物业项目服务规范.docx

1.客服服务1.1客户接待与业务办理1.1.1设立物业服务中心，物业服务人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客；在服务场所公示营业执照、规章制度、岗位职责、服务内容、服务流程、收费标准、收费依据、投诉渠道等。1.1.2设专人接待来访客户。1.1.3建立规范的业务办理流程，如交付入住手续办理、装修备案办理、收费办理、智能卡办理、有偿服务提供等。1.2客户诉求处理1.2.1建立客户诉求受理处理流程；1.2.2应建立24小时电话接听制度，24小时受理客户咨询、建议、报修、求助、投诉等。1.2.3突发性事件如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须在15分钟内到达现场并处理。其他依据合同约定时间到达现场并处理。1.2.4有专人负责客户诉求处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。1.2.5所有客户诉求有完整的记录；客户投诉应建档保存。1.2.6地产保修服务，应提供沟通协调渠道。1.3客户关系建设1.3.1定期开展客户访谈工作，对客户关注的共性问题制定整改措施并落实公示。保留客户访谈记录。1.3.2编制年度社区文化建设计划，按计划开展小区活动，积极配合社区文明创建活动。保留活动开展记录。1.3.3定期开展小区客户对物业服务工作的满意度调查，有调查统计表并建档保存。1.3.4在小区公共区域显著位置设立公告栏或宣传栏，定期发布物业服务工作报告。1.4现场品质管理1.4.1建立现场巡查制度。1.4.2每日巡查应覆盖重点部位。重点部位主要为人流车流集中区域、小区主要出入口、大堂、电梯轿厢、地下室等。1.4.3巡查中发现的问题应予以记录，跟踪处理。1.5装修管理1.5.1建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。1.5.2提前对可能造成损坏的共用部位（大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）采取防护措施。1.5.3办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。1.5.4装修期间，装修管理员按规定频次进行装修现场巡查，并作好记录。1.5.5发现业主进行危及建筑物安全的行为，即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。维2.1消防管理2.1.1要有完备的小区消防管理制度。2.1.2消防管理人员应持证上岗。2.1.3建立完善的消防应急处理机制，包含组织架构、岗位职责等。2.1.4消防设施定期检查记录。2.1.5消防安全的教育、培训（1）消防安全宣传教育及培训主要内容包括：消防法规、小区消防管理制度、消防事件应急处置预案、火灾的危险性和防范措施、消防器材的使用方法、消防报警、火情初期处理及自救方法等。（2）员工消防知识培训应由所在项目统一组织进行，每半年不少于一次，并作好培训记录。（3）项目应采用板报、宣传栏、广播及各种会议等多种形式对各小区客户（住户）进行消防安全知识宣传教育，并作好记录。（4）消防相关从业人员应接受消防安全专门培训。2.1.6消防演练（1）项目每年12月之前制定下一年度消防演练计划，项目每年至少组织一次消防紧急应变演练。（2）消防演练项目包含：火灾报警接警演练、小区应急疏散演练、初期火灾扑救演练、应急小分队人员紧急集结演练、伤员急救演练、消防设施设备联动演练、消防综合演练等。