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1、绩效考核四要素之绩效考核内容 赵国军，绩效管理专家，北京水木知行绩效管理咨询公司合伙人 对部门进行考核，一般主要选择关键业绩指标，部门满意度指标、客户满意度指标等，对部门负责人进行考核，考核内容用对部门的考核再加上能力指标、态度指标等。对普通员工进行考核，一般选择关键业绩指标、能力指标、态度指标等。 除了上述考核内容外，有些企业还会把一些日常的检查、评比结果等纳入整体绩效考核体系中，例如某超市企业的千分考核，综合测评等等。 例如表1是某设计院各个部门、各个岗位（部长、室主任以上）年度绩效考核内容及权重。 表1 被考核者 考核者 考核内容及权重 KPI 能力态度 综合测评
2、 部门满意度 各部门、科室 人力资源部组织 80％ 其它部门、科室 20％ 各部部长、室主任 人力资源部组织 30％ 其它部门、科室 20％ 绩效考核委员会 50％ 经营部经营岗位 经营部部长 80％ 20％ 总包管理部副部长、各科室副主任 人力资源部组织 80％ 部门、科室负责人 20％ （一）能力态度指标 1、能力指标 能力考核是考核员工在岗位实际工作中是否具备相应的能力，考核人根据被考核人表现的工作能力，对被考核人做出评定。 工作能力指标可选择语言
3、表达能力、书面表达能力、谈判能力、解决问题能力、工作效率效果、组织实施能力、协调控制能力、创新能力、决策能力、计划执行能力、领导激励能力等。同样可以对这些指标作出评分标准，例如解决问题能力评分标准如表2所示： 表2 解决问题的能力 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 评分标准 遇到问题，束手无策 发生问题，能够去想解决办法，但有时抓不注关键，解决问题较多情况下不能做到全面周到 问题发生后，能够分辨关键问题，找到解决办法，并设法解决，处理问题全面周到 能迅速理解并把握复杂的事物，发现关键问题实质、找到解决办法，处理问题全面周到 例如创新能力评分标准如
4、表3所示： 表3 创新能力 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 评分标准 因循守旧，墨守成规 按部就班，很少提出新想法、新措施与新的工作方法 。 工作中能够努力学习，提出新想法、新措施与新的工作方法并有风险意识 工作中能不断提出新想法、新措施，善于学习，注意规避风险，锐意求新，在工作中有较大创新 2、态度指标 工作态度是对某项工作的认知程度及为此付出的努力程度，工作态度是工作能力向工作业绩转换的桥梁，在很大程度上决定了能力向业绩的转化效果。考核人根据被考核人表现的工作态度，对被考核人做出评定。 工作态度可选择整理观念、积极主动性、责任感、劳动纪
5、律、忠诚度、敬业精神、服务意识、学习意识、团队精神等。一般对这些定性指标做出评分标准，例如积极主动性、学习意识评分标准如表4所示，有了这些评分标准，直线上级领导就可以很方便的对下属的工作态度逐项进行评价打分。 表4 评分标准 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 积极主动性 工作不主动，缺乏热情，需要上级不断督促 工作有一定的主动性和热情，但还需要上级的督促 工作热情，能主动考虑问题，并主动提出解决办法，对边缘职责范围之事不扯皮 对任何工作都有积极持久的工作热情，能主动地以主人翁的态度去完成工作，对份内份外之事都能积极主动去做 学习意识 没
6、有上进心，工作得过且过，业务知识和工作技能没有提高 工作有压力感、紧迫感，认识到学习业务知识和提高岗位技能的重要性，但很少主动学习提高 认识到学习业务知识和提高岗位技能的重要性，并能主动学习业务知识和提高岗位技能 有很强的上进心和学习欲望，不断学习业务知识以提高岗位技能，并能将学习心得与同事交流分享 （二）满意度指标 1、部门满意度指标 部门满意度考核相关部门之间工作配合、支持、服务情况，通常有平级部门之间的满意度考核，下级部门对上级部门满意度考核，上级部门对下级部门满意度考核等。 平级之间满意度考核可以选择工作服务、工作支持、工作效率、沟通效果、承偌实现、建议采纳等
