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宜昌酒店学习心得
9月23日酒店组织部分管理人员赴宜昌桃花岭饭店进行了实地考察学习，通过这次考察学习对我的触动很大，体会深刻，同时感到了前所未有的强烈震撼和压力，也进一步增强了危机感、紧迫感和责任感。没有比较就没有差距，桃花岭饭店的服务真正做到了以人为本。
质量是企业的生命，联系目前的现状，我们的服务质量有待进一步提高。就如何改善我们的服务质量，提升酒店形象，增强竞争力，下面谈谈我的一些观点。
在本次学习的目的地是享有“宜昌第一家”美誉的桃花岭饭店，桃花岭饭店地处湖北省宜昌市繁华闹市，院内古木参天，桃香四溢，碧草幽幽，闹中取静，独领都市绿洲的浪漫感受， 是中外宾客商务、旅游及举行会议的理想场所。、饭店拥有总统套房、行政豪华套房、商务套房、行政房、普通套房、商务标准间、普通标准间和单间等各种类型的房间260间(套)。其中七楼为行政楼层、六楼为商务楼层和无烟楼层；凡入住行政楼层的宾客，可以享受24小时专人管家服务，感受至爱关怀。桃花岭饭店提供川、湘、粤、土家等传统中国菜以及日本料理、美式、欧陆西餐等佳肴美味。可同时容纳1200人就餐，其中两个多功能厅均可容纳400人，是大型会议、喜庆宴会不可多得的理想场所。        
桃花岭饭店同时也是宜昌市的重要服务窗口，是三峡地区最早的四星级饭店和老资格宾馆，曾经接待过中共中央总书记、国家主席、中央军委主席胡锦涛、中共中央政治局常委、全国政协主席贾庆林、中共中央政治局常委、全国人大常委会委员长吴邦国等多位国家领导，桃花岭人不愿作泛泛的、空洞的承诺，以诚信为准则作货真价实的、高标准、高要求的承诺、客人需要的是 100 ％的满意，向全社会郑重宣布18 条 100 ％的承诺，并请广大宾客对酒店服务进行监督，保证服务质量。（18条100% 承诺附后）
作为行政人事部的负责人，通过本次实地考察，我认为，必须将新员工是否具有亲和力作为入选的必备条件。因为没有亲和力的员工显然无法与客人进行良好的沟通，更无法给予客人更多的关注。培训是提高服务质量的保证，我们应该坚持员工先培训后上岗的原则。当每一位新员工进入酒店后，我们首先要做的是对他们进行入职培训，向他们灌输我们的酒店是以人为本的经营理念，是让顾客满足为奋斗目标，要让他们知道他们也是酒店的主人。要让新老员工了解工作的要求，增强他们的责任感，减少客人的投诉并减低员工的流动率。在给员工进行培训的同时，也不能忽视对我们的领班、主管甚至部门经理的培训，我们的中层干部假如不能给员工作为榜样，势必会造成“上行下效”，这样就会使得个别员工在缺少监管的情况下，一点一滴的减少酒店的亲和力，使酒店在不知不觉中失去了很多顾客。对酒店员工进行培训，以提高员工素质来提高服务质量是酒店应长期重视的一个问题。目前，我们酒店在培训的具体指导和内容上还仅局限于原始状态“千篇一律”，没有体现培训带来的实效，从而使培训工作流于形式，这样既浪费了人力也浪费了时间，又收不到良好的效果。严格的治理体制是管好酒店的首要条件,无论是部门经理还是主管、领班、员工都应有明确的岗位职责。员工只有切实履行规章制度，按照岗位规范和程序进行操作，我们的服务才能得以提高。
加入荆东大酒店以来，随着工作逐步的开展，我发现自己越来越忙，曾经有一度我对自己治理工作长生了怀疑，也失去了信心，因为我发现，我竟然不知道该如何去做一些更重要的事情，同时也深刻体会到光凭目前的知识和素质是远远跟不上酒店发展的需要。我想，以这次外出考察学习为契机，虚心学习，加强与其它部门、员工之间的沟通与交流，调整自己的工作心态，做到谦虚谨慎，小局服从大局个人利益服从集体利益为指针，为实现酒店的长远目标而努力工作，望酒店领导和酒店全体员工进行监督！

盛文莉
2010年10月5日
桃花岭饭店18条100%承诺内容如下
      1、店内所有对客服务区域、所有客用品、所有食品 100 ％的卫生。
      2、保证住店客人人身财产 100% 的安全。若因饭店责任导致伤害和损失，经查证属实后 100 ％的赔偿。
      3、标准房间日常用品按四星级饭店标准 100 ％的齐全；各种设备 100 ％完好。
      4、对客人一切正当服务要求，其中包括：擦鞋服务、委托代办服务、叫醒服务、留言服务、会客服务、行李服务、开夜床服务等都将 100 ％的满足。
      5、店内所有工作人员将做 100 ％的仪表整洁， 100 ％的热情友好。
      6、100 ％的根据客人口味要求制作菜肴，保证真材料、物有所值。
      7、100 ％的为客人提供配套设施及服务，其中包括：健身、棋牌、酒吧、票务、旅游、夜总会、桑那、按摩、理发、美容、商场、邮电、打字、复印、翻译、各类会议室等等。
      8、100 ％的提供客人保证预定服务。
      9、按四星级标准对客有明确时间要求的服务将 100 ％的按时完成。
     10、100 ％的保证四季恒温、舒适宜人；庭院环境整洁优美、空气清新。
     11、100 ％不出售假冒伪劣产品。
     12、100 ％的保证 24 小时供应冷热水、饮用水。
     13、100 ％的为住店客人提供停车位。
     14、住店客人（不含公务楼） 100 ％的免费享受健身服务。
     15、100 ％的店内通信畅通（其中包括：国际、国内长途、传真等）。
     16、所有收费 100 ％发的明码标价、准确无误。
     17、所有投诉 100 ％的予以答复。（住店客人当日答复，离店客人 72 小时内作出书面或电话答复，邮件投诉以邮戳为准）。
    18、对残疾人和生病客人 100 ％的予以特殊关照。