一、酒店行业的服务标准及要求.doc

酒店行业的服务标准及要求

1、 酒店的含义——酒店是向客人提供食、住、行、游、购、娱等各种旅居服务的主要场所。
2、 酒店服务员所应具备的素质要求：
A、 品质好、为人诚实、具有较高的自觉性。
B、 树立正确的世界观，热爱本职工作，有高尚的职业道德。
C、 责任心强，踏实，能善于与同事良好合作。
D、 常握熟练的服务技能，严格按服务的规格、程序、标准作业。
E、 动作能力要强，身体素质要好，工作效率要高。
F、 要仪表端庄，讲究礼节、礼貌、做到“敬语服务、微笑服务、站立服务、主动服务”为酒店树立美好的形象。
3、 酒店提供的服务产品也是一种商品——有形性与无形性的结合。
有形服务是看得见的，客人可直接享受的服务（如餐厅服务、前厅服务、客房清理）。
无形服务是指服务员的行为和言谈所体现的精神方面的东西，主要体现在职业道德、礼貌休养及良好的心理素质。无形的服务是优质服务的可靠保证，是服务的内涵。
4、 酒店服务必须以宾客为中心，所提供给客人的服务项目为求完美周到。
5、 不断适应宾客的需求。服务方法是指工作程序、服务规范和操作技巧。
6、 不断更新服务观念。
作为酒店服务员必须具有敬业、乐业的精神，在服务过程中把旅居的使用价值，精神上的安慰和愉快、宾至如归的温暖的服务和良好的服务态度带给每位宾客，使宾客消除陌生感和方便客人而由此得到满足，从而对饭店和服务人员报以感激之情。
7、 树立宾客至上、服务第一、来者都是客、一视同仁的意识。
提高服务质量——热情服务、周到服务、礼貌服务。
服务过程标准——制定服务规程、内容、顺序、规格和标准的程序。
6、服务质量——不仅关系酒店或企业的经营、效益、声誉、更关系酒店的兴旺与发展。
国际旅游人士认为——SERVICE（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理理解，其中每一个字母实际上都是对服务人员行为语言的一种要求，第一字母S，即SMILE（微笑），其含义是服务中应对每一位宾客提供微笑服务。第二个字母E，即EXCELENT（出色），其含义是服和应该将每一个程序每一次微小的服务工作都做得出很出色。第三个字母R，即READY（准备好），其含义是服务员应该随时准备好为客人服务，第四个字母是V，即VIEWING（看待），其含义是将客人看作是需要提供的优质服务的贵宾。第五个字母是I，即INVITING（邀请），服务员在每一次接待服务结果是时都应该显示文诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。第六个字母C，即CREATING（制造），其含义是要求每一位服务员应该想方设法精心创造出宾客能享受热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务质量不仅反映了管理都的素质，也反映了员工的素质，不仅反映了员工的业务素质，也反映了员工的思想素质。日本松下公司成功的秘诀之格言，我公司先制造人，再制造产品。奖品名称：500万U豆体验卡
卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain
７、The words below equals to one another except（ ）.
A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season
8、Sichuan cuisine is () and contains chili.
A、sour B、sweet C、hot D、salty
９、The word “cuisine” means （）..
A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧
10、The word “miscalculation”refers to（）
A 、确认 B、算账
C、结账 D、算错账
11、The word “party”in our book refers to （）.
A、随行人员、聚会 B、党
C、聚会 D、党员
12、“PC”is short for（）
A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C
13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?
A、Reservatons, may I help you? B、welcome to our hotel.
C、please come to our hotel D、please nojoy your stay.
14、The objects below are needed in Recreation Service except ().
A、bowlings B、refreshment C、bar bell D、billiards
15. “Huanlemuchang Hot Pot” in Huhhot is a kind of （）.
　A boot B booth C buffet D beverage
一、 多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）
1、 What should be prepared for a private secretary ?（）
A、yoga B、PC
C、copier D、printer
2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。
A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax
3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。
A、special spicy chicken B、twice – cooked pork slices
C、bar bell D、snooker
4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c