某汽车修理厂建设项目可行性分析研究报告.doc

第一章 总 论1.1项目背景1.1.1项目名称及承办单位项目名称：汽车修理厂建设项目可行性研究报告承办单位：黄骅市XX汽修厂法人代表：XX拟建地点：黄骅市XX村1.1.2承办单位概况XX汽车修理厂是一家拥有近十六年维修经验的集汽车修理、保养、美容、装饰于一体的综合性维修企业。是中国人保险公司.平安保险公司和太平洋保险公司的事故车定点单位。该厂现有职工70人，其中，中、高级技术人员20人，厂内设3个修理车间，1个烤漆房，1个汽配经营部，配备了汽车检测诊断设备和事故应急施救车辆及其专用设备。该厂坚持以“内抓管理，外拓市场”的经营理念，深化改革，致力于探索各类中高档车辆的维修技术，深得保险公司和广大客户的信赖。在上级领导的直接指导下，该厂通过不懈的努力，培养出了一支高素质、专业化的管理和维修技师队伍。该厂现设有维修车间、配件部、行政部、财务部四个职能部门，为客户提供周到的咨询、维修、配件销售服务。经过近几年的市场推广、宣传，该厂在市场取得了良好的口碑，并获得众多客户的认可，汽车修理厂经营宗旨是服务第一，质量第一，信誉第一，一切为客户着想，让客户满意为止。1.1.3可行性研究报告编制依据1、国家发展改革委、建设部建设项目经济方法与参数（第三版）；2、建筑抗震设计规范（GBJ50011-2010）；3、给排水工程结构设计规范（GB50069-2002）；4、建筑设计防火规范（GB5016-2006）5、污水排入城市下水道水质标准（CJ3082-1999）；6、城市排水工程规划规范（GB50318-2000）；7、黄骅市城市总体规划；8、相关的国家标准；1.1.4编制原则1、考虑城市的全局，统筹安排，使城区建设设施布局既科学又符合城市总体布局规划。2、建立合理、完善的排水系统，根据现状情况选择排水体制，有效地收集、输送、处理厂区污水，确保城市正常的生活秩序。3、采用成熟、先进的技术，产品达到国家相关标准。4、规划中应尽可能考虑降低工程造价和运行管理维护费用，以节约有限的建设资金。1.1.5项目建设的原因及必要性1、项目建设的原因随着黄骅市经济的快速发展和城市框架的不断扩大，城区建设不断向外延伸。在我市经济不断发展的过程中，政府为了让广大市民都能够分享到经济发展的成果，提高居民的生活水平，近年推出了面向城市中低收入水平的居民建设经济适用房和廉租房的政策。为了顺利进行新城区廉租房的规划建设，现有的黄骅市XX汽车修理厂须将办公场所迁至他处。为响应新城区的建设政策，经协商，南王曼村委会将205国道西，现有村间道路以东一块40亩的用地作为汽车修理厂的还迁厂区。2、项目建设的必要性（1）随着汽车数量的不断增加，汽车修理已经成为社会中不可或缺的组成部分。（2）拓宽当地的就业渠道，改善滕庄子乡的就业环境，为当地的年轻人提供新的就业机会。（3）对于企业而言，当前的项目建设将是企业改善经营环境、扩大经营规模的一次机会。1.1.6项目建设的可行性（1）交通方便，车流量大，利于企业的经营建设对于汽车修理厂而言，交通的便利能使汽车出入方便，直接影响到修理厂的经营状况。厂区拟建地块周边交通方便，东侧紧邻205国道，渤海路向东几百米即为黄骅市新城区。交通十分便利，车流量大，对于该企业的建设将十分有利。（2）基础设施齐全，利于项目的建设该项目拟建地区已经规划建设城市给排水管道，和集中供暖线路。项目日后运营中所需的给水排水、集中供暖、厂房建设所需运输道路均能够得到满足。（3）不会造成环境污染，起到环境的保护作用该项目拟建地区已经规划建设了城市的给排水管道，修理厂产生的生活废水可以排放至城市污水管道，供暖采用城市集中供暖，不会对当地的水环境和空气环境产生影响。（4）劳动资源丰富，利于企业员工的雇佣当地有大量的高中以上学历的年轻人，可以满足汽车修理厂对于员工的需求。1.2项目概况拟建项目位于205国道西侧南王曼村东，西邻乡间道路，其余三侧将建成新车站，占地面积26640平方米。1.2.1建设目标与规模建成后，项目占地面积26640平方米，建筑面积16000平方米，厂区硬化面积10040平方米，厂区绿化面积6000平方米。