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_ 超市营运培训资料一、 超市的性质1、 以自助性服务、一次性结算为经营方式；2、 以食用和用品为主要经营品种;3、 以大量销售为经营原则;4、 以廉价销售为经营方针;5、 以低费用高周转为经营特色.二、商品的认识过程1、 商标：经过工商部门审批合格并加以法律保护商家利益的标志。2、 条形码：A、概念：条形码是由一组长短一样，粗细不同的条或空组成，下面辅以数字说明，其本身并不具有什么意思。按印制来源不同可分为原印码和店内码。原印码是商品制造商向有关部门申请核准，并在商品出厂前直接印在包装上的条形码。店内码是由商场自行印制的。只能在本商场使用。B、用途：质检部门对产品进行监督，使产品在流通上规范化。（商品代码）3、 包装形式及广告。4、 条形码的分类1）、国际条形码：A ：EAN-8 B： EAN-12 C： EAN-132）、自编条形码：在商品销售中，有些商品是以随机重量销售的，这些商品不以生产商完成。1-3位 国家4-7位 厂商8-12位商品13位 检验码690 中国 489 香港 471 台湾 955马来西亚非 80意大利 57荷兰 77丹麦 50英国 45-49日本888新加城 01-09美国 789巴西 30-37法国 761瑞士6、 条形码的特点：1、 唯一性2、 国家不同3、 商品不同4、 厂商不同5、 与价格无关三、商品分类7、 大分类：指超级市场最精线的分类，主要标准是商品特征；8、 中分类：是大分类中进一步细分出来的类别；主要标准有：A 按商品的功能与用途划分B 按商品的制造方法划分C 按商品的产地划分9、 小分类：是中分类细分出来的类别。其主要标准有：A 按商品的功能与用途划分；B 按商品的规格划分；C 按商品的成份划分；D 按商品的口味划分；E 按商品的颜色差异划分；F 按商品的价格划分；10、 单品：是商品分类中不能进一步细分的完整独立的商品项：A 单品管理作用、意义B 单品管理是商品群管理的基础C 单品管理是商品流通顺畅的保障D 单品管理是公司获得稳定利润的手段四、商品陈列11、 含义：是将超市的商品在销售区域进行摆放，以达到商品销售的目的。（陈列是销售的起点）12、 陈列的基本概念1） 排面:某商品在货架上陈列时,面对视线所能看到的商品陈列(最大个数)2） 黄金陈列线:即与人的水平视线基本平衡的范围内的货架陈列空间.(1.4-1.7M之间)3、先进先出(FIFB)A 先进货的商品先销售 B 先到保质期的商品先销售4、商品分类：将商品按类别进行分类，是商品组织结构中理论重要概念5、最大货架陈列量某商品在规定的陈列空间内所陈列的商品最大数量。（三）商品陈列的方法1、货架陈行法：最原始最基本的陈列方法货架：商场用来摆放，展示商品的金属架。A含义：指所有处于销售状态的商品在架货进行陈列的方法，利用层板，挂钩等简单的设备进行陈列，变化有限2、专柜陈列法： 指一些比较贵重的商品采用专柜陈列的方式进行陈列3、展示陈列法a 样品展示法：在陈列商品的区域内陈列出样品供顾客参考b 服装展示法4、量感陈列法A含义：利用大面积大空间来陈列的商品或系列的商品，体现量感，给顾客一种强烈的廉价感和热销感（通常用端架、堆头陈列）1） 端架陈列：货架两端的金属架a 促进商品销售，减少货架压力 突出陈列 展示、宣传商品b 商品选择：物价商品 新商品 DM海报商品 区域代表性商品 供应商费用商品（2）堆头陈列：堆头：即“促销区”通常用垫板、周转箱堆积而成。作用： A：展示宣传商品 B：促进商品销售 C： 提高商品形象和商品知名度商品选择 ：畅销商品 特价商品 新品上市 季节性商品 媒介大量宣传商品 供应商费用商品5、商品陈列的标准（一）、货架陈列标准1 商品在货架上陈列时必须符合商品分类的原则2 商品在货架上的陈列必须陈列图一致3 任何商品在货架上都只能有一个陈列区域4 任何陈列应遵循先进先出的原则5 商品陈列后必须安全6 商品陈列的位置必须有正确的价格标志，且位置正确7 所有货架商品都必须保证有可扫描的条形码8 货架上不得出现任何包装破损商品或配件缺少品质损坏 商品9 货架上不得出现任何超过保质其的商品10 商品在货架上应该是满陈列（丰富丰满）11 商品在货架上应保持干净整齐、位置正确；12 所有货架缺货商品应标出“暂时缺货”商品标示签，且保持空缺、不得用其它商品填充排面。