服务礼仪培训大纲.docx

集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-19882）服务礼仪培训大纲服务礼仪培训大纲第一节 礼仪概述一、 礼仪的含义：礼仪一词出自诗经：“献酬交错，礼仪卒度。”对于礼仪的理解有广义个狭义之分。广义的礼仪就是儒家所提倡的礼，它涉及的范围极其广泛。在我国历史上，它一度把典章制度、朝改法规、生活方式、伦理风范、治国根本、做人本分统统都包括了进去。狭义的礼仪，则主要指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则或规范的总和。二、 相关概念1、 礼貌2、 礼节3、 仪式三、 礼仪的原则1、 尊重原则2、 遵守原则3、 适度原则4、 自律原则5、 宽容原则6、 平等原则四、 礼仪的特点1、 认同性2、 共同性3、 继承性4、 差异性5、 时代性第二节 仪容与服饰礼仪一、 面容修饰面容修饰的基本原则：自然、美化、协调、礼貌、健康二、 头发修饰确保整洁、适当美发三、 肢体修饰手部的修饰、腿部的修饰四、 服饰礼仪1、 着装的基本原则：个性、交际、TPO原则2、 不同场合的着装礼仪3、 制服礼仪规范企业制服选择规范：制服的选择需与整体环境风格相协调；制服穿着应规范： 要保持干净整洁、要保持整齐挺括、要保持外观完整、要保持外观协调、选择鞋袜要合适。第三节 仪态礼仪一、 表情礼仪1、 眼神运用眼神的礼节：运用的原则，注视的时间，注视的角度，注视的部位，兼顾多方。克服不良的眼神。2、 微笑微笑的内涵，微笑的规范，微笑的禁忌，微笑的训练。二、 形体礼仪1、 站姿站姿的基本要领，男女有别，克服不良站姿，站姿的训练。2、 坐姿坐姿的基本要领，克服不良坐姿，坐姿的训练。3、 走姿走姿的基本要领，不同场合的走姿要求，克服不良的走姿，走姿的训练。4、 蹲姿蹲姿的基本方式，蹲姿的禁忌，蹲姿的训练。三、 手势礼仪1、 手势使用的原则2、 常用手势礼仪引领他人、递接物品、展示物品、举手示意、手持物品、挥手道别。3、 手势禁忌4、 握手礼仪握手礼仪的要求：顺序、力度、时间、姿势。握手的形式：单手相握、双手相握。握手的禁忌第四节 见面与言谈礼仪一、 称呼礼仪1、 称呼的原则 礼貌、尊敬、得体2、 称呼的方式 职务性称呼、职称性称呼、职业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼3、 国际交往中的称呼礼仪掌握普遍性、注意差异性4、 称呼的禁忌错误的称呼、使用不通行的称呼、使用不当的称呼、称呼外号二、 介绍礼仪1、 自我介绍自我介绍的机会注意自我介绍的内容了解自我介绍的形式（应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式）讲究自我介绍的态度把握自我介绍的分寸2、 他人介绍介绍者的确定介绍的顺序介绍人的神态和手势介绍人的陈述（标准式、简介式、强调式、引见式、推荐式、礼仪式）3、 集体介绍集体介绍的顺序少数服从多数、强调地位身份、单向介绍、人数多一方的介绍、人数较多各方的介绍集体介绍的内容三、 名片及其他见面礼仪1、 名片的用途2、 名片的制作3、 名片交换礼仪4、 其他见面礼仪鞠躬、致意、拱手、合掌、拥抱与吻手礼仪四、 言谈礼仪1、基本特点言辞的礼貌性措辞的修饰性语言的风趣性表达的灵活性2、言谈礼仪的原则真诚坦率、互相尊重、谨慎朴实3、 言谈礼仪的基本要求语言要精练语音、语调要平稳柔和言谈要掌握分寸言谈要注意忌讳（六不问、六不谈）五、 常用礼貌用语的规范运用1、 礼貌用语的原则与作用2、 常用礼貌用语的分类从用法上：问候、迎送、请托、致谢、征询、应答、推托、赞赏、祝贺、道歉从表情达意上：敬语、谦语、委婉语3、 服务接待忌语不礼貌的语言、他人忌讳的语言、容易引起误解和不快的语言六、 交际语言艺术1、 交际语言的要求得体、真诚、委婉、善于应变和沟通2、 交际语言艺术的运用方法学会倾听、三思后言、明智地选择话题、挑对说话的时机、失言时立刻道歉、赞美别人、适当的运用体态语言第五节 联通和仪式礼仪一、 电话礼仪1、打电话礼仪注意选择时间打电话准备态度礼貌3、 接电话礼仪本人接听、代接电话二、 手机礼仪1、 要放置到位2、 要重视私密3、 要遵守公德4、 要注意安全5、 注意个性化铃声的使用6、 短信礼仪三、 网络礼仪1、 概念 Netiquette2、 上网礼仪3、 电子邮件礼仪四、 信函礼仪1、 一般书信2、 专用书信五、 仪式礼仪1、宴请礼仪宴请的类型:按照性质划分（礼仪性、交谊性、工作性）；按照形式划分（宴会、招待会、茶会、工作餐）2、宴请前的组织礼仪基本事项的确定、邀请礼仪宴会场地布置、桌次席次安排、预订餐务准备菜单3、 开宴礼仪门前迎客、引导入座、准时开席、致敬酒辞、介绍菜肴、席间主持、宴会结束4、 赴宴礼仪参加宴会前的准备、宴请中的礼节六、 拜访与接待礼仪1、 拜访礼仪拜访前的准备、拜访中的举止礼仪、赠送礼仪2、 接待礼仪接待的前期工作：方针、记录、日程、人员、饮食住宿、交通工具接待：迎接、问候、解释、引导接待完毕后，及时处理后续工作七、 会议礼仪1、 会议的计划与筹备准备会议（5w 1h）、拟发会议通知、起草会议文件、会场安排2、 会议过程会议组织准备、会议礼仪3、 会议后的礼仪活动安排、送别