2.1.7日常消防安全检查（1）火灾隐患的整改及防火措施的落实情况。（2）安全疏散通道、消防车通道、出口是否畅通。（3）防火门是否完好、附件齐全、开关灵活。（4）疏散标志、指示灯、应急灯的设置、完好情况。（5）室外消火栓、水泵接合器有无水压不足、阀门锈蚀、标识、井盖、被子圈占、损坏等情况。（6）室内消火栓（箱）有无水压不足、阀门锈蚀、漏水、水带、水枪、标识，有无启泵按钮或失灵、被圈占或箱门开关失灵、损坏等情况。（7）淋头有无脱落、被遮挡或漏水等现象。（8）消防控制室有无备用电源、功能不全、无声音信号、批示灯不亮或指示错误、电话故障、无值班记录等情况。（9）消防电梯是否有电话不通、按钮失灵、不能运行等情况。（10）消防安全重点部位的管理情况。（11）消防巡查执行、记录情况。（12）用火、用电有无违章现象。（13）员工消防知识的培训、学习及掌握情况。2.2治安管理2.2.1设有小区来访人员登记管理制度。2.2.2设有应急事件处置规定。2.2.3对于保安器械设有相关管理规定。2.2.4出入口管理（1）员工按规定着装，佩带工号牌，举止文明大方、端正，文明执勤。（2）保持岗亭内及岗亭周边整洁、干净，下班前及时清扫岗亭卫生并作好相应记录。（3）岗位区域内的公用设施、设备维护良好，如发现有破坏公用设施设备的行为应及时予以制止。（4）维护门岗附近交通秩序，保持交通畅通。（5）严守岗位，不得擅自离岗，如确需离开时，必须找人替岗。（6）对来访人员和出入车辆有询问、登记和检查，对不可确定的来访人员应及时通知巡逻岗。（7）带离项目的贵重物品必须持有项目的物品放行条并进行认真核对后方可放行。（8）严禁携雨阳罩进入项目，装修用砂、水泥只允许在规定时间内进入项目；对于携防护窗、空调、装修材料及搬家公司车辆、人员应询问清楚并及时通知管理员或巡逻岗值班人员。2.2.5秩序管理（1）秩序或巡逻岗位员工要熟悉和了解小区内各类公用设施、设备、物品的位置、状态，发现设施、设备、物品移支、丢失及损坏应立即查明报告并作好登记。（2）员工熟记各种电器开关、管理道阀门的位置。（3）关注小区内来往人员及携带的物品，发现疑问，应适当监视并查明。（4）巡逻中闻到异味，听到可疑声响（包括自来水流水声），应立即查明情况登记并报告。（5）对进入小区的车辆进行管理，指挥车辆停放到指定位置，使车辆停放整齐有序，保持道路畅通。（6）及时发现和排除各种安全隐患，防止发生火灾及各类治安事故。（7）对装修活动进行检查和监督。（8）对装空调和护窗、搬家、运送装饰装修材料等活动进行监督和管理。2.2.6监控室管理（1）员工熟练掌握监控设备、红外线报警系统、消防报警系统的使用和操作，确保设备正常工作；（2）有监控记录；（3）监控室的通风、照明，检查各控制系统、监视系统连线接触良好。（4）监控室的卫生清洁、物品摆放整齐、监控设备的操作及日常维护正常。（5）无关人员禁止进入监控室。（6）监控工作人员应经常检查防尘罩，并清洁干净；擦洗镜头，清理降温空调；调校镜头焦距。（7）在发生火警、匪警或其它险情时，监控室工作人员应及时查看、报告、处理。（8）有值班记录和相关表格，保持记录完整、整洁、无污绩。2.3车辆管理2.3.1有小区内交通规则。2.3.2小区车辆进出和停放管理制度。2.3.3车辆停放收费标准。2.3.4日常车辆管理要求（1）车辆驶近小区出入口时，小区出入口的保安人员应先示意停车，走近车辆驾驶室窗口适当位置呈立正姿势、敬礼、询问、检查、放行。（2）送货的机动车辆，必须向小区出入口的保安人员说明被访客户的房号、姓名，保安人员核实后以就近出入为原则引导访客车辆就近出入。