具备的条件
A、要有爱心、平易近人；
B、本身素质要高（业务、修养、知识以及良好的表达能力）；
C、要有创造力、胆量和魄力；
D、对待下属要公平；
E、了解、体谅员工的需要，了解员工的心态和理想；
F、有幽默感，使员工无压力；
G、对待事情轻重的掌握；
H、不怕下属超越“自己”；
I、接受批评和建议；
J、本身的形象；
K、对待工作认真投入。
4、作好时间的管理

重 要
不重要
迫 切

不迫切

说 明：
A、每天工作开始时，先天将工作分类拣出；
B、从性质上分出哪些是重要的、哪些是不重要的；从时间上分出哪些是迫切要处理的、哪些是不迫切的；
C、再细化分类哪些既重要又迫切的事情；哪些是不重要但迫切要处理的；哪些是重要但不迫切的；哪些是不重要也不迫切的；
D、这样分类后工作起来就有头绪。店铺管理也是这样。
2.3 店长的责任
1、业务工作的责任
A、执行主管的工作指示；
B、督促营业目标的达成；
C、营业管理的执行，营业状况的掌握；
D、装修道具、商品陈列展示，促销活动的协调配合执行；
E、商品的进、销、存，物品的管制；
F、营业员的教育训练和辅导；
G、组织晨会、晚会；
H、顾客投诉的处理报告。
2、人事管理工作
A、出勤管理（营业人员）；
B、服装仪表辅导与要求；
C、营业员工作表现报告；
D、营业员的招聘；
E、店铺器具、商品的管理和维护；
F、意外突发状况的服务与报告。
3、营运工作
A、补货（避免短缺、是否及时）；
B、调货（分享库存）；
C、盘点（按月按季、日常抽检）。
4、店长的四种意识责任
A、竞争意识
——人与人、店与店、品牌与品牌；广而言之，国与国也包含在内；
B、危机意识
——个人生存——店铺生存——企业生存——国家生存；
C、服务意识
——贯穿服务营销的思想；
D、创新意识
——树立与众不同的思想和求上进的精神。

