安徽农业大学食堂服务质量调查研究报告.doc

安徽农业大学食堂服务质量调查研究报告 作者： 日期：2 个人收集整理 勿做商业用途安徽农业大学社会调查研究报告 题目安徽农业大学食堂服务质量调查研究 调查人员 刘井松(11200137) 贺 莹(11200119）专 业 11级社会工作（专升本）指导教师 徐 骏 二0一二年十一月二十九日安徽农业大学食堂服务质量调查研究报告（刘井松、贺莹）摘要: 本文利用对安徽农业大学100名全日制在校本科生进行调查的调查资料，从食堂工作人员的态度、食堂饭菜的分量、食堂的环境卫生等方面描述了同学们对食堂服务质量的看法意见，比较了不同食堂之间存在的服务质量的差异.研究结果表明：同学们对食堂工作人员的服务总体保持一般化的态度；认为食堂米饭的分量正好,但对食堂菜的分量则认为较少；认为食堂的菜的口味较重，对食堂免费汤的口味认为一般；对食堂整体卫生持一般化态度但是具体到食堂的餐具卫生时则认为食堂餐具卫生较差;同学们评价较好的是北苑食堂但是去的最多的是欣苑食堂。关键词： 食堂服务质量 食堂饭菜质量 食堂卫生 在校本科生 食堂工作人员 高校学生食堂是高校的重要组成部分，“民以食为天”,大学生在学校的一日三餐大部分都要在食堂解决，食堂饭菜的质量及其提供相关服务的质量显得特别重要,尤其是在食品安全事件层出不穷、饮食安全正遭受到严重威胁的当下,给高校食堂的饭菜质量安全及相关服务水平提出了更高的要求。学生食堂提供饭菜的质量及相关服务水平的好坏不仅影响大学生在校的饮食营养、身体健康,甚至会影响到他们的正常生活学习。真是如此，高校食堂饮食安全及服务水平成了大学生在校茶余饭后谈论最多的话题之一，也成了专家学者比较关注的社会热点问题之一。对高校食堂进行调查研究可以了解到食堂提供服务的质量水平，发现其中的问题以便及时完善，更重要的是可以了解到学生的真实意见及需要，以便食堂有针对性的提高服务水平.因此，进行食堂服务质量调查研究有十分重要的意义。 本项研究所关注的主要问题是：同学们对食堂饭菜质量持什么态度？对食堂工作人员的服务水平持什么态度？以及不同食堂之间饭菜质量及服务水平存在什么样的差别?本项调查的主要内容是：（1)被调查人员的性别、籍贯、学院、年级、专业、宿舍住址（2）被调查人员对食堂工作人员打饭菜时的态度的满意程度(3）被调查人员对食堂工作人员对食堂的卫生环境的满意程度（4)被调查人员选择食堂的标准：距离标准、饭菜质量标准（5）被调查人员对食堂饭菜的价格评价（6)被调查人员对食堂饭菜的质量评价：口味的咸淡及质量好坏、饭菜的品种花样（7）被调查人员对食堂的其他意见和建议 本次调查的主要目的是：（1）了解被调查者对各个食堂工作人员服务态度的满意程度（2）了解被调查者对各个食堂伙食的评价情况(3）针对了解的情况向各个食堂提出意见或建议一、样本与资料1. 样本设计本次调查的样本设计考虑到不同的食堂、不同的年级的学生、不同住所的学生、不同性别的学生等因素。采取分层抽样的方法，具体抽样过程分为以下几个方面:首先是食堂的抽取。我校共有五个学生食堂，由于其中一个是在校外，所以就选取校内的四个食堂作为四个抽样层次。其次是食堂座位的抽取。数清每个食堂有多少列座位，把每个座位编号，然后从中随机抽取5列.最后是调查对象的抽取。根据抽取的5列座位，在食堂开餐的时间随机从每列中抽5位同学。由四个食堂每个食堂抽取的25名同学，共100名同学构成总体样本。2. 变量测量本次调查研究涉及的主要变量是食堂服务质量,对服务质量进行操作化过程如下： 打饭人员的态度对食堂服务人员的满意度 打菜人员的态度卫生人员的态度收残人员的态度饭的分量菜的分量饭的质量食堂的服务质量 对食堂的饭菜的满意度 菜的咸淡菜的质量汤的味道地面卫生对食堂卫生的满意度 桌椅板凳卫生工作人员的卫生3. 资料收集与分析 资料收集采取“集中填答问卷，当场完成,当场检查，当场收回的方式进行。填答问卷的时间为10分钟左右。