7、上级部门对下级部门满意度考核可以选择工作响应与配合、内部管理水平、文件真实性、工作创造性、内部团结、大局观念、工作效率、地方关系等，例如表2-5是某集团公司总部部门对各个子公司的满意度考核“工作响应与配合”评分标准： 表5 评分标准 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 工作响应与配合 对集团总部的各项工作根本不落实、不配合，或者阳奉阴违。 对集团总部的各项工作基本不落实、不配合，办事拖拉，效率极低。 基本能够积极响应、支持、配合集团总部的各项工作并落到实处，基本能够按时完成总部交待的各项工作。 积极响应、支持、配合集团总部的各项工
8、作并落到实处，能够提出建设性意见。总部交待的各项工作都能够按时、按质完成。 下级部门对上级部门满意度考核可以选择工作指导、制度和标准制定、工作的计划性、工作协调、信息沟通与支持、服务意识、公平公正性、业务水平、工作效率、工作改进与提升等，例如表6是某集团公司子公司对总部部门的满意度考核“服务意识”评分标准： 表6 评分标准 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 服务意识 没有服务子公司的意识和概念，没有也不愿意为子公司提供任何服务与帮助。 服务意识淡薄， 对子公司提出的服务或帮助的要求只是被动地应付，服务质量不高。 有一定的服务意识，基本能主动地为子公司提
9、供一些服务和帮助，服务质量基本满意。 有很强的服务意识，急子公司之所急，能主动、及时、全力的地为子公司提供需要的各种服务与帮助 2、客户满意度指标 客户满意度考核由客户对相关人员进行考核，考核指标可以选择服务态度、交货时间、产品质量、售后服务等指标。 （三）关键业绩指标 关键业绩指标（KPI，key performance indicators）是用于评估和管理被评估者绩效的定量化或行为化的标准体系，是反应工作绩效的若干个核心指标，代表岗位或组织的核心职责。关键业绩指标可以分为定量指标、定性指标、半定量指标。 1、定量指标 定量指标指的是可以进行量化考核的指标，如产量完成率，销售
10、收入完成情况、利润上交率、质量合格率，关键岗位人员流失率、招聘完成率、债权筹资成本等。 对于数量指标，如对某生产车间的考核指标产品质量合格率，有关指标说明、评分标准、信息来源等表格中有明确说明，具体如下表所示。至于绩效目标，在每个绩效考核周期开始阶段，绩效目标由年度目标分解确定或绩效考核者和被考核者协商确定。 表7是某制造企业月度考核指标“产品质量合格率”，有关指标说明、绩效目标、评分标准、信息来源等都有详细的说明。 表7 产品质量合格率 指标说明 合格产品数量/总产品数量 绩效目标 95％ 信息来源 质量管理部 评分标准 达到目标为8分，每项合格率降低0.1%扣1分，
11、每升高0.1%加1分，本项最多10分。 表8是某制造企业月度考核指标“生产成本控制”，有关指标说明、绩效目标、评分标准、信息来源等都有详细的说明。 表8 生产成本控制 指标说明 〔（高档酒目标成本－实际成本）×高档酒产量＋（中档酒目标成本－实际成本）×中档酒产量＋（低档酒目标成本－实际成本）×低档酒产量）〕/总产量 绩效目标 信息来源 生产管理总部和其他相关途径 评分标准 等于0，该项指标得10分，每大于50元，该项指标加1分，每低于20元，该项指标减1分。本项指标最低为0分，最高20分。 2、定性指标 定性指标是不能用定量数据衡量的指标，如设备管理工作状况、培