1.2.2项目基本建设条件该项目拟建地点紧邻现有205国道，道路交通状况良好，供水、供电状况良好，完全满足项目的建设需要。1.2.3项目技术经济指标主要技术经济指标：占地面积：26640m2；容积率：0.6；绿化率：30%。第二章 市场分析2.1我国汽车业发展现状据中国公安部统计数字显示，2007年上半年中国机动车保有量达1.5亿辆，跟2006年底保有量相比较，增加5.22%；其中汽车保有量逾5,300万辆，摩托车(机车)保有量逾8,350万辆。据中国公安部表示，截止2010年6月，机动车保有量为192,807,598辆。其中，汽车83,558,098辆，摩托车83,548,340辆，挂车800,345辆，上道路行驶的拖拉机14,880,466辆，其他机动车20,349辆。尽管受到金融危机的影响，今年上半年中国汽车销量仍持续高速增长。 国泰君安日前发布研究报告指出，中国正在进入汽车消费时代，未来五年汽车产销量将迎来一个爆发式增长，汽车消费扩张和城市化扩张将是下一轮经济增长最大的主题。分析认为，中国居民的消费能力，已经完成从千元级向万元级的转变，现在正向十万元级别升级。我国内需升级的最大潜力和唯一的标的就是汽车，汽车的消费使居民实现了一个10倍的跨越。从汽车消费的扩散过程看，从开始进入家庭到最后普及一般需要20年的时间。国际上一般的经验总结是：当人均GDP进入1000美元时，汽车开始进入家庭；当经济发展到人均GDP为3000美元的时候，汽车消费已经开始成为一种时尚；当人均GDP达到4000-5000美元时，每百户居民汽车拥有量将达到20辆以上，进入汽车大众消费时代。中国2008年人均GDP达到3200美元，每千人拥有汽车不足50辆；预计中国5年后人均GDP将跨越5000美元，届时，我国汽车保有量将出现3倍以上的增长，未来5年将迎来一个爆发式增长。实际上，2003年开始汽车消费时代就被大家所议论，汽车消费事实上也出现了快速增长。过去五年国内汽车保有量提高了1倍，私人汽车消费更快，3年就增加了1倍。分析指出，2003年到2008年期间，汽车消费是由10%的城镇最高收入家庭所推动的；而2009年至2013年，汽车消费将是高收入、中等偏上、中等收入层次的消费者带动，这个阶层占到的城镇家庭比例的30%50%。他们消费的爆发将产生一个汽车消费高速增长期，消费量是2003-2008年的三倍以上。考虑到农村地区的消费梯队作用，汽车消费的爆发性将会更加强大。2.2黄骅市汽车业发展现状黄骅市经济增长速度连续增长，中国城市增长竞争力居全国第一，黄骅市居民人均可支配收入排名东部城市第一位。城市功能日臻完善，一大批大型商场如信誉楼、耀华、百货大楼等和星级酒店如华悦凯旋、海景花园大酒店、金都花园等纷纷登陆本市；并建有中国最大的煤炭运输港口、大型化工企业；高档功能型住宅、商务楼等高层建筑拔地而起，具有沿海开放的现代化大都市风貌正在凸现。随着经济的增长，本地区汽车消费热持续升温，近两年，汽车保有量增长53%；私家车拥有量增长66%；随着本地区资源型经济的崛起与快速发展，高端消费群体迅速膨胀，对高档轿车、越野车、进口汽车的需求呈现鼎沸状态。2.3汽车维修业的现状随着我国民经济的迅速发展和汽车保有量的大量增加，汽车维修业也取得了较快的发展。截止2005年底，全国共有汽车摩托车维修业户34.9万户。其中一类汽车维修企业9千多家，二类汽车维修企业5万多家，三类汽车维修业户18万多户和近10万个摩托车修理业户。2002年，年汽车维修量首次突破1亿辆次，2004年达到1.29亿辆次，年维修产值达300多亿元。全国还建立了汽车综合性能检测站1400多家，年完成检测量达到1655万辆次。一个以城市为依托，以一类企业为骨干、二类企业为基础、三类业户为补充，汽车综合性能检测站为质量保证，各种经济成分协调发展的汽车维修网络和市场格局已基本形成。现有市场上主要的维修模式主要有如下几种：2.3.1综合性维修企业综合性汽车修理企业通常是由原来的集体或国营汽车维修企业发展而来，也包括较早进入汽车维修行业的部份个体企业。这样的汽车修理厂不管大修小修也不论是什么品牌什么类型的汽车，只要是汽车，他们就可以维修。其优点是，车型维修覆盖面大，关系企业较多，以单位车辆的维修为主，业务相对稳定，能为公用车提供一条龙维修服务。