小组两个成员，每个成员负责两个食堂，一天内完成所有问卷调查，具体收集程序如下：1.两个组员分配好食堂，一个人负责两个食堂。2。中午开餐时，分别找一个自己负责的食堂进行调查，发放问卷，然后收回。3.晚上开餐时再分别对自己负责的另一个食堂采取同样的方法进行调查。每个食堂食堂的25份问卷一次性做完，统一回收。本次调查发出100份问卷，收回有效问卷98份。有效回收率为98%.样本基本构成情况如下表: 性别频率百分比有效百分比累积百分比有效男5152.052。052.0女4748.048.0100。0合计98100。0100.0年级频率百分比有效百分比累积百分比有效大一3131。631。631.6大二1919。419。451.0大三2929。629.680。6大四1919.419。4100.0合计98100.0100。0住址频率百分比有效百分比累积百分比有效公寓1414。314。314。3校内2栋55.15.119.4校内3栋88。28.227.6校内4栋33.13。130.6校内5栋11。01。031。6校内6栋44.14.135.7校内7栋1010。210.245。9校内8栋88.28。254.1校内9栋77.17。161.2校内10栋88。28.269。4校内11栋11.01.070.4校内12栋1414。314。384.7校内13栋44。14.188.8校内14栋99。29。298.0校内16栋11。01.099.0校内18栋11。01.0100。0合计98100.0100。0二、结果与分析1.对打饭人员的态度性别* 对打饭人员的态度 交叉制表对打饭人员的态度合计非常满意比较满意一般不满意很不满意性别男计数121231551总数的 %1。0%21.4%23。51。0%5。152.0女计数419195047总数的 %4。1%19.419。45.1%。0%48.0%合计计数540426598总数的 %5。1%40.8%42。96。15。1%100。0 从表中可以看出：男生认为打饭人员态度一般的占23.5，认为比较满意的占21。4,总比例为44.9%；而女生对打饭人员的态度则是一般化与比较满意的各占19.4,总比例是38。8；这就可以看出同学们对打饭人员态度一般化的与比较满意的总比例为83。7，也就是说大部分同学对打饭人员的态度是持一般化与比较满意的态度的。2.对打菜人员的态度性别* 对打菜人员的态度 交叉制表对打菜人员的态度合计非常满意比较满意一般不满意很不满意性别男计数212303451总数的 2.0%12.2%30.6%3.14。1%52。0%女计数220159147总数的 2。020.415.39。21.0%48。0%合计计数4324512598总数的 %4。1%32.745。9%12.2%5。1100.0%从表中可以看出：有30名占总数30。6%的男生认为打菜人员的态度一般，这个数字占到男生总人数的58.8。也就是说男生大部分认为打菜人员态度是一般化的。而女生则有20名占总人数20.4认为是比较满意，这个数字占到女生总人数的42。5%,就是说女生大多数是持比较满意的态度。值得注意的是：认为很满意的仅占总人数的4%，其中男女各占2%；但认为至少是不满意的学生高达17。3，其中男生占7。2%，女生占10。2%。3.对打扫卫生人员的态度性别* 对打扫卫生人员的态度 交叉制表对打扫卫生人员的态度合计非常满意比较满意一般不满意很不满意性别男计数1120181151总数的 %11.220.4%18.41.0%1.0%52.0女计数821114347总数的 %8.2%21.411。24。1%3。1%48.0合计计数1941295498总数的 %19.4%41.829。65.1%4。1100。0% 通过表可以发现：对打扫卫生人员的态度方面男生女生比较一致，其中认为比较满意的男生占20。4%，女生占21。4%，总比例为41。8；认为非常满意的男生占11。2，女生占8。2%,总比例占19。4。