（二）端架陈列标准1 端架陈列必须要有正确明显的价格标志；2 端架上陈列的商品原则上不超过两种；3 端架陈列商品原则上必须拆纸箱包装在进行陈列；4 端架陈列应符合安全陈列原则；（商品安全及质量安全）5 端架陈列应垂直陈列，突出商品的名称和规格；6 端架陈列商品的正面包装应面顾客；7 陈列的商品与层板的空隙要保持二指距离。（三）堆头陈列的标准1 堆头陈列要有明显的价格标志；2 堆头陈列的商品底下要有木板或特定平台垫底，商品不能直接接触地面；3 堆头陈列的商品首选方形陈列；（可先割箱陈列的方法）4 堆头陈列应符合安全陈列原则；5 堆头陈列的长宽度不得超过卡板及垫扳的尺寸，且高度不能超过1.5M;6 堆头与堆头之间要留有一定宽度的通道,可供购物车、行人的通过。五、 商品陈列的基本原则（一） 显而易见的原则1 商品分类要容易选购；2 商品陈列的位置要容易找到；3 陈列的商品要使顾客容易看到。（商品下面、站立）（二） 大小分类的原则1 货架以小分类来陈列，竖的方式从上到下；2 单品陈列从左到右，横向陈列；3 价格带从左到右，由便宜到贵。（三） 容易挑选取的原则1 有效的利用灯光，让光线明亮，以增加商品的鲜度感、新鲜感；2 商品陈列的状态要使顾客容易挑选；3 商品陈列要使顾客容易触摸；4 商品陈列要使顾客有比较性的选择，便于顾客区分挑选；5 同类商品要垂直陈列，便于顾客查寻商品。(四)伸手可取,便于取放的原则1、 商品的陈列要用恰当的方法2、 货架陈列商品要稳定(五)丰富丰满的原则1、 商品的数量要充足2、 商品的品种要来富（六）整齐、整洁的原则1、 货架的整洁2、 商品的整洁3、 商品的陈列富有感染力，要赢取顾客的兴趣，要注意突出本区域主要顾客的商品品种.（品牌商品）(七)前进梯状的原则1. 前进陈列:按先进先出原则补货2. 梯状陈列:商品的排面前低后高,呈阶梯使商品的陈列自有立体感和丰满,又不会使顾客很压抑的状况.（八）避免损失的原则1 坚持先进先出2 注意商品陈列后的安全性（九）保持新鲜感的原则1 保持新鲜食品陈列，可以增加顾客购买欲，也使顾客有安全感（十）货移牌移的原则 商品移动，价格标志跟着移动，以免顾客发生误会。（十一）纵向陈列原则（垂直陈列原则）系列商品的垂直陈列也叫纵向陈列，能使商品体现直线式的系列化，使顾客一目了然！ （十二）相关联性原则 相关联性即是：按消费习惯将不同种类但需配套使用（食用）的，能引起消费者产生连锁反应的商品组合陈列在一起，缩短消费者选择商品时间的，方便顾客购物。A、 按不同素材、不同原材料区分排列B、 按不同菜谱（提供烹饪菜谱情况下使用的方法）排列C、 按不活动（可分为年中固定活动、区域性活动）的内容排列D、 近不同机能（低热能食品、健康食品等分类）排列E、 按不同季节（以季节性强的商品分类，设专柜的方法）排列F、 按不同价格排列（将有价格对比的商品集中到一起进行销售的方法）G、 按不同色彩排列（通过色彩调节，突出商品色彩效果，促进销售的方法）H、 按不同的促销策划（将刺激商品与高毛利商品组合的方法）排列六、 区域管理规范1 是否按商品配置标准来陈列；2 商品陈列是否随季节、节气等变化而随时更换；3 是否注意到商品的关联性；4 商品陈列是否整齐有理；5 商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效地组合；6 商品的价格标签是否完整、是否符合要求；7 陈列的商品是否便于顾客选购；8 陈列商品是否让人有容易接近的感觉；（丰富丰满原则的体现）9 陈列方式是否突出丰富感及商品的特色；10 注意商品是否有灰尘；11 