酒店管理中常见的问1.doc

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酒店管理中常见的问题
一、厨房工作环境零乱肮脏
许多酒店，我们经常可以看到这样的厨房，工作环境零乱肮，地板又黑又滑，经常出现打碎菜盘，摔伤员工的事情，不仅要救治员工，赔偿打烂菜盘，很多高层管理人员也经常不愿意到厨房去，因为怕自己摔跤，受不了厨房的那种难闻味。
二、酒店中夏季苍蝇满天飞
许多酒店整体环境卫生较差，一到夏季便是苍蝇不断。于是一些酒店为了减少苍蝇来飞舞，便在酒店管理制度中规定，酒店管理人员随时检查，如果发现那个部门有一只苍蝇就处罚管区责任服务员五元钱，当然如果责任服务员打死一只苍蝇上交，就会获得五元钱的奖励，当然，酒店是罚得多，奖得小，因为有时会为一只苍蝇就可以处罚几个服务员，或者一个服务员只要没有打死它，就可以被罚几次，酒店采用了这个办法之后，虽然苍蝇是减少了，可惜仍然无法使苍蝇绝迹，因为酒店一边在消灭苍蝇，另一边却在生产苍蝇，没有解决滋生苍蝇的源头问题。
酒店的哪些地方在生产苍蝇？答案就是；厨房下水道、垃圾桶、泔水桶、花草、海鲜池等，如果不能解决这些地方的脏乱差问题，酒店仅仅通过处罚人员来消灭苍蝇的方法只能是舍本逐末。
三、物品积压或食品变质
一些酒店缺乏计划采购，致经常出现物品积压，食品过期变质等问题，并且由于酒店管理水平低下，致使解决这些问题难上加难。（超计划采购而严重积压的酒店物品）。
四、员工因物品随意而工作效率低下
许多酒店的物品随意摆放，员工经常找不需要的东西，工作效率十分低下，据统计发现，在管理混乱的酒店中，80%的员工因为物品摆放随意，缺乏秩序，每天在8小时的工作时间中要花上1—1.5小时来寻找自己所需要的东西，这样的工作效率高吗？（杂乱不堪的酒店仓库）。
案例：某一天，酒店经理让厨师找出冰柜的小青瓜，厨师将冰柜所有的柜门打开，又将里面的每个黑料袋都打开最后终于在一黑袋里把小青瓜找到了，结果花了5分42秒的时间。
因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时，即浪费了时间又损耗了大量电源，这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉，上菜慢。因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就花费了5分42秒，然后其他环节再慢一点，客人不投诉才怪呢？
案例：带小孩来吃饭时，服务员找小孩椅子，如果餐厅管理不好，小椅乱放到真正要用时就很难找。
五：酒店员工经常不知道应干什么？
许多酒店一方面有大量事情需要员工去做，另一方面酒店经理、厨房管理人员、厨师、服务员却又经常不知道自己应该干什么，领导在与不在都表现全不一样。
在一些酒店中，经常发现这样一种非常有趣的现象，有的酒店经理做了三年，每天除了日常管理事务外没建设性的经营思路，却又没有什么其他事情可做，酒店厨房的厨师本应晚上9点30分下班，但大
部分在晚上8点心30分已经不在岗位上，而是在室外乘凉，聊天、打电话、发短信。他们一看领导来了，就会装模作样地工作一会儿。领导一旦走开，他们马上就开始无所事事了，因此许多酒店的老板或老总一走或出差，心里就开始七上八下的，因为他们实在不知道员工在做些什么。
六、经常接到客人投诉
几年来，中国的酒店餐饮业的发展出现了趋势，第一个趋势就是客人越来越成熟，酒店宾馆从业人员对这一点感受是最深的，也许在15年前，酒店服务员发现客人服务是再容易不过的一件事情，那个时候，国内大部分客人从来没有来过酒店宾馆，没有接受过酒店服务，因此一走进酒店宾馆，他们心里就很紧张，甚至怕别人笑话他，进来要看服务员的面脸色说话，吃饭时也要经常问服务员这个怎样吃，那个怎么吃，服务员的一个和颜悦的微笑，对客人来说是最好的服务。可是在今天，客人在越来越频繁地走进酒店，餐馆，宾馆后，发现原来宾馆酒店理应是为客人服务的，于是客人马上走到另一个极端，摆出一副上帝的架势，对服务员要求非常高，有时甚至到了十分苛刻的地步。
第二个趋势就是酒店餐饮业是越来越难以招到优秀的服务人员，现有服务员的素质越来越低，流动性也越来越大，在最初做服务的时候，酒店对求职人员在学历，身高，长相方面要求很高国，比如要求学历至少高中毕业，酒店招聘人员挑选的空间仍然很大，要招聘10个服务员，往往会有100多人报名，甚至还有人通过拉关系，“走后们”进入酒店。然而今天，酒店招人容易的曰子已经如“明日黄花”一去复返了。不要说招收高中学历的员工，连初中毕业的员工都很难招到，因此一些酒店不得不降格以求，只要是小学毕业也行，甚至有的酒店已经发展到了员工只要识字就可以的地步。所以现在某些酒店的员工不仅在长相方面，有高有矮，有胖有瘦，在素质上也可谓是良莠不齐。
优秀的服务人员如此难招，而客人的要求却越来越高，丝毫不留情面，而且这种反差越来越大，因此酒店服务的质量也越来越不稳定，
经常遭到客人的投诉，导致客人很难再回头。
七：酒店管理压力越来越大
酒店行业中，越来越多的管理者都感到酒店管理难，来自社会，政府部门，竞争对手和下属的压力，酒店生意不好的压力，管理不好，卫生不好，食物中毒等待压力。
怎么办？酒店老板只能一年前365天，一天24小时地拼命工作，只要酒店在运行，他们的内心就高度紧张，就睡不着觉，总担心酒店管理出问题，服务出现事故。可是我们的老板再睡不着觉，再担心事故却依然会屡屡发生，所以许多酒店老板是非常痛苦的，他们天天上班，而且是每天24小时脑子不休息地在工作，也许有人会说，老板怎么会24小时上班，难道他们不睡觉？不，他们睡觉，但他们在睡觉时却断地被酒店管理有关的噩梦惊醒。