（3）禁止出租车进入（接送老、弱、病、残人员等特殊情况除外）。（4）凡驶出小区的外来机动车和非机动车携有大件物品时，保安人员有权询问。物业管理圈。遇到情况可疑的人员和物品，可将物品暂行滞留，在向客户证实情况后放行。客户搬家或运送大件物品驶出小区，须持物品放行条，保安人员核实验明货物后方可放行。（5）发生违规事项应及时处理，以确保小区道路交通秩序和安全，并留存处理记录。（6）运用各种方式、手段，在小区内宣传小区车辆及交通管理规章制度，提高小区客户的安全意识。备3.1供配系统项目管理要求配电房卫生室内地面干净；物品摆放整齐，无杂物；设备表面无积尘，外观清洁,无油污，无油漆脱落。配电房安全配电房严禁吸烟，无易燃、易爆品及与管理无关的物品摆放；照明灯具完好；配足有效的灭火器材和应急灯，应急灯能在事故停电下使用30分钟；设备房通风良好；排水通畅；装有防鼠网，禁止小动物进入；设备房加装明锁，钥匙由控制中心及设备责任人掌握，进出随手关门；参观来访人员需经项目经理（或授权人）同意，并由指定专人陪同方可进入。配电房标识配电房门有设备房标识以及“机房重地、闲人免入”的标识，设备房内各设备、阀门等有明显的状态标识、流向标识、警告标识等，责任人明确；标识安装位置清晰、完整、醒目。配电房操作配电房内有设备的操作规程或事件处理流程,或设备的维修保养作业文件；配电房内各设备、仪器仪表使用正常无损坏，无跑、冒、滴、漏现象，设备责任人明确；配电房应配置干湿球温度计，运行环境应在40摄氏度以下,相对湿度应在80%以下。高压柜柜内各器件无异响、异味,仪表指示正常；各类机构连锁正常，操作灵活，门锁锁好；柜号前后标识相同；进线电压在10KV7；停用和检修的设备悬挂相应的标示牌。低压柜柜内各器件无异响、异味,仪表指示正常；各类机构连锁正常，操作灵活，门锁锁好；柜号标识相符；停用和检修的设备悬挂标示牌清晰准确。无功补偿柜内器件无异响、异味,自动控制器功能正常；电容的壳体无膨胀现象，无积灰；功率因数在0.9以上。变压器变压器温度控制器设置参数合理；风机手动/自动正常；总断路器参数整定合理；实际运行电流不超过变压器额定电流值；三相电流平衡差不超过10；三相电压平衡；无异响、异味；变压器出口电压在380V5。防雷接地房屋主体接地电阻在1欧姆以下。控制柜（箱）控制柜及各回路（含备用回路）标识明晰；各导线压、接牢靠；无异味异响；电气箱外壳接地螺栓、电缆引支线接地可靠；控制柜防水防潮符合规范要求，动力配电柜互投装置手动、自动转换灵敏；室外控制柜（箱）有警告标识。公共照明各供电线路正常使用，照明灯具完好，灯具支架安装牢固。记录填写记录填写，真实、准确、完整、规范、清晰。电梯房操作机房内应张贴相关设备的操作规程或事件处理流程,或设备的维修保养作业指导书等；机房内各设备、仪器仪表使用正常无损坏；无滴、漏油现象；设备责任人明确；机房应配置干湿球温度计，设备运行环境应在40摄氏度以下,相对湿度应在80%以下。电气控制柜功能正常；柜内外清洁；无异响、异味；仪表指示正常；标识明晰，无脱落；导线压接牢固，布线规范；电气箱外壳接地螺栓、电缆接地线接地可靠。曳引电机电机温度正常；无异响异味；无过流。轿厢照明应良好，光亮足够；信号(指示器、方向箭头)准确；门的开关灵活；轿厢内紧急救护电话与控制中心联系正常，语音清晰。钢丝绳无滑移；无毛刺、无断股；无磨损、锈蚀。记录填写记录按时填写、规范、明晰。3.2给水系统项目管理要求水箱、水池标识明晰；无泄漏；每半年清洗一次，取得检测合格证。水泵（泳池）房卫生机房内地面干净；物品摆放整齐，无杂物；设备表面无积尘，外观清洁，无油污，无油漆脱落。