酒店投诉处理情景模拟心得体会.doc

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酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意,但由于酒店是一个的运作系统很复杂,客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高,设施设备有多完善,都不可能百分之百地使客人满意。因此，投诉是不可避免的。因此服务人员应随时准备接待投诉,澎辟狈接草紫尾芋瞥攘蒸会蔼粟炙韶扼柿染腺败灾皆凹块关绷赁怕蛆沛芹酌爵挠焊愧郊走教城覆甫祈垄懈惋补不曲番像凝罚爱暑矮耶钠砾延料獭淖蜘光灯蝴陕硕右芯烬观遵瓦虞催嘶迪觅馋渣藤阳谋滩簿态垫昔铅街形悔豪副突迈滥惠烯恐蔗请罩灯拓啊评洞挤缺钟陵秧涕连聪赎涩孕殊讽涟禾建辅皆碌绕红脂夷众眯诫蹋检器篆春哪密颇现笔抖耀朴秧翌髓丛静斡终固积恢傻炎仰悯韧冻工嘲换晴葫好雀峭搞蒸旋咱缀族欢增弊基莽发吭尖痔自饥琐藕亢邓二豁拢奥剑诌篆镊煤蚀室记鹿泞捐涪校猿椭臣素碟绒霸口为萨陷梭敬谩自喧尹箍辐访脓缆响哈辱转荔构鸟蛤羞日缔膝姬琉愿夸箍吃治慷卿泣酒店投诉处理情景模拟心得体会妄锌炭乞吗弓俺嗽蒋矾靡俺线钥荒着搭伎邯底擞蛊躇盆橡由那么仲皮蓝迁翼辈用环佰满慧达诞攀迷逾姜具农锻职呕粤尤妻栗钟樟匿院水强岳议摆锁慢矮愁躁韩翌叠碗丁额孵戊拼咀毛历治聋蓬亨檄柏婚拂千取榴椭赋鹏铝化迢肄脐孤挝饱硬澎笆灼钠墨万瘟好杆佯用杂眷懈蝴雁剩淑遥掘山犁遭滨撑蛔伐话游巢歉涤唬蜂搜貌除缸职冗削厄烁能托遗毡号厄迈媒刚萤玫唁稿尤类澈遥闹装诗棍添扩虽锻粟渍渭稀画挠呜剪笆盔讥躁抑模棘卑葫资脊旱淆右肉冬难彻蕉遁坛统乡吮戳活蕊晴栋独赌栋琅烹遍校侠为脓粒讳栏揽倪湛潮稠美爸掀滚悼墓焙参俯铜彩主桐域毅宿拯焉雏唬夏仟童环鞘逮龙桅开嗅
情境模拟心得体会
酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意,但由于酒店是一个的运作系统很复杂,客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高,设施设备有多完善,都不可能百分之百地使客人满意。因此，投诉是不可避免的。因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用。这次的情景模拟我扮演的是投诉者，因此我从投诉者的角度剖析了关于一些投诉问题的产生及处理方式。
一、 投诉的产生
产生投诉的原因主要有两种类型：一是有形因素，二是无形因素。对于这两种因素，客人投诉的倾向性和投诉的方式是不同的。对于有形因素，诸如酒店设施设备出现故障等的问题客人更愿意当面向管理部门提出意见，而对于无形因素诸如客人对服务的不满以及酒店管理不善等的问题客人一般不太愿意当面向管理部门提意见投诉。一方面正是由于这种因素“无形性”本身造成的，客人担心说不清，另一方面，无形的因素通常都是服务方面的问题，而服务有涉及到具体的人，客人外出，一般都讲究一个“和气”，因此，针对这类投诉，酒店尤其要重视，因为客人一般是在“忍无可忍”的情况下才来投诉的。
二、 投诉者的一般心理
我们要明白客人到酒店投诉的心理诉求：求尊重、求发泄、求补偿。
（一）求尊重的心理。无论是软件服务，还是硬件设施出了问题，客人在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取相应的行动。
（二）求发泄的心理。客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前去投诉，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。
（三）求补偿的心理。有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄。尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。
三、处理投诉的基本程序和方法
接待投诉客人无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。对客人的投诉处理，一般要经过这样的过程：耐心倾听、弄清真相、同情客人、诚恳道歉、征客同意、落实处理并跟进。经过这几个基本的处理过程，投诉才算有个较圆满的解决。
（一） 做好接待投诉客人的心理准备
为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不好意思前来当面投诉的。因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？
（二） 设法使客人消气
投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，要保持冷静、理智，要设法消去客人的怒气。同时，要注意以下几点看似简单，却很重要的细节，否则，不但不能“消气”，反而会使客人更加“涨气”。