是否能显示出商品所经营的主要品种；12 促销商品能否吸引顾客的兴趣和注意；13 商品陈列的位置是否在店员视线所及的范围之内；14 货架的商品出售以后补货是否方便；15 是否有效的利用墙壁和柱子来陈列商品；16 商品的广告、海报是否破旧；17 各部门陈列商品其指示标志是否明显；（显而易见的原则）18 引导顾客的标志是否显；（如出入口的标示牌）19 陈列设备是否与商品相称；20 陈列设备是否安全可靠；21 破旧的陈列设备是否依然在使用；22 员工对陈列设备的使用方法是否了解；23 所管辖的区域范围内是否整齐、卫生；24 同类商品是否归类处理。七、 临近期、残损商品处理工作规范一、目的：确保临近期、破损商品处理工作规范化。二、适用范围：适用于部门处理正常商品出售过中出现临近期、破损问题。三、工作范围：1、临近期、残缺商品的处理方法有两种：A、是将商品退还供应商。（根据合同、结算数据、协调结果）B、是不能退还供应商，需自行处理。四、商品保质期上报时间表A、保质期及保存期为两年以上的，上报时间为保质期剩余8个月时间。B、保质期及保存期为两年的，上报时间为保质期剩余6个月时间。C、保质期及保存期为一年半的，上报时间为保质期剩余4个月时间。D、保质期及保存期为一年的，上报时间为保质期剩余3个月时间。E、保质期及保存期为十个月的，上报时间为保质期剩余2个月时间。F、保质期及保存期为六个月的，上报时间为保质期剩余1个月时间。G、保质期及保存期为三个月的，上报时间为保质期剩余20天时间。H、保质期及保存期为一个月的，上报时间为保质期剩余10天时间。I、保质期及保存期为20天的，上报时间为保质期剩余7天时间。、J、保质期及保存期为10天的，上报时间为保质期剩余3天时间。K、保质期及保存期为7天的，上报时间为保质期剩余2天时间。L、保质期及保存期为5天或保质期1天的，每天检查跟进。 八、 理货员基础知识培训一、 连锁店的意义连锁市场的概念：在流通领域行业中在核心企业或总公司的领导下若干分散的经营同类商品或服务的店铺以共同进货或授予特许等方式连结起来，实现服务标准化，经营专业化，管理规范化，共享规模效益的一种现代经营方式和组织形式。一般有三种形式：直营店：又称正规连锁，由总部直接经营的店铺，总部对各店拥有完全所有权和经营权，并实施人、财、物、产、供、销等方面的统一管理。又称合同连锁。加盟店：又称特许连锁，这是世界上连锁经营最发达的形式。，是指连锁店总部与加盟店之间持续契约关系。自愿连锁店：指保留单个资本所有权的联合经营。二、 理货员的主要工作职责、 及时定货，并掌握好订货数量，保证超市货源丰满及避免商品积压。、 认真执行商品定牌定位陈列规则，做好超市的商品陈列工作。、 正确标价（包括价格标签及标价牌）、 收货时应认真清点防止短收。、 服从理货组长关于轮休、轮班、工作调动以及其他工作的安排。三、 理货员的日常工作要求、 提前十分钟到超市上班，以便接受经理或组长的工作指示及做好上班前的准备工作。、 坚持做好每天的货架清洁卫生工作（可选择在晚上收工前或早上开门后），注意保持商品定牌定位陈列工作。、 注意每天的流量（包括顾客流量和货流量）。货架和后备仓的商品存量及时补货，尽可能的减少缺货现名胜，缺货时应及时放上红色的缺货牌。、 上架陈列商品时应打上正确的商品价格，特价商品应打上黄色的标签纸，并同时换上特价牌。特价期到后要注意标价牌的根换。、 认真做好改价商品的点存填报工作，留意商品的有效期，利用空闲时间做好拉架工作。上货时要经常翻底，做到先进先出。有效期在前的先出。、 收货时应清点无误后交商场主管（理货员自己、经理）即时签收。、 做好货架、通道、后备仓的清洁工作，处理好纸箱、堆头商品的摆放，保持超市的通道畅通无阻，后备仓内商品要按区摆放，保持整齐。、 留意超市情况，妥善使用和保管打价枪、打价纸、胶纸座、解刀、封箱纸等。四、 商品分类商品分为七大类小类：、烟酒类；、低温食品类；、食品类；、用品类；、饮料类；、粮油免税品类；、新鲜食品类。