水泵房安全机房内严禁吸烟，无易燃、易爆及与管理无关的物品摆放；照明灯具完好；按消防规定配足有效灭火器材；配置应急灯能在事故停电下至少使用30分钟；机房应通风良好；排水通畅；装设有防鼠网，防止小动物进入；机房加装明锁，钥匙由项目及设备责任人掌握，进出随手关门；参观来访人员需经项目经理（或授权人）同意，并由指定专人陪同方可进入。水泵房标识机房门应有机房标识以及“机房重地、闲人免入的标识；机房内各单体设备等应有明显的状态标识、流向标识、警告标识等；标识的安装位置应清晰、完整、醒目。水泵房操作机房内应张贴相关设备的操作规程或事件处理流程,或设备的维修保养作业文件等；机房内各设备、仪器仪表使用正常无损坏；无跑、冒、滴、漏现象；设备责任人明确；机房应配置干湿球温度计，设备运行环境应在40摄氏度以下,相对湿度应在80%以下。水泵房电气柜功能正常；柜内外清洁；无异响、异味；仪表指示正常；标识明晰，无脱落；导线压接牢固；电气箱外壳、电缆接地线接地可靠；排水装置自动/手动正常。电机电机运行温度正常，无异响异味，无过流。记录填写记录按时填写、规范、明晰3.3排水系统项目管理要求雨水井排水通畅，无淤物堆积，井盖无晃动，无破损。污水井排水通畅，无淤物堆积，井盖无晃动，无破损。记录填写记录按时填写、规范、明晰。3.4消防系统项目管理要求烟感、温感烟感、温感安装牢固；探头清洁；报警功能正常，报警点位与报警主机地址码图一致。声光报警装置声光报警器及按钮安装牢固；清洁；报警功能正常，报警点位与报警主机地址码图一致。主机联动柜联动功能正常；柜内清洁；无异响、异味；仪表指示正常；标识明晰，无脱落，责任人明晰；无隔离点位。消火栓系统阀门无锈蚀，润滑充分，开启灵活；管道系统无跑、冒、滴、漏现象。喷淋系统末端放水联动正常；喷淋探头清洁，无损坏；标识明晰。防排烟系统防火门、防火卷帘门表面清洁，油漆完好无损；转动轴灵活；自动状态下，风机联动复位正常。消防对讲各点位消防对讲电话与控制中心通话正常；语音清晰。记录填写记录按时填写、规范、明晰。3.5各类泵用电机项目管理要求绝缘测试电动机的绕组绝缘电阻定期（每年3月）测试在0.5兆欧以上。记录填写记录按时填写、规范、明晰。3.6智能系统项目管理要求闭路监控系统摄像镜头每季度定期擦拭；防护罩清洁，无积灰；安装牢固；云台转动灵活；防水防潮；监控矩正主机联动、切换功能工作正常；BNC接头无松动；录像正常，清晰。门禁控制手动按钮灵活；刷卡有效；开关门无噪音，机械传动灵活，润滑充分；对讲与控制中心通话正常，语音清晰；控制盒表面干净；盒内器件清洁。楼宇对讲系统三方语音通话正常，清晰；电锁正常；单元门开启灵活，到位；备电正常；密码开门有效，密码定期（每年）修改。小区广播室外防水音箱须朝下，防水；各回路使用正常；语音清晰；控制中心播放设备正常完好，清洁。记录填写记录按时填写、规范、明晰。3.7公共设施项目管理要求保洁及绿化设备保洁及绿化设备定期保养。室内区域泳乐设备、桑拿房及设备使用正常；单元照明灯具完好，无脱落；声控开关动作有效；单元的配电箱无异味、箱门锁完好；箱内清洁，无乱搭乱接；信报箱、门牌号无脱落；单元门及门框无变形，推拉标识、门把手无松动脱落；上下通道及单元间的地砖无破损；墙面无起皮脱落；楼梯栏杆焊接牢靠，无黄斑；水表间阀门无滴水；公示栏安装牢固。室外区域房屋外立面完好，无贴砖脱落；涂料墙面无污渍；架空层、车库照明完好，车位隔离栏杆安装牢固；垃圾筒无损坏，垃圾盖转动轴无断裂现象；各类井盖无破损；灯杆灯具安装牢靠，无倾斜，灯具标号无脱落；各隔离栏杆固定牢靠、无黄斑；无未经允许私接电源、水源的现象；片区内游戏器材的联结螺栓紧固，无损坏；片区内的各种石板无松动现象；片区的排水畅通；景观饰品无松脱；水景喷头、水下灯具无损坏；广告旗无倾斜、螺栓紧固；片区内各类标识无脱落；公园桌椅无松动、损坏。