公寓服务人员培训资料汇总汇编.docx

公寓服务人员培训资料汇编（初稿）

一、 百问百答（各级员工及外协员工）
具体内容详见附件，后期随内容可随时增加调整。

二、 公寓日常服务注意事项（参考公寓员工手册）
1、员工必须按时上班，没有得到上级同意不得擅离工作岗位。
2、员工下班后应及时离开，不能无故在公寓内逗留。
3、未经公寓允许，员工不得用公寓电话拨打私人电话。
4、任何情况下员工都不可以使用客用卫生间。
5、除非工作需要，否则员工不允许使用客用电梯，上下两层应走楼梯。
6、员工在上班期间需携带员工卡、名牌、门禁卡，必须佩带干净、无划痕的名牌上岗。
7、员工需保持制服干净整洁，无异味。
8、所有公寓发放的物品员工应在离职前交回公寓。如有遗失或损坏员工有责任赔偿。包括（员工卡、门禁卡、名牌、制服、更衣柜）
9、除紧急情况下，员工在工作期间不得使用自己的手机接打电话。会见亲友。
10、上班时间禁止吃零食、聊天。
11、在公寓范围内禁止大声喧哗，追逐嬉戏或语言粗俗。
12、员工不得偷吃公寓内及客人的食物、饮料。
13、员工未经允许不得擅自使用客用设施、设备、物品。
14、员工使用公寓或客人的设备与仪器时疏忽大意，造成破坏或损失，由员工赔偿。
15、员工非工作不得擅自进入客户房间。
16、员工不得向客人索取小费或其他报酬。
17、员工使用指定的员工通道出入公寓。
18、员工禁止携带任何违禁品，如酒类、枪支、毒品、黄色书刊、麻醉药品到公寓。
19、员工未经允许不得私配钥匙。
20、员工发现客人或他人遗失的物品应立即上报公寓前台或安保部。

三、服务标准用语
一、打招呼：你好；不用客气；对不起；再见；
二、发现需求：您需要帮助吗？；我能帮您做。。。。。。。。。；
三、帮助：我只能帮您送到这里。
四、表示同情：针对您的事情我深有感触
五、表示歉意：真是对不起，把您搞成这个样子
六、解决问题：我们马上解决
七、承担责任：对不起，您要不要叫医生，我帮您叫；您坐一下，我帮您倒点水
忌：当被问到不清楚，不明白的问题时，不要回绝客户，可让客户稍等或是留下联系电话，寻求主管帮助后给予回复。

四、保安基础服务情景问答
1、客人提大件物品进入
答：我帮您拿吧；这里有行李车，我帮您
2、客人醉酒进入
答：请您小心点，我扶您在沙发上休息一会或扶您到电梯！
3、客人摔倒在地
答：您不要紧吧，需不需要医生？您坐着休息一会，我帮您倒杯水！
4、客人离开
答：欢迎下次光临，再见！
5、客人进入
答：您好，欢迎光临！
6、客人问路
答：知道的就直接告知。不知道时，问下其他人再告知，切忌不可说不知道。
7、客人问的问题如果遇到不知道的问题如何回答
答：您稍等我帮您问一下。

五、监控中心人员值班注意事项
1、公共区域消防设备报火警或故障
公寓监控中心值班人员通知二期监控值班人员替岗公寓监控中心值班人员可直接携带专用工具及通讯设备迅速到达现场，尽快查明报警现场的情况，判断火灾探测器报警原因。
2、空置客房消防设备报火警或故障
公寓监控中心值班人员通知二期监控值班人员替岗，同时通知公寓前台说明报警类型、设备名称、房间号、设备具体位置。公寓前台同意后启用备用钥匙，携带专用工具及通讯设备迅速到达现场，尽快查明报警现场的情况，判断火灾探测器报警原因。查警完毕后将现场情况反馈给公寓前台及公寓服务小组经理。
3、已入住客户房间消防设备报火警或故障
公寓监控中心值班人员通知二期监控值班人员替岗，同时通知公寓前台说明报警类型设备名称、房间号、设备具体位置。公寓前台负责联系报警房间是否有人，如果无人公寓前台协助启用备用钥匙，并且协同监控值班人员携带专用工具及通讯设备迅速到达现场，尽快查明报警现场的情况，判断火灾探测器报警原因。如果客户房间内有人公寓前台协同监控值班人员携带专用工具及通讯设备迅速到达现场，公寓前台协助敲门经客户同意后进入房间尽快查明报警现场的情况，判断火灾探测器报警原因。查警完毕后将现场情况反馈给公寓前台及公寓服务小组经理。

