餐饮部岗前培训资料设计论文.doc

餐饮部产品的产销特点一、当代人对饮食的要求1、 对食品质量要求越来越高2、 对环境和气氛设计要求高3、 对服务质量的要求越来越高二、餐饮生产的特点1、 产品原料品种多易变质2、 产品生产时间短，生产量难以预测3、 产品品种规格多，批量小4、 生产过程业务环节多，管理难度大5、 产品质量好坏从适口者为准三、餐饮销售的特点1、 销售量受活动场所的限制2、 销售量受进餐时间的限制3、 销售毛利率高，资金周转快4、 固定成本高，开支比重较大四、餐饮服务的特点1、 无形性是指餐饮服务只能在宾客购买并享用了餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评估服务质量的优劣。2、 一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再享用。3、 同步性是指多餐饮产品的生产销售，消费是同步进行的，餐饮产品的生产服务过程也就是宾客的消费过程，即现生产现销售服务。4、 差异性是指餐饮服务因不同人员、不同场合、不同时间等因素形成的服务差异。仪容仪表1、 员工任何时候都应保持清洁、干净、服饰整洁。2、 员工不留怪异发型，不染异色。男员工头发长短适度，侧不过耳，后不盖领，光亮整洁。女员工发型整齐，长发必须扎在后面，并戴头花。边缘部分修饰得当。3、 面部要求清洁干净，男员工不留胡须，女员工化淡妆。4、 员工上岗前应洗净双手，指甲不能超过一毫米，女员工不能涂指甲油。允许佩带的饰物只有手表和结婚戒指。5、 男员工应着黑色鞋袜，女员工着肉色丝袜，鞋子光亮无灰尘。6、 任何内衣不得外露在工服外面。7、 员工应勤洗澡，确保无体臭和异味。上岗前不吃带异味的食品，确保口腔卫生。8、 工服应干净、烫平。体态与身姿一、站姿（一）、规范的站姿1、 头部保持正直，双眼平时前方，表情自然放松。2、 两肩要平且放松，手臂自然下垂放于体侧。3、 挺胸、收腹、立腰、夹臀。4、 两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展4560。（二）、常用站姿女员工：1、在标准站姿的基础上，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。 2、在标准站姿的基础上，两脚成丁子步站立，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。男员工：在标准站姿的基础上，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。（三）、站姿注意事项在站立时要注意身体挺拔，肌肉应形成三种对搞力量：即髂部向上提，肢趾抓地；腹肌、臀肌保持一定的肌紧张，前后形成夹力；头顶上悬，肩向下沉。这三种肌肉力量相互制约，才能保持标准的站姿。二、走姿（一、）规范的走姿1、 在保持标准站姿的基础上，重心略微前倾。2、 两臂自然前后摆动。摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂向前、向后自然摆动，摆幅以3035为宜，肘关节略弯曲，前摆不要向上甩动。3、 两只脚的内侧落地时，正确的行走线迹是一条直线。4、 步频步幅要适中，一般来说男士的步频为每分钟108110步，女士的步频为每分钟118120步，男士步幅约40厘米左右，女士则为30厘米左右，不宜太大。（二、）行走时注意事项1、 走必须用双胯向上提的力量带动双腿，这样方显得轻快敏捷。如果以腿部为主动，尤其是以小腿为主动，便有身体下沉、步履蹒跚之感。2、 走路不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼，或歪肩晃膀，或弯腰驼背。3、 切忌走成内八字或外八字，双腿不要过于弯曲，不要上下颤动或脚蹭地面。4、 停步、拐弯、上下楼梯时应从容不迫，控制自如。三、坐姿（一、）规范的坐姿1、 入座时，走到座位前，转身后轻稳地坐下。2、 两腿并拢，两脚靠紧，大小腿折叠约90，两手放于大腿上。3、 坐在椅子上，上体应自然挺直，背部成一平面，身体重心垂直向下。4、 起立时，右脚向后收半步，然后站起。（二、）常用坐姿女员工：1、双脚斜放式 2、脚踝盘住收起式 男员工：1、开膝式 2、交叉式（三、）坐姿的注意事项1、 落坐时要保持上身平直，不要耷拉肩膀，含胸驼背，给人以萎靡不振的印象。