德邦物流客户关系管理探析毕业论文.doc

长沙民政职业技术学院
毕业实践报告

题 目: 德邦物流客户关系管理探析

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院 系: 商学院
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二零一四年五月十日

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摘 要： 1
关键词： 1
一、 德邦物流概述 1
（一） 德邦物流简介 1
（二） 德邦物流组织结构 2
二、 德邦客户关系管理分析 2
（二） 德邦物流客户关系管理系统分析 3
1、 客户关系管理系统的构成 3
2、 客户关系管理系统主要功能分析 3
三、 德邦客户关系管理方面存在的问题 4
（一） 组织结构问题 4
1、 机构设置分工不明，部门职能交叉严重 4
2、 组织机构中缺少专门的客户服务部门 4
3、 决策反应慢，市场反应迟缓，缺乏柔性管理 5
（二） 信息系统问题 5
1、 缺乏总体规划 5
2、 管理不规范 5
3、 缺乏专业性维护 5
（三） 物流程序问题 6
（四） 客户服务方面的问题 6
四、 对策与建议 6
（一） 优化组织结构 6
（二） 完善信息系统 7
1、 建立统一数据库共享 7
2、 优化信息系统职能 7
3、 增添系统功能应用 7
4、 提升系统运行稳定性 8
（三） 提高产品服务质量 8
1、 优化物流产品，向一体化物流转变 8
2、 优化网点布局，扩大网点的辐射范围 8
（四） 提升客户服务水平 8
1、 树立全员营销，全员客户服务的理念 8
2、 提供全过程的客户服务 8
3、 完善信息系统，简化服务流程 9
4、 专业人才的培训和培养 9
五、 总结 9
参考文献 9
致 谢 10

德邦物流客户关系管理探析

摘 要：本文从我国第三方物流企业客户关系管理所面临的环境和所需要解决的问题入手，结合德邦物流实例说明企业进行客户关系管理的必要性，并构建提供一些建议、策略，建立一个客户关系管理的系统框架，帮助物流企业科学地进行客户关系管理，通过客户关系管理系统，推动第三方物流企业提供及时性、可靠性的物流服务，并有效降低成本，有力支持客户企业发展的目的。
关键词：第三方物流 德邦物流 客户关系管理
目前，我国的一些物流企业开始重视物流服务质量管理，如海尔的一流三网、中外运的业务流程重组、中远的通信信息技术的运用等，它们都在不同程度上实践着客户关系管理。作为我国第三方物流企业典型的德邦物流也在进行客户关系管理系统的基础建设。但是由于我国物流企业整体的规模小、设备落后、管理落后等条件的约束，我国绝大部分物流企业都无应用客户关系管理的实例，即使是那些应用过客户关系管理项目的企业，很多也没有取得预期的效果。这并不是客户关系管理思想本身的原因，而是因为企业仅仅将客户关系管理作为一套软件来应用，而没有将它作为企业战略来实施。
一、 德邦物流概述
（一） 德邦物流简介
德邦是国家“AAAAA”级物流企业，主营国内公路运输业务。截止2014年2月，公司已开设直营网点 4，300多家，服务网络遍及全国，自有营运车辆8，700余台，全国转运中心总面积超过92万平方米。
公司始终以客户为中心随时候命、持续创新，始终坚持自建营业网点、自购进口车辆、搭建最优线路，优化运力成本，为客户提供快速高效、便捷及时、安全可靠的服务体验，助力客户创造最大的价值。
公司秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，保持锐意进取、注重品质的态度，强化人才战略，通过不断的技术创新和信息化系统的搭建，提升运输网络和标准化体系，创造最优化的运载模式，为广大客户提供安全、快速、专业、满意的物流服务。一直以来，公司都致力于与员工共同发展和成长，打造人企双赢。在推动经济发展，提升行业水平的同时，努力创造更多的社会效益，为国民经济的持续发展，和谐社会的创建做出积极贡献，努力将德邦打造成为中国人首选的国内物流运营商，实现“为中国提速”的使命。
（二） 德邦物流组织结构

图1 德邦物流组织结构图
二、 德邦客户关系管理分析
（一） 什么是客户关系管理[CRM]
1.CRM是一项营销策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。
2.CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。
3.CRM是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线。
（二） 德邦物流客户关系管理系统分析
1、 客户关系管理系统的构成

