服务质量管理.docx

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-第七章餐饮产品销售服务管理其管理过程涉及餐厅环境布置、人员调配、程序安排、产品推销和经济效益的最终实现，是满足客人需求的直接体现和提供优质服务的关键环节。第一节餐饮产品销售服务管理特点和餐厅配备一、餐饮产品销售服务管理特点（一）享受因素比重大，用餐环境美观舒适（二）自制产品和外购商品同时销售，销售方式灵活多样（三）销售和服务融为一体，服务质量要求高（四）销售服务过程有一定间歇性，服务方式区别较大二、餐饮产品销售服务的餐厅配备餐厅配备的合理程度既是餐饮产品销售的前提和基础，又是适应客人消费要求、提高服务质量、扩大产品销售的重要条件。（一）餐厅数量配备就饭让宾馆而言，基本要求是：小型饭店25个，中型饭店48个，大型饭店510个，超大型饭店10个以上。一般说来，高档餐厅的座位数应在30%35%左右，中档餐厅在45%左右，低档餐厅在20%25%左右。（二）餐厅餐位配备饭让宾馆餐厅总餐位数的配备标准是：客房数280%。（三）餐位面积配备如宴会厅、西餐扒房档次最高，平均每个餐位占用的面积最大，反之，团体餐厅、咖啡厅每个餐位所占用的面积则相对较少，如果以餐厅总面积为基础，则各类餐厅的餐位面积可参照以下标准配备：宴会厅：1.61.8米2/座；西餐扒房：1.82.0米2/座；团体餐厅：1.21.3米2/座；零点餐厅：1.51.7米2/座；咖啡厅：1.41.5米2/座；酒吧间：1.31.5米2/座；平均每个餐位的面积确定后，各类餐厅内部的餐位多少即可确定，方法为：各餐厅餐位数=餐厅总面积餐位平均面积（四）餐厅餐台配备餐厅餐台有2人台、4个台、6人台和810人台等多种。三、餐饮产品销售服务管理任务其具体任务是：1、根据餐厅类型和性质不同，有针对性地搞好餐厅布置，做好餐前准备。2、根据市场环境和客人需求变化，采用灵活多样的方式，合理组织产品销售，提高餐厅上座率和人均消费水平，搞活餐厅经营，增加经济收入。3、根据餐厅性质，制定服务程序和操作规程，加强现场管理和餐厨联系。做好迎宾领位、开单点菜、斟酒上菜等各项服务工作，提高服务质量。4、贯彻食品卫生法，搞好餐厅清洁卫生。5、每日做好餐厅销售分析，掌握客人需求变化。第二节餐饮产品销售服务质量管理其本要求一、环境优美、布置曲雅用餐环境本身是服务质量的重要内容，也是产品销售的前提和基础，是让客人获得良好的物质享受和精神享受的重要体现。（一）突出主题。反映餐厅风格主题是餐厅环境布置的主调和灵魂，它反映餐厅总体形象，形成餐厅风格。1、根据餐厅性质确定主题。2、根据餐厅饮食风格选择主题。3、根据餐厅具体名称安排主题。4、用字画、条幅深化主题。（二）装饰美观，形成餐厅特点1、装饰方案设计要符合主题要求。与此同时，咖啡厅要突出自由活泼，宴会厅要突出热烈庄重，洒吧间要突出等。2、装饰手法的运用要突出餐厅特点。装饰手法主要表现在天花、墙面和地面的装修材料运用和家具造型的选择及陈设运用上。墙面主要通过壁纸、壁画、壁毯来装饰，布置时要突出主墙，形成重点装饰。地面设备主要依靠家具造型、餐桌椅的陈设、盆栽盆景布置和屏风的运用等来体现。3、家具陈设要体现餐厅风格。餐厅的家具以餐桌椅为主。（三）格调高雅，体现餐厅形象吸引力格调是餐厅环境布置的规格和基调。1、格调高低要和餐厅等级规格相适应，不同类型、不同档次的餐厅有不同的格调。2、装饰布置要讲求餐厅气氛。二、用品齐全，清洁规范1、餐厅的杯碗盘勺必须配备齐全，成龙配套。2、餐厅的台布、口布、餐巾等要配备齐全，同餐厅等级规格相适应。3、餐茶用品要每次消毒。三、饭菜可口，味道鲜美1、餐厨配合，确保饭菜色香味形。餐厅在点菜销售过程中，要掌握客人对质量、花色品种与时间的要求，及时将客人的消费要求准确传达到厨房。2、品种齐全，适应客人消费需求。具体说来，团体餐采的花色品种每餐应在812种左右。同一团队的客人要做到每餐不重样。零点餐厅的花色品种应保持在6080种左右，自助餐厅应保持3040种左右，便于客人选择。包饭、套菜服务的花色品种应在512种左右。3、价格合理，饭菜档次多样化。四、主动热情，操作规范要抓好四个环节的工作。1、要培养服务人员强烈的服务意识，主动热情地提供优质服务。服务意识是服务态度的本质表现，是对服务工作的主观认识和行为观念，它要求服务人员具有献身精神，处处为客人着想。