半躺半坐跷二郎腿，给人以放肆、无修养的感觉。2、 入座时，以坐满椅子的三分之一为宜，女士入座时，若穿裙装，应用手将裙子下摆稍稍收拢一下，不要坐定后再起来整理衣服。四、表情严肃使人拘谨，愤怒使人气恼，佯笑给人虚伪印象，冷笑给人奸诈之疑，至于捧腹大笑又有失身份，唯有微笑恰到好处。礼仪礼节一、称谓（一、）称呼一般可分为以下六种1、 以职务相称的职务称。如经理、厂长等。2、 以姓或姓名加“同志”、“先生”、“夫人”、“小姐”的姓名称。如李先生、王同志、张小姐等。3、 当不知对方职务或姓名时可用一般称。有小姐、夫人、同志等。4、 以职业为特点的职业称，如大夫、教授、服务员小姐、护士小姐等。5、 代词称。如您、你等。6、 对亲属之间的关系用亲属称。如哥哥、叔叔等。（二、）其它1、 在国际交往中，一般对男子称先生，对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐。对不了解婚姻状况的女子称小姐。2、 对地位高的官方的人士，如部长以上的高级官员，按国家情况称“阁下”、“先生”或职衔，以示尊重。3、 君主制国家，按习惯称国王、王后为“陛下”，称王子、公主、亲王为“殿下”。4、 对军人一般称军衔加先生，知道姓名的可以冠以姓名，如“上校先生”“莫利少校”等。二、问候 问候注意事项：1、 问候时距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清为宜。2、 问候时眼睛应注视对方，不要嘴里叼着香烟或把手插在口袋里，显出一副心不在焉的样子。3、 通常年轻者应先向长者问候，男性应先向女性问候，身份低者应先向身份高者问候，遇到一群熟人或要与熟人结伴而行时应主动问候。4、 与同事、朋友等每天第一次见面时可以问候，再见面时就不必问候，微笑或点头示意即可。三、介绍介绍的 “五先五后”原则：1、 将男士介绍给女士2、 将年轻者介绍给年者3、 将地位低者介绍给地位高者4、 将未婚的介绍给已婚的5、 将客人介绍给主人四、握手（一、）握手的四要素1、 握手姿态行握手礼时，距离受礼者约一步，上体稍前倾，两足立正，伸出右手四指并拢，拇指张开向受礼者握手，并上下微握，礼毕即松开。2、 握手顺序（1） 上下级之间，上级先伸手，下级再伸手（2） 异辈之间，长辈先伸手，晚辈再伸手（3） 宾主之间，主人先伸手，宾客再伸手（4） 男女之间，女士先伸手，男士再伸手，男士要等女士伸手后再握手3、 握手的力度握手的力度一定要适中，握得很重，使人感到很粗鲁；握得太轻，又使人感到你敷衍或缺乏信心。男士与女士握手时，只能握女士手指部位而且要轻握。4、 握手时间行握手礼时要掌握好时间，长短适宜，一般为三五秒钟为好。（二、）握手时应注意的问题1、 握手时应用右手，不能用左手握手。也不能戴手套握手。2、 当别人伸手与你握手时，都是友好问候的表示，不能拒绝或迫不得已地应付。否则会挫伤对方的自尊心。3、 握手时手要干净，不能伸出脏手，使对方难堪。4、 人多时，注意不要交叉握手，可待别人握完再握。5、 与上级或长辈握手时，下级或晚辈为表示崇敬之情可采用双手捧握手姿态。6、 军人与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。五、鞠躬礼1、鞠躬的深度视受礼对象和场合来定，一般问候、打招呼时施15左右的鞠躬礼，迎客与送客分别行30与45的鞠躬礼。90的大鞠躬常用于悔过、谢罪等特殊情况。2、行鞠躬礼必须脱帽。用右手握住帽前檐中央，将帽取下，手垂下后身体对正，用立正姿势，注意头和颈部要梗住，以腰为轴上体前倾，视线落在对方鞋尖部位，礼后起身迅速还原。六、注目礼是一种很庄重、严肃的礼节。行注目礼时应该脱帽、立正、挺胸、抬头，目光平直地注视前方或受礼者。行注目礼不可左顾右盼。身体要立正，不可倚靠他物，手自然下垂，不要插进口袋里。餐饮服务基本技能一、托盘1、 托盘的种类及用途种类按规格分：大、中、小三种按形状分：圆托、长方形托盘按材料分：金属、木头胶木用途圆托运送饮料、小器皿大长文形种、中长方形托盘运送菜点、酒水、盘蝶等较重物品2、 托盘操作方法轻托和重托两种轻托 是指托送比较轻的物品或用于上来，斟酒操作，也称胸前托，一般重量5公斤左右。