2.3.2专业化经营在汽车厂家提供越来越周到的售后服务的同时，汽车的保修行业也出现专业化经营的趋势，如专营玻璃、轮胎、润滑油、美容品、音响、空调等。专业化经营的独特优势是专业技术水平高，产品规格全，相对价格比较低。与此同时综合化（一站式）经营也发展很快，如加油站同时提供洗车、小修、一般保养和配件供应等服务，这当然是为了增加经营收入。在维修方面，目前美国通用公司卖出的汽车中，74%不是由特约经销商提供维修服务的。2.3.3汽车维修经营模式（1）4S营销模式4S是指将新车整车销售(sale)、零配件供应(sparepart)、售后服务(service)、信息反馈(survey)等四项功能集于一体的汽车整体服务方式。它是一种以消费者为中心的营销模式，从售前服务到售后跟踪服务的一条龙服务模式。该模式的优点是，有厂家支持、有客户索赔、有配件店供应保障。其缺点是，投资大、价格高、顾客承受能力有限、汽车产品品牌问题。现有的品牌车型业绩好，如：奥迪、别克、本田，而一些边缘车型，如：华普、比亚迪、猎豹、依维柯等，在4S店销售业绩差。（2）“大3S”营销模式“大3S”是指使汽车的销售、服务及养护模式朝专业化方向发展的一种营销模式。“大3S”营销模式的优势有：第一，强化主业，更好地发挥各自优势，把主业做好、做大；第二，资金使用合理，减少制造商投资，把有限的资金用足、用好；第三，强化经营、管理，有利于专业化建设，便于经营、管理。（3）“4S+2S”营销模式所谓“4S+2S”营销模式，就是在大城市或经济比较发达的城市，经销商要严格按照制造商的要求，兴建符合标准的具有整车销售、配件供应、汽车维修和技术信息咨询的“4S”功能的汽车专卖店，而在不发达的中等城市或县级市，建立具有整车销售和维修服务功能的“2S”店。这些“2S”店原则上由“4S”店独资或控股建立，当一个地方的保有量达到一定规模时“2S” 店可以升格为“4S”店。2.4拟建项目的SWOT分析2.4.1内部优势1、汽车修理厂的建成将拥有宽敞且布局合理的厂区及厂房，并拥有先进的维修检测设备，且拥有近十年的维修经验，技术力量雄厚。总体而言，该企业维修质量有保障，在市场中信誉度较高。汽车修理厂配套设施齐全，提供特色全面服务，能成功地吸引客户。并且有相对稳定的客户群体，同时采取有效措施，合理控制成本。与4S店相比具有价格优势和时间上的及时性，能为顾客提供24小时服务。修理工有一定的维修经验，技术全面，在修理质量方面得到了顾客的好评。2、地理位置甚佳，地处城北，距离北二环非常近，交通便利。2.4.2内部劣势1、管理模式属于粗犷式，基本还是上传下达的管理模式。修理工之间的横向联系少，管理漏洞多。2、汽车配件市场混乱，要得到正厂配件有一定难度，这样维修质量就得不到保证。2.4.3外部机会1、汽车制造业发展迅猛，汽车维修行业前景乐观。汽车需求量的大幅增加带动了汽车产量的增加，汽车维修市场也随之增大。我国汽车的拥有量将有飞速的增长，无论谁拥有一辆车，每年都需要支付汽车的维修保养费、车辆抛锚后的救援费、维修配件供应费及相关服务费，粗略算来，每车每年平均的固定消费是1万元以上。中国的汽车维修市场将伴随着汽车市场快速发展，成为人们公认的朝阳产业，有着较大的发展空间和利润空间。尤其是私家车的消费已经成为现代社会的流行趋势，私家车消费的不断增长给汽修厂带来了新的市场机遇。2、行业利润水平提高，利润途径多样化。随着国外各种品牌汽车的涌入和国内汽车更新的加快，特别是电子技术在汽车上的广泛应用，诸如各种形式的电控发动机系统、自动变速器、ABS防抱死系统、EBO制动力分配系统、ESP电动助力转向系统、SRS安全气囊等。新技术的引进势必带来维修项目的增加，而电子产品的附加值较高，维修的工时费用也较高。特别是在应用初期，这都将提高行业的利润水平。保险代理，二手车义务，汽车美容、快修、洗车，汽车配件等服务业务的延伸为汽车维修行业提供的利润途径多样化。3、行业逐步规范，市场环境净化。过去部分汽车维修企业为了吸引客户，采用虚开发票、现金回扣、私车公修、使用假冒伪劣配件等不正当的经营手段，这些恶劣的竞争手段不仅严重的损害了国家、企业和消费者的利益，还极大的扰乱了维修市场的正常秩序。