12、训工作质量、会议组织工作状况、财务报表质量等。如对某财务部部长的考核指标“财务分析报告的质量”，指标说明、评分标准以及信息来源都有明确说明，具体如表9所示： 表9 财务分析报告的质量 指标说明 这是一个软指标，由主管领导进行打分 信息来源 财务部主管领导 评分标准 0分 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不能及时完成财务分析报告 能及时完成财务分析报告，能对公司的财务状况进行粗浅的分析 能及时完成财务分析报告，能对公司的财务状况进行正确的判断，能对公司的生产成本以及三大管理费用的结构进行纵向和横向对比分析 能及时完成财务分析报告，能对公
13、司的财务状况进行正确的判断，能对公司的生产成本以及三大管理费用的结构进行纵向和横向对比分析，能对公司的发展战略提供正确的建议或意见，能及时发现公司运营中存在的问题。 表10是某集团公司综合管理部月度绩效考核指标“档案、印鉴、合同管理”，有关指标说明，信息来源、评分标准表中都有详细的说明。 表10 档案、印鉴、合同管理 指标说明 该指标反映考核期间综合管理总部管理有关集团公司档案、印鉴、合同等管理工作情况。 信息来源 综合管理总部 评分标准 0分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 档案、印鉴、合同等管理混乱，无法及时向相关部门或领导提供相应物品。（
14、如果上述物品丢失本月度考核为0分。如果造成严重后果本年度剩余月度考核全部为0分。） 档案、印鉴、合同等管理工作安全，能够向相关部门或领导提供相应物品。 档案、印鉴、合同等管理工作安全有序，保管良好，能够及时向相关部门或领导提供相应物品。 表11是某集团公司财务部月度绩效考核指标“资金管理与筹措”，有关指标说明，信息来源、评分标准表中都有详细的说明。 表11 资金管理与筹措 指标说明 该指标反映集团财务管理总部进行集团公司资金管理与筹措情况。 信息来源 财务管理总部和其他相关途径 评分标准
15、 0分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 没有编制资金计划。内部收现管理松散，对外筹资渠道不畅。资金运用不合理，没有实现集中管理，缺少资金分析。 能够编制资金计划，基本有资金事前预算。内部应收帐款管理比较好，并积极开拓外部筹资渠道。资金运用比较合理，资金分析基本及时。 及时编制资金计划，资金事前预算准确率高。内部应收帐款管理严格，外部筹资渠道广。资金运用合理，资金筹措成本低。资金实现集中管理，资金分析
16、及时、准确，资金使用效率提高。 3、半定量指标 有一些指标，例如“绩效考核工作质量”（表12）、指标说明是“该指标反映项目部月度绩效考核工作的质量，包括完成的及时性和分值分布的合理性”，完成及时性是定量方面的指标，而分值分布合理性是定性指标，因此绩效考核工作质量是半定量指标。 表12绩效考核工作质量 绩效考核工作质量 指标说明 该指标反映项目部月度绩效考核工作的质量，包括完成的及时性和分值分布的
17、合理性 信息来源 人力资源部 评分标准 该项满分为10分，报表延迟1天扣除3分，扣完为止。若分值分布不合理扣1—4分，若非常不合理，扣除5—10分 例如表13考核指标“现金收付准确性”、“现金日记帐准确性”，评分标准都是出现差错一次扣除几分，事实上，这种错误出现的次数不是能精确计算的，因此绩效考核者不会精确计算到底出现5次还是6次错误，绩效考核的主要目的是约束下属尽量不出现错误。因此从本质来说，这类指标是半定量指标。 表13 现金收付准确性 指标说明 用现
18、金收付出现差错的次数来表示 信息来源 财务部 评分标准 该项满分为10分，出现1次差错扣除2分，扣完为止。 现金日记帐准确性 指标说明 用现金日记帐出现差错的次数来表示 信息来源 财务部 评分标准 该项满分为10分，出现1次差错扣除2分，扣完为止。 现金日记帐及时性 指标说明 未及时记录现金日记帐的次数 信息来源 财务部 评分标准 该项满分为10分，出现1次扣除3分，扣完为止。 10 / 10
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