（1） 理盘 根据所托物品选好托盘，洗净擦干（2） 装盘一般重物，高物放里档；轻物，低物放外档；先上桌的在上，在前；后上桌的在下，在右；（3） 托盘轻托一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约15公分，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌根部和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。（4） 行走行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精力集中，步伐稳健；随着步伐，托盘在胸前自然摆动，以菜汁、酒水不外溢为限。行走的步伐可纳为以下五种：常步：步距均匀、快慢适当，为常用步伐。快步：急行步，步距加大，步速快，上身保持平稳。碎步：即小快步，步距小，步速快，上身保持平稳。跑楼梯步：身体向前弯曲，重心前倾，用较大的步距，一步跨两级台阶，一步紧跟一步，上升速度要快而均匀，巧妙利用身体和托盘运动惯性，既快又省力。垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步左脚跟一步，一步紧跟一步。（5） 卸盘重托要求：上身挺直，两肩平行，行走时步履轻快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停。起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳。动作表情要显得轻松自然。二、餐巾折花（一、）餐巾的作用1、 是一种卫生用品2、 能装饰美化席面3、 可以其无声的形象语言，表达和交流宾主之间的感情。（二、）餐巾的种类规格餐巾按质地分：纯棉制和混纺制两种 餐巾的大小规格：51厘米、61厘米 （三、）餐巾花的种类可分为：花草类、飞禽类、蔬菜类、走兽类、昆虫类、鱼虾类和实物造型类。餐巾折花分：杯花和盘花两种。（四、）餐巾折花的基本手法1、 折叠2、 推折3、 卷：直卷、螺旋卷两种4、 翻拉5、 捏三、摆台（一）正餐摆台1、 合理布局目的：1）合理利用宴会厅的场地2）表现出主办人的用意3）体现宴会的规格标准4）方便服务员宴会服务台形布局一般次序是：中心第一，先左后右，近高远低1）中心第一是指布局要突出主桌2）先左后右是按照国际惯例来说，主人的右席地位大于主人左席3）近高远低是指被邀请客人的身份而言，身份高的离主桌近，身份低的离主桌远2、 席位安排1）确定主人位置两种方法：一是各桌主人位置相同，同朝一个方向 二是第一桌主人与其它桌主人位置相对 2）宾客的座次安排：大型宴会一般摆放席卡3）桌面摆放a、准备桌面所需餐具、用品b、铺台布、放转盘、椅子定位c、摆餐具：(a) 骨碟定位：从主人位置开始按顺时针方向摆放，碟边距离桌边1.52厘米,盘与盘之间距离相等(b) 摆茶碟茶杯：茶碟底线距离桌边1.52厘米，横向距离骨碟4厘米。(c) 摆筷架、筷子、牙签：筷子、牙签、茶碟、骨碟之间的横向距离各为1厘米，底线成一条直线与桌边平行(d) 摆香巾托：香巾托距骨碟1厘米，距桌边1.52厘米(e) 摆酒杯：先将葡萄酒杯摆在骨碟正前方1厘米处定位，白酒杯摆在葡萄酒杯右侧，水杯摆在葡萄酒杯左侧，三杯与筷架横向成一条直线，杯座之间的距离各为1厘米(f) 摆公用餐具：在正、副主人葡萄酒杯的正前方3厘米处各摆放一副公用筷架，勺子在上，柄朝左；筷子在下，尾朝右。 (g) 摆烟缸：先在主人与主宾之间摆放一个烟缸，然后按顺时针方向每隔一位摆放一个烟缸。(h) 摆口布：自主人开始，顺时针摆放。主人口布午餐朝向大海，晚餐朝向门口，副主人与主人对面而坐(i) 检查摆台，放上花瓶：检查整理全部餐具，达到规范要求，调整椅子，最后放上花瓶，以示结束。（二）中式早餐摆台a、 骨碟定位：骨碟下沿距桌边1.52厘米b、 摆放茶碟、粥碗、勺子：茶碟底线距离桌边1.52厘米，横向距离骨碟4厘米。勺柄朝右c、 摆筷架、筷子、牙签：筷子、牙签、茶碟、骨碟之间的横向距离各为1厘米，底线成一条直线与桌边平行d、 摆餐巾纸：摆在骨碟左侧距离骨碟1厘米e、 摆公用餐具：在正、副主人骨碟的正前方3厘米处各摆放一副公用筷架，勺子在上，柄朝左；筷子在下，尾朝右。f、摆烟缸：先在主人与主宾之间摆放一个烟缸，然后按顺时针方向每隔一位摆放一个烟缸。g、检查摆台，放上花瓶：检查整理全部餐具，达到规范要求，调整椅子，最后放上花瓶，以示结束。中餐宴会摆台遵循的原则：1. 骨碟定位2. 先瓷器，后玻璃3. 先低后高4. 