主动表现为主动迎接，主动问好，主动引坐，主动推销餐饮产品，主动介绍产品风味，主动征求客人意见；热情表现为具有热烈和真挚的感情，能够以诚恳的态度、亲切的语言、助人为乐的精神接待客人，做好餐饮产品销售。2、要注重礼节礼貌和语言艺术，尊重客人需求。礼节礼貌是餐厅服务质量的基本要注，服务过程中要尊重客人的风俗习惯和饮食爱好，正确运用问候礼节、秒呼礼节、应答礼节和操作礼节。同时讲求语言艺术，做到态度和蔼，语言亲切，讲求语法语气，注意语音语调，避免和客人争论。3、要严格遵守服务程序，形成规范化服务。4、要注重仪容仪表，体现餐厅服务风貌。仪容仪表是提供优质服务的客观要求。第三节餐厅销售服务管理过程的组织一、餐前准备组织餐前准备是餐厅销售服务管理的前提和基础。（一）掌握客情，做好组织安排为有针对性地提供优质服务，扩大产品销售，必须掌握客情，做好组织安排。1、团体、会议和包饭。要掌握每个餐次用餐客人的人数、标准、国籍、生活习惯和宗教信仰以及开餐时间和任务量。因宗教信仰和生活习惯不同有特殊要求的客人，要提前做好安排，提供特殊服务。2、零点餐厅。要掌握客源变化，预测就餐人数和客人对不同餐饮产品的喜爱程度，以便开餐过程中有针对性的做好客源组织，扩大产品销售。3、做好人员组织工作。在预测就餐人次的基础上，提前安排好服务人员的班次，确定每个班次上班人数，每个班次要将服务人员分成不同的区域，明确每个区域各负责多少餐桌或餐位。4、要熟悉菜单。正式开餐前，对重点推销菜、时令菜、季节菜、特式菜肴，要掌握产品名称、主要原料、制作方法、产品价格和风味特点，以便有针对性地向客人推销，扩大产品销售。（二）搞好餐厅布局和卫生，提供优良就餐环境1、餐桌椅摆放。餐桌椅摆放要美观舒适，一般餐厅靠门边和四周摆2人台和4人台，中间摆810人台，咖啡厅摆4人台或6人台。餐厅进门处摆花坛或屏风，四角或适当位置摆盆栽或盆景。桌面摆放要整齐、美观、疏密得当，便于客人进出，形成美好的桌面构图形象，给客人以舒适感。2、高档餐厅环境布置。设有小型酒吧、休息室和酒水饮料柜台的高档餐厅，环境布局要给予重点装饰，台面、家具要美观舒适，留出较大活动空间，便于客人消费或餐前小饮休息。3、餐厅卫生。要每餐清扫，桌椅擦拭干净，墙面、地面保持清洁，门窗和玻璃每餐擦拭，天花、墙角、高处玻璃、灯饰定期循环清洁，餐茶用品每餐消毒、清除油腻，台布、口布每餐换新，香巾每次消毒。（三）准备餐茶用品，保证销售服务需要1、备餐室餐茶用品准备。数量适当、摆放整齐、清洁卫生、取用方便。2、服务人员的用品准备。3、检查准备效果。在此基础上，即可组织铺台服务。二、铺台服务组织1、明确餐厅类型和销售方式，掌握铺台标准和要求。2、准备好台面和用品，组织服务人员做好铺台服务。餐厅经理要先提出方案，然后照铺台程序指挥服务人员做好铺台服务工作，其具体方法是：第一，铺台布。第二，放转盘。第三，摆餐具。第四。口布叠花。第五，摆花草。第六，拉座椅。3、检查铺台质量，保证铺台效果，做好铺台服务的组织工作。三、迎宾领位组织迎宾领位是餐厅餐饮产品正式销售的开始。1、选好迎宾领位员，明确工作任务。迎宾领位员的基本素质要求是：服务态度端正、主动热情，有强烈的服务意识。其主要工作任务是：开餐前同服务人员一起做好餐前准备，搞好铺台服务和清洁卫生，正式开餐后，在餐厅门口迎送宾客，调度客流，提供迎宾领位服务。2、检查着装仪表，准备迎接客人。正式开餐前，管理人员应检查迎宾领位员的着装仪表，做到着装整洁、仪表端庄、化妆雅美观，精神饱满，个人卫生良好，不吃异味食品，并提前5分钟左右到达工作岗位，热情大方地准备迎接客人。3、主动热情迎送宾客，提供优质服务。其基本服务方法是：第一，主动迎接。迎接客人时，要先主宾后随员，先女宾后男宾，顺序迎接。第二，引客入坐。一般规律是：商务散客多喜边角餐位。谈生意的客人多喜靠窗餐位。团体聚餐客人多喜居中餐位。恋爱情侣客人多喜安静餐位。带小陔的客人应安排在靠角边餐位。第三，热情送各。四、客人用餐服务组织1、全面检查餐厅准备效果。正式开餐前，餐厅经理要召集服务人员开好班前会。并检查备餐室、餐厅台面和布局、宴会厅接手桌、餐茶用品和各种服务用品及服务人员的着装、仪表、个人卫生和点菜单等各项准备工作的完成结果。同时做好迎接客人的心理准备。2、准备迎接客人。正式开餐前10分钟，组织服务人员到岗。