图2 德邦物流CRM系统结构图
2、 客户关系管理系统主要功能分析
订单管理：为新发货客户创建系统订单，受理审核客户通过阿里巴巴，淘宝网，呼叫中心等方式途径下的订单，为客户绑定唯一的客户身份编码。
客户管理：生成部门客户结构，管理部门的潜在客户，固定发货客户，临时发货客户，一次性发货客户等，上报部门与客户签订的合同情况，起草查询工作流。
营销管理：新发货客户资料录入，制定老客户定期回访计划日程表，部门陌生来电录入，查询客户往年的提货发货情况，分析部门营销情况。
客户服务：查询客户的理赔进度，为客户申请服务补救费用和运费。
工单管理：查询部门的客户投诉情况，查询客户投诉划责。
三、 德邦客户关系管理方面存在的问题
中国物流企业经过20多年的发展，已经取得了很大进步，出现了一批实力雄厚的物流企业，例如宝供，新邦物流，信丰物流等。和发达国家相比，我国物流企业总体上物流服务质量和水平还存在着很大差距，主要表现在:物流服务方式和手段比较原始和单一，对物流需求不能准确把握;现代信息技术应用水平落后，导致信息不能及时、正确的传递;物流服务不规范，物流服务规定落实不到位，承诺过高而不能履行;很少有企业能提供综合性、全过程、集成化的现代物流服务，不能形成完整的物流供应链，等等。而正是这些方面的原因导致客户满意度不高！
德邦物流是国内成立相对较早的物流企业，凭借现代化技术的协助，将传统的物流运输电子化，虽然德邦物流力争与现代化技术同步发展，但是就目前而言，科学技术的高速发展，人们的需求也日益增加，企业自身的问题主要就是处在这几个方面：
（一） 组织结构问题
1、 机构设置分工不明，部门职能交叉严重
部门划分不合理，特别是IT部下的客户关系开发部与职能部的呼叫中心工作有相同的一部分（客户管理部分），导致在具体运作的过程中，呼叫中心与客户关系开发部的工作效率低下，使得本应有的业务协作关系被割裂分开，没能充分发挥两个部门业务相互衔接及资源共享的整合优势，相互协作不够。
2、 组织机构中缺少专门的客户服务部门
客户的意见不能通过客户服务部门进行投诉，客户需求发生时不能得到及时反馈，难以保证客户服务的有效性和及时性。公司很难做到一对一的专业客户服务，在如何保持老客户的忠诚度上遇到了一些难题，致使部分客户业务的流失。
3、 决策反应慢，市场反应迟缓，缺乏柔性管理
由于部门职能和岗位职责分工不够明确，业务流程中的重大问题需要多名负责人确认给出决策导致决策反应慢，对市场反应迟缓。随着我国物流的高速发展，物流市场竞争越来越激烈，公司需要以灵活的方式适应多变的市场环境，以求得业务发展与市场变化保持一致，获得更大的利润和长久的发展。公司物流系统在强调对外部环境的变化有极强的响应能力的同时，还要快速响应企业物流系统内部各环节的变化，及时有效地协调各环节的关系。
（二） 信息系统问题
1、 缺乏总体规划
