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转房、换房
A．客人已订房但酒店没有同一类型的房间可提供。遇到这种情况。
应首先向客人道歉、解释，并同客人商量，询问客人是需要级别高点的房间，房租
2、不变还是级别低点的房间。
房租降低，提出让客人自己选择。
B．客人已抵达酒店但没有该客人的预订资料或预订资料不符。出现这种情况，应再三核对清楚。
确认有问题时，可先安排客人住下，如有可能应叫客人先交押金，再尽快与客人订房的人或机构联系核实，然后再按核实后的价格处理。
C．换房：换房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因为客房的舒适程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求换房，酒店也有可能由于住店客人的延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或另有用途而向客人提出换房旅行社人力资源含义的要求。如果是客人希望换房，一般说来，换房工作可顺利进行
3、如果是酒店希望客人换房，事情就会变得比较复杂。
可能会引起客人的抵触情绪，所以在处理时特别慎重，但不论何种原因的换房，都应按照下列步骤和事项去办理：
① 弄清（或向客人解释）换房的原因。
② 换房前应征求客人的意见。
并告诉客人换新房的情况及换房的时间。
③ 为客人换房时，最好有客人在场指导。
若客人因事外出并委托酒店代为办理时。
须由行李员与客房服务员等两人以上在场，最好有大堂副经理或主管在场。
④ 搬运行李时如有客人在场，可按客人的指示搬放，若客人不在。
搬运行要时应一样不漏的按原样放好。
4、
⑤ 衣柜内若挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将衣挂取下。
⑥ 换房完毕要填写转房单分送有关部门，以便为客人服务，如房价有变化还应书面通知前台收银处。
D．续住：客人如有特别需要延长住宿时间，只要酒店有房，应予以同意，但须先明确付款方式，然后用局面通知财务部前台收银和客房部，并在有关资料上更改善离店时间。
E．订房资料必须于前一天送达接待处，以便做好当日开房的计划，确认今日可出租的房间数。
F．酒店客满时，对于一个初到异地。
一时找不到住处的客人来说。
心情紧张难受是可想而知的，接待处员工一定要热情接待，想办法给客人安排或联系其他酒店。
5、 使客人有栖身之处。
这样做可以赢得更多的客人对本酒店的信赖。
G．若发现可疑的人来酒店开房时，可以酒店客满或全部预订为由拒之。
H．如有未经预订的客人和无行李或极少行李的客人来酒店开房，应请客人先付房租或交押金以免跑帐。
I．接待处对于已知即将到来的客人的姓名及抵达时间，应通知行李员、大堂副理及客房部，待客人一抵达酒店，从客人一下车至进入房间，各岗位工作人员都能准确地称呼客人的姓名，并向他们表示欢迎和问候，这将会给客人留下一个深刻的印象。
J．酒店欢迎卡：是为方便客人而设，亦是客人是否住店的凭证，于客人入住时发给（团体除外）。住店期间客人可凭卡（有效期
6、与住店时间一致）。
领取房间钥匙。
在各消费场所签单。
待离店时一起结账，从而可以增强客人住店的信心。
K．结帐退房：办理客人结帐退房的手续，主要是前台收银处的工作，作为前台接待处，应予以协助，如将来到前台的客人带到收银处结帐。接待处的主要工作要保
证住店客人于住店期间所产生的一切有关费用的手续、资料已落实或弄妥，以方便收银处开单收帐，另一个主要工作是追回客房的钥匙，避免丢失。若客人丢失，则需赔偿30元人民币，对于超过中午十二点而仍未退房的客人，应马上跟客人联系，以弄清和决定客人的退房时间及是否收取客人的延住房租。
对于行
7、李员而没有预付房租和押金的客人要特别留意，以防跑帐。
上房收取续住租金
客人续住，但是房间租金不够，要求上房收取续住租金，则需注意
1、 总台需跟客人确认好续收租金金额，付款形式（如是现金付款则可让行李员代为收取，如是信用卡刷卡则需客人本人到总台办理）
2、 总台需准备好押金单，并告知行李员收取押金的金额，让行李员带押金单上房收取
3、 行李员上房收取续住押金，需核对金额，辨别现金真伪，让客人在押金单上签字，并将押金单客人联给客人作为押金凭据
4、 行李员将现金和押金单送还总台
总台员工再次核对金额，辨别现金真伪，入账
5、
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