酒店行业处理客赔的技巧.doc

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处理客赔的技巧
相信每一个前台员工都会时常面对和处理解决的一个让人非常头疼的事，但是往往由于赔偿事件的性质不一样，客人的个人素质不尽相同，酒店员工处理问题的能力和技巧的水平也不相同，以及各酒店对待此类问题的规范不同，造成处理同一性质或同类问题出现很多的偏差。
1、前台始终要坚持“查房先查遗”的原则。前台接待员可以这样和客人解释：“我们正在帮您检查房间，看您是否有东西落下。”这样做的好处在于，万一有需要赔偿项目，不会因等待时间过长而增大客人的抵触及不满情绪。
总台服务员接到房物中心报有客赔时要第一时间通知总值经理或宾客关系主任到现场查看客赔物品判断属于客人损坏还是正常损耗。再由总值经理或宾客关系主任找客人一起去房间查看。切记总台服务员不可和客人直接说您房间有客赔，需要赔多少钱的问题。
一、酒店处理此类问题的原则：
如果客人损坏了酒店的物品，酒店有权要求客人赔偿。我国《民法通则》第117条规定：“损坏国家的、集体的财产或其他人的财产的，应当恢复原状或折价赔偿，受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人并应当赔偿损失”。客人无论是过失或故意损害酒店的物品，都应当承担其赔偿责任。
但客人面对的问题往往是：酒店对客人损坏物品赔偿价定价过高，如一只口杯100元，一只烟缸200元，一把磁卡钥匙50元。为此，受到客人的投诉和消费者协会及媒体的批评。
因此，客人赔偿应该是按物品的同等价格赔偿，或购买新的，或赔偿修理费，但不应该要求客人高价赔偿。很多赔偿问题最终失去客户还是由于酒店在赔偿问题上明显要价过高，造成一线员工处理上的两难局面。所以等价赔偿是可取的。
二、对处理赔偿问题的员工的授权
做为酒店的经营者通常不愿意因为微小的损失而带来不良的后期负面效果．像这样的小问题，应该不难处理，该免则免，但酒店必须要准确授权，避免指令不清，责任不明，秋后算账，使勇于处理问题的员工去承担不应承担的责任，从而打击员工的工作积极性和主动性，造成一线员工不愿承担责任。
但有的赔偿是必须要赔的，否则有可能会给酒店带来很大的损失，在处理时要注意方法。
三、从赔偿事件的性质和处理技巧：
判断客人情绪：比如当告诉客人赔偿时，客人情绪激动，这时酒店大厅有很多客人，被索赔的客人这时会提高音调，引起别人的注意就会让酒店处于被动，这时处理人员可请客人到休息处说明情况，问题严重时可以请客人到房间看损坏的物品，在根据情况予以处理，做到赔到自愿，不失客人的面子且挽回酒店损失．
语言处理：有耐心的倾听客人的抱怨，不可对客人的语言分贝还高过客人；查言观色，客人情绪波动特别大时，学会忍让，给客人确定物品后可待客人情绪稳定后在处理．
赔偿物的鉴定及时准确：对赔偿物品鉴定需准确，报价准确，特别是巾类物品和床上用品．对入住时间久的顾客，当发现有赔偿时在客人回来后及时告之客人，特别是地毯烟洞问题。而且客人要知道已损坏的物品是否必须赔偿。赔偿责任一拖就很麻烦。判断的另一点是一定要看当时情况及时做出最佳处理方案。
四、酒店内部的管理：
例：酒店管理不算好，客房服务员工作又不仔细，经常有些东西没有配齐，每次查房下来说少了的东西，客人不承认的话，我们都没有足够的底气叫客人赔尝，因此最后造成很多东西漏单
如果有此类情况，那么就有可能出现客人成为屈死鬼的情况，造成客人的重大不满，这也不是某个员工的问题，而是一个大的管理问题，象这样的情况必须引起管理层的重视和警觉，因为可能问题不仅仅会出现在对客赔偿上，更可能出现在对客服务的环节上。
对客赔偿，酒店并不是去争个输赢，而是维护自己的合法权益，如果自己本身在这一问题上就有漏洞如何做到有理有据有节？面对客人的一线员工必定要长期承受委屈了。
如果你发现了这一问题，你应该主动向管理层反应，在提出问题时，同时说出自己的解决方案，对自己酒店这些问题最了解的往往是基层的员工，但有心者会思索如何去解决。
最后还是回到第一点，当恶意客人的人为破坏造成酒店的重大财产损失，酒店协商无效，应当逐步通过法律手段来解决。

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