第三章 店长的立场
3.1 公司对管理人的要求
1、忠诚於公司；
2、积极主动力求上进；
3、责任心；
4、尊重照顾下属；
5、果断命令勿忘教育（树立权威的好时机）；
6、团队精神（树立组织中的集体观念）；
7、批评与自我批评；
8、敬业。
3.2 店长作为工作管理者的任务
1、达成业绩的任务
——不管店长是商店的经营者，还是营业者，必须得负起店中业绩的责任。
*** 此点可说是店长的最大任务，甚至可以说其它的任务都是为了达成这个任务。
2、管理的任务
——对于店中的“人”、“物”、“金钱”、“情报”等，店长都得充分管理。
*** 店长对于店铺的营运，必得负起管理的责任。
3、指导统率的任务
——店长应该发挥指导，统率部属的最大能力。
*** 正确的指导和适切的统率。部属才能100%的发挥能力。
4、解决问题的任务
——有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须解决。
*** 管理职也被称为“解决问题专家”。解决问题的目的在于“依据计划提升业绩”和“依据规章营运”。
5、判断的任务
——在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。
*** 店长对于日常业务要有“判断”能力。这和部属听命行事的立埸迥异。
3.3 店长作为“工作管理者”的失败原因
1、和部属的接触不足；
2、无法掌握部属的心态；
3、无法圆满地授权；
4、无法如期完成计划；
5、无法完成日常业务；
6、无法思考又欠缺果断力；
7、无法得到相关部署的协助；
8、无法掌握情势的变化；
9、没有独创的理念。
3.4 店长的基本职能
3.4.1店长的管理职能
1、提高业绩
A、方针 B、严格 C、计划 D 、先行管理
E、确认 F、干劲 G、强化数字 H、资讯
2、目标管理
A、小集团动态组织 B、目标意识 C、目标设定参与
D、具体目标 E、结果评价
3、订定计划
A、先行管理 B、必胜的决心 C、具体计划
D、人、财、物 E、月度计划 F、半年计划
G、年度计划 H、中期计划
4、管 理
A、确认 B、先行管理 C、情报管理
D、例外管理 E、人的管理 F、物的管理
G、财的管理 H、市场管理
5、行使责任权力
A、授权感 B、旺盛责任感 C、正确工作分配
D、不滥权 E、正确结果评价 F、权力、完成、责任
3.4.2店长的服务职能
1、解决问题
A、发现、分析、解决问题 B、检讨 C、问题意识
D、三个月先行管理 E、提出问题 F、治本
2、资讯和情报
A、上传下达 B、联络报告 C、情报
D、朝会/晚会 E、求知欲
3、培育部下的职能
A、培育部下的心 B、学习会 C、自我启发
D、参 与 E、确立目标 F、现埸教导
4、工作动机
A、正面的工作动机 B、奖励 C、危机意识
D、负面的工作动机 E、团队意识 F、高薪高效率
G、率先
5、改善工作
A、发现问题 B、提案制度 C、质量运动
D、走动运动 E、原价意识、 F、问题意识
G、轻松、迅速、确实
3.5 店长对外的工作
1、领导消费者的货品方案
——现今消费趋向既是“追求品牌”、也是“追求品味”，因此，我们就必须提出满足消费者较高的生活品质的商品；
——就商品而言，较高机能，较好感觉，较优质品质的商品都应准备齐全。
2、营造“气氛好”“便利”的卖埸
主要指——卖埸环境（人要亲切和蔼、笑脸迎人、卖埸气氛祥和等）
其次指——A、设店地点的交通是否“便利”；
B、商品陈列是否一目了然、价格是否清楚、是否提供POP的广告情报以及正确的说明、信用卡的使用范围等等。
3、让顾客有行家的感觉
——在售货现埸接待顾客时，必须有让人信服的专业知识和水准。“专业知识和讲解技巧的训练”是店长的第三要务。
——店长对于新产品所引发的新生活型态应该要有建言的能力。（当然，一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信誉扫地。
——在对于商品知识不足、应对不宜、技术上也笨拙的情况下，还不如放任顾客不宜多造次。对于此况也应以货色齐备，商誉佳来取胜。
4、资讯多、趣味够，又具新颖性
——店内交谈，应充满趣味、新颖和识博见广的感觉（第四要务）。了解顾客期望惊奇、新鲜、趣味、休闲的心态。
3.6 店长对内的工作——向更高的业绩挑战
1、无论如何以达成高销售额为目标——第五要务
——从经营的观点来看，商品的陈列、待客、促销等都是其手段。从另一角度来讲，店长的 存在价值即在此！
2、在库品一定要保持鲜度——店长的第六要务
——一般来说，一定要定期变更展示品及在库品，以维持新鲜度。
3、提高人和售货埸地的单位销售量——第七要务
——其手段为：
A、理想售货埸地之设计；
B、商品分类之陈列；
C、销售手段之应用。
4、每年开拓30%的新顾客——第八要务
——防止店铺随固定老顾客的老化而老化。措施：
A、应经常确认目标；
B、不要害怕失去固定客；
C、计划性更换顾客；
D、举办商品展示、贩卖、促销等活动。
3.7 店长在工作上应注意的事项和要求
1、注意事项
A、控制个人脾性，以免影响他人；
B、当犯错误时要有勇于承认的决心；
C、虚心接受批评（理解批评）；
D、抱着学习的心态自我激励；
E、看事务要客观、冷静。
2、要 求
A、公平合理的分配工作（不能厚此薄彼、要扬长避短）；
B、尽最大努力去工作去尝试；
C、以解决问题代替逃避心态；
D、执行不愉快决定，行动时切勿畏手畏脚（行事要果断）；
E、对公司要给予建设性意见；
F、有系统分析思考能力，按部就班、有计划有条理安排工作（勤思考、勤观察）；
G、与下属共同面临困难，发挥团队精神。
3.8 能干的店长领导者
3.8.1店长必备的六项知识和技能
1、工作的知识和技能
为了管理、监督店员，必须具备店员应有的专门知识和技能。
2、组织运用的知识和技能
必须具备有效运用组织的知识和技能。计划组织工作、分配、指示、命令部属工作，调整、控制部属的工作等。
3、指导的知识和技能
正确、迅速、有效地教育和训练部属。
4、改善的知识和技能
细密地分析、检讨工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著。
5、对待部属的知识和技能
店长需要部属的协助才能达成任务。因此，必须具备提高部属士气、保持组织工作效力、解决人事问题等知识和技能。
6、解决问题的知识和技能
诸如业绩问题、人事案、顾客申诉案等，每天都会发生。店长应具备如何解决这些问题的能力 。

