药店培训课程金牌店长成长之路.doc

主讲人：
【培训时间】以上课程可一天或两天
【培训人员】基层人员及管理干部

培训受众
药店基层人员及管理干部
课程收益
店长培训旨在传播先进的药店经营管理理念和营销技巧，提高店长的经营管理水平，培养具备零售药店管理知识和经营技能的专业人才，提高门店的竞争力，为连锁药店的规模发展奠定良好的基础。
课程大纲
药店培训课程：金牌店长成长之路
一、如何做一名成功的店长
店长作为门店最高层的管理者，不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是门店的经营者，在整个门店的经营和管理中起着承上启下的作用，在规模与效益竞争日益加剧的今天，门店店长的工作更成了影响企业连锁经营发展的关键。
　市场不相信眼泪，如何应对无情的竞争与激烈的挑战？如何创造性的开辟药店赢利新模式？如何提高药店销售额，提升门店业绩？这些都是零售企业在实际工作中迫切需要解决的问题！企业发展得越快，对门店店长的要求也就越高。店长培训旨在传播先进的药店经营管理理念和营销技巧，提高店长的经营管理水平，培养具备零售药店管理知识和经营技能的专业人才，提高门店的竞争力，为连锁药店的规模发展奠定良好的基础。
（一）、一名成功的药店店长应具备的基本素质
1、高尚的职业道德。
2、良好的个人信誉。
3、积极的实干精神。
4、较高的业务技能。
（二）、店长的意识
1、危机意识
2、经营者意识
3、教练意识
4、超前意识
5、成功意识
（三）、药店店长管理艺术:(店长的经营眼光)
1、因地制宜
2、因人制宜
3、因时制宜
（四）、店长的管理职能
店长的管理职能是多方面的，在药店经营中，计划、引导、总结等都是工作的主要职能。只有认真履行好这些管理职能，才能使计划落实，保证任务的圆满完成
1、制定全面计划
2、组织实施落实。
3、正确把握引导。
4、检查分析总结。

（五）、店长的领导艺术
1、指挥艺术
2、协调艺术
3、服务艺术
（六）、提升药店盈利水平的关键促销技巧
（七）、如何提升店员推荐高毛利产品的销售技巧
1、知己知彼
2、避重就轻
3、以退为进
4、提升自身素质
5、树立专业形象
（八）、提高顾客购买率的主要方法
1.建立顾客数据库,培养忠诚顾客 :把顾客按照购买量和购买频率分成三类 :
A、忠诚顾客，B、一般顾客，C、路过散客
2、通过价格和服务竞争留住A类顾客
3、扩大商圈覆盖面积和用品种类，吸引B、C类顾客
4、经常推出新药和新的、医疗保健药品和方法
5、争取成为附近一家医院的第二药房
6、药店布置减少商业气息，增加对商圈内顾客的人文关
7、增加健康美丽类日用品的经营
8、免费提供义诊和医疗械的免费使用
9、形成某类药品的专科特色药店
10、把营业员培养成药品和常见疾病专家
11、经常开展促销活动
13、紧跟广告销售流行药品
二、药店顾客投诉处理技巧
(一)、店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。
药店顾客投诉主要有以下几种类别：
1.对商品的抱怨
2.对收银的抱怨
3.对服务的抱怨
4.对安全的抱怨
5.对环境的抱怨
(二)、处理顾客投诉时，优先把握的原则是
1.在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重
2.保持心情平静
3.就事论事，以自信的态度认知自己的角色
4.认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在
5.设身处地站在顾客的立场为对方设想
6. 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题
7.提出解决方案
三、如何激励药店员工可以参考以下全球最佳操作实践 :
1.对员工的工作表示赞扬
2.表示出耐心和关注
3.让员工对改进工作流程承担更多的责任
4.赞扬那些默默无闻的员工——而不仅仅是善于表达自己的员工
5.与员工分享你的见解
6.鼓励员工为他们自己做些事情
7.根据绩效决定薪资的增长——而不是仅仅凭资历
8.鼓励创新
9.经常与员工沟通他们的工作是如何帮助企业的
10.与员工沟通企业战略和新的政策
四、店长必备
1、从药店的角度来看
2、从顾客的角度来看
3、正视店长的工作
4、了解所在企业
5、了解行业常用术语及相关药品知识
6、熟悉竞争环境
药店经营管理培训课程：药店盈利新模式！
许多药店都有许多成功的点，许多药店都有许多优质的人才，许多药店都有许多优质的供应商，许多药店都有许多优质的资源。可是能系统地思考，并能将这些点和资源有机组合在一起，使得药店的品牌能够自觉策划，形成合力的药店却相对较少。
本次课程目的之一在于帮助药店老总们系统的思考：以便整合供应商资源服务于供应商的同时获取自身的品牌效应和利润；以便优化内部管控系统，降低员工的精力内耗，逐步打造出高效率、低消耗的团队，提升药店品牌影响力和盈利水平。
第一部分：产品组合
1、季节不同、常见病不同
2、节日不同、产品重点不同
3、区域不同、产品重点不同
4、每一次促销活动的产品重点
5、重点产品展示系统
第二部分：营销活动
1、季节性促销
2、一句话促销
3、日常促销创新执行
4、创新促销活动
第三部分：形象建设
1、门头形象
2、店内商品形象
3、生动化陈列形象
4、员工礼仪形象
5、员工仪容仪表
第四部分：教育培训
1、供应商教育
2、顾客教育
3、员工教育
4、自我教育
第五部分：运营管理
1、建标准和流程
2、推动执行
3、奖罚分明
4、全面考核与及时考核
5、有机组合，相互关联

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