先个人，后公用四、斟酒（一、）酒水准备和示酒1、 冰镇（1） 冰镇的目的许多酒的最佳饮用温度要求低于室温。啤酒最佳饮用温度为4-8，白葡萄酒饮用温度为8-12，香槟酒和有汽葡萄酒饮用温度为4-8，所以要求对酒进行冰镇处理。红葡萄酒适宜在室温（约18）下饮用。(2)需冰镇的酒的种类啤酒、香槟酒、白葡萄酒、金酒、伏特加酒、威士忌酒、特吉拉等。（3）冰镇的方法方法有冰块冰镇和冰箱冷藏冰镇两种。A、 冰块冰镇的方法：准备好需要冰镇的酒品和冰桶，并用冰桶架架放在餐桌一侧，用三分之二的冰和三分之一的冷水混合加至冰桶的一半，将酒瓶插入冰块中，一般10余分钟后，即可达到冰镇效果。B、 冰箱冷藏冰镇的方法则需要提前将酒品放入冷藏柜内，使其缓慢降至饮用温度。（4）冰杯方法有冰块冰杯和冰箱冷藏冰杯两种C、 冰块冰杯的方法：服务员手持酒杯的下部，往杯中放入一块冰块，轻轻摇转杯子，以降低杯子温度。D、 冰箱冷藏冰杯的方法：把杯子放入冰箱内，使其缓慢降低温度。 2、 温酒（1）温酒的目的：某些酒品（如黄酒中的加饭酒）需在饮用前将酒温升高至60左右，这样喝起来更有独特滋味，这也是一种习惯做法。（2）需作升温处理的种类：中国黄酒、日本清酒、白兰地酒（稍作升温即可）等。（3）温酒的方法有水烫、烧煮、燃烧、将热饮料冲入酒液或酒液注入热饮料中升温等四种。3、示酒的方法服务员应站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让客人辨认。示酒是斟酒服务的第一道程序，它标志着服务操作的开始。（二、）准备酒杯无论是卫生或是感观的原因，在握杯子时只碰杯子的脚或底部是十分重要的，当你在客人面前拿杯子时，必须始终使用托盘，如果在开餐前客人还未到餐厅时，你可以用单手将杯脚插入手指缝隙的办法拿更多的杯子来摆台。摆上餐桌的酒杯必须是晶莹透明、干净美观的。（三、）开酒瓶1、使用正确的开瓶器具开瓶器具有两类：一类是专用开起瓶塞用的酒钻，一类是开瓶盖用的启盖扳手。2、动作要轻，要尽量减少瓶体的晃动。3、 开启瓶塞后，要用干净的布巾擦试瓶口，检查瓶中酒是否有质量问题4、 开瓶后的封皮，木塞、盖子等杂物，不要直接放在桌子上，可以放在小盘子里，操作完毕一起带走，不要留在宾客的餐桌上。5、 开香槟酒的方法：香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，上有一段帽形物露出瓶口，并用铁丝绕扎固定。开瓶时，在瓶上盖一块餐巾，双手在餐巾下操作，具体方法是左手握酒瓶，大拇指紧压塞顶，用右手扭开铁丝，然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内的压力和手拔的力量把瓶塞顶出来。操作时，应尽量避免塞拔出时发出声音，尽量避免晃动，以防酒液溢出。（四、）斟酒的方法斟酒分徒手斟酒和托盘斟酒。通常西餐是徒手斟酒，中餐是托盘斟酒。1、徒手斟酒时，服务员左手持服务巾，背于身后，右手持酒瓶下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前在两椅之间，斟酒在宾客右边进行。2、托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，托盘不可越过客人头顶，应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。服务员站在客人的右后侧，身体微向前倾，右脚踏在两椅之间，但身体不要紧贴客人。3、瓶口距杯口两厘米为宜。4、服务员要将酒徐徐倒入杯中，当斟至酒量适度时停一下，并旋转瓶身90度，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上，以免酒水滴洒在台布或宾客身上。（五、）斟酒量的控制1、 白酒斟八成2、 红葡萄酒斟1/2，白葡萄酒斟2/3，因为这个成数恰好达到酒液在杯中的最大横切面，使酒液与空气充分接触，从而充分发挥葡萄酒果香馥郁的魅力。3、 斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜度控制酒液流出的速度。4、 斟啤酒时，因泡沫较多，所以斟啤酒速度要慢些，也可分两次斟倒，以泡沫不溢为准。以八分满为宜。5、斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好，先向杯中斟倒1/3的酒液；待泡沫退去后，再往杯中续斟至杯的2/3处为宜。