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酒店质量管理
质量管理体系的工作目标：
提高宾客满意主，增加酒店竞争力；持续改进，减少违纪行为的发生，保证和提高服务质量、减少服务投诉；增加员工质量意识、酒店意识，
对质量要求的五不放过原则：
问题(客诉)事实不清不放过；问题(客诉)不得到处理不放过；
领导(客人)不满意不放过；问题(客诉)直接责任人未受到教育不放过；同一问题（客诉）出现一次后没有预防措施不放过。
质量管理体系结构
总经理——培训部经理——大堂副理——各部质管员
质量管理体系工作内容：
1、各部工作流程及规范操作的督导与检查
2、规章制度遵守及《员工手册》的执行情况的督导与检查
3、作息时间及考勤情况的督导及检查；
4、各部服务质量的督导与检查
5、客人投诉的处理与后续追踪
6、设施设备保养及维护的督导与检查；
7、节能降耗的督导与检查；
8、环境卫生的检查与通报
9、对好人好事的收集与表扬
10、大型接待、VIP接待的督导与跟踪
11、快速协调各部之间的配合
12、完成总经理交办的其它工作任务。
持续改进：
总结经验，实行标准化，好的规章制度坚持，总结提高并加强推广，失败的及时修订改正。防止同样的问题再次发生
质量检查：
对客服务前厅服务客房服务餐饮服务娱乐服务
内部管理物质管理人才管理财务管理环境管理
督导分析：
分析产生问题的原因，问题发生的因素主要有：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等
1、督导部门质量管理改进情况
2、确定培训需求 
制定：实施培训计划（5W1H）
 制定：解决问题的培训计划，即
1、为什么制定这项培训计划；
2、解决什么问题，达到什么目的；
3、在什么地方采取这一措施
4、由谁或哪个部门执行；
5、每项培训开始及完成时间
6、执行和完成措施的方式。
质量档案：
找出质量管理关键点，建立客人投诉档案，建立部门质量档案
质量管理全过程简化说明图
服务质量问题的分类控制
　　根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为9大类26小类，分述如下。
　　工作形象：a仪表仪容、b姿势规范
　　工作态度：c服务态度、d责任心
　　服务规范：e服务规范
　　服务涵量：f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力
　　产品质量：iOK房质量、j食品质量、k公共区域卫生质量、l设备设施问题
　　酒店环境：m人为噪音、n施工噪音、o外部噪音、p温度、q异味、r蚊虫干扰
　　安全问题：s车辆事故、t客人物品丢失、u失火事件、v电话骚扰
　　内部管理：w政策性投诉、x内部沟通、y管理失效
　　员工纪律：z员工纪律
工作原则：
1）指导原则：负责协助总经理对各部门总监级以下管理人员进行质量管理的培训和指导，帮助各级管理人员掌握质量管理的基本方法。
2）检查督导原则：负责对各部门质量管理工作的落实情况进行检查、督促，以保证各部门的质量工作，按计划和标准落实。
3）帮助原则：对于检查中发现的质量问题，及时向各部领导汇报，或对有关部门发出“质量整改通知书”，并在技术上帮助有关部门落实解决措施。
4）激励原则：对于长时间无明显质量问题的部门和个人进行通报表扬或申请奖励，对接到“质量整改通知书”后取得明显质量改进的部门行公开的表扬或者晨会上通报，对于接到“质量整改通知书”后未及时改进或未按要求改进的，问题进一步存在或重复存在，将汇报总经理处理。
5）处理原则：对于工作中酿成重大事故，导致客人投诉，给酒店造成不良影响或直接产生的重大损失事件，经总经理授权后对责任人进行处罚，并对部门的工作进行质量否决。
工作例会制度：
1）每月二日、十二日、二十二日召开“质量管理工作会”
主要是由培训部就质量管理工作中存在的问题向各相关部门的培训员进行通报，对重点问题进行分析，找出解决问题的办法，在坚持保证酒店服务质量标准的前提下就质量管理问题与部门达成共识，并指导部门的质量管理工作。
2）每月最后一天召开“服务质量分析会”，对当月的服务质量情况进行总结。
3）对于严重的质量事故，在质量管理工作例会上进行通报，并向总经理提出处理意见。
4）对于部门在管理中形成的先进经验，进行及时的总结，向总
经理汇报表扬。
质量管理监督：
1、培训部要负责对各部的质量工作情况进行检查，主要内容是设施设备维护、管区卫生清洁，员工服务质量，并以此作出评估。
2、质量评估报告：
1）培训部根据质检报告，客人的投诉和表扬质检人员的抽查记录进行全面公正的评价，作出报告：
2）培训部提出的质量评估报告，是在坚持民主集中制的基础上，通过体系中成员的充分讨论表决产生的将作为总经理对各部工作进行评估的依据之一。
3）培训部的评估报告是酒店质量的权威文件，各部应根据报告所指出的问题认真地加以整改。
关于重大活动与VIP接待：
1）酒店重大活动、会议、团体接待时，所有相关文件培训部应有一份；
2）体系成员有责任就重大活动的质量保证提出建议；
3）培训部要对重大活动和VIP接待安排专人跟踪督导。
质量管理体系工作制度及职责
1、培训经理、培训讲师、大堂副理、各部培训员应率先规范，严格遵守酒店各项规章制度。