对此国家商务部等九个部门目前己经开始了这方面的整治工作，要求各级行业主管部门加强行业的规范化管理，扶持保护合法经营，进一步完善、规范汽车维修市场秩序。维修管理部门作了一系列的工作，诸如严格执行行业资质认证、清除及整顿超范围经营、推行维修企业服务承诺公示等相关工作，使企业被动规范和完善企业经营行为，从而净化汽车维修市场环境。4、行业竞争者的价格劣势，造就了综合性维修企业的发展机遇。4S店的维修价格普遍偏高，超过了部分顾客的经济承受能力。而外部快修连锁企业的发展还处于初级阶段。部分客户纷纷开始选择经济实惠的综合性维修企业。2.4.4外部威胁1、市场竞争加剧，竞争对手多元化。汽车市场的繁荣，带动了汽车维修市场的发展。通用汽车旗下的售后市场品牌ACDEL宣布，进军中国的汽车快修市场，紧接着的是世界汽修界的元老德国BOSCH也开始它的“博世汽车专业维修”网络发展计划。还有汽车用品商黄帽子相继在上海或其他地方登陆。在美国，NAPA是一个家喻户晓的品牌，它随着美国汽车业的蓬勃发展应运而生，许多人把它形象地比作汽车售后服务行业中的“麦当劳”，NAPA以先进的汽车零件配送系统和专业化汽车维修保养在美国汽车后市场中享有极高的声誉。与之类似，1974年诞生的AUTOBACS是日本最大的汽车用品超市，拥有50多家连锁店，分布在高速公路两侧、居民社区周围以及大型购物中心附近。在AUTOBACS的连锁店里，从汽车的日常维护、维修、快修、美容，到各种品牌零配件的销售，甚至对车辆进行改造等服务一应俱全，能够一次性满足车主的全部要求。这样，快修服务连锁体系有了大规模发展的市场空间和资源空间。他们对中国的汽车维修市场虎视眈眈。国内外维修企业的加入和4S店的兴旺，抢占了大量市场份额，而综合性维修企业的生存空间日益狭小，他们面临着激烈的竞争环境。2、产品质量和技术含量提高，维修设备投资成本增大。随着汽车的技术含量和客户对汽车维修质量要求的提高，必须拥有各种专业的汽车检测维修设备才能进行汽车的维修保养，这已成为汽车维修企业生存和发展的关键。于是国内许多汽车维修企业不惜花费数百万元人民币纷纷从国外引进全套维修、诊断设备，比如各种品牌车型系列的专用电脑诊断仪、原装进口的大梁校正仪、四轮定位仪、车辆安全检测仪、喷漆设备等各类先进维修设备和检测仪器，这就将加大企业运营的固定成本。而降低这一成本只能通过提高设备的利用率，设备利用率的提高只有在增加汽车维修企业的汽车维修保养量来完成，这又只能是由众多稳定的客户群体来保障。3、客户对企业的忠诚度下降目前，汽修厂的顾客仅仅属于关系熟客，新客户群体不多，特别是私车客户往往对4S店以外的维修企业存在不信任心理。面对顾各的需求不能及时给予相应的调整，致使顾客流失率高，不能形成相对稳定的顾客群体，无法保证企业在激烈的市场竞争中占据有利的地位。客户流失的主要原因，一是因为人际关系引起的非自愿离开，二是因为在维修中受到欺骗或得到不透明的服务。如何增加客户的忠诚度是必须重视的中心问题之一。2.5汽车修理厂的定位汽车修理厂属于综合性维修企业，设备齐全、服务全面、价格低于4S店20%到30%，而高于快修店。能够进行各种车型的大修、翻新和事故维修。根据目前的特点，中高档轿车维修市场将是其主要的目标市场。4S店定位于新车销售后前期阶段的车辆维修。主要的优势来源于厂家的保修和提供免费保养。一般客户由于对新车不熟悉，过分相信4S店的服务，认为厂家指定给销售商的服务和价格是好的。随着对车辆性能的了解和同行的比较，消费者将对4S店昂贵的修车费用和服务态度产生不满。而4S店几千万的投资，决定了他不可能过低的收费，于是部分过了保修期的客户不再光临4S店，客户流失不可避免。快修店则定位于维修的便利性和专业性，其地理位置优越，能够在竞争中赢得部分市场。而低档的私车客户往往由于车辆便宜而大多数就在路边店和快修店来解决车辆故障。所以汽车修理厂定位于维修的综合性。第三章 厂址选择3.1厂址现状3.1.1场地位置拟建项目位于新205国道滕庄子乡南王曼村，西邻现有乡间道路，向南1里地即为现有城市的南环路，地势平坦，交通便利。3.1.2场地现状拟建项目占地5336平方米，场地地势平坦。3.2场地条件拟建项目交通、通讯等外部条件良好，同时符合市区总体规划要求。