就是说对打扫卫生人员认为至少是比较满意的态度的男女生总比例达到61。2%，说明同学们对打扫卫生人员的态度是比较满意的.4.对收残人员的态度性别 对收残人员的态度 交叉制表对收残人员的态度合计非常满意比较满意一般不满意很不满意性别男计数622203051总数的 6。122。420。43。1%.052.0女计数917154247总数的 %9。2%17.315.3%4.1%2.048.0合计计数1539357298总数的 15.3%39。835.77。1%2.0%100.0% 从表中很容易看出:认为比较满意的男生有22人，占总人数22.4；女生有17人,占总人数的17。3%；共占39。8%，而认为一般的男生有20人，占总人数20.4%;女生有15人占总人数的15.3,共占35。7。两项加起来的比例是75。5%，说明同学们对收残人员的态度保持着一般化以上的水平，；另外值得注意的是：有占总比例达15.3的同学是非常满意的，综合来看：食堂收残人员的服务质量还是不错的。5。米饭的分量性别 米饭分量 交叉制表米饭分量合计太多较多正好较少太少性别男计数0316191351总数的 %。03.1%16.319.413。3%52.0%女计数122018647总数的 %1。02.0%20.418.46.1%48。0%合计计数1536371998总数的 %1。05.1%36.737。8%19。4%100。0 从表中可以看出：有19名男生占总比例19。4%，18名女生占总比例18.4，总计达37。8的同学认为米饭较少；另有19同学占总比例19。4%认为太少，两项总计比例达57。2;而认为正好的有36。7，认为较多、太多的总计比例仅有6。1%。这说明同学们认为食堂米饭的分量偏少。6.菜的分量性别 菜的分量 交叉制表菜的分量合计太多较多正好较少太少性别男计数1314211251总数的 1。03.1%14.3%21。412.2%52.0%女计数021525547总数的 %。0%2.0%15.3%25。5%5。1%48。0%合计计数1529461798总数的 1.05.129。6%46.917。3100.0% 对于这一项指标同学们的观点很一致，从表明显可以看出：总共有46名同学，占总人数比例达到46。9认为较少；另有17名同学占比例17。3%认为太少。这两项指标占的比例达到了 64。2；认为正好的占29。6；认为较多、太多的加起来仅有6.1。说明同学们一致认为食堂的菜分量偏少.7.米饭是否符合口味性别 米饭是否符合口味 交叉制表米饭是否符合口味合计很符合比较符合一般比较不符合很不符合性别男计数317198451总数的 %3.117。3%19.4%8.2%4。152.0%女计数312219247总数的 3.112.221。49.2%2。048.0合计计数6294017698总数的 6.129。6%40.8%17.3%6.1100.0% 这一项指标持一般化态度的男生有19人，女生有21人，占总人数的40.8%；持比较符合态度的有29。6的比例。两项总计比例为70.4，说明米饭的口味大多数同学可以适应；但是仍有23.4的同学至少认为是不符合自己的口味。8.菜是否符合口味性别 菜是否符合口味 交叉制表菜是否符合口味合计很符合比较符合一般比较不符合很不符合性别男计数1112014551总数的 %1。011.220.4%14.35。1%52。0女计数115263247总数的 1.015.326。5%3.1%2。0%48。0合计计数2264617798总数的 2。026.546.917。3%7。1%100。0 对待这个指标上，同学们的态度也是很明显的：有达46。9的同学认为是一般化；有26。5%的同学认为是比较符合，两项总比例为73.4。需要注意的是仍有24.4%的同学至少认为是不符合.9。菜的咸淡性别* 菜的咸淡 交叉制表菜的咸淡合计太咸有点咸正好有点淡很淡性别男计数316227351总数的 %3.116.322.47.13.152。