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酒店培训4.doc

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2、、能力、机遇。上司上司评价下级:(1) 工作结果:成绩、满意度(2) 态度:表情、热情完成你的指派工作。命令接受方法:(1) 上级呼唤你的姓名(2) 记下交办的事项的重点、中心(3) 理解命令的内容。企业人的基础守则(1) 比上司期待的工作成果做得更好,严格要求自己,升一级要求(2) 懂得提升工作效能的方法(3) 指定期限内完成(4) 工作时集中精神,责无旁贷(5) 防止错误的警觉心(6) 做好整理、整顿(事后、工作调整心理)(7) 养成节省费用、时间的习惯。有效的报告方法1 时机(1) 做好准备(计划)(2) 做报告(小结、请示)(3) 紧急报告(突发)2 原则口头报告的原则(礼、情、请)书

3、面报告的原则(请示、留档备案)两种相结合企业内部人际关系美国卡耐基、自由女神象征15%+85%=成功如何赢得合作的人际关系自我管理、企业人的基础守则随时能站在别人的立场考虑问题:(1)领导、拍马屁、其实人格平等;(2)不敢交往、把领导放在首位;(3)同事、前半夜想自己,后半夜想别人;主动关怀的人,帮助别人赢得合作的谈话技巧;建议代批评提出代替让对方说出期望诉求共同利益、顾及他人的自尊你与上司相处之道(1) 理解上司的立场(2) 有事情先向上司报告(3) 工作到一个台阶需向上司报告(4) 向上司提出自己的意见(5) 向上司提供情报(6) 依上司的指示行事(7) 不要在背地说上司的坏话。成功的格言

4、(1) 积极的心态(2) 明确的目标(3) 多找些路(4) 正确的思想方法(5) 高度的自制力(6) 培养领导才能(7) 建立自信心(8) 培养迷人的个性(9) 创新制胜(10) 充满热忱(11) 专心致志(12) 富有合作精神(13) 正确看待失败(14) 永保进取心(15) 合理安排时间、金钱(16) 保持健康心身(17) 养成良好习惯。礼貌、礼仪学习目的:通过学习礼貌、礼仪基本知识、了解有关接待的特点和基本原则、强化优质服务意识、提高服务水平。礼仪的概括:是指人们的相互交往中,为表示相互尊重、敬重、友好而约定俗成,共同遵循的行为规范和各种交往程序。礼貌:日常交往中相互表示敬重和友好的品质

5、和行为。礼貌体现了时代的风尚和道德规范、体现了人们文化层次和文明修养。礼节的含义:人们的相互交往中表示问候、致意、祝愿等惯用的规则和形式。礼节是表示对他人表示尊重与友好的外在行为规范,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体体现。现代礼仪的特征:(1) 符合现代观念(2) 符合现代审美标准(3) 符合现代的生活特点(4) 现代国际惯例(5) 符合现代发展要求。接待礼仪的特点和基本原则(1) 真诚原则(2) 一致原则(3) 合宜原则(4) 主动原则礼貌服务的含义:礼貌服务是出于对客人的尊重或友好,在服务中注意礼仪、礼节、讲究仪表、举止、语言、执行操作规范。礼节礼貌在服务中的作用(1) 改善人际关系(

6、2) 提高人员素质(3) 改善经营管理(4) 扩大政治影响礼貌服务的主要内容:主动、热情、耐心、周到服务礼貌服务的基本要求:仪表端庄、态度和蔼、言行节制、遵守秩序、讲究卫生、尊老爱幼。仪容、仪表的定义:仪表即是人的外表,包括容貌、服饰、个人卫生和姿态方面,是一个人精神面貌的体现,仪容主要是描写人的容貌。仪容的基本要求:站姿、坐姿、步态、动作、蹲姿、手势、表情、语言(文雅、规范、谦虚、礼貌、简易、准确)、讲究艺术(巧妙得体、根据不同的对象问好、敬语、问候语、称呼语、灵活、委婉、幽默风趣)。握手时要注意的问题(1) 握手有先后顺序,应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手,客人、年纪轻、身份低者、男

7、士见面时先问候,待对方伸手时再握手;(2) 握手时不能使用左手(3) 戴手套握手是礼貌、握手时需干净(4) 手不接近也不要握手,但要向客人表示敌意(5) 同女士握手时,只能握手指部,不要用力、时间过长(6) 同任何人握手不可以敷衍了事,淡淡地握手(7) 握手时切忌同多人交叉握手。见面时介绍的礼节(1) 正式会面时见面一般由第三者介绍(2) 交际场所一般由第三者介绍,也可自我介绍(3) 为他人介绍时,要先了解双方是否有结识的愿望,不可贸然行事(4) 自我介绍时,先讲清单位、姓名、身份、也可以交换名片(5) 为他人介绍时,还可以说明与自己的关系,便于新结识的人相互了解(6) 介绍具体人时,应礼貌地

8、以手掌示意,不可用手指点(7) 介绍有先后之别,应把身份低的介绍给身份高的,年纪轻的介绍给年纪大的,先生介绍给女士(8) 介绍除年长者和女士外,一般应起立;但在宴会上和交谈桌上作介绍时,可不必起立,被介绍者需微点头问好即可。谈话时要注意的问题(1) 谈话有准备(2) 要谈自己懂的东西(3) 不要谈容易引起争议的问题(4) 任何人讲话时不要打断(5) 谈话以客人为主(6) 最好不要谈宗教问题(7) 男士不要参与女士的谈话(8) 话不投机、可以离开、不要当众反驳。与客人交谈时应注意的问题(1) 主动、热情的回答客人的问题(2) 回答问题要简明扼要、又要耐心、热情措词恰当(3) 根据不同的对象和场合

9、,采取不同的语言(4) 回答问题时要做到有问必答,有答必准;不可以回答“好象是哪、大概、可能、不清楚”;(5) 几人交谈时不可以用别人听不懂的语言。员工行为规范工作态度:开拓进取、勤于思考、服从管理、严于职守、钻研业务、提高效率、正直诚实、勤勉负责良好服务的基本要求(1) 形象:仪表端庄、笑口常开、应对得体、体贴的服务意识(2) 礼貌:待客以诚、待客以礼、诚心诚意为顾客服务(3) 自重:工作投入、诚恳以礼、尊重客人、给人留下良好印象(4) 知识:具备在职之专业知识、清楚了解自己的岗位操作规程(5) 能力:全面认识自己的工作、了解工作的特性、并快捷地为顾客服务(6) 尽责:设身处地为顾客着想,多出一点力把工作做得更好。礼仪的基本要求-精品 文档-

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