五、 陈列规则、货架陈列规则、 商品从左至右陈列，厘米宽为一个陈列宽度（一般陈列宽度为一米三尺即四尺）陈列时应避开货架下端的障碍。、 由上自下陈列，即通常所说的按小分类垂直摆放。、 体积小、重量轻的商品放在上层，反之则放在下层，重商品、大包装的商品或体积大的商品放在上层会导致顾客不方便拿取，也隐藏危险。、 商品标签名册应贴在该商品左下方货架上，并与该商品左边对齐，商品间一般情况下不可错位，只有缺货商品由两旁商品扩位。缺货商品除贴缺货牌外，还应用铅笔注明缺货时间。、 陈列每种商品其数量不可少于一个包装，最好是.个包装单位。、 同一区域商品按其性质排弄在一起,相同品牌优先按销售纵向排列便于顾客挑选商品,促进销售.特列商品报批后方可按品牌陈列.如方便面卫生纸等。、 特殊商品还需用特殊的陈列工具，如挂钩、特殊承板等。、同类商品按销售性质纵向排列，如宽五层高的货架，标准陈列是个商品用字母表示，为最大销量，为最小销量。如图、商品顶部与货架顶板只能且必须保持两手指宽。、堆头、端架商品陈列、 堆头、端架商品陈列其存放面积不可随意缩小，应保持陈列开始时的面貌。即可采取以下措施：补货、空箱垫底。堆头结束时一般采用空箱垫底，垫底的空箱一定要倒放，便于其他同事识别。有货的纸箱一定不可倒放。、 堆头、端架商品在安全性前提下尽量展示：即割箱。割箱时箱体边缘上下左右必须有两指宽。同时除此以外不必超过两指，堆头高度标准情况下商品堆放高度是五层（标准体积包装），即与货架第二层持平，下面三层可不割箱展示，上面两层需割箱展示。如果堆头四个面宽度超过三个包装单位，顶层商品下端需用整块人造成板或厚的平整纸板垫底，这样才安全。常见问题是割箱时箱体过缘不够两指或没有用人造板垫底导致堆头端架坍塌。、 端架商品陈列必须满足以下条件：l 必须是同一种类，如百货类或食品类。l 最好是同一价格。l 陈列品种控制在个品种以内，超过三个品种说明其销量不够，不能摆放端架。特殊的同一品牌同一价格的商品可适当放宽。l 必须是销量大的商品，常见的是促销商品、打折商品、常规销量大的商品。l 在同等条件下，金额大的优先，因为可以提高营业额。、堆头、端架陈列应注意事项：、 屋村超市应注意：同一商品堆头不可以摆放两个以上，否则浪费堆头资源，不提倡大堆头，除非销量特别大的商品。提倡标准堆头（即标准卡板）堆头陈列数量为一天内销量的两倍，即卖一件陈列三件。、 要保持一定的营业额，堆头的陈列及陈列的数量很重要，要不影响通道的情况下尽量陈列以达到店内商品丰满。、 堆头商品陈列位置还应经常变动，这样才会经顾客新的感觉。消费大且属于日常生活必须品的商品其位置可不经常变动，因为顾客已习惯，变动后会给顾客造成不便。、 堆头四周应有通道。堆头面向顾客的朝向都应打上价格，让顾客看到。一般为个朝向。、 堆头、端架商品陈列应遵循有菱有角、上下划一的原则。、 每一个堆头其上端都应悬挂。悬挂应注意前后左右高度一致，且前后左右看上去为一条线。、特价商品的陈列、 特价商品应在原位置上贴上特价牌。、 要扩大陈列的特价商品可上端架、促销架或摆放堆头。而原来的陈列不变。、 特价期前还应注意特价商品的陈列数量。、 特价期快结束前要注意控制入货量。、节日、季节性商品陈列：、 节日、季节性商品陈列应与同期的推广宣传活动相互配合。、 节日、季节性商品要醒目，要增加卖场气氛，要有自身门店陈列特点。、 节日、季节性商品要注意相关商品的陈列、销售。、 节日、季节性商品还要注意节后的清货工作，该退回供应商的就退回供应商，该降价的就马上降价，该赠送的赠送，该采取其他措施的就采取其他措施，切勿错失时机造成直接经济损失。、新商品的陈列、 要货架上贴新货介绍牌，并密切注意其销量。、 新商品有商家促销的，应尽量安排其促销。、淘汰商品陈列、 淘汰商品陈列应尽快清货，可作特别摆放。、 淘汰商品仍需保留在货架上时，陈列面像可随存量缩小货牌面像数用“”符号取代。、 超市面上应根据采购部减价清货通知采用端架做淘汰商品的清货。六、 商品的标价和标价牌、 商品的标价l 商品的价格依据开书（包括仓货、街货、自购货）。