酒店基本礼貌用语.doc

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酒店基本礼貌用语
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语
1　欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临　
2　问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。　
3　告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。　
4　称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。　
5　祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐。　
6　道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。　
7　道谢语：谢谢、非常感谢。　
8　应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。　
9　征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您　还有别的事吗/您喜欢需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？　
10　基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。　
11　常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。　
12　专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。　
服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。
来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。
　　ｕ　　无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？
　　ｕ　　来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线…
　　ｕ　　客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。
　　ｕ　　打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。
　　ｕ　　见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！
　　ｕ　　见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。
　　ｕ　　受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！
　　ｕ　　与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？
　　ｕ　　工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？
　　　　常用礼貌用语68句：
　　1.　　请不要着急，很快就给您办好。
　　2.　　请问还有什么问题吗？
　　3.　　请保管好您的贵重物品，以免丢失．
　　4.　　请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。
　　5.　　请问您希望怎么办？
　　6.　　请问是否给现金还是挂房帐？
　　7.　　请问，您的意思是……
　　8.　　请问我能为您做些什么？
　　9.　　请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供．
　　10.　　请让我来帮你忙吧！
　　11.　　请不要着急，我已安排了，很快就给您办好．
　　12.　　请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是××
　　13.　　请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）
　　14.　　请稍等，我查一下再答复您．
　　15.　　请不要急，马上就好．
　　16.　　对不起，这样恐怕不太好．
　　17.　　对不起，我问一问别人或帮您打听一下．
　　18.　　对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问．
　　19.　　对不起，这里走不通，请走那边．
　　20.　　对不起，我马上给您换上干净的．
　　21.　　对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下．
　　22.　　对不起，我们再查一下． 　
23.　　对不起，我现在忙，马上就来。
　　24.　　对不起，我不太懂，我问问别人。
　　25.　　对不起，我找别人帮您解决。
　　26.　　对不起，我找别的同事帮您。
　　27.　　对不起，我不太会，我找别人帮您解决。
　　28.　　对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。
　　29.　　对不起，您想要的×××我们暂时没有货，能改成××的吗？也不错的！
　　30.　　对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。
　　31.　　对不起，我来帮您做。
　　32.　　对不起，我让人来帮您填写。
33.　　对不起，请您明天再来。
　　34.　　对不起，请您稍候。 　
35.　　对不起，请您再说一遍好吗？
　　36.　　对不起，您看怎么办更好？ 　
37.　　对不起，您还需要什么？
　　38.　　对不起，可能是我们听错。 　
39.　　对不起，我们一定会努力改进的。
　　40.　　对不起，我再帮您想别的办法。
41.　　对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗？
　　42.　　对不起，我们查一下给您答复好吗？
43.　　对不起，已经有人预订了。
　　44.　　对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。
　　45.　　对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗？
　　46.　　对不起，经查询，您找的人查不到。
　　47.　　对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。 　
48.　　对不起，打扰了。
　　49.　　对不起，不好意思打扰您了。
50.　　对不起，请小点声，以免影响其他客人。
　　51.　　对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。
　　52.　　对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗？
　　53.　　对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。
　　54.　　对不起，您要拨的××号正在占线，请您稍后再拨好吗？
　　55.　　很抱歉，我没有见过。 　
56.　　很抱歉，我们查不到你要找的人。
　　57.　　很抱歉，欢迎下次光临。
58.　　先生/小姐，请问您贵姓？
　　59.　　先生/小姐，请问您找谁？ 　
60.　　我的态度不好，请原谅。
　　61.　　我们会根据您的要求服务的。 　
62.　　我们这里也有，请问您需要吗？
　　63.　　您对我们的服务满意吗？欢迎您提出宝贵的意见。
　　64.　　您如果不满意，我可以给您更换。 　
65.　　没关系，这是我应该做的。
　　66.　　没关系，欢迎下次再来。 　
67.　　不要紧。
　　68.　　四星级酒店都差不多。
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