3.8.2（参考）卓越领导者的特性
1）真正领导者的特徵
A、对于自己的工作得心顺手，不虚张声势；
B、己所不欲、勿施于人；
C、乐于助人；
D、言教、身教并重；
E、肯担当、不规避责任；
F、处事公平正直；
G、不斤斤计较；
H、真心关怀部属；
I、对人一视同仁、亲切有礼；
J、有节操；
K、疑人莫用、用人莫疑；
L、体谅别人、爱人胜己；
M、因材施教。
2）真正领导者必备的能力
A、店长对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱。不仅仅是胜任自己的工作；
B、具备计划、组织自己职务的能力；
C、教育化人的能力；
D、具备决定和实践发展路线的能力；
E、具备授权的技巧；
F、果断力；
G、具备不屈不挠的通融性；
H、乐于和人共商的协调力。
3.8.3测定能力的基准（能干的店长与差劲的店长的评判）
·锁定目标的达成 ·业务计划的完成
·组织完善、人队关系良好的团体 ·努力向前、善尽责任的指导
·充分得到内部人员的协助 ·合理地处理事务
·公平地分派工作 ·有关市场和业界间的知识
·建立交易商等关连企业的协助体系

第四章 店长的日常工作
4.1 开店准备
4.1.1朝会（5——10分钟）
1、朝会的内容
A、出勤率确认 B、士气状态 C、联络事项
D、本日目标 E、本日工作分配 F、指示重点贩卖商品
G、介绍新商品 H、售货员意见发表 I、报告本日顾客动向之预测
J、辅导活动布置 K、业前激励动员 L、业前周转资金清点
M、报表上报公司 N、前一天的工作总结/检讨
O、简短教育（礼貌、贩卖会话、商品知识）
P、其它（团队精神——击掌、唱歌、新闻、庆生、体操）
2、仪表仪容检查
A、头发是否清洁 B、指甲是否清洁 C、制服是否清洁
D、扣子是否掉落 E、是否配带名牌 F、鞋子是否清洁
4.1.2清扫（20分钟左右——朝会前或后）
1、清扫埸所
店面 地板 陈列架 备品（镜子、桌椅、烟灰缸、装饰花等） 天花板
其它（空调、异味、厕所等）
2、商品修饰（商品、用具、价目表、修理鞋等）
——开店后的时间利用
4.1.3陈列品检查（修饰商品时，巡视店内并指视更改陈列）
1、橱窗陈列品
——主题是否明确；
——陈列商品的量、造型设计、颜色是否恰当；
——装饰是否适宜、宣传卡、POP是否齐备。
2、店的陈列
——促销商品是否明显、畅销商品是否明显、是否按型分类、陈列量是否足够、颜色布置是否适宜、取拿是否方便、价目表是否清楚、照片、海报的展示板及框架是否整齐。
3、器具的检查
如：照明设备、清扫用具、陈列用具、消防器材、空调
4、招牌、广告物的检查
如：店面招牌、霓虹灯、信用卡公司之标识、海报类、POP、宣传卡、展示板、框架等
检查重点：污秽、剥落、破损、瑕疵、不合时期
4.1.4准备零钱
要 点：
——制成零钱种类表；
——周末假日应特别注意；
——收银机开始、结束之结算；
——店长一定要地埸。
4.1.5贩卖用品之准备
如：包装纸、纸袋、胶布、绳子；空箱子；剪刀等小用具；赠送的礼品；贵宾卡；各种传票；各种资料用纸；笔记簿等。
4.1.6播送开始
注 意：
——留意音量；
——同一曲目同一内容不宜持续重播（易降低售货员的工作热情）；
4.2 贩卖活动（营业中）
4.2.1待客指导（最好的售货员教育，应在卖埸现地传授）
重 点：
A、接近顾客是否适宜 B、商品说明能否掌握重点
C、如何说服顾客购买商品 D、收款方式是否正确
E、商品包装是否迅速 F、贵宾卡是否登记
G、碰到难题顾客如何互相支援
4.2.2陈列整顿（随时整理零乱的陈列品）
要 点：
A、恢复陈列的正规位置；
B、不要在箱子上放置物品
C、不要将存货、进货、空箱子放置在通路
D、整理店内外被翻乱的特价品
4.2.3商品补充（即补货）
重 点：
A、应听取售货员的意见 B、现应补充何种商品
C、应补充多少份量 D、价目表是否已挂上
E、是否有遭灰尘之商品或不良品 F、是否正确处理传票
4.2.4预约品、受理品的管理
1) 预约品：
A、正确记入 B、顾客的联络处一定要记入
C、记录票放在固定地方保管 D、商品切勿弄错
2) 受理品：
（受理修理品时应仔细、正确）
A、印制修理品登记卡（修理埸所、所需天数、修理金额、联络处）；
B、修理总帐的管理