六、监控中心接打电话注意事项
1、接电话
（1）电话呼入时铃响三声内必须接听。
（2）接电话采用英语good morning/afternoon/evening, CCTV room, this is… 。监控中心人员：“早上好、中午好、下午好，监控中心我是某某…。”
2、打电话
监控中心人员：“您好，（我是）监控中心某某……。”

七、其他安保部人员服务过程中注意事项
（1）测试空置房公共区域设备设施
遇到客户主动示意问好，礼让客户先行，在操作现场设备尽量将设备动作声音降到最低，避免影响客户。
（2）测试客户房间
由公寓客服人员负责协调开客户房间门，遇到客户主动示意问好，礼让客户先行，在操作现场设备尽量将设备动作声音降到最低，避免影响客户。如有客户问道设备工作原理及测试频次测试人员应认真、诚恳、专业角度回答客户所问的问题。

八、工程维修注意事项
1、公共区域施工与维修
维修技术人员在工作时间必须着整齐工装，及佩带工作证。遇到客户主动示意问好，礼让客户先行，在操作现场设备尽量将设备动作声音降到最低，避免影响客户。
2、客户区域维修注意事项
维修技术人员在工作时间必须着整齐工装，公寓前台负责联系报修房间是否有人，如果无人公寓前台协助启用备用钥匙，维修人员在维修中应事先安排好客人区域及设施(如地面、桌椅/家俱及电器设备等)的保护。维修人员如在维修过程中需暂时离开现场,应主动知会客户,并告知继续维修的时间。离开现场前应恢复故障设备的外观原状并清理现场。维修结束後,应清理现场、恢复原状。离场时应告知客户维修情况，由客户确认维修结果。如有客户问道设备工作原理或故障原因，维修人员应认真、诚恳、专业角度回答客户所问的问题。
3、维修人员文明礼仪
序号
项目
标准
1
头发
职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发前面不能过眉，侧面不能过耳，后面不能超过发髻线。
2
指甲
指甲长度不能超过0.2cm
3
胡子
胡子长度不能超过0.5cm
4
口腔
保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品
5
着装
必须着金隅环贸分公司统一配发的工作服，不得卷袖口和裤腿，工牌要带正
6
鞋子
应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。
7
礼仪
公司内与物业人员相遇应点头行礼表示致意，并大声问好。
8
进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。
9
进入后，回手关门，不能大力、粗暴。
10
走通道、走廊时要放轻脚步。
11
在客户区域及通道和走廊里不能大声说话
12
电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话简。通话时需问好：“您好，X期维修班。”
13
见到客户迎面走来时，应点头示意，并大声问好：“您好。”
14
维修服务时，若客户咨询故障原因，不得随意告知，应告知：“我们正在查明原因，待维修结束后会向您解释，感谢您的支持。”

4、维修班人员入室维修标准
序号
项目
标准
1
维修出发前准备工作
整理着装
2
根据报修内容准备齐工具、维修备件、现场保护用品（白布、鞋套）放入工具箱
3
进入公区地毯区域和客户区域均需穿戴好鞋套
4
入室维修步骤
维修到达时间应从报修时间开始计算，普通报修维修人员需在15分钟到达现场，紧急报修维修人员需在6分钟到达现场。
5
进入客户房间前要敲门得到同意后方可进入，进入后应礼貌询问故障情况：
“您好，我们接到你们这里的报修，请问是哪里故障？”
6
客户领路时应跟随在其身后右侧，行走时小心不要碰到客户房间内的物品。
7
维修时，应注意做好现场保护措施。维修时不得在客户房间喧哗，使用工具一定轻拿轻放。
8
维修结束后，切忌一定要对维修结果再次进行检查避免返工，确认无误后，收拾好现场，请客户检查：“您好，故障已经修复完毕，请您检查一下。”
9
客户若检查没有问题后，拿出报修单，示意客户，请在报修单上签字确认，离开时，礼貌向客户道别：“谢谢您的配合。”
10
若不能及时修复的，应第一时间告知维修班班长原因，由维修班班长向工程部主管汇报无法及时修复原因及延时维修期限。
11
报修单的填写
维修人员需在维修人、到达时间、完成时间、完成情况、材料名称、规格型号、单位、数量、维修结果、暂未修复原因处填写。
12
空项处需从左下角到右上角用斜线划掉，表格不得存在空项。
13
完成情况处应将故障原因及维修结果进行记录。
14
维修时若更换了备件，需在下方材料处进行记录；若更换的为客户自备的备件，则不需记录，但需在完成情况处注明为客户自备材料。

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