酒店管理的三大错误
一、 酒店管理“表里不一”
在我们国内很多酒店，员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”写的和做的不一样，说的和做的不一样。比如：三、四星级的酒店服务总台，客人从外面看起来富丽堂皇，可是一进到里面却发现乱得一塌糊涂，（柜门上写着茶叶、电池、围棋但是里面什么都有，乱七八糟）。
l 酒店总经理开会的时候，几乎天天都说酒店里任何地方都应该是一尘不染的，可是到了厨房却发现地板是又湿又滑，肮脏不堪。
l 厨房的开关外贴着“请随手关灯，违者罚款20元”的纸条，但员工下班后却依旧是排气扇仍在转，室内灯火通明，没有一个人能自觉做到随手关灯。
厨房开关处为什么会贴这样的告示？是老板下班后检查的时候，发现厨房灯是开着的，却没有一个人在里面，就把厨师长叫来骂了一顿，所以厨师长就把这个纸条贴在这里了，这种做法其实根本不起作用。
二、 对酒店设备只注意装修采购，却不保养
许多酒店老板十分重视整体的装修与设备的更新，在大楼的改建装修上，一下子拿出来100万甚至1000万也不心疼。然而在装修以后，如果花费三、四万对员工进行培训，从而提高酒店各部门经理的管理水平，加强员工对设备的清洁及保养，这时酒店老板就会一百个不情愿，往往说太贵了！结果由于疏于管理，本该使用十年、十五年的酒店设备，短短三、五年就报废了。
* 例一;工程人员使用的铁锤、凿子等工具扔在厨房灶台下面的地板上很长时间了，却无人问津。酒店工程部经理看到后无奈地说：怪不得我们酒店要经常买铁锤。
* 例二：冰柜的散热器因为被污垢堵住了，无法正常热，制冷效果十分不好，厨师就申请报修。工程部人员却无法修好。因为冰柜的散热器不是坏了而是被堵住了，而工程部的人员不负责定期清洁卫生，技术有限，所以这台冰柜修不好就要报废，真可惜，所以用十、十五年的设备却因为卫生、保养问题而缩短了寿命。
三：对服务人员的要求只有标准没有方法
在酒店培训过程中，就经常发现许多酒店对服务员只有要求与标准，却没有具体的方法。这是酒店管理的又一个错误。比如：酒店经常要求服务员必须做包房里所需物品齐全，摆放整齐，但打开包厢里的抽屉时，却发现里面的东西乱七、八糟，甚至还有服务员的个人用品，如手机、证件、钥匙、钱包等。
如果酒店对每个员工使用的物品不加以规定，摆放不加以要求，员工在工作时间都开通自己的手机，就无法保证酒店服务的水平。例如有一次去吃饭，菜上后，当需要服务员提供餐巾纸时，却发现服务员不见了，于是我就到处去找，最后终于发现她趴在角落里的一张桌子上玩手机，悄悄一看，她正在发这样的短信：“亲爱的，快点来接我，因为再过十分钟我就下班，快点！”
还有种更坏的情况：菜上到客人的桌子之后，服务员要将它转到主宾的位置，然后介绍菜名，然而我经常发现服务员的嘴巴还没有说话，腰间手机却开始说话了，而且铃声还是唱歌的。这样的情况只能让客人感觉这个酒店的服务没有档次，可这家酒店挂的却是四星的牌子。有的客人十分生气地说：“如果我们是国家旅游局的，肯定把这家酒店的四星牌子摘下来。”
*服务员的个人手机到底应该放在哪里？
*厨房地面到底要怎样进行清洁？
*工程部员工的工具和维修物品到底应如何摆放？
*所有这些的标准是什么？
更关键的是：酒店达到这些标准的方法和步骤是什么？因为仅有标准也都心知肚明，比如国家旅游局公布的三星、四星、五星、白金五星酒店的标准等，这样的酒店管理标准其实是到处都可以查到的，然而大多数培训师都没有告诉他们达到这些标准的具体方法和步骤。所以很多酒店管理人员对员工只有要求与标准，却缺乏有效而实用的管理方法，如何寻找一种达到这些标准的方法和步骤，已成为众多酒店管理者迫切需要解决的问题。（只有酒店六常管理法，才有标准及具体方法和步骤）。

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