焊工机具定期检修，功能正常，记录完整。记录填写记录按时填写、规范、明晰。4.环境管理4.1清洁卫生4.1.1根据服务合同约定的清洁标准、定期保洁工作内容等，制定年度、月度工作计划。4.1.2清洁工作实行岗位责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围。4.1.3设置清洁管理人员，定期检查清洁质量，留存检查记录。4.1.4在楼栋单元公示清洁作业人员及清洁作业流程。4.1.5日常清洁服务质量（1）小区主干道、广场、商业街、单元门口、人行及车辆主出入口：地面无杂物、无积尘、无污迹、无积水。（2）儿童娱乐设施、健身设施：无灰尘、无污迹。（3）首层大堂、电梯轿厢、多层楼梯：地面无杂物、无灰尘、无污迹；墙面、门窗、扶手及其他公共设施无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。（4）公共洗手间：地面、镜面、台面无水迹、污迹，便池无污垢、异味。（5）绿地：绿化带无杂物，落叶定期清理。（6）水景喷泉水质不浑浊、无明显沉淀物和漂浮物；物业管理圈。溪河湖等水质不发黑、无异味、无杂物、无漂浮异物。（7）地下车库、消防楼梯墙面、门窗及其他公共设施无污迹、无蜘蛛网。（8）天台、采光井、雨水沟无杂物、无积水。（9）垃圾房、垃圾桶、果皮箱无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、不影响观瞻，外表无污迹。4.1.6清洁过程中如存在安全隐患或可能造成不便，现场应设置明显标识，必要时采取防护措施。4.1.7垃圾清运管理（1）按楼栋单元设置垃圾收集点，有明显的分类收集标识。（2）小区内生活垃圾日产日清，不得堆积在非指定垃圾堆放区域，滞留时间不超过24小时。（3）生活垃圾中转站保持外观整洁、无异味、无乱堆现象。（4）生活垃圾中转站垃圾清运时尽量减少噪音、异味等影响，及时清理散落垃圾、渗漏的垃圾水。（5）小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运。（6）建筑垃圾堆放点必须使用围挡合围，有明显的提示标识。（7）建筑垃圾清运时尽量减少噪音影响，不得超载清运，及时清理散落垃圾。（8）小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾通过协议约定清运方式，不污染小区环境。4.2绿化养护4.2.1根据植物生长习性编制年度、月度绿化养护计划。4.2.2绿化养护有专人负责，组织实施，有实施记录。4.2.3定期检查绿化养护情况，留存检查记录。4.2.4绿化养护服务质量（1）花草树木长势良好，修剪整齐美观，无黄土裸露，无践踏现象，无枯死乔木。（2）草坪目视平整，无坑洼积水，生长季节浓绿，草边轮廓整齐。（3）地被植物及花丛边幅修剪整齐，无残花、无杂草。（4）造型植物及灌木及时修剪整形，花球重心适当，造型美观。（5）乔木骨架均匀，树形美观；行道树下缘线整齐。（6）根据实际情况适时浇水、施肥、除杂草。（7）针对不同的品种和季节进行病虫害防治。（8）做好防涝、防冻措施。4.2.5进行机械作业时，作业人员须佩戴好防护用品，有现场作业标识。4.3环境消杀4.3.1建立四害消杀作业指引，明确消杀频次、消杀质量标准及相关注意事项。4.3.2制定年度消杀计划，每月根据季节变化和消杀对象活动规律制定月度计划。