在工程建设中应充分利用现有条件，降低工程造价，同时满足各功能区的设计、建设需要。3.2.1自然条件1、地形地貌地理位置处于呼和浩特盆地北部大青山冲积洪积扇的中上游，南以黄河为界，地貌由山地、丘陵和平原组成。境内北部和东南部是山地地形，土默特左旗北部、市区北部及武川县为以大青山为主脉的中低山、低山丘陵区。东及东南部和林格尔县、清水河县境内是蛮汉山及低山黄土丘陵沟壑区。中部及西南部为土默川平原，托克托县和土默特左旗。山地面积为4826km2，占总面积的28.0%，丘陵面积为7492 km2，占43.5%，平原4906 km2，占28.5%。山地和丘陵构成本区地貌主体。地势由北东向南西倾斜。2、气候地处长城以北，深居内陆，冬季受蒙古高压控制，夏季受太平洋副热带高压控制，属于中温带大陆性季风气候，四季分明。气候特点是：冬季寒长、夏季温热、气候干旱、昼夜温差大、无霜期短、光热充足、风多和多旱有涝，受阴山影响，大青山以北的武川地区，气候大陆性较南部显著。全年降水量在250700毫米（mm）之间，1999年降水量最少，2003年降水量最多。降雨时空分布极不均匀，多年平均降水量386.9毫米（mm），年平均气温7.7摄氏度（），从19962005年，年平均气温有升高的趋势，全市年日照总时数2758小时。3、水文地质呼和浩特市属于黄河流域，黄河流经南部，主要支流有大黑河、浑河等河流以及许多季节性山间小溪和干沙河，水系不够发育，河网密度稀疏，地表水贫乏。地下水比较丰富，土默特平原为冲积洪积层、孔隙潜水、承压水，埋深浅，水质较好，水量丰富。北部和东部山地地下水位为基岩裂隙潜水，埋深不稳定，水质好，涌水量不大，是本区地下水的补给区。山前由洪积扇裙组成的山前倾斜平原的地下水为孔隙潜水，埋深浅，水质好，径流条件好，水量较为丰富。4、地震根据国家地震局颁布的中国地震烈度划分所述，呼和浩特市地震烈度为8度。3.2.2 场区基础设施条件1、给水：场地周围正在进行工程建设，能满足项目建设的给水要求。2、供电：供电电源拟由城区电网10KV供给。3、道路：现有城镇道路能够满足建设要求。第四章 汽车修理工艺流程4.1工艺选择原则汽车修理厂的工艺选择遵从如下四条原则：1、技术先进、稳妥可靠。要在前人不断探索的基础上，科学地加以总结，在稳妥可靠的前提下，积极采用先进的工艺技术。2、占地少。项目适于建设的用地较少，土地资源十分宝贵，必须尽一切可能少占用土地，因此在选择工艺技术时占地要少是一条重要原则。3、投资省。项目业主财力有限，要充分发挥投资效益，在能达到同样效果的情况下，必须选择最为经济的工艺技术方案。4、管理方便、运行费用低。必须考虑当地的管理水平和投产后的常年运行费用。因此在选择工艺方案时，要选择管理方便、运行费用低的方案。4.2汽车修理厂的服务流程通过对营销环境的SWOT分析，可知汽车修理厂必须通过制定合理的服务流程来提高客户的满意度和忠诚度，因而才能为企业的成功奠定坚实基础。4.2.1维修前建立标准化服务流程车辆入厂前的接待工作要求接待人员素质高，工作认真负责，把客户详细的要求及时向一线维修工人传达，同时要明确对维修服务的期望值，汽车是贵重商品，因此维修企业的质量管理体系必须注重对顾客财产的保护。1、业务接待人员在接车时应对车身外观、装饰和车内设备进行检查并记录，若须更换备件，要征询顾客意见。2、维修前为顾客车辆套上一次性座套、把套、铺上脚垫。3、修理过程中必要时铺上翼子板隔垫。夜车做好防雨雪、防丢失、防磕碰等工作。4、在修好车的同时，能够提供一些超值服务，例如：免费洗车、免费安全检查等等。4.2.2维修使用配件的检验标准配件质量的优劣直接关系到车辆维修质量的好坏，也是客户重点关心的核心内容之一，因目前市场中假冒伪劣配件相当多，所以对采购配件这一环节的控制将是质量检验的重要环节，配件控制具体流程如下：1、所有物资采购（零配件、构件和成品等），都应评价供方的生产许可证、法定代表人证书、销售范围、销售人员资格及相关能力、营业场所等。2、办公室保持合格供方名录，以便再次进行评价。3、采购文件或采购资料（采购合同或协议或采购单、采购计划）在签约前经授权人审批，以确保其规定是充分的。