C、修理卡/修理品的保管
D、确认后再交货
4.2.5用餐、休息
A制定时间表； B、事前事后应报告；
C、交接或转告应清楚； D、时间有变动，在朝会上应预先通知。
4.2.6收银帐检查
1) 一天应检查收银帐2—3次
2) 收银帐检查的重点
A、检查时店长一定到埸
B、若有错误或疑点应当埸究明
C、检讨销售变迁、研究对策
D、处理商品补充、订货、陈列位置变更等
4.2.7尖锋时刻待客之道
A、尖锋时刻，店长的第一要务为指挥待客
B、尖锋时刻处理之要点
** 贩卖状况的再检讨——人员配置、商品补充、陈列修正、零钱、贩卖用品、忙碌时无法兼顾的工作是否都停止；
** 店长主动接待顾客 ——忙碌卖埸的接待顾客；促销品的贩卖；大主顾的接待；新主顾的接待；不良品、更换品、修理品的受理。
** 尖锋时刻的卖埸巡视——防范盗窃和其它意外事故；及时发现顾客出现的问题和意见；主动协助顾客解决各项疑难问题；售后服务和其它一些意外状况的处理；市场信息的收集分析和情报提供；公文的收发管理。
4.3 进货、点收
4.3.1进货要点：
1、由贩卖状况、在库状况、订购状态来研判应进商品之种类和数量
2、听取售货员意见后，由店长判断是否进货；
3、接洽进货事宜，店长应到埸；
4、店长应决定先行商品及新商品之进货数量；
5、补充商品应特别注意数量及颜色；
6、进货时间应短；
7、催促厂商快速进货；
8、收集商品情报；
9、传票、在库帐应当埸处理。
4.3.2电话订货（以电话补充商品或通信贩卖）
要 点：
——听取售货员的意见，店长自行判断；进货日期的确认；订货传票应立即处理。
4.3.3进货点收（点收、验收应当日实施）
要 点：
——原则上今日事今日毕；事先确定进货内容；预先决定点收及验货人员；以订货单为准则；传票如有错误，点收后应立即更正；发现不良品、当日送还。
4.4 打烊业务
4.4.1收银帐结算（当日结算进帐情形）
** 收银帐结算之要点
1、店长必须到埸
2、小额现金出纳帐及现金余款应核对
4.4.2帐票整理
1、整理各种传票、帐簿
2、整理之要点：
A、传票的整理，确认后盖章、分门别类保存；
B、销售帐确认后盖章；
C、小额现金帐确认现金余款后盖章。
3、传票、报告书类
A、赊帐传票 B、退货传票 C、转送传票 D、订货传票
E、提价降价传票 F、交货单 G、统一发票/收据 H、销售总帐
I、赊帐总帐 J、在库总帐 K、进货帐 L、出勤簿
M、经费帐 N、现金出纳帐 O、业务报告帐 P、休假分配帐
Q、出差报告帐
4.4.3成果检讨
1、检讨当日贩卖业绩并研究对策
2、检讨内容
A、与预算核对 B、分析差异 C、究明原因
D、指示今后对策 E、笔记指示事项
4.4.4垃圾处理
——确认垃圾、空箱子之处理
4.4.5晚 会
1、实施5分钟的会议作为一天的结束
2、晚会的内容
——笔记翌日应补充商品
——听取顾客投诉书、意见
——公布本日业绩、指示明日业务
——确认翌日出、缺勤及排班状况
——互相勉励
4.4.6业务报告书之作成
1、向事务所提出之业务报告书
2、业务报告之内容
A、出勤状态 B、贩卖成果（分类别） C、折扣额
D、目标达成状况 E、小额现金 F、在库实际状况
G、进货状况 H、订货状况 I、今后营业对策
J、经费 K、联络、委托、申请等事项
L、贩卖内容（现金交易、记帐交易、信用卡交易）
4.4.7锁 门
1、检查门窗是一天工作的终了
2、检查要点——电源插头；电动门；瓦斯开关；烟灰缸；出入口、铁卷门；店外是否有遗忘物。
4.4.8现金处理
1、当日的销售现金应放置事务所金库或夜间银行
2、处理要点
A、到银行或理务所一定要2人以上同行
B、金额数目一定要2人以上确认
C、处理现金的路途中，绝不可顺道办他事
D、到事务所缴交现金，应当埸确认盖印
4.5 店长的仓库管理与数据控制
4.5.1仓库的物流控制与管理
1、一切以销售业绩为中心；
2、进、销、存、退单据的管理；
3、帐簿的处理；
4、货品的摆放；
5、根据进、销、存、退，控制库存量。
4.5.2货源的调配与仓库管理的关系
1、库存资源共享；
2、通过销售数据的掌控进行货源的调配。
3、仓库数据的控制与业绩的关系
4、仓库管理与库存率的降低
5、销售分析的前提
A、各项数据的收集、整理及分析；
B、数据的管理对库存管理的重要性。

