酒店服务礼仪培训(打印).doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店服务礼仪培训酒店服务礼仪定义是指在酒店服务工作中形成的得到共同认可的礼节。具体要求：主动服务 热情服务 周到服务一、优雅的仪态（一）仪容仪表1、发型要求（1）女士发型要求：前额留海不可遮及眼部，如留长发，需把头发盘起来，不能染异色发。（2）男士发型要求：头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领。2、妆容要求： 化淡妆3、手部要求： 双手清洁健康，不留长指甲；女士不能染指甲；不能戴任何手饰（包括婚戒）（二）形体训练1、站姿（1）女士站姿标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双臂自然下垂于身体两侧或右手压左手自然叠放于小腹前，两脚跟并拢，两脚呈V字形或丁字形站立。（2）男士站姿标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双臂自然下垂处于身体两侧；两脚呈V字形分开或双脚平行分开，两脚间保持两至三拳宽的距离。2、坐姿（1）女士坐姿标准姿态：头部挺直，双目平视，下颌内收；抬头挺胸收腹，上身微前倾，两肩放松勿靠椅背；就座三分之二以内，双腿并拢，双手自然弯曲搭放在膝盖或大腿上。（2）男士坐姿标准姿态：头部挺直，双目平视，下颌内收；抬头挺胸收腹，上身微前倾，两肩放松勿靠椅背，双手搭放在膝头；就座椅子的三分之二以内；双腿可稍分开。3、行姿标准姿态：以站姿为基础，面带微笑，目光平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-45度为宜，重心稍前倾，步幅适中。一般男士为70厘米左右，女士略小些。4、蹲姿标准姿态：下蹲时应保持上体正直，两脚前后分开，小腿前直后平；动作轻盈，要轻蹲轻起，直蹲直起。5、微笑在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让宾客感受到服务员的热情、真诚和友善。以微笑的幅度分大致可归类为一度、二度、三度微笑。一度微笑：嘴角自然上扬，显示出自然温和的感觉；二度微笑：嘴角明显上扬，显示出亲切关注的感觉；三度微笑：嘴角大幅上扬，露出6-8颗牙齿，显示出热情积极的感觉6、眼神在社交场合注视对方的范围是以两眼为上限，下颌为顶角的倒三角区域。同时第一次与客人接触时，微笑的注视客人不得少于3秒钟（三）服务礼仪1、引领礼仪（1）在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 （2）在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 2、递送礼仪（1）递送时上身略向前倾；（2）将文件或证件等的正面向上并朝向对方；（3）双手接取或递送，轻拿轻放；（4）杯子要拿中下部，避免手部触碰杯口；（5）递送笔、剪刀之类的尖锐物品时，避免尖锐部分对向对方；（6）别针之类的小东西，可以将它托在纸上或夹在上面递给对方。3、乘电梯的礼仪（1）电梯内没有服务员时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。（2）电梯内有服务员时无论上下都应请客人先进入电梯 。（3）电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。4、扶梯（1）遵守“左上右站”国际礼仪。（2）会议服务中，我们只需要在扶梯上下两口站立迎宾员指引即可，不需要引领。二、专业的服务用语1、“五声十字” 五 声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声 受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。 十 字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”2、称呼用语：先生、小姐、女士；3、问候用语：早上好，下午好，晚上好；4、间接称谓语：您的朋友，这位先生；5、征 询 语：好吗？、麻烦您、可不可以；6、婉转推托语：不好意思、您看；三、服务中的注意事项1、严格遵守会场服务员岗位职责，做好保密工作。在会议服务过程中坚决做到不该说不说；不该问的不问；不该看的不看。2、在工作的时候，始终保持微笑，表现出和蔼可亲的态度。3、各岗位服务人员，必须坚守岗位，不得擅自离开会场。4、不能做小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。5、工作时不得咀嚼口香糖，吸烟及吃东西。6、时刻留意周围环境，随时做好为代表提供服务的准备。会议服务中的注意事项7、不能表现出懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不能靠着墙或蹲在地上。8、除了工作上应交待的事，不能互相聊天，不能争执吵架。9、走路时，不可奔跑，脚步应轻快无声。10、牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“先生小姐女士，你好！”。11、若客人的询问不在自己职权或能力范围之内，应请客人稍等，待自己问清后再答复客人，而不能随便以“不知道、不清楚”等回答客人。、-精品 文档-