4、采购员或材料员，按物资采购合同或协议和项目分包或外包合同的规定，对采购产品进行检验或验证。需要时，顾客可在供方产品实现过程中的适当阶段和供方现场予以检验或验证，但应在采购合同协议中予以规定，此种检验或验证的认可，并不排除供方对产品的质量责任，也不能作为维修厂对供方的验证。5、采购过程应予以记录并保存。6、材料入库前要求质检人员对材料检验，检验合格后才能入库。4.2.3维修后质量检验标准化流程质量检验属交车给客户前的重要环节之一，不仅要求质检员技术全面，而且还要仔细认真才能完成，根据国内外的行业经验，采取自检，初检和终检三道关卡检验标准。一是修理工自检，修理完车后，修理工对维修项目自行检验。二是专职质检员路检，有的车辆还必须路试才能发现问题。三是技术总监总检验，技术总监具有全厂技术权威，对车辆能否出厂有一票否决权，经技术总监检验完毕合格并签字后才允许出厂。具体检验项目见表4-1。表4-1 汽车修理厂质检员审核表车牌号码: 公里数: 日期:_ 年 _月_ 日检查对工单上所有项目检查刹车液量及离合器油量检查制动系统操作是否正常检查水箱水浓度及水量及警告标记检查全车门锁，车头盖及尾盖锁操作是否正常检查电池水，电池头螺丝检查门锁，车头盖锁扣，尾箱锁及铰链的润滑情况检查洗玻璃水箱水量检查内、外车灯检查所有皮带松紧及状况检查发动机、自动波箱、动力转向装置中的油量检查全车水管状况及有否泄漏检查车厢内一切操作系统检查雨刮臂及雨刮胶片检查空调系统运行是否正常检查全车刹车线及管路是否正常检查全车门窗操作是否正常检查手动波箱及尾牙中的油量(如适用)安全带操作是否正常检查制动连杆开口锁安装是否正确机油格螺丝是否扭紧检查转向连杆螺丝是否穿上开口销检查沙板胶检查轮胎花纹深度及胎压检查轮胎螺丝校正钟表时间检查公里数及油表油量检查发动机机油和机油滤清器更换标纸是否正常发动机、自动波箱、动力转向装置中机油是否漏油检查波箱、尾牙发动机排泄孔塞、避震机中机油是是否漏油汽车修理厂建议 质检员签名：4.2.4客户投诉处理的标准化流程处理客户投诉关键在于态度问题和处理流程的简化，同时必须是生产厂长亲自出面解决，其中：95%的投诉属于小故障，可当场解决，5%的故障牵涉到驾驶员的操作不当。处理此类投诉企业将做到有礼有节，既要详细解释情况，又要适当让步。4.2.5客户档案的标准化管理进行客户档案管理，不仅仅是收集、存储有关客户的资料，更为重要的是对这些资料的分析和利用。完备的客户档案是企业的宝贵财产，它不仅仅在保持客户关系方面有重要的作用，而且对企业的各个部门及最高决策层的决策具有重要意义。客户管理对象和目的，也受到企业费用开支和收集信息能力的限制，还受管理决策需要、客户特征和收集信息能力的影响，因此各企业应根据自身选择确定不同的客户档案内容，以保证档案的经济性、实用性。由于档案的信息量越来越大，汽车修理厂常用的办法是利用计算机管理建立内部网络系统，让仓库、生产和财务联网，用软件系统管理。既方便又快捷，还能让客户随时查阅，为客户关系管理提供一手资料。第五章 工程设计5.1厂区平面布置5.1.1布置原则1、厂区总平面布置应以节约用地为原则；2、在满足生产工艺要求的前提下，结合当地的气象条件、拟建厂区的地形、地貌、拟建厂区外道路交通条件等因素，合理布局；3、力求做到工艺流程顺畅、分区明确、布局紧凑、管理方便，同时便于工程的远期发展。4、厂区建筑物布置应尽量有好的朝向。5.1.2厂区平面布置根据上述布置原则及工艺流程的要求，将整个厂区布置分成三个区域，即配件销售区、汽车维修办公区和宿舍区。汽车维修办公区为中心区，拟建地块西侧为长43米，宽11米的两层砖混结构配件销售区，并留有宽4.2米，高3.9米的厂区入口。由入口进入厂区后北侧为两层框架结构厂房，南侧为水泥硬化路面和绿化带。此平面布置方案分区明确，管理方便，厂区办公环境较好，同时将厂区东部作为工程的控制用地，以便工程的远期发展。5.2建筑设计在建筑这一凸显文化环节上，用现代的建筑语言诠释传统的虚实，强调与其自然的结合，意在创新、简洁、大气，立面平凸结合，采用色彩明快，造型简约的现代主义风格。各功能分区明确，流线合理，力求创造宜人的办公空间环境。