（六、）斟酒的顺序1、在一般场合，服务员可先为一桌的长者斟酒，对于一对夫妇，应为女士先斟。2、中餐宴会斟酒顺序一般先斟主宾,后斟主人，然后按顺时针方向绕桌进行。3、在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正静立在僻静位置上，不可抓耳挠腮或交头接耳。当宾客杯中酒水少于三分之一时应及时添加。4、宴会一般提前五分钟左右时间将宾客的酒斟上。五、上菜、分菜（一、）零点上菜、分菜1、上菜的位置：零点餐厅服务较灵活，服务员应注意观察，以不打扰宾客为宜，严禁从主人和主宾之间上菜。2、 上菜的时机：冷菜应尽快送上。冷菜吃到1/2时上热菜，热菜一道一道上，注意节奏；热菜一般在30分钟内上完，但以宾客的需求为准，可灵活掌握。3、上菜的顺序：原则上根据地方习惯安排上菜顺序。一般顺序是，先冷菜、后热菜，热菜先上海鲜、名贵菜肴，再上肉类、禽类、蔬菜、汤、点心、面饭、甜菜、最后上水果。4、上菜的要领：（1） 注意核对台号、品名，避免上错菜。（2） 整理台面，留出空间。（3） 先上调味品，再用双手将菜端上；报菜名，特式菜应作简单介绍；大圆桌上菜时，用转盘将刚上的菜转至主宾面前。（4） 餐桌上严禁盘子叠盘子，随时撤去空菜盘，餐桌保持清洁、美观。（5） 菜肴应从主宾右侧按顺时针方向绕台送上。5、报菜名要领：双手将菜端至转盘上，右手中指扶转盘边，转动三下至主宾和主人中间，退后一步，响亮清晰的报出菜名，并加以手势。6、分菜：零点餐厅上菜时，一些整形、带骨、汤、炒饭、炒面类菜肴（如整鸡、整鱼、大盆汤等），应帮助宾客分派或剔骨。分菜要求保持原形、分派均匀等。（二、）宴会上菜、分菜1、 上菜的位置：一般选择在陪同和翻译人员之间进行，也有的在副主人右边进行，严禁在主人与主宾之间或来宾之间上菜。2、 上菜的时机：在开宴前将冷盘端上餐桌，在问完酒水，确定来宾人数后，通知厨房起菜，服务员应注意观察宾客进餐情况，并控制上菜、出菜的快慢和节奏。若遇运动员为主的宴会，通常用餐速度快，帮上菜也要紧凑些，不要出现空盘；若是外贸商人举办宴会则通常比较慢，所以上菜速度也要放慢，他们就是宴会结束后，还会长时间在餐厅谈论，服务员不能有不耐烦的情绪出现。3、 上菜的顺序：宴会上菜应严格按照席面菜单顺序进行。4、 分菜方法：一般有如下几种方法：（1） 叉勺分菜法核对菜品，双手将菜肴端至转盘上，示菜并报菜名；然后将菜取下，左手用口布托垫菜盘，右手拿分菜用叉和勺。从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行；动作姿势为左须前，上身微前倾，呼吸均匀。分菜时做到一勺准、数量均匀，可以一次性将菜全部分完，但有些地区要求分完后盘中略有剩余。（2） 旁桌分菜法 在宾客餐桌旁放置一辆服务车或服务桌，准备好干净的餐桌和分菜工具。 核对菜名，双手将菜端上餐桌，示菜、报菜名并作介绍；将菜取下放在服务车或服务桌上分菜。 菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上。 注意在旁桌上分菜时应面对宾客，以便宾客观赏。（3） 各客分菜法厨房工作人员根据宾客人数在厨房将汤、羹、冷菜或热菜等分成一人一份；服务员从主宾开始，按顺时针方向从宾客右侧关上。（4） 分菜注意事项手法卫生不得将掉在桌上的菜肴拾起再分给宾客；手拿餐碟的边缘，避免污染餐碟。动作利索服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；分菜时，一叉一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉。分量均匀分菜时，服务人员要根据客人数将菜大致等分给每位宾客。跟上佐料需要佐料的菜肴，分菜时要跟上佐料，并略加说明。六、其它服务技能（一、）接听电话1、 电话铃响三声以内迅速接听、问好并报餐厅名称。2、 如果是零点餐厅订餐电话，则要了解人数、就餐时间、订餐人姓名、特别要求等事项。3、 重复宾客预订内容，让宾客确认。4、 礼貌致谢。5、 等宾客挂上电话后再放下电话。6、 做好记录。（二、）迎宾1、 迎宾员应事先了解当餐预订情况以便提供引领服务。2、 见到宾客，微笑并问候，了解是否有预订。如有预订，问清以什么姓名预订的；如果没有预订，应了解一共有几位宾客。