3、提供优良就餐服务。先送香巾、茶水和菜单，然后开单点菜和上菜，其重点要抓好三个环节的工作：第一，分析客人心理，判断客人需求。第二，了解客人嗜好，主动推销产品。第三，迅速传单和上菜，做好桌面服务。4、加强巡视检查，做好现场指挥。其主要工作内容和组织方法是：检查餐厅服务员是否坚守工作岗位和严格遵守操作程序；协调餐厅各个服务区域的忙闲程度、调度客流；督促服务员做好翻台（客流量较大时）服务；处理客人投诉；高峰时加强餐厨联系，提高上菜速度和餐位利用率，纠正服务员斟酒、上菜或派菜中可能发生的问题，亲自为重要客人提供服务等。5、掌握餐厅气氛，保证服务规格。其组织工作内容和方法是：根据需要适时调节灯光，指挥服务员适时上银器烛灯，做好钢琴伴奏、名曲演奏、文艺演出的组织工作，处理演奏过程中的特殊情况，接待好有关演奏人员等，要使客人在用餐过程中享受到环境舒适、气氛高雅、心情愉快优质服务。五、餐后服务管理组织1、善始善终，接待好最后一位客人。2、准确收款结账，欢迎客人再次光临。3、指挥服务员做好收盘收碗，搞好餐厅卫生。第四节餐饮产品销售分析一、销售弹性系数分析销售弹性系数是不同时期销售额的变化和客源变化之间的比值。客源是影响餐饮产品销售的首要因素，随时分析客源变化对销售量的影响，并以此为依据，采取相应措施，是提高餐饮产品销售量的重要条件。销售弹性系数始终大于0，它说明客源变化和销售量的变化之间存在着正比例性质的关系，但影响的程度不同，存在三种可能。1、当r1时，说明客源变化对销售量的影响程度最大。这时，增加客源可以更大比例地增加餐饮产品销售收入，因为客人的人均消费水平在提高，消费结构在改变。餐饮经营者应尽量在这时多组织客源，也可适当提高价格或加强产品推销。2、当r=1时，说明客源变化和销售量的变化成等比例关系，增加一定客源，其销售收入按人均消费成比例的增长。这时市场相对稳定，客人消费结构没有改变，但不宜调整价格，防止引起客人消费结构波动。3、当r1，说明客源变化对销售量的影响较大，这时，增加客源可以增加一定收入，但不成比例。因为客人的人均消费水平在降低，消费结构在改变，市场处于波动下降状态，提价是危险的，可能能上能下起敏感性反映。这时应心意理在产品质量和服务质量上下功夫，提高客人消费水平。二、价格弹性系数分析随进分析价格变化对销售量的影响，合理掌握价格，求得价格和市场销售的最佳适应性，也是提高餐饮产品销售的重要条件。餐饮产品价格受原材料成本、管理费用、市场竞争等多种因素影响，但最终通过接待人次和客人对餐饮产品的喜爱程度表现出来而影响销售收入。价格弹性系数是指价格变化对客源、从而对销售量的影响程度。价格弹性系数始终小于0，它说明价格变化和销售量的变化之间存在着反比例性质的关系，但影响程度不同，也有三中可能：1、当f-1时，说明价格变化对销售量的影响较小，市场求大于供，有利于扩大产品销售，也可以适当调价，以扩大产品销售，增加经济收入。2、当f-1时，说明价格变化会引起销售量等比例的变化。价格越高，销售量越少。如果各种产品都涨价，提高综合毛利率，客源会大量减少，涨价毫无意义，而且对客人消费心理引起连锁反应，这时要保持价格的稳定性。3、当f-1时，说明价格变化对销售量的影响最大，市场处于敏感期，客人对价格的敏感性较强，这时涨价会引起销售量更大比例的减少，影响销售收入。管理人员应保持价格稳定，最好是适当降价，增强竞争力，扩大产品销售。三、产品销售额ABC分析一般来说，A类菜销售额的累计百分比在60%65%左右，B类菜在25%30%左右，C类菜在10%15%左右。通过分析，管理人员可反A类菜作为经营重点，对于B类菜给予适当重视，对于C类菜则给予一般性照顾。四、喜爱程度与毛利分析通过喜爱程度和毛利分析，可以发现哪些菜肴喜爱程度高，毛利也高，哪些在这两个方面次之，哪些菜两者都低，从而发现产品销售的主要利润来源，把产品销售和利润结合起来，将管理人员的工作重点引向那些客人既愿意购买、利润水平又较高的产品上，使之获得更大的经济效益，而对那些喜爱程度和毛利都较低的菜肴则逐步淘汰。其分类标准是：第一类，产品喜爱程度和毛利额都较高，均超过先进平均数；第二类，产品毛利额较高，喜爱程度一般，企业能获得实际利益；第三类，产品喜爱程度高，毛利额一般。-精品 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