查天书的方法：确定货源；查大类；查细分类；查所查商品。l 商品标价的位置；一般贴在商品正面右上角且勿将商品保质期、生产日期、商品标志、条形码遮盖住。l 一个商品上只允许打一个价格标签。却绝对不可以有两个以上的不同的价格。l 标价柢的颜色：白色表示平价商品；黄色表示为特价商品；红色表示为折价商品。、 商品标价牌l 标价牌的结构l 实施定牌定位：即每一种商品均有一个陈列位置，每一种商品均有一个标价牌，且位置与标价牌是一一对应的。、 标价牌的作用l 对外：告诉顾客正确的商品信息。l 对内：对商品进行有效的管理，包括商品的定位、数量的控制等管理。、 标价牌的使用应注意事项l 标价牌一经定位不得再随意改变其位置和面像数量。l 商品陈列位置的改变必须将商品标价牌一起调动。l 更换商品必须应同时更换标价牌。l 商品缺货时必须即刻挂上缺货牌，标明缺货日期，空位由两旁商品扩位。货到后应取下缺货牌擦去缺货日期，以便下次使用。l 标价牌信息必须准确、清晰、干净。l 标价牌应放在标价牌信息所反映的商品左边的每一个面象左下方，并与其左边对齐。l 物坐标签可覆盖原标价牌，平价标签应放在原标价牌的右边，一般不覆盖原标价牌。便于顾客比价，但位置不够时可覆盖。七、 拉架、 拉架工作的意义l 拉架工作是营造超市良好的购物环境非常重要的一环。l 拉架工作是定牌定位工作的延伸，如果接架工作没有做好，定牌定位工作就失去了意义，超市经人一的感觉就会很零乱。l 拉架工作是其他工作的开始。检查商品标价是否正确、清晰；检查商品包装、质量及商品的有效期限；检查商品、货架的卫生状况；检查商品的销量；把顾客随手乱放的商品回位。、 拉架的方法l 按标价牌所反映的商品信息陈列商品，保持商品与层板边对齐。l 货架里面的商品尽量往外靠，并摆放整齐，这样才不致于顾客将外面层的商品拿走后货架上出现空洞。l 对拉架时发现缺货应及时补上缺货牌，一般情况下是将缺货商品的左边商品扩位，这样才不会导致标价牌错乱。若左边商品不够扩位时，由其两旁商品同时扩展，右边的商品标价牌要向左移与该商品对齐。缺货商品到货后恢复原来陈列。l 每天拉架至少要有三次以上：一般为上午开店营业时一小时；下班交接后一小时；晚上关店前一小时；其他空闲时间。八、 订货、 要订货前应注意熟悉以下几项l 熟悉商品的大小分类l 熟悉查天书。l 看得懂标价牌l 熟悉季节性商品。l 熟悉全年的各种节日、季节以及某一地区的消费习惯。l 熟悉商品的销量靠平时的观察积累。、 准确定货l 熟悉货源仓货：（货）即由公司配送中心送来的商品。街货：（货）即由超市通过采购部协助向供应商订货，再由供应商送至超市的商品。自购货：（货）：即由超市自行向供应商订取的商品。联系方法天书上有记载或由采购部通知。l 订货注意事项1. 电脑订货系统投入运行后，、货应利用超市电脑终端机订货，货则由超市自行向供应商订货2. 超市订货的数量标准以不少于一个送货周期期间能销售的数量为准。而一些畅销及经常没货供应的商品则可适量多留一些存货。3. 货和货的存量责任由超市自负。4. 货的存量由采购部负责，采购部应保证有足够的货源供应市场。5. 对货、货供应商所供应商品应熟悉，注意跨街订货要订全，不要漏。否则单个商品供应商没法送造成缺货。6. 掌握在支街货、自购货时采用月头多支，月末减少数量的技巧，以利资金周转。7. 理货员订货单填写法（商品名称、订货日期、商品规格、订货数量、理货员姓名、送货日期等）九、 收货、 货的接收l 每次配送中心或供应商将货送到超市，超市经理或理化组长安排组织人员在最短的时间内卸货、点货。l 卸货要按包装所示要求进行。l 分类卸货。l 对贵重商品要即卸即入柜。l 清点货品在订货单上作标记，要严格按公司规定。l 所有货品的数量点算应于送货者离开前完成，避免数量不符时相互推诿责任。在订货单上双签（送货人、收货人）l 卸货工作要尽量不影响和防碍商场通道，以保持购物环境的畅通为原则，减少顾客的不便。、 、货的接收l 对照送货单收货。收货时先检查送货单地址是否与我店铺地址相符；配送供应商所送单据共几联，规格、数量是否相符；检查所送商品单据上数量、规格、重量是否与实际相符等。