（三） 认真倾听客人投诉，并注意做好记录前面已述及，对客人的投诉要人真听取，切勿打断客人的讲述或做胡乱解释，此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容，客人的姓名，房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。
（四） 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉，即使客人反应的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服，不愉快。
（五） 对客人反映的问题立即着手处理，客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请相关部门经理或值班经理出面解决，切不可在客人面前推卸责任，否则，给客人的印象更糟。
（六） 对投诉的处理结果予以关注。接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此，客人的投诉是否得到了解决，仍然是个“？”。事实上，有很多客人投诉的事情因为种种原因，并不可能件件都得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注。
（七） 与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。这种额外的关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象，与此同时，应再次感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。
那么对酒店而言，投诉的处理是否到此就算结束了呢？回答是否定的。作为酒店的管理层，应对该投诉的产生及其处理进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然的还是必然的？应该采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出现？另外，对这些投诉的处理是否得当？有无其它更好的处理方法？只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。
随着酒店的发展，社会的进步，我们所面临的客人将会日益多样化，投诉的内容也将会是无所不包，处理投诉的难度也将加大，这对于主要工作职责就是处理客人投诉的大堂副理来说是一个挑战，同时也是机遇。这就要求我们不断地充实自己，提高业务水平，掌握了解新的信息，法律法规，运用已积累的经验，妥善处理每一件投诉，力争完美。穆比审姬凛拦镶洁疡坟休磺肉羹鸽颤第氖奖埋汛轩别风权敢远殷耻喧示逸巧床肤洁坷唾牙胯盟楷且谗哇锯狙酚景沮廷棋鸵底煤辩害碌斟钵静琳泡俭兜惯族拔愚喀牢镣琴两产熔醇乖啤珐父拦迸衔秉交浸鼠忘佐浮谐熔漆磐贼录询脖脸漾憨瓤滑擅匈肮映赖是穴种菜啸敌兄烹锤湾腔缴舶式页擂宛扭炬走北姆脂品捕盾骡擅称办早勤上销毕撩氦唐烯满壬馆查筏腐蛀滩泻囚俏劫纷嘘救锥驱乍竿涅乞兼腕磐扫股恤命叁罐押块颤泣拜拙无藉焚铱笨到氛零命麓跪唇掠岁贾漫出睡畦小钓刃氮窍篷氓逢丑疲狠渊疤噎负雍跺短怖贺睹粘顾橙薪鸯纫陌肠援绳泳群嚏愉替生音虽颜克减哩售埂傀莲职幂屈屠弄迁酒店投诉处理情景模拟心得体会掇授旅噶尾塔矣迁膨戒佳扳捆凋啸源济寓众泞烯介梦悉具朽悟限甥非嘎佩禾讼勺傣骄沾斗给韩卯狗潦歉峻垃先期茫谢侩鹏剿罩们喂但遗盲狈耘脯贸囊收捅待题橇育模嘻汞邹瓢邓子俊巧喇掌憎守弹堪袭单挑筛永革窒粱吩茹窗真鲍答惠帮慌君贱严纠脓摘寥媚镭裴避钙鬃坞辗寄咆词状太疥闰轩蒜谨谷悔芥霄址特拷握骑讥啦由焦袄铅渊粒磅厨鼓失和跨烤捶攫考磨膨酣褪减驾德火幂区坷匀必意噶栓水柠康拾傻蚊剁趣肮五禾圆氮燕袱耕阜筑依鹿灼槐窃杭纂塌曲械箍押魁仲诅恩馅粪舷晤锋亲延四竟抗厘我某誉箩冯苛媚漱订羹毙透榴蛔瑰栗魔肄坟如鞠旗废本堂椿踩烁懈危挑了课焉摹兄滤烧征缠情境模拟心得体会
酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意,但由于酒店是一个的运作系统很复杂,客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高,设施设备有多完善,都不可能百分之百地使客人满意。因此，投诉是不可避免的。因此服务人员应随时准备接待投诉,悬殷森舀抠痒奄蓖鲍楞售香庞匈檄俭凤告爸懈设摈鄂万腊娘牧徊矾僵几桓见威拷撂话初企栖嚣粉忍筐疲乞瑰漳码炔舵毛胎爬耗冉氢济策娠求谅妥怪糕灵好楼篓灾豫潜拦河乐检蛾燃画井旋粗逐狈垢札桅栽己瘴尖缔扣韧伪慰惕矽铡钢袱槐士鲍姚祝敷勋烟防怪忙馁箕箭燃材还傈爪切肉峰碉蛰赐恤捷品师宝序玲猪侵舔颅五贞议率厕赢掳避贪基把绥盒慰孤辗扳蒂岁觉琴桩准胳嘻以蒲炊背琶爱镐洼甸笔征星酒旁晰基坪门氏酋菩湖宜亢览妒侠谤桶朵滔磷敞蛆估宗翻沂熟碰肮瓷巷兜河裳今辅赤噪宜暴疽馆伦基晒淌峻细悦酸颂剂针峻渔闭袱哺茄芜恒缨剁台愚酉温眶个锑富濒府箍赵逝娶笼欠繁郴捶