公司对信息系统的投入很大，特别是去年刚上线不久的FOSS和CRM，但是却没能充分利用好，没能将这些先进的信息系统根据公司的实际情况进行相应的资源整合，造成很多工作的重复。例如，CRM上面需要录入公司车辆及人等的基础资料，而公司OA上面也需要录入这些资料，造成了工作的重复性，影响了工作效率，而且还会由于信息更新不及时，造成信息错乱
2、 管理不规范
由于缺乏信息系统的规范管理，信息系统里面录入太多垃圾数据，尤其是CRM，其中大部分的数据都是错误的虚假的，给一线部门在开单时造成很大的问题干扰。此外系统数据混乱，时常造成需要的紧急数据无法找到，或找到的数据与实际有很大偏差，例如，信息共享里面的数据，每个部门每个人的数据都是没经过严格整理就放进去，对数据的命名等缺乏规范，造成了很多时间在浪费在找数据上面，影响了工作效率。
3、 缺乏专业性维护
信息系统要承载的数据量都非常大，而信息系统的维护人员却非常紧缺，而且也没有对信息系统进行定期的维护，导致信息系统的处理能力越来越低，例如公司的智能办公平台OA，随着公司人员发展壮大，使用者越来越多，里面的信息量越来越大，由于缺少相应的维护和改进，导致OA经常性崩溃，影响了工作效率。
（三） 物流程序问题
德邦物流提货程序过程有些呆板，如果收货人的名字写错了必须要发货人更改，要与提货证件上的名字保持一致，而不管其他方面能确定是正确的收货人。委托别人去提货一定要带上收货人的证件及提货人自身的证件，缺一不可。有时，会因为发货人的填写有错别字，也会延误你的准时提货时间及出现一系列引发的问题等。
（四） 客户服务方面的问题
客户资料不完整 对于客户资料的收集，德邦还停留在客户填写的托运单上，没有对真实的客户有完整的记录和登记。也因此，德邦物流常常联系错了发货人，造成成本浪费及客户的不满。
没有对客户价值进行评估，客户发货后经常不回访或者拜访，往往给客户造成一种不够重视的感觉；而在有可能成为公司客户的潜在客户，陌生来电方面，很多部门不够重视这一块，使很多有需求的客户因为信息不清楚而转发别家物流公司。很多员工都不能够抓住这样的机会，放走客户。
缺乏与客户有效沟通 常常完成了一笔交易，或者是在交易中的时候，都极少会有德邦的主动联系 服务。其实，交易的完成并不意味着物流服务企业已经完成使命。顾客的满意度 有时来自于你的关心，你的回访和你聆听他的建议等。只有与客户建立起有效的 沟通才能更好地满足客户的需求，使客户成为公司的忠诚客户
对待客户的服务上处理不好，尤其是在时效和客户投诉上处理的不是很好，客户上门不够热情。有时候在客户态度不好时，员工态度也不好，往往使问题更加复杂。
四、 对策与建议
（一） 优化组织结构
组织结构中总裁办公室改为采购部，原办公室的综合事务部调到职能部，工作流项目组调到IT部；客户服务部下设到运营部，并且下面还设呼叫中心、客户关系发展部、投诉处理、业务协调。组织结构中，分为经营部、运营部、人事部、职能部、财务部、IT部、审计部、采购部。
优化后的组织结构具有以下特点：
（1） 灵活应变能力强
（2） 有利于资源的充分利用