4.3.3对消杀药品的储存、领取与使用环节进行有效控制，按危险品管理，防止意外事故发生。使用符合国家相关规定的合格药品。4.3.4消杀人员持证上岗，消杀过程做好防护措施。4.3.5消杀作业过程（1）消杀前（含绿化），提前将计划在小区内公示，公示内容包括消杀时间、对象、范围、注意事项等。（2）投放与喷施消杀药品的场所须设置醒目的警示标识，必要时采取隔离措施，防止宠物、小孩误食。（3）垃圾桶、垃圾房等处无普遍性的蚊蝇飞舞；下水井无明显蟑螂活动；公共区域无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。4.3.6消杀作业后，检查评估消杀效果，留存记录。4.3.6开展四害防治宣传。5.综合管理5.1食堂管理5.1.1建立食堂管理制度。5.1.2卫生与食品安全（1）食堂工作人员要做到“四勤”勤洗手，剪指甲；勤洗衣服，勤洗澡，理发；勤换工作服；（2）在工作前及处理食品原料后、便后要用肥皂及流动清水洗手，直接用手接触入口食品之前（如切菜，加工面粉等）应用热水消毒；（3）不得在食品加工期间及销售食品前抽烟，不正对食品咳嗽、打喷嚏，不随处吐痰；（4）食堂工作人员分餐作业时必须按规定着装，并配套手套、口罩；（5）员工有感冒等疾病时须安排休假，以免造成食物感染。（6）每日对食堂地面进行打扫和清理，做到地面无杂物和积水；（7）储藏室要保持干净、干燥和通风，储藏间不得存放其他杂物及个人物件，物品存放要离地，隔墙，分类。（8）操作间应注意保持干净，产生垃圾应及时进行清理，每餐加工完毕后应及时清理加工区域，操作间内不得留存垃圾。5.1.3现场操作安全（1）规范刀具管理，不用时应放在固定位置保管好,不准随意借给他人使用,严禁随处乱放。（2）厨房的各种设备均由专人负责管理,他人不得随意乱动,定期检查厨房的各种设施设备,及时消除安全隐患。（3）每日逐一检查油路,阀门,气路,燃气开关,电源开关的安全情况,如果发现问题应及时报修,严禁私自进行处理。（4）禁止使用湿抹布擦拭电源开关,严禁私接电源,不准带故障使用设备，下班做到电源和门窗关闭。5.1.4餐厨垃圾需由有资质的单位处理。5.1.5员工食堂对外经营需取得卫生许可证。5.1.6食堂工作人员需有健康证，并进行现场公示。5.2员工宿舍管理5.2.1建立员工宿舍管理制度。5.2.2宿舍安全管理（1）不得乱拉电线，不得超负荷使用电器设备；（2）预防火灾事故，保证公私财产不受损失；（3）严禁在宿舍区存放使用易燃易爆有毒有害物品；（4）人离开时，关好门窗，检查好水电，防止出现意外安全事故。5.2.3宿舍卫生管理（1）一切日常用具要干净整齐有序，保持室内整洁美观，不准往窗外丢杂物，卫生间要经常洗刷，污秽、废物、垃圾等应集中于指定场所倾倒；（2）墙壁、橱柜上不得随意张贴字画或钉物品。5.3仓库管理5.3.1建立仓库管理制度。5.3.2有专人对仓库进行管理。5.3.3物品进出库均有记录。5.3.4危险品应隔离单独储存。5.3.5仓库内物品摆放规范有序，便于查找。5.3.6定期进行仓库盘点。5.4档案管理5.4.1建立档案管理制度。5.4.2文件资料存档时要进行合理分类，做到标识清楚，查找方便，并注明保存期限。5.4.3保密级文件由资料管理员妥善保管，不得散播其内容。5.4.4文件、资料的借阅须按有关文件的规定执行，由资料管理员负责完善借阅手续。5.5会议管理5.5.1建立会议管理制度。5.5.2服务中心每周召开周例会，对上周重点工作进行总结，部署安排下周重点工作。每月定期召开服务中心经营分析会，对一月重点工作进行工作，对下月重点工作进行安排部署。5.5.3每次会议要形成书面会议纪要并留存。