酒店基本礼节习俗知识.docx

精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

 （1）美国。现在美国人比较不拘礼节。他们之间第一次见面不一定与人握手，只是笑一笑，说一声“Hi”或“Hello”，并不正正经经地握手。 
（2）日本。日本男子往往一边握手，一边鞠躬，而日本女子一般不与人握手，只行鞠躬礼，因为在日本人看来，触及女性身体是失礼的。 
（3）菲律宾。菲律宾的一些原始部落人，他们握过手就转身向后走几步，意思向对方表明身后没有藏刀，是真诚的握手。 
（4）非洲。中非黑人彼此见面，不是和对方握手，而是用自己左手握右手，挥动几下，就代替了握手。有些非洲地区的人握手之后，还将手指弄出清脆的响声，以示自由。握手可以说是世界上大多数国家通用的打招呼方式，一般都是习惯轻轻地握。在非洲不同，握手时如果握得有气无力，被认为是“礼貌不周”，他们会生气的，尤其在阿尔及利亚，握手愈用力愈受尊敬，他们认为用力的程度跟对方友好的程度是成正比例的，最好握得他们手都感到麻痛。尼日利亚人在握手前要用大拇指先在手上轻轻地弹几下，然后再握手。坦桑尼亚人，见面时先拍拍自己的肚子，然后鼓掌，再互相握手。 
（5）法国。法国人处处勿忘握手，多握几次更好。 
（6）德国。德国人与法国人正好相反，他们一天之内一般只握一次，如果和德国人频频握手，他们会感到惶恐不安。 
（7）英国。英国人平时很少跟人握手，一般只是在至爱亲朋，初次相识，朋友间久别重逢或长途旅行告别前才握手。 边人行礼，则用左手脱帽。行礼时要微带笑容，如果与对方谈话，不可戴帽子。行鞠躬礼必须注目，不可斜视。受礼者亦同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。 
（2）日本人行鞠躬礼，迎客时要鞠躬30°，送别时要45°鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。下级对上级行鞠躬礼越深越好(90°)。一般行鞠躬礼15°左右。 
6．接吻礼 
接吻礼是西方的一种礼节。据传说在欧洲古罗马帝国时期，严禁家中妇女饮酒，男子外出归来，常常先检查一下妻子是否饮酒，便在妻子的嘴边闻闻，这样沿袭下来便成了一种礼节。 
由于国度不同，我国没有行接吻礼的习惯，同时西方在行使这种礼节时有诸多讲究，因此，酒店要求自己的员工一般不与客人行接吻礼，这里只是简单介绍接吻礼的有关知识。接吻礼由于对象和场合的不同，一般有两种情况： 
1）接吻礼是上级对下级，长辈对晚辈，朋友之间或夫妇之间表示亲昵、爱抚的一种礼节。一般多采用拥抱、吻脸或额头、贴面颊、吻手或吻唇等形式。接吻不完全是高兴或有喜事的时候，在悲伤时候，也可接吻，以示慰问。 
（2）在公共场合，彼此见面时，一般女子之间可以吻面颊，男子之间可以抱肩、拥抱，男女之间可以贴脸颊，长辈可以吻晚辈的脸或额头，男子对尊贵的女宾往往只吻一下手背以示尊重。我国的传统礼节中没有接吻、拥抱等礼节，在酒店的接待工作中也不使用这种礼节，但在涉外交往中如果客人出于生活习俗使用此礼节，为了尊重对方，也可以灵活运用此礼节。 
7．举手注目礼 
举手注目礼是军人的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼但在室外则必须行举手注目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。对于长官或长者，每次相遇，都应照常敬礼，并且做到即使长官或长者未见敬礼人时，也照常敬礼，待长官或长者过去后再礼毕。目前有的酒店在接待贵宾时，酒店保安人员在工作岗位亦使用举手注目礼。 
8．致意礼 
点头、致意是同级或平辈之间的礼节。在公共场合或在路上行走遇到相识的朋友、同事，在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可。距离较远可举起右手打招呼。西方的男子多戴礼帽，见面时还可以施脱帽礼，两人相遇后还可以脱帽点头致意，离别时再戴上帽子。有时用手将帽子掀开一下即可，与相识者在同一场合多次见面时，不必再次问好、握手，只须点头、微笑致意即可。

三、服务员应熟悉的八种礼节 
1．称呼礼 
称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。 
入住的客人来自不同国家和地区。由于各国、各民族语言不同，风俗习惯各异，因而在人与人之间的称呼上有很大的差别，如果称呼错了，职务不对，姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。 
（1）一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。 
（2）按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生”“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”等等。 
2．应答礼 
应答礼是指同客人交谈时的礼节。 
（1）解答客人问题时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗?”或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗?”这样就可以避免在服务工作中出现差错。 
（2）服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不成”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等。 
3．迎送礼 
迎送礼是指服务员迎送客人时的礼节。 
（1）宾客来到服务机构，接待人员(服务员)要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。在为宾客服务的过程中，应按先主后宾，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。 
（2）当重要外宾和友好团体来店或离店，要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿式要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。 
4．操作礼 
操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。 
（1服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点或客房的安静环境。进宾客房间时，要敲门。敲门时，要注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您了，”“我是楼层服务员，现在可以为您整理房间吗?”征得客人同意后再整理、打扫房间。搞完卫生，退出客人房间时，要面对客人说“谢谢，再见”。 
（2）服务人员在打扫房间时，要既轻又快，搞完卫生后不可在房间停留。搞卫生时不能随意翻阅客人的书刊、信件等，更不可以动用客人的录音机、录像机、照相机等。 
5．鞠躬礼 
（1）行鞠躬礼时必须先摘下帽子，用右手(如右手持物，可用左手)抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15°左右，而后恢复原来姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如：向左边的人行礼，则用右手脱帽；
---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------