l 清点数量。l 检查有无赠品，有无特别包装。l 检查有效期，检查商品质量。l 检查有无退货。注意退换货，收货数量要减数，对退货要填退货单，并盖退货章、双签。有退货时先退货再收货。l 执行双签原则。即理货员签名，理货组长或经理签名。盖收货章。十、 后备仓的管理、 后备仓的定义：是指超市中存放少量货的仓库。为储存一些销量较快的街货而设的周转仓，不应摆放过多的货。、 后备仓存放商品的种类：l 、货上架时陈列不下的散货。l 货送货周期通常不准，可适当适量储存。销量良好的商品。l 卖场中紧俏商品，一时陈列不下的少量几箱商品，可放在周转仓。、 后备仓存放商品的基本要求l 散货一定要架规摆放，从里向外摆放，要求仓内所有商品叠放整齐。l 后备仓每种商品要有商品牌，注明存货数量、入货时间及商品生产日期，出货时要减数。l 要遵循有效期在前的先出和先进先出的原则。l 后备仓通道貌岸然要畅通，要做到每件商品均能拿取得到。l 后备仓要保持无异味，清洁卫生。十一、 商品的跟进管理、 商品跟进管理应注意的事项l 要经常注意货架商品的翻底。l 要细心查看商品有效期，对三个月以上（含）有效期的商品进行登记。l 困支货不当而造成商品积压太多且短期内无法销售出进应通知采购部和管理部协助转货。l 对滞销商品可向采购部申请退仓。、 坏货处理的办法超市内不得出售过期或变质商品，一经发现从重处理。坏货是指即将过期的商品或已经过期的商品及已损坏无价值的商品。坏货类型：l 退回配送中心，供应商到配送中心以货换货的坏货。l 退回配送中心，由供应商到配送中心取货由财务部统一扣货款的坏货。l 保留超市，由供应商到超市换货的坏货。l 保留超市，由供应商确认后即可自选清除的坏货。l 指与供应商无关，超市根据不同情况自选处理的坏货。十二、 环境要求、 纸箱要求所有空纸箱必须拆散压扁，防止商品夹在其中，不准在未拆散压扁时扔进垃圾箱，这是防损方面的要求。柢箱拿出超市时需经防损员检查后方可拿出。理货时拆出的箱子要即进拆散压扁、摆放好，勿乾隆通道，给顾客造成不便。、 地面要求保持地面无积水、纸屑、果皮、打价纸等其他小垃圾。定时清理。、 货架、商品卫生要求保持货架、商品干净、无灰尘。、 冰柜要求冰柜要定期清洁，每月一次大清理，两周一次小清理，每天还要注意保洁。十三、做好超市保护工作理货员除了理货工作外，还应做好保卫工作，具体工作指导如下：、 注意巡场，即走街。、 留意一些可疑的人。、 负责看管出入口时，应坚守岗位，不被一些借故找查商品的人分散你的注意力。、 提高警惕，预防为主，以达到减少损耗的目的。十四、理货员日常工作、 营业前准备工作l 进入超市后与同事微笑打招呼；l 打卡并整理检查自己的仪容仪表；l 清洁整理工作；l 设备开启与检查；l 熟悉特价、改价商品及促销活动；l 早会；l 迎接顾客的到来；、 营业中工作l 及时补货l 拉架工作l 清洁整理工作l 为顾客提供资询等其他服务、 营业后工作l 做好商品陈列工作，保持商品整齐、丰满、清洁的状态l 检查全场保项设备及电源状况l 关闭所有照明系统。l 做好地面清洁工作。l 协助经理做好善后工作。l 主动出示手袋让防损员检查。九、超市经营常用名词 -1 零售业态 retailingformat零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。2 连锁经营 chain operation企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织 起来，共享规模效益的一种经营组织形式。3 直营连锁(正规连锁) companyowned chain连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营。4 自由连锁(自愿连锁) v01untary chain若干个门店或企业自愿组合起来，在不改变各自资产所有权关系的情况下，以共同进货为 纽带开展的经营。