2、公平督导，对事不对人，事实不清时不可随意发表言论或结论。
3、培训部按不同班次，对酒店所有部门行巡回督导，每天对一线营业区的全面巡视不少四次，对后台部门巡视不少于两次；除日常性的事务外，培训部人员尽量在酒店一线区。
4、培训经理负责每周一组织一次培训员对酒店进行专项（卫生、设施设备、仪容仪表等）或全面质量检查。以书面的形式上报至总经理审阅，并于次日晨会通报
5、培训部每日需对违纪员工、质量问题、违纪事件进行记录、处理，并存档，便于月底总结。
6、各部培训员每月底最后一天向培训部报一份书面的全面质量情况报告。
7、对重大的投诉和问题进行跟踪调查并将结果行成书面材料由培训部备案，并呈交总经理。
8、对反复出现的质量问题向部门提出整改意见并协助解决。
9、每月汇总质检情况，全面介绍酒店整体服务接待状况，并提出问题的措施和建议。
10、收集客人意见、客人投诉等资料，为保证和提高服务质量提供参考。
培训讲师：
岗位职责：
1）加强质量巡查工作，做好巡查纪录；
2）对一般质量事故及时予以纠正和协调，对严重违例或较大质量事故须请示后处理；
3）除正常质量巡查外，必须抽查以下项目；
①重点接待前的准备工作情况
②所在部门的设备及服务情况；
③通宵班各岗位值班情况（目前无人）；
④外来食品质量及菜品质量。
4）熟悉各部门运作情况，人员配备情况加强各部门的沟通与协调。
5）收集各部门的质量管理的意见与建议，加以分析整理，及时反馈给培训部经理。
权限：
1）培训讲师有权对质量问题开具“整改通知单”；
2）有权对违返《员工手册》中的甲类、乙类过失的人员进行处罚；
3）协助培训经理做好酒店的全面质量管理；
4）收集、整理酒店各部发生的案例，并建立档案，在质量管理会进行讨论。
大堂副理
职责：
1）大堂副理随时与培训部保持沟通，配合培训部做好质量检查管理工作。
2）定期参加培训部（质检）召开的各类会议
3）总经理授权大堂副理对一线服务部门行检查督导，对一线员工不符规定言行举止提出批评纠正。
4）每月十天一次把部门质量情况报至培训部（每月的一日、十一日、二十一日）；
5）每日8：30前将AM记录本交到培训部。
权限：
1）大堂副理有权对各部门质量问题开具“整改通知书”；
2）有权对各部门违返《员工手册》中的甲类、乙类过失的人员进行处理；
部门培训员：
职责：
1）定期参加培训部召开的各类会议，如实汇报本部门的质量情况，对酒店质量管理提出自己的方案或建议；
2）对本部门的质量管理工作进行计划、组织、监督、协调等；
3）对本部门各班组服为或工作质量进行检查与监督；
4）及时准确地将各种质量情况汇报给所在部门的领导。
5）每月十天一次把质量情况报至培训部（每月的一日、十一日、二十一日）
权限：
1）有权对所属部门各分部的质量问题开具“整改通知书”；
2）有权把质检过程中发现的其他部门的问题向所在部门的质检员通报，或向培训部反映。
质量整改通知书
质检员

被检部门

需
整
改
内
容

培
训
部
督
查
情
况

总经理
意见

备注：1每单一式二联，总经理签字有效。
2各部质检员应将整改情况如实汇报
3坚持原则，秉公办事。
填表：审核：

月质量评估报告
部门：责任人：
质检项目
质量情况
工作形象
仪表仪容
礼仪礼貌
形体规范

工作态度
服务态度
工作责任心

服务规范
操作程序
操作标准

服务涵量
服务熟练度
员工应知应会
语言能力

产品质量
OK房质量
食品质量
管区卫生质量
设备设施问题

酒店环境
人为噪音
施工噪音
外部噪音
温度
四害

安全问题
车辆事故
客物品遗失
消防事故

内部管理
内部投诉
内部沟通、协调
管理失效

员工纪律
作工纪律

客诉情况
宾诉投诉

培
训
部
评
估

总
经
理
评
估

卫生质量周报
质检人员
质检日期：
部门
卫生质量情况
客房部

餐饮部

前厅部

保安部

工程部

采购部

财务部

培训部

人事行政部

公关营销部

2006年月份
十日质量情况
项目
质量情况
培训部
总结
《员工手册》

已改进事项

待改进事项

本期客诉

棘手事项

其他

质管员：日期：

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