项目的主要构筑物如下表所示：表5-1 主要建筑物一览表序号建筑物名称建筑面积（m2）备注1配件销售中心1000砖混2厂房及办公用房1700框架3职工宿舍200砖混4食堂100砖混5.3辅助工程1、厂区道路厂区道路采用砼路面，为满足各建、构筑物之间的水平运输、设备的安装、维护以及消防的要求，厂区车行道4m，道路转弯半径9m。2、厂区绿化绿化是美化厂区环境的一个重要手段，绿化有利于保持和改善厂区环境，厂区围墙四周以乔木、灌木、花草、绿篱等形成绿色屏障，绿化种类以常青阔叶乔木，芳香型乔木、灌木及草皮为主，以调节厂区小气候；建筑物周围及办公区前后进行重点绿化，采用草皮、花坛、灌木、建筑小品等进行立体布置，创造出赏心悦目、清新怡人的环境。3、厂区给水征得市相关部门的同意，厂区内的生产、生活、消防用水由厂区市政管网供给。4、厂区排水根据甲方提供的拟建厂区地形图，厂区地形较为平坦，根据工艺设计要求，厂区地面坡度采用北高南低，以利于厂区排水。厂区内生活污水及雨水采用分流制。5、供电工程根据规范，本工程为二级负荷，采用双电源供电。主电源由110KV变电站专线引来；备用电源由厂区外10KV线路就近“T”接，两路电源一用一备，采用架空线敷设至厂区过渡为电缆直埋引入10KV开关柜。因全厂用电设备均为低压负荷，因此全厂供电电压采用10KV，低压配电电压采用0.4KV。5.4结构设计5.4.1设计依据1、国家现行建筑结构规范及规程本工程设计所依据的主要规范如下：（1）建筑结构设计统一标准（GBJ 50068-2001）；（2）建筑结构载荷规范（GB 50009-2001）；（3）建筑地基基础设计规范（GB 50007-2002）；（4）建筑抗震设计规范（GB 50011-2001）。2、自然条件基本风压：0.55 kN/m2；基本雪压：0.40 kN/m2；地面粗糙度类别：C类；抗震设防烈度：8度；设计基本地震加速度：0.2 g；设计地震分组：第一组；季节性冻土标准冻深：1600 mm。5.4.2现场情况1、拟建建筑场地为平坦场地。2、本地施工条件具备一切混凝土结构及钢结构制作与吊装能力。3、具备所有常用的建筑材料。5.4.3 结构方案设计本项目北侧两层结构方式为框架剪力墙结构，西侧二层结构方式为砖混结构。建筑安全等级为二级，抗震设防类别为丙类，地基基础类别为丙类，抗震计算烈度为8度。5.5配套设计5.5.1 电气设计1、设计依据（1）供配电系统设计规范（GB50052-95）；（2）低压配电设计规范（GB50054-95）；（3）建筑物防雷设计规范（GB50057-94（2000版）；（4）民用建筑照明设计标准（GBJ133-90）；（5）民用建筑电气设计规范（JGJ/T16-92）；（6）建筑设计防火规范（GBJ16-87（1997版）；（7）火灾自动报警系统设计规范（GB50116-98）；（8）建筑与建筑群综合布线系统工程设计规范（GB/T50311-2000）；（9）智能建筑设计标准（GB/T50314-2000）。2、配电设计应急照明，消防动力设备等重要设备均为一级负荷。本工程采用双回路电源供电，一路为10KV线路供电，另一路可采用柴油发电机或EPS供电。3、供电系统及运行方式两路电源同时供电，高压母线分段运行，每路电源各带一半负荷，当其中一路停电时，高压母联开关手动操作闭合进线，母联开关时间设电气及机械联锁，由另一路电源供电给全部负荷。4、照明系统办公室、会议室、餐厅、等以日光为主，日光灯均自带电子表容补偿装置。5、电具做法本工程低压配电柜、配箱均采用铁制定型产品，配电箱内零线端子N与保护地线端子PE分开，暗装配底距地1.4m，明装配电箱底距地1.2m，所有配电箱体及箱门均应可靠接地。漏电断路器应将零线同相线同时断开，带蓄电池灯放电时间应大于30分钟。日光灯应使用高效36W光源，因数大于0.9。6、节能措施（1）采用绿色照明，选择发光效率高的节能灯具。（2）选择合理的照明方式及照明种类。（3）在公共走廊及楼梯间采用声光控灯具等节能控制方式。1）综合布线、安全防范、电视系统施工单位只予埋好管、盒，其设备、安装、调试由建设单位另行考虑。2）本工程所有电气设备、材料均需国家认证产品（即CCC产品）。3）图中各种信息插座与照明插座距离不应小于30cm。 