第五章 店铺的管理
5.1 管理的“5S”活动
1、意 义
——在于倡导一种“做每件事情都讲究”的精神。公司里每个人都养成了做事讲究的习惯，工作品质自然有保障。
——简而言之就是“从小事做起；认真、讲究地做好每件事情”。
2、内 容
所谓“5S”是包含了以下五个方面内容的日语缩写：
l 整理（seiri）
——处理多余的事物，包括精简人员，中止不利的合约和订货等；把工作埸所内不要的东西坚决清理掉；目的是腾出空间、防止误用。
l 整顿（seiton）
——科学摆放用品，使用方便，节约时间。
l 清扫（seiou）
——经常打扫，保持卫生，尤其是地面干净，以利保证产品质量。
l 维持（seiketsu）
——巩固整理，整顿和清扫的成果，保持工作现场任何时候都整齐、干净。养成坚持的习惯，并辅以一定的监督检查措施。
l 素养（sitsuke）
——提高每个人的文明道德水平，养成有礼貌，遵守各项纪律和规章制度的良好习惯。树立讲文明，积极敬业的精神，如尊重别人、爱护公物、遵守规则、有强烈的时间观念等。
实施“5S”活动，给工作者创造了一个安全、清洁、愉快的工作/生产现场。
目 的：在于保证质量、降低消耗、增加效益，长期坚持和保持下去并进行定期评价，是制定企业管理标准的行业评定。
3、作 用
A、保障服务品质及工作品质；
B、提升效率；
C、改善情绪；
D、营造团队协作精神，创建良好的企业文化；
E、给客人提供信心。
5.2 管理的要素和过程
1、管 理
——怎样通过别人去完成自已的工作/借助上司和下属达到目标。
l 店铺管理——如何通过店铺所有人员达成指定目标。
l 店铺管理构成的基本要素：
基本资源——人、财、物、信息、时间
管理过程：（通过要素进行不断的重组）
转换 输出
计 划 组 织 授权实施 领 导 控 制 预定目标
要素重组
信息反馈
最终结果 决 策

A、计 划：行动前预先思考制定的目标、决策方案和程序、以求达到指定的目标
考虑特点：可行性、灵活性、连续性、统一性；长期性、针对性；
既要全面又要专业；
要有灵活性（弹性）以便应付意外；
可行性——建设在科学预策的基础上，避免主观、保证可行
——此外，在做计划时，还要注意库存比、销售比以及男、女鞋各季销、存比率，以便在计划进货时作为参考之用。特别是在做促销计划时，还要注意：
a、店堂人员安排； b、业务人员接洽；
c、滞销款（零、特码）鞋的销退； d、货源补充；
e、前期市场（内部）分析与预测； f、注意衔接下一个月（下一期）的计划和活动；
g、重点推介； h、口号、语言。等等。
关于促销：首先收集滞销（或是需要促销的货品）的货号、颜色、数量以及当前的零售价格、进价；其次决定促销方案并评估促销结果；最后制定促销价格。
B、组 织：根据客观需要，建立适当的组织结构、协调人、物、力等资源，使企业协调成统一整体，保证经济活动有序流畅顺利地进行，发挥每个人/部门的最大有效职能。
——如何做好组织工作？
有形要素：人——胜任工作的职员；信息的沟通；物料。
无形要素：协作精神、敬业精神、工作的自觉性（共同的目标）。
C、实 施：实际上是一种授权和执行的过程。将工作恰当分配给合适的人选。
D、领 导：指管理人员指挥影响下属，使其有效配合目标工作
E、控 制：试图确保活动朝向目标而进行监察及修正的行动。实际上是领导和监督的过程。
——有效的店铺管理就是适宜的分配和利用“基本资源”，并且通过组织和控制来激励达成工作目标。
5.3 作业管理
1、交叉点分析——定量分析工具（交叉点又称平衡点）
——涉及如何处理规模经济中的固定成本和可变成本的问题：
例 如：
固定成本
800 — 1000
FC2—FC1