0女计数015265147总数的 。0%15.3%26.5%5。1%1.0%48。0合计计数3314812498总数的 %3。1%31.649.0%12。2%4。1100.0 在这个指标上认为正好的同学占了49%,认为有点咸的占了31.6%,说明食堂的菜还是能符合大家口味的，但是也有相当的同学认为有点咸。10.免费汤的味道性别 免费汤的味道 交叉制表免费汤的味道合计很好较好凑和较差很难喝没喝过性别男计数162869151总数的 %1.0%6.1%28.6%6.1%9。21.052.0%女计数1520126347总数的 %1。0%5.1%20.412。2%6。1%3。1%48.0%合计计数211481815498总数的 2。0%11。2%49。0%18。415。3%4.1%100.0 此项有49的同学认为是凑合；共有33.7的同学认为是较差，仅有13%的同学认为是好喝.可见，免费汤不是很合大家的口味。11.食堂卫生性别 食堂整体卫生 交叉制表食堂整体卫生合计很好较好一般较差很差性别男计数422167251总数的 4.1%22.4%16。3%7.1%2.052.0女计数321175147总数的 %3。121。4%17。3%5.1%1。048.0合计计数7433312398总数的 7.1%43。9%33。7%12。23。1100.0性别 食堂地面卫生 交叉制表食堂地面卫生合计很干净较干净一般不干净很不干净性别男计数326172351总数的 3.126。517。3%2。0%3。152。0%女计数423127147总数的 %4.123。5%12。27.11。048.0%合计计数749299498总数的 %7.1%50。029。69。2%4.1%100.0性别* 食堂桌椅卫生 交叉制表食堂桌椅卫生合计很干净较干净一般不干净很不干净性别男计数124168251总数的 1。024。516.3%8。2%2。052.0%女计数221149147总数的 2.0%21。414。3%9.21.0%48。0合计计数3453017398总数的 3.145.930.6%17.33.1%100。0%性别* 食堂餐具卫生 交叉制表食堂餐具卫生合计很干净较干净一般不干净很不干净性别男计数111297351总数的 1.011.2%29。67.13.152。0女计数0111961147总数的 .0%11.219。4%6.1%11.248.0%合计计数12248131498总数的 1。022。449。0%13。314。3%100。0% 在对食堂卫生方面,认为食堂整体卫生一般的同学占总人数33.7,认为较好的同学占43。9，两项达77。6比例。说明同学们认为食堂卫生整体还是可以的；但是具体到各个部分的卫生就有些差别了：认为地面卫生较干净的同学比例达到50,认为桌椅较干净的同学比例也有45.9;但是也有20.4的同学至少认为不干净；有49%的同学认为餐具卫生一般化，但有27.6%的同学则认为至少是不干净。12。去的最多的食堂及去的最多食堂分别与住所和服务食堂服务质量的关系表(1）性别 去的最多的食堂 交叉制表去的最多的食堂合计欣苑西苑北苑东苑kk餐厅性别男计数211298151总数的 21。4%12.2%9.2%8。2%1。0%52.0%女计数237102547总数的 23.5%7。1%10.2%2。0%5。148.0合计计数44191910698总数的 44。919.419。410.2%6。1100.0% 表(2）住址* 去的最多的食堂 交叉制表计数去的最多的食堂合计欣苑西苑北苑东苑kk餐厅住址公寓7201414校内2栋121105校内3栋021508校内4栋021003校内5栋001001校内6栋103004校内7栋4140110校内8栋431008校内9栋601007校内10栋512008校内11栋000101校内12栋7421014校内13栋400004校内14栋522009校内16栋000101校内18栋000011合计44191910698表（3）去的最多的食堂 服务质量较好 交叉制表服务质量较好合计否是去的最多的食堂欣苑计数37744去的最多的食堂 中的 %84.115。