5 特许连锁(合同连锁、加盟连锁) franchisin8加盟连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发 商品的特许权，经营权集中于总部。加盟连锁店的门店均为独立法人。6 直营店 chain store以同一资本直接采取连锁经营的门店，也称连锁店。7 加盟店 franchised outlet以特许连锁方式经营的门店。8 超级市场 suPermarket采取自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常必需品为主要目的的零售业 态。 9 便利店(方便店) convenience store(CvS)满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。10 连锁公司 chain corporation连锁超市(便利店)公司应由10个以上门店组成，实行规范化管理，必须做到统一订货，集中合理化配送，统一结算，实行采购与销售职能分离。连锁超市(便利店)公司由总部、门店和配送中心(或委托配送机构)构成。11 总部 headquarters总部是连锁公司经营管理的核心，它除了自身具有决策职能、监督职能外，还应具备以下基本职能：网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。12 门店 outlet门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。13 配送中心 distribution center配送中心是连锁公司的物流机构，承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。配送中心由分货配货(TC)、流通库存(DC)、生鲜加工(PC)三部分构成。14 单品 stock keepin8unit(SKU)商品的最小分类。15 单品管理 SKU contr01单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法。 十、卖场常用名词注解垂直陈列：同类货品集中垂直陈列于上下多层货架。平行陈列：同类货品平行陈列多行于同一层货架。前进陈列：（拉排面）。D.M：（Dect Mail）：中文译作“直接信函”，以信函方式将促销信息通知目标顾客。POP（Point of Purchase）:中文译作“顾客广告”，在零售店内将促销信息以美工绘制或是印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或是显眼之处，吸引顾客之注意力并达成刺激销售之目的。POS（Point of sales）:销售时点情报管理系统。产品生命周期：指任何一项产品都有其寿命，从其上市起，一般可分为导入期、成长期、成熟期、衰退期、各期之间长短受消费环境及竟争之影响。商品台帐：即商品的目录，将每项商品的基本资料（如品名、品号、规格、单位、成本、售价、供应商等）详细整理成册称之。端架陈列：指利用整排货架的两端，作变化性的陈列，一般陈列的作法是：1）大量陈列2）低价位陈列3）季节感4）广告陈列促销。关连陈列：指依某项目的，而将相关之产品陈列在同一地区或附近。棚板：是指在货架内或是冷藏冷冻柜内，放置商品之横隔板。价格带：指在商店内贩卖同一项的产品，其卖价上限到下限之范围。比较性陈列：指相同的商品，依不同数量予以分类，然后陈列在一起，供顾客选择。黄金线：指商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到的区域，一般肩膀以下至腰部以上之区域，高度约在85120厘米左右，可陈列对店内利益贡献较佳之商品。ABC：将产品依畅销排行（由第一名排至到最后一名），计算出每一项商品营业构成比及累计构成比，以累计构成比为衡量标准，累计构成比在80%以前之产品属A类商品，累计构成比在81%-95%之商品属B类商品，累计构成比在96%经后之商品属C类商品。