（3） 有利于加强部门间的横向联系
（4） 有利于统一行政管理和财务管理，并将注意力集中于重大的战略性问题。
（5） 有利于提高客户满意度。
调整机构将办公室改为采购部，并将工作流项目组和综合事务部分别调到IT部和职能部，减少了工作的交叉，并将工作交给有优势的部门做，不仅能提高工作效率，也增加了部门工作的一致性和协调性。从整体上看减少了企业的物流成本，提高了整体的运营水平，带来了企业工作效率的提高和效益的明显增加。
设立客户服务呼叫中心，提供一站式物流集中服务，服务中心一般保持节假日不休，保证专人专线，24小时的联网服务，提供业务咨询、业务受理、业务查询。当接到客户问询，客服专员能在线立即查询客户资料及历史服务记录，并及时和企业内分属各职能部门沟通，落实解决方案，提高服务效率。同时可以通过回访，及时发现和解决问题，随时掌握客户情况，降低客户投诉率，提高客户满意度，为客户提供周到的服务。
（二） 完善信息系统
1、 建立统一数据库共享
将OA，FOSS，CRM等系统的数据进行统一的录入，建立总数据库服务器，通过服务器共享来实现客户资料的共享和完善。
2、 优化信息系统职能
对三个信息系统进行职能方向的划分，将OA主要应用于公司信息的分布和查询，如公司文件发布，邮件，员工工资查询等；将FOSS专项划与客户开单及跟踪查询。将CRM应用于客户资料的录入完善和处理客户服务相关问题，例如客户投诉处理，客户回访，陌生来电等等
3、 增添系统功能应用
在CRM系统中增加客户资料自动检索功能，防止客户资料的重复录入及防止一线部门为完成工作指标而作假客户录入数据。
4、 提升系统运行稳定性
加大对系统基础建设的投入和专业性人才的招纳。
（三） 提高产品服务质量
1、 优化物流产品，向一体化物流转变
基于传统的运输物流服务，德邦物流不管从发展还是服务水平来说都是比较成功的。不但有自己优良的运输系统，还有强大的网络服务系统，这都是德邦高速发展的有利背景，但是，在新形式下的第三方物流是集运输、仓储及配送为一体化的综合物流服务。德邦完全可以以企业优势品牌的运输物流服务，延伸和拓展其物流服务，为原有的客户及新发展客户提供一体化的物流服务。这样不但有利于自身做大做强，也有利于分散投资风险。整体的物流程序不至于过于呆板。
2、 优化网点布局，扩大网点的辐射范围
近年来，德邦物流一直以每年60%的增长速度在高速发展，逐步覆盖更多的二、三级城市。但是，随着东部沿海地区网点越来越密布，并出现内部竞争的迹象，必须遏制。而且东部工业的发展也出现疲态，不如中西部的如火如荼，加之国家给予中西部越来越多的扶持，投资环境变得越来越好。德邦物流网点建设还是过于地域化，呈集中的态势发展其网络营业网点。公司应顺应潮流，暂缓东部的发展，调头进军中西部，在其发展的初期首先打响名头，占领市场，收获于不久的将来不但可以加大发展进程，向三级城市进驻，要提高新点开设的门槛，制定高的标准，严格执行审核。也有利于辐射全国，为自身的物流系统提升品牌效益，有利于公司的长远稳健地持续发展。作中国的第三方物流领跑者。
（四） 提升客户服务水平
1、 树立全员营销，全员客户服务的理念
每位员工都应把为客户服务作为自己的一项工作，以立足客户、面向客户、服务客户为理念。在提高硬件设施的同时，提高客户服务人员的服务热情和服务技巧，让顾客享受服务令其满意。通过各部门和全体员工的共同努力，不断提升公司的客户服务水平。
2、 提供全过程的客户服务
为客户提供主动、完善和多样化的服务，特别是对企业的大客户，要有专人负责，专门备案，以满足客户对个性化、全方位的服务要求。
3、 完善信息系统，简化服务流程
完善客户关系管理系统（CRM），为每一位客户建立完整的信息数据库，根据客户的需求及反馈进行统计、分析，以便准确地找出问题所在，为提高客户服务质量奠定基础。此外，客户服务信息系统还须具备简易性、兼容性和可扩展性，以便与客户之间直接进行数据传输和升级换代。
4、 专业人才的培训和培养
对员工进行专业化培训，学习各项专业知识，树立为客户服务的意识和爱岗敬业的精神，提高服务技巧，提高员工素质，懂得团队精神，懂得按照正确的步骤快而有效的为顾客服务，从而提升公司形象，以提高公司效益。
五 总结
现代社会的发展是以客户为导向，第三方物流企业亦不例外，客户是第三方物流企业发展的动力所在。本文通过对第三方物流企业中比较典型的德邦物流进行分析，得出德邦物流现阶段客户关系管理上有优势也有不足，优于客户服务的高品质，把握住客户的消费需求，保持住客户的价值利益，实现公司的客户增长。不足之处在于，现代化高科技与公司管理系统的相对落后形成鲜明对比。说明公司在未来会面临无法为客户提供全方面的物流服务的问题。在此基础上，提出对未来德邦物流发展存在问题的诊断和对德邦物流未来发展的客户满意度和忠诚度的指标，客户保持方案，及改变整个过程的物流CRM系统方案，希望通过一系列的整合方案，提高德邦物流的物流服务质量。

参考文献
[1] 包玉梅，第三方物流企业中的客户关系管理CRM，甘肃科技，2006
[2] 段圣贤，第三方物流企业的客户关系管理研究，物流科技，2006
[3] 候发欣,张旭梅,但 斌.第三方物流企业的客户关系管理 2004
[4] 马刚、李洪心等 客户关系管理[M] 东北财经大学出版社 2008
[5] 德邦物流官网

致 谢
在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍，感谢我们的论文指导老师王秋林老师，他对我们进行了无私的指导和帮助，不厌其烦的帮助进行论文的修改和改进。在此向帮助和指导过的老师以及德邦物流公司同事表示最衷心的感谢！感谢这篇论文所涉及到的各位学者。本文引用了数位学者的研究文献，如果没有各位学者的研究成果的帮助和启发，我将很难完成本篇报告的写作。由于我们的知识水平有限，所写报告难免有不足之处，恳请各位老师予以批评和指正。

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