酒店客户关系管理.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店客户关系管理如何才能增加、保持酒店良好的销售额，可能是很多老板考虑的最重要的问题。有些生意不好的酒店更是如此。但对有些生意好的酒店老板有时忽略了这个问题的重要性。其实现在客户是很善变的、市场竞争也更加激烈。我们都知道有很多以前生意很好的酒店如今生意萧条、甚至关门大吉的例子。 那么如何增加、保持酒店的销售额呢？是不是只要有可口的菜肴,良好的就餐环境就可以了呢?在客户消费心理多变的现在,光有这些传统的手段已经不够,因为大家在这方面已经做的不错。根据国外酒店的成功经验，把握客户消费心理，提供满足客户个性化需求的服务，已经成为酒店提高客户回头率，增加酒店销售额、保持酒店生意兴隆的法宝。 一、从预定到就餐提供个性化服务，满足客户被格外尊重的心理需求。 什么是个性化服务,举个例子比如“先生”与“王（用会谈人姓名）先生/总”，我们就餐时也有亲身感受，“先生”与“王总”的感觉大不一样。 要能做到这一点并不容易，下面我来简单描述一下，我们这套产品如何帮助您在各个环节做到个性化服务。 （1）我们先从客人接触酒店的第一环节预定开始：预定的客人往往是酒店老客户，也是酒店最重要的客户。他们对酒店的要求也更高。 比如我是您酒店的老客户，您酒店保存了我的客户资料如“姓名、称谓、电话、喜欢的包厢、忌讳的菜肴、生日等”信息。 当我打电话过来预定，预定处小姐立刻就能通过这套产品查询到我的有关信息甚至以前每次来消费的数据，提供个性化服务，如“王经理，您好！您好常时间没来了（如果查询到他有一个月没来消费），请问今天几位？给您安排您喜欢的“老西门”包厢好吗？（查询到他喜欢“老西门”包厢），谢谢您的光临！” （2）宴会开单。如果客人要求开菜单，预定员可以把客人要求录入系统，将会自动传送到厨师长处，厨师长就可以根据客人要求提供个性化服务。 比如客人要求“菜肴不要与前一次重复”，当然我们更不能开“客人忌讳的菜肴”。我们现在可能需要查阅这个客人上次开的菜单，查询客人的忌讳菜肴等等信息，很费时间。通过这套产品，我们能立刻查询出客人上次开的菜单、客人的忌讳菜肴，迅速开出符合客人个性化需求的菜单，避免出错，引起客人不满，流失重要的客源。 二、客户关怀. 客户关怀的目的就是提高客户的忠诚度。我们的产品主要从以下几点帮助您进行客户关怀。 （1）您能随时查询了解到今天哪位客人过生日等其他纪念日，根据客人的价值排行进行相应关怀，如送鲜花、生日蛋糕、寿面等。 （2）总经理、经理座在办公室里就能了解到今天哪些客人将要来就餐，以及就餐的具体时间、包厢，对与重要客人如“市委领导”、大客户，可以事先迎接，提高客户忠诚度。 3、主动营销，挖掘客户消费机会，增加酒店销售额。 （1）就餐前营销。 *在个人客户的生日、结婚纪念日，公司客户的公司成立日，客户即将举办的活动等，提前通过各种方式关心客户、拜访客户。我们的客户新城花园酒店（餐饮年销售4千多万），每周都通过电脑查询出下2周哪些客人生日、结婚纪念日等，通过电话、拜访、电子邮件等方式关心客户，邀请客户来就餐，取得了很好的效果，据统计增加了20%左右的销售额。 （2）就餐时促销与服务。对于一些老客户，系统能自动分析出客户喜欢吃什么，提供给服务人员。比如王总喜欢吃海鲜，王总来就餐时，服务人员就可以主动推销海鲜类菜肴，“王总，今天我们推出一些全新菜品，其中有您喜欢的海鲜菜品“庄成燕鲍翅”，要不要尝尝。” 老客户对酒店的要求现在是越来越高，客户不希望每次来就餐总要重复一些相同的事情，如“先生，喝点什么酒？先生，需要什么烟？”，这样客户就会有一种陌生的感觉，服务的最高境界可能就是要做到“服务员就象客户的家里人一样，对于客户喜欢喝的酒、抽的烟、吃的菜都一清二楚，使客户有“到家的感觉”，这就需要服务人员去了解客户的喜好，如什么烟、什么酒、什么菜，对于一个新服务员来说可能要花几个月时间，但对于餐饮业来讲，服务人员的流动性较大，服务员可能才熟悉了客户，但就被其他酒店挖走或另谋职业，这其实对酒店的损失很大。通过我们这套系统，将能详细记录每位客人的喜好，即使服务人员流失，也只要花很短的时间就能培训出了解客户的新的服务员，保证个性化服务的水平，保证客户的满意度、忠诚度。 （3）美食节促销 酒店为了吸引客户，保持客户的新鲜感，需要经常创新菜品，举办美食节活动，在报纸、电视上做广告成本大，但针对性不强。利用我们这套系统，能根据美食节的特点，如“海鲜美食节”，自动搜索出喜欢海鲜的客户名单，发送邀请函、传真，这样成本低、又有针对性。 -精品 文档-