9%100.0西苑计数12719去的最多的食堂 中的 %63。236.8100.0北苑计数17219去的最多的食堂 中的 %89.5%10.5%100.0东苑计数9110去的最多的食堂 中的 90。010.0%100.0kk餐厅计数606去的最多的食堂 中的 100。0。0100.0%合计计数811798去的最多的食堂 中的 82。7%17.3%100.0%从表（1）可以明显的看出同学们去的最多的食堂是欣苑食堂，总共有44名同学，占总人数的44。9，其中男生占21。4%,女生占23.5，男生和女生相差不大。说明男生女生去的最多的食堂都是欣苑食堂。排在后面的依次为西苑、北苑、东苑，那么同学们选择食堂时候的标准是什么呢？是距离还是食堂的服务质量？在介绍表（2）之前需要说明一下就是：我校的2、3栋宿舍楼离北苑、东苑食堂较近；7、8、9、10栋宿舍楼离欣苑食堂最近；而12、13、14栋宿舍楼离四个食堂都较远，但是相比来说离欣苑食堂是最近。从表（2）可以看出：距离北苑食堂东苑食堂较近的2、3栋同学去北苑或者东苑的较多；而距离欣苑最近的7、8、9、10栋同学去欣苑食堂比较多，而离的四个食堂都较远的12、13、14栋的学生,还是选择了相对较近的欣苑食堂做为就餐首选。同学们选择就餐食堂时除了距离还有没有其他标准呢？跟食堂服务质量有没有关系呢？在这里我们假设出一个变量名叫“食堂服务质量较好”,它是由食堂服务人员的各项态度指标处在一般化及其以上水平的和食堂整体卫生的各项指标出于一般化及以上水平组合而成，即各项指标均需要=3。具体见表（3）。表（3）中可以看出去欣苑食堂最多的44人中仅仅有7人认为欣苑食堂服务质量是较好的，只占总人数的15。9；而认为不好的达到了37人，比例高达84。1%.同样的去西苑食堂较多的19人中，也只有36.8的认为服务质量是较好的，不满意度也达到了60以上。剩下北苑和东苑认为服务质量不好分别高达89.5%和90%。可见我校的同学们选择食堂的标准仅仅只有距离这一项，欣苑食堂之所以成为被选择的人数最多的一个是因为它距离好几栋宿舍楼都相对较近，而并不是因为服务质量水平高。（三）小结与讨论 通过对安徽农业大学100名在校本科生调查资料的统计分析,本文从食堂工作人员的态度、食堂环境卫生、食堂的饭菜口味以及同学们选择食堂标准与住所、食堂服务质量之间的关系等方面，阐述了同学们对学校食堂的看法、选择食堂的标准、男生和女生之间的差异等方面。研究结果表明： 1.在食堂工作人员服务态度方面。对打饭人员的态度认为是一般化的占42.9,较满意占40。8%；对打菜人员态度认为是一般化的占45.9，较满意的占32。7%;对打扫卫生人员态度认为是一般化的占29.6,较满意的达41。8%；对收残人员态度认为是一般的占35.7，较满意占39。8%。在这个指标上同学们态度总体在一般化及较满意的水平。这里需要注意的是对打菜人员态度不满意的比例超过了12%。这个结果不容忽视。2在食堂饭菜质量水平方面。（1）饭菜分量.认为米饭正好的占36。7%，认为较少的占37。8%；认为菜正好的占29。6，认为较少占46。9。这说明同学们认为米饭和菜的分量偏少。（2）饭菜口味。同学们对待米饭和菜的口味总体持一般化的态度，分别占40.8和46.9%。在菜的咸淡上虽然有49的同学认为正好但是有达32%的同学认为有点咸，这一点需要引起重视；同样需要引起重视的是免费汤,有49的同学认为汤只是凑合喝,有总计达33。7的同学认为是较难喝的,免费汤的质量有待加强。3.在食堂的环境卫生方面。同学们对食堂整体的卫生是较为满意的，满意度达到了77.6,其中认为食堂地面较为干净的比例达到了50，认为桌椅较为干净的达到了46.9%,而认为食堂餐具一般化的占了49,更有27.6%的同学认为餐具不干净。