5.5.2 弱电系统设计1、设计依据（1）民用建筑设计规范（JGJ/T-16-92）；（2）火灾自动报警系统设计规范（GB50116-98）；（3）建筑与建筑群综合布线系统设计规法（GB/T50311-2000）；（4）有线电视系统工程技术规范（GB50200-94）；（5）民用闭路监视电视系统工程技术规范（GB50198-94）；（6）智能建筑设计标准（GB/T50314-2000）；（7）建筑、工艺、给排水、电气等专业提出的设计要求；（8）国家有关法规、规范。2、设计原则实用性、先进性、可靠性及未来技术，业务发展的需要。建立一个高效、先进、安全、舒适的办公环境。3、设计范围消防控制系统，安全防范系统，综合布线系统（电话，计算机网络）。4、消防控制系统消防控制室可以接收各种火灾报警信号，并显示报警部位及发出声光报警，系统收到报警信号后可自动或手动启动各种相应的消防设备。5、安全防范系统在本工程的主要出入口等重点部位设彩色摄像机进行监控记录。在重要部位设置紧急报警信号按钮。在财务室、重要库房及贵重实验设备等处设置双鉴探头和紧急报警按钮。摄像机全部采用集中供电、实行24小时监控、可自动时切换监控图像，也可手动定点监控某些图像，并有长时录像刻录备查，监控到应能显示电梯运行状况。摄像机，主要选用固定式。通过布防，将非法侵入信号进行报警、记录、确认和及时处理。同时应留有与公安110报警中心联网的通讯接口。5.5.3给水排水1、设计依据（1）建筑给水排水设计规范（GB50015-2003）；（2）汽车库、修车库、停车场设计防火规范（GB50140-2005）；（3）建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范（GB50242-2002）；（4）建筑设计防火规范（GB50016-2006）；（5）自动喷水灭火系统设计规范（GB50336-2002）；（6）建筑灭火器配置设计规范（GB50140-2005）。2、设计范围设计红线范围内给水、排水、雨水、污水及消防系统。3、给水排水系统1、水源：本工程水源以市政自来水为水源。2、给水系统采用室外管网直供。3、每日每人每天按250L用水考虑，地上部分有办公用卫生间2个，只供冷水系统。4、排水排出后入室外化粪池排到市政管网。第六章 环境保护6.1环境保护依据6.1.1采用的环境质量标准（1）GB3095-1996环境空气质量标准二级标准；（2）GB3838-2002地表水环境质量标准类标准；（3）GB3096-93城市区域环境噪声标准2类区标准。6.1.2污染物排放标准（1）CJ3082-1999污水排入城市下水道水质标准；（2）GB12348-90工业企业厂界噪声标准类区标准；（3）GB12523-90建筑施工场界噪声限值。6.2 项目建设与运营对环境的影响6.2.1 项目施工期对环境的影响1、噪声环境影响基础开挖施工将使用推土机、挖掘机、装载机等机械设备；结构施工将使用混凝土搅拌机、振捣棒、电锯等；装修工程将使用空压机、冲击钻等，这些机械设备的施工噪声将达到85100dB（A），在施工过程中，这些机械设备噪声会对工区附近居民产生一定的影响。另外，在施工过程中，建筑材料及建筑垃圾的运输，使得运输车辆的增加，在施工期内运输车辆引发的交通噪声，也将对区域的声学环境产生一定的影响。只要施工单位合理安排施工时间、采用合理的施工方式，优先选用低噪声施工设备，减少高噪声机械设备的同时运行，加之施工是短时期的，因此施工过程中噪声对区域声学环境及周围人群的影响是暂时的，将随工程的结束而消失。2、大气环境影响在施工过程中，要进行大量的土方开挖，堆积以及建筑材料、建筑垃圾的运输都将产生扬尘污染，会对周围空气环境的产生影响。建议施工土方开挖、搬运，应避免在大风天气时进行；建议在施工过程中，对施工场地要定期进行洒水降尘，对建筑材料，建筑垃圾的运输车辆应加盖蓬布防止尘土飞扬。6.2.2 项目运营期对环境的影响1、废水生活污水中的主要污染物为COD、BOD5、SS、油类等，若不经处理，直接排入城市下水管道后，会对下水管道水质造成一定的影响。生活污水排放去向为城市排水管网，工程拟采取化粪池对废水