3、 走在宾客左前方一米左右，引领宾客到适当的座位，注意不断回头招呼宾客。4、 拉椅让座、递菜单。5、 祝用餐愉快。中餐服务一、中国菜的分类（一、）地方菜地方菜按地域可分为粤菜、川菜、鲁菜和淮扬菜等。（二、）宫廷菜如满汉全席。（三、）官府菜如孔府菜、谭家菜和随园菜等都是颇具影响的官府菜。（四、）素菜它是随着佛教的传入而得到促进和发展的。分为寺院素菜、市肆素菜和民间素菜等。（五、）少数民族菜 少数民族菜又称民族风味菜（如回族菜、朝鲜菜、维吾乐族菜等）。二、中餐早餐服务（一、）餐前准备1、 按餐厅要求着装，按时到岗。2、 召开班前会：检查服务人员仪容仪表，分配工作任务。3、清洁环境卫生。4、检查整理摆台。5、准备工作：打好开水，备好各种佐料、开餐用具和服务用具，补充工作台。（二、）站位迎宾（三、）开餐服务（四、）结帐（五、）清理台面三、午晚餐零点服务（一、）餐前准备1、 按要求着装，按时到岗。2、 召开班前会，分配任务。3、 补充工作台。4、 按零点摆台的规格摆台。5、 按要求进行清洁工作。6、 备好调味、开水、茶叶、洗手盅、小毛巾等开餐物品。7、 备好各种服务用具，如点菜单、笔、托盘、服务巾等。领班主管要仔细地检查各项准备工作。（二、）迎宾1、 迎宾员准备好菜单，开餐前5分钟站位，站立要端正，保持良好的精神面貌和姿态。2、 客人来到，迎宾员要面带微笑，热情问候，主动询问是否有预定，预定在谁的名下，若无预定，则询问客人人数，并引领至合适的餐位。3、 值台员应热情接待顾客，帮助迎宾员拉椅让座。4、 宾客就座后，迎宾员将菜单和酒水单送到宾客手上。（三、）餐前服务1、 确定客人的人数，然后进行撤位或加位，操作时均要使用托盘，尽量将几件餐具一起收起或摆放。2、 值台员要及时递上毛巾，并用敬语“请用毛巾”。3、 问茶、沏茶。4、 落口布、去筷套。5、 倒茶，并用敬语“请用茶”。斟倒时，右手执壶，左手自然弯曲放在背后或托托盘，茶水不宜倒得太满，一般以七至八成为宜。6、 问酒水，主动向客人介绍酒水品种。7、 取酒水。在吧台详细填写酒水单。8、 斟倒酒水，值台员手托酒水，从主宾开始，按顺时针方向，征询每位客人意见，准确进行服务。9、 服务调料：从主宾开始问调味用酱油还是醋，在宾客右边倒入调味品，以1/3为宜。10、服务餐前小吃。11、准备点菜。（四、）点菜服务1、 接受点菜。服务员应站在客人右后侧30公分处，左手拿点菜单，右手持笔。2、 提供建议。介绍当天的特色菜，注意观察了解宾客需求，帮助宾客选择，注意荤素搭配、分量适中。3、 记录内容。接受宾客点菜时，应保持站立姿势，身体微向前倾，切忌把头伸到客人面前，认真清楚的记录。4、 复述确认。点菜完毕后，应重复宾客所点的菜品，让宾客确认。5、 礼貌致谢。确认完毕，收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等。”（五、）点菜单的传递点菜单一式四联：一联（白）交收银员，二联（蓝）、三联（绿）由收银员盖章交传菜部，二联由传菜部转交厨房，三联由传菜部保留，四联（黄）由值台员保留。（六、）划单技巧台号夹。台号夹隔架。白板。各种服务用品：如托盘、划单用油笔、透明胶带、洗手盅、保温盖、各种调味品等。2、划单程序传菜部将第二联点菜单夹上与菜肴道数相同的台号夹（台号夹的餐桌号与点菜单的桌号应相同），并递交冷菜间，热菜切配或面点间做准备；将第三联贴在白板上，以备划单和控制出菜用。传菜部负责掌握出菜节奏，准确划单，同时检查菜肴的数量、质量、器皿等。传菜员将菜传交值台员，由值台员服务上桌。第三联点菜单划单结束后应保存，以备财务部审核。（七、）上菜服务1、 掌握上菜节奏，冷菜吃了1/2时上热菜，大桌菜肴道数较多，要求热菜在此30分钟左右上完，小桌20分钟上完，烹制时间较长的菜肴应告知宾客；另外，如果宾客有特殊要求，应尽量满足。2、 当传菜员将菜肴送至餐台旁后，服务员应快步上前上菜。3、 上菜时双手将菜奉上餐桌并报菜名，有调配料或洗手盅时，应先上调配料或洗手盅，并告知宾客后上菜。4、 严格按照上菜顺序上菜。5、 随时撤走空盘，忌盘子叠盘子。6、 每盘菜跟配久以方便宾客取菜，同时保持卫生。7、 菜上齐后，告知副主人，征求宾客有无其他要求并主动向宾客介绍水果。8、 若客人点水果，更换干净骨碟，撤走多余餐具，只留下牙签和有酒水的酒杯，然后上水果。9、 水果用完后，斟倒送客茶。（八、）巡台服务注意宾客进餐情况，勤巡视每桌宾客台面，良好的服务体现在服务员的工作做在宾客开口之前。