A类商品可列为重点管理、陈列面扩大、不可缺货。C类商品则被列为淘汰对象。棚割表：日语名词，中文译著为“陈列配置图”。即“把商品的排面在货架上作一个最效的分配，以书面表格规划出来”。价格卡：放置于货架或是冷冻（藏）柜棚前缘或是沟槽内之小卡片，价格卡上注明货号、品名、售价等，可供顾客购物参考及陈列位置管理之用。大量陈列：又称为堆集陈列或山集陈列，在卖场壁出一个空间或将端架拆除，将单一商品或2-3项的商品作量化陈列。来客数：指店内收银机所统计之某一段时间交易客数。客单价：指店内收银机所统计出某一段期间总营业额除以该期间之总来客数，得出平均每人购买资金。陈列定位管理：依照陈列配置图，将商品陈列位置固定，以便于辨别并做好陈列定位管理。耗损率：指商品在买进卖出中，因为管理不当或是疏忽所造成之损失，其损失金额中营业额之比。SP（Sales PrcmotioP）:即“促销”之意。80.20法则：系重点管理之原则，其意义为：只要掌握住事物的重点（即其中最重要的20%）即可产生大部份的功效（即可达到成功的80%）。例如：商品内80%的业绩系由20%的品项所达成的。货号：为商品依类别所编的号码。条码：指在商品上以粗细线条供光学扫描器读取货品资料。陈列：货品柜设计之方式。毛利：售价减成本。日平均销量：D.M.C单项货品日平均销售数量。回转率：对某一类别的销货和进度，由此来判断采购商品是否正确，及追加作业是否正常，及库存数量是否正常。建成订单：O.P.L电脑计算出每项货品应续订数量之报表。永续订单：生鲜、日配类商品，货到才确认完成订单，也可用尺码商品。紧急订单：紧急缺货时，采用手写订单订货传真给厂商，此订单越少越好。栈板：陈列器材，商品陈列及地面隔离之用。十一、营运部叫卖词(1) 特价!特价!顾客朋友们,这边走这边瞧,这里有优惠这里有实惠!原价-的商品现价只需-,机不可失,失不在来!心动不如行动!不要犹豫,不要徘徊, 犹豫徘徊等于白来!(2) 便宜就是好,实惠就是棒! 原价-的商品现价只需-元,限时抢购一小时!动作要快,动作不快,机会不在! 数量不多哦!(3) 卖了卖了,便宜卖了!原价-的-现-元一件!数量有限!欢迎广大顾客朋友前来抢购!(4) 出门在外,老妈交代,能省一块是一块,省下一块买青菜!(5) 出门在外,老婆交代,能省一块是一块,省下一块为了我们下一代!(6) 对面的顾客看过来,这里的商品绝对优惠,绝对划算, 优惠不优惠,划算不划算,您在心里算,原价-的商品现价只需-,欢迎大家前来选购!(7) 走商场逛商场,要为自己的腰包想一想,即使你有家财万贯,也要学会精打细算,好的商品不要放过,好的机会不要错过,眼里看,心里算,这里的商品最划算!(8) 如果你是能手,如果你是专家,赶快把我们的特价商品带回家,包你爱人夸你顶呱呱!好比在海边捡到大龙吓!(9) 优惠不是天天有,实惠不是时时在,停住您的脚步,来到我们特价区, 包你买的笑嘻嘻!(10) 千年等一次,万年等一回!让人等的心儿碎!终于等到了我们通大搞活动了,原价-的-,现仅需-元就能买得到称心如意的商品!你还在等什么?(11) 黄金当铁卖喽!抓住实惠,把握机会!买不买不要紧,过来看一看,买也谢谢,不买也谢谢!(12) 没有做不到的,只有想不到的!顾客朋友们,请往这边走,请往这边来. 这边的商品绝对低价,原价-元的商品现只需-元!(13) 远看不如近看,近看不如拿在手里看,拿在手里看不如买回家用用看!十二、沟通与团队的协作培训1、沟通失败的情况w 过滤：歪曲信息的内容w 障碍：妨碍沟通的进行2沟通的障碍w 事情太多w 没做笔记w 环节太多w 传递变形w 单向沟通3、 沟通出现问题时w 伤害他人/激怒对方w 达不到培训目的w 指令无法进行w 需要反复说明4、达成有效的沟通w 良好的人际关系w 信息发送技巧w 信息接收技巧w 信息反馈技巧5、 有效倾听的技法 （1）、重整内容 反馈自已所理解的；（2）、反馈感受 表达自已的想法；