可变成本
0.03 — 0.04
VC1—VC2
N = = = = 20000

主要缺陷：A、没有考虑到货币的时间价值；
B、现实中难以预测量；
C、质量、性能的差异。
2、保本分析——量、本、利分析或盈亏分析
—— 保本的计算建立在这样几个假定上：
A、生产或服务的单位数量；
B、总销售量；
C、单位售价。
主要缺陷：没考虑货币的时间价值因素。
⑴ 保本销售量
FC（固）
150000

P（单价）—VC（可变）
398—220
Bq（量） = = = 84217个单位量

⑵ 保本销售额
Bsv =FC+VC.Q = 150000 + 220 x 84217 = 335394元
⑶ 保本销售价格
150000+220 x 84217
FC+VC.Q

Q
84217
Bp = = = 397.999元

利润
⑷盈亏平衡点
盈
成本线
保本坐标图分析
利润

亏

销售量
收入线

3、帕累托原理：80/20 规则 （经济学家弗尔菲雷德.帕累托）
⑴ 人力资源和质量控制（全面质量管理）；
⑵ 较小差错造成大量不良品；
⑶ 较少的人力，产出最大的利润；
（4）较少货品，销出最大销售额。
5.4 善用存货周转率
——有效的存货周转率可提高销售毛利。
物体在不停的滚动时，即会产生离心力，离心力强时，原本附着在物体上的东西就会脱出。
商业买卖时，也一样，商品不停地周转，会滚出什么东西呢？那就是“销售毛利”！如果商品不快速周转时，不只是销售额，连销货毛利、销货净利，甚至员工薪水也无从产生。因此让我们来研究存货周转的课题。
1、平常计算一年的存货周转率
鞋子零售业通常需要计算一年的存货周转率，但是等到一年之后再计算就太慢了，所以必须找一个能快速计算的方式。
公 式：
一年的销售金额 / 存货 = 存货周转率（年）
由于一年等于12个月，因此一个月的销货金额乘以12 = 一年的销货金额。接着我们有另一个公式。
新公式：
一个月的销货金额 x 12 / 存货 = 存货周转率（年）
希望您注意的是，平常是以售价计算销货金额及存货。但是公式中分母的存货有时也可以用成本价计算。
公 式：
销货金额（一定以售价计算）/ 成本价计算的存货 = 存货周转率
分子与分母使用不同的计算单位是有些奇怪，但这是财务上的考虑。存货以成本价计算，可以了解对于存货的投资金额，到底能够获得多少的销货金额，藉此计算出投资效率，并没有任何的错误，即使是年长的零售业者也能轻易了解，请各位看看。
另外，类似存货周转率的数字有“存货周转天数”，可了解现有存货量对销货金额的贡献程度。
公 式：
售价计算之存货 / （年销货金额 / 365）= 存货周转天数
例如12月1日存货周转天数150，即表示目前存货可用到明年4月30日，藉此可判断采购的时机。再增加一个存货周转率。
2、销货金额上升，库存减少
但由于商圈及商品各地不同，因此个别而言，年存货周转率从1.5到15都有。商品单价高则周转率低，单价低则周转率高；人口少的商圈，其周转率低，人口多的商圈，其周转率高。此外，仓库大的商店，其周转率低，仓库小的商店其周转率高。也就是说，大面积的仓库是存货周转率的天敌。如果能提升周转率，那么同样的库存水准，提高销货金额，是最隹的作法。退而求其次，销售金额维持一定，实行采购预算，掌握商品的销售状况，控制并降低滞销商品，提早折价促销，作年末处理，尽量提高周转率也可提高营运绩效。
5.5 销售管理十原则
1、锦上添花——出样摆放
2、及时雨——货品的摆位能根据天气、时令的变化随时调整
3、一色多款、一款多色——陈列的原则
4、宾至如归——对内、对外服务（对客人、对公司、对同事）
5、全民皆兵——全面了解的要求（服务组、陈列组、仓务组、收银组）“全民皆兵、全民皆精英”
6、排除万难——指心态方面，不要有畏惧等
7、精而不多——工作程序、人力资源
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