1、 烟缸里有两个烟头或杂物，就马上撤换。2、 随时添加酒水、推销饮料。3、 及时撤空盘、空饮料瓶。及时整理台面，保持台面清洁美观。4、 替宾客点香烟。5、 宾客餐间离座，上前帮助拉椅、撤餐巾，回座时再帮助宾客拉椅、递餐巾。6、 宾客停筷后，主动询问是否需要水果、甜品，并询问宾客是否需要将多余的菜肴打包带走（如需要，则迅速替宾客打包）。（九、）结帐值台员应在客人就餐即将结束时，清点酒水、香烟、火机等，并与吧员核对，无误后打印帐单。然后将帐单放入帐单夹内并配上专用笔，交于客人核对确认。（十、）结束工作2、 宾客走后，检查是否有遗留物品；如有，立即交给宾客或交餐厅经理处理。3、 整理餐椅，撤脏餐。将椅子拉开对齐，用大托或收餐车收撤脏餐具，先收玻璃器皿后收瓷器，注意大的、厚的、重的放下边，小的、轻的、簿的放上边，分类码放，排列整齐。3、 擦拭转盘，换上干净台布。4、 重新摆台，等候迎接下一批宾客或继续服务其他宾客。四、中餐宴会服务（一、）餐前准备A、卫生：1、环境卫生（可按顺时针方向从左到右环绕包房一周擦拭） 2、桌面卫生（包括备餐台、水瓶无水迹，茶壶无茶垢等）a、餐具卫生的查看；b、台布、台布卫生的查看；c、餐具有无破损及整位等。B、备量：备餐柜各种餐具，包括餐纸、茶叶、牙签等的备量查看补充。C、餐前物品：开水、分餐具、水、酒水单、菜牌、点菜单等（包括回头客的喜好）（二、）餐中服务A、无客或客未到的情况下准时站位；B、预定客人：（开部分灯具，客人初到时可安排2人服务，中间退出）客到开灯、引领为客人接衣、挂衣拉椅让座问茶（同时可递菜单，征询客人有无忌口的菜品）上香巾上茶落口布、脱筷套问酒水（同时起菜）上酒水上冷菜（注意荤素及颜色的搭配）第二道香巾上热菜（副主人右上菜，转动转盘三下至主宾位置，退后一步，响亮清晰报出菜名，加手势）餐中服务（勤换骨碟、烟缸，同时细心观察客人的喜好及对菜品、服务的评价，及时用心的为客服务）菜齐后上主食第三道香巾更换干净骨碟派水果（征询客人不吃的菜、碟及酒杯撤走，保持餐桌整洁）核对酒水、打帐单结帐送客（提醒客人有无落下物品）（三、）餐后收档1、宾客走后，检查是否有遗留物品；如有，立即交给宾客或交餐厅经理处理。2、关部分灯，关空调。3、整理餐椅。用收餐车收撤脏餐具，先收玻璃器皿后收瓷器，注意大的、厚的、重的放下边，小的、轻的、簿的放上边，分类码放，排列整齐。4、 搞好备餐台、地面及包房卫生。5、 搞好备餐台，地面及包房卫生。6、 备量备齐。7、 检查有无遗留事项。五、大型宴会服务（一、）宴会前的组织准备工作1、 掌握情况“八知”：知主人身份，知宾客国籍，知宴会标准，知开餐时间；知菜式品种及烟酒茶果，知主办单位或主办宾客房号、姓名，知收费办法，知邀请对象。五了解：了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳，了解宾特殊需要，了解宾客进餐方式，了解主宾和主客（如果是外宾，还应了解其国籍、宗教信仰、禁忌和品特点）的特殊爱好。2、 明确分工对于规模较大的宴要确定总指挥人员。在人员分工方面，要根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、酒水供应、衣帽间及贵宾室等岗位人员，都要有明确分工。3、 宴会厅布置（1） 根据宴会的性质和档次的高低来进行，要体现出既隆重、热烈、美观大方又有我国传统的民族特色。（2） 中餐宴会通常要求灯光明亮以示辉煌。（3） 宴会厅的室外温要注意保持稳定，且与室外气温相适应。一般冬季保持在摄氏2024之间，夏天保持在2226之间。（4） 台型布置注意突出主桌，按照台型布置原则即“中心第一，先右后左，高低远疏”来设计、安排。4、熟悉菜单服务员应熟悉宴会菜单和主要菜肴的风味特色，以做好上菜派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。5、准备物品与摆台按宴会规格和摆台要求进行宴会摆台。6、摆放冷盘大型宴会并开始前15分钟左右摆上冷盘，冷菜摆放要注意色调和荤素搭配，保持冷盘间距相等。准备工作全部就绪后，宴会管理人员要做一次全面的检查。及时召集餐前会，保证宴会能按时顺利进行。（二、）迎宾1、 根据宴会的入场时间，宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎候宾客，值台服务员站在各自负责的餐桌旁准备服务。