可见，食堂在餐具卫生方面需要多下功夫了。4.在同学们选择食堂的标准方面.通过这一项的比较我们发现，同学们选择就餐食堂大部分停留在距离这一标准上，即哪个食堂离的最近就去哪个食堂多一些,远的几乎不去，考虑食堂服务质量方面很少。这可能与食堂的整体服务质量水平不高且又相差不大有关，造成同学们认为到距离宿舍远的食堂还不如到离宿舍近的.根据研究结果提出以下建议：1.加强对食堂服务人员的培训，尤其是打菜人员，改善其服务态度，给同学们树立一个良好的形象和积极向上的精神面貌。2 食堂的米饭和菜的单位分量需要增加。食堂应该本着为学生服务的态度，为学生身体健康着想,米饭和菜的分量需要经过严格的考证调查,知道学生实际需要；菜的味道总体可以做的相对淡一些；食堂免费的汤的质量需要提高。 3。食堂的餐具的卫生需要改善。餐具是同学们就餐必备的物品，它的卫生直接关系到同学们的饮食安全，所以餐具实用前需要经过严格消毒，在给学生们实用前需要严格的检查把关，确定符合标准了才能提供给学生使用。4食堂需要建立完善食堂服务质量监督机制,食堂的每一名工作人员都要接受全体学生的监督;对同学们反映的有关问题情况，食堂方面需要给予足够重视并及时解决，不能拖延。参考文献:高校后勤研究，周力，UNIVERSITY LOGISTICS RESEARCH 影响当代大学生食堂就餐的因素和对策，马琳璞，科技信息2009。3附录：调查问卷属于私人、家庭的单项调查资料,非经本人同意，不得泄露 -摘自中华人民共和国统计法安徽农业大学食堂服务质量调查问卷亲爱的同学：您好！ 首先请原谅我们冒昧的打扰您宝贵的用餐时间.我们是安徽农业大学人文社会科学学院大四的学生。现针对各个食堂的服务质量进行一次调查,主要是想了解同学们对食堂服务质量的看法，并将同学们的意见建议向有关部门反映，使食堂不断改进服务质量，更好的为同学们服务。 本次调查严格按照统计法的要求进行，采取随机抽样的方法，很幸运您成为其中一员,此次调查不用填写真实姓名及联系电话，其他资料我们将严格保密，所有个人资料均以统计方式出现，各种答案没有正确错误之分，请您不要有任何顾虑。 衷心感谢您的支持和协助 祝您天天开心、学习进步 人文社会科学学院11社升 刘井松、贺莹 2012年10月填表说明请在每一个问题后适合自己情况的答案号码上打“，或者在_处填上适当的内容。问卷每页右边的数码及短横线是上计算机用的，您不必填写。若无特殊说明,每个问题只能选择一个答案填写问卷时，请不要与他人商量.一 、个人情况A1 您的性别: 男 女 1_A2 您的住址： _ 栋 23_A3 您的年级：大一 大二 大三 大四 4_二、食堂服务人员的态度情况B1 您觉得打饭人员的态度 非常满意比较满意一般不满意很不满意 5_B2 您觉得打菜人员的态度 非常满意比较满意一般不满意很不满意 6_B3 您觉得打扫卫生人员的态度 非常满意比较满意一般不满意很不满意 7_B4 您觉得收残人员的态度 非常满意比较满意一般不满意很不满意 8_ 三、食堂的饭菜的情况C1 您觉得打饭时食堂给您米饭的分量 太多较多正好较少太少 9_C2 您觉得打菜时食堂给您菜的分量太多较多正好较少太少 10_C3 食堂的米饭是否符合您的口味很符合比较符合一般比较不符合很不符合 11_C4 食堂的菜是否符合您的口味很符合比较符合一般比较不符合很不符合 12_C5 您觉得食堂菜的口味太咸有点咸正好有点淡太淡 13_C6 您觉得食堂免费汤的味道很好较好凑和较差很难喝没喝过 14_四、食堂的卫生情况D1 您觉得食堂整体的卫生 很好较好一般较差很差 15_D2 您觉得食堂的地面 很干净较干净一般不干净很不干净 16_D3 您觉得食堂桌椅 很干净较干净一般不干净很不干净 17_D4 您觉得食堂的餐具 很干净比较干净一般不干净很不干净 18_您对食堂整体情况还有没有其他意见建议（没有可不填）_.我们的调查结束了，再次向您表示感谢！24