2、 宾客到达时，要热情迎接，微笑问好。将宾客引到宴席就座，主动接过衣帽和其他物品，斟倒茶水或饮料，送上小毛巾。（三、）餐中服务1、 入席服务当宾客来到席前时，值台服务员要面带微笑，拉掎让座，先宾后主、先女后男；落口布，脱筷套，拿走台号席位卡、花瓶。2、 斟酒服务根据宾客的要求斟倒宾客喜欢的酒水、饮料，宾客干杯或互相敬酒时，应迅速拿酒瓶到台前准备添酒。主人和主宾讲话前，要注意观察每位宾客杯中的酒水是否已准备好。在宾、主离席讲话时，服务员应备好酒杯斟好酒水供客人祝酒。3、上菜分菜服务根据宴会的标准规格，按照宴会上菜、分菜的规范进行上菜、分菜。可用叉勺式分菜、旁桌式分菜、各客式分菜，也可将几种方式结合起来服务。4、席见服务宴会进行中，要勤巡视，勤斟酒，勤换烟缸，并细心观察宾客的表情及需求，主动提供服务。（1、）保持转盘的清洁（2、）宾客席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾；待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾。（3、）宾客席间站起祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便宾客站立和入座。（4、）上水果前，换小毛巾，更换干净骨碟，撤走多余餐具，只留牙签和有酒水的杯子（5、）宾客吃完水果后，斟到送客茶（四、）送客服务（1、）结帐服务上菜完毕后即可做结帐准备。清点所有酒水、香烟、加菜等宴会菜单以外的费用并累计总数。宾客示意结帐后，按规定办理结帐手续，注意向宾客致谢。大型宴会，此项工作一般有管理人员或迎宾员负责。（2、）拉椅送客主人宣布宴会结束时，服务员应主动为宾客拉椅，以方便宾客离席行走，并要提醒宾客带齐自己的物品。（五、）结束工作1、 宾客离席后，服务员要检查台面上是否有未熄灭的烟头、是否有宾客遗留物品。2、 宾客全部离去后，立即清理台面，贵重物品要当场点清。3、 收尾工作完成后，领班要做检查。4、 大型宴会结束后，主管或经理要召开总结会5、 待全部收尾工作检查完毕后，全部人员方可离开。（六、）宴会服务注意事项1、 服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯，以免影响场内气氛。2、 宴会期间，两个服务员不应在宾客的左右同时服务，以免宾客左右为难，应有先后次序。3、 宴会服务应注意节奏，不能过快或过慢，应以宾客进餐速度为标准。4、 服务员之间要分工协作、讲求默契；服务出现漏洞时，要互相弥补。5、 当宾、主在席间讲话时，服务员要停止操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿势要端正，排列要整齐，餐厅内要保持安静，切忌发出声响。6、 宴会结束后，应主动征求宾、主及陪同人员对服务和菜点的意见；礼貌地与宾客道别。7、 宴会主管要对完成任务的情况进行小结，以利不断提高服务质量和服务水平。会议服务一、会议室的分类1、 按会议室容纳人数分类（1） 小型会议室，可供30人以下的会议使用。（2） 中型会议室，可供30100人的会议使用.（3） 大型会议室，一般容纳100人以上。2、 按会议形式和内容分（1） 座谈式（2）课堂式（3）会谈式（4）会见式二、会议前的准备工作1、 首先要掌握使用会议室的单位、参加人数、时间、出席对象等情况及其要求。2、 按要求布置会场，摆放所需用具。3、 调节室内空气和温度。4、 检查电源，调试扩音设备和灯光效果。5、 准备会议记录用笔和信笺。三、入场时的迎宾服务1、 服务员应站在会议室门口迎宾，对老年体弱者搀扶进门。2、 宾客坐定后，由一名服务员按由里向外顺序倒上茶水。3、 了解会议工作人员所坐位置，以便有事联系。四、会议过程中的服务1、 坚守岗位，注意观察和控制会议室的门，维持秩序，保持会议室周围安静，保证会议安全。2、 注意观察开会情况，适时续水，一般会议续水间隔2030分钟一次。3、 接传电话可通过会议工作人员，不得大声传呼。4、 注意观察会议室温度及音响效果。五、会议结束工作1、 会议结束时应及时打开会议室的门，在门口欢迎宾客。2、 向会议工作人员征求意见和要求，并办理结帐手续。3、 进行安全检查，关闭电器开关，检查遗留物品。4、 清洁卫生、关窗，关灯，锁门。吧台酒水操作实务第一章吧台设置与酒水操作第一节吧台一、 酒吧概念 酒吧一词，源自于