DB45_T 1833-2018 工艺美术品经营场所服务规范(广西壮族自治区).pdf

ICS 03.080 Y 85 广西壮族自 J曰DB45 区地方标准DB45/T 1833一一2018工艺美术品经营场所服务规范Specifications for business premises service of arts and crafts 2018-08-30发布2018-09-30实施广西壮族自治区质量技术监督局发布DB45/T 1833-2018 目次前言.II 1 范国.1 2 规范性引用文刊.3 术语和定义.1 4 工艺美术品标识要求.1 5 经营场所刘、境要求.2 6 服务人员要求.2 7 销售环节服务要求.2 8 服务监督管理.1 I 目IJ1=1 本标准按照GB!T1.1-2009给出的规则起草。本标准由桂林市质量技术监督局提出。DB45/T 1833-2018 本标准起草单位:桂林市同升工艺品有限责任公司、广同标准化协会、广同饮州堤兴I;J有限公司、广同饮州市品艺堂呢兴同1;)有限公司、河池市罗城么佬族自治县工商行政管理和质量技术监督局、合山市奇行博物馆、干南县艺里文化艺术有限公司、贺州市赏行协会。水标准主要起草人:黄林华、张利梓、蓝冬丽、李燕MM月、千千敏、杨国光、刘祁云、李样忠、曾日荣、谭爱、姚光艳、潘子严、李可明、陈健彪、潘荣良、陈建华、书立先。II DB45/T 1833-2018 工艺美术品经营场所服务规范1 范围水标准规定了工艺美术品经营JF服务的术语和走义、卫艺美术品标识要求、经营场所哺要求、服务人员要求、销售环节服务要求:叫Ix贷监督管理。水标准适用于广西境内工艺美绽出自经营场附|士务。2 规范性引用文件i瞥下列文件对于水文件的A.旧是必不可少的。凡是注11期的号|旧文件，仅所注11期的版水适用于水文件。凡是不出|期的引用文件，其晶新风木:包括所有的修改单)适用于At丈件。GB/T 10001.1 公共信息民|形符号第l部分:通用符号GB/T 16868 商品经营服务质量管E拙!范GB/T 17110 商届购物环境与营销设施的要求GB/T 26356 旅伊购物场所服务质量要求SB/T 10401 商品售后服务讨价体芳、SB/T 10409 商业服务业顾客满意或则、评规范工艺美术品arts and crafts 用各种可塑材料(拥石膏、树脂、粘土)或可雕、可塑、可刻的硬质材料(如布质类、陶瓷类、石质类、木质类、竹质类、角骨贝考:等丁，以工艺技项制成的各种与实用相结合并具有一定欣赏价值的物品。3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 U霄嚣酬酶3.2 经营场所business premises 企业法人主要业务活动、经营活动的处所。4 工艺美术品标识要求标识明示内容包括但不限于以下内容:a)名称:b)材质:c)规格:D845/T 1833-2018 d)生产厂名、厂址。5 经营场所环境要求5.1 经营场所应在醒目位置放置经营者的营业执照正本t专柜或店中店应保留营业执照复印件或授权书各查。5.2 经营场所内应保持整洁、布局统一，有明确、完整的名称标识。5.3 经营场所环境卫生、室内壁气质量、噪声以及安全设施应符合GB!T17110的规定。5.4 经营场所设计体现工艺美术品的特色，宜设有工艺美术品标志。5.5 经营场所应设有醒目、统一规范的公共信息罔形符号，公共信息罔形付号应符合GB!T10001.1 的制走。5.6 经营场所应建立有效的安全通道，制走应急处置预案。5.7 经营场所应建立无障碍设施。6 服务人员要求6.1 着装七岗时服务人员应统-古装井佩戴工作牌或胸章，Hli饰应大方得体06.2 接待6.2.1 应经过岗前培训，能熟练掌握运用服务技能，掌握工艺美术品的特点、质量标准等专业知识。6.2.2 应热情礼貌，主动为顾客介绍工艺美术品的特色。6.2.3 拿递工艺美术品应轻拿轻放，展示贵重的工Z美术品时应戴于套。6.2.4 顾客购买工艺美术品，应向顾客说明工艺品的注意事项和保养方法。6.3 服务语言6.3.1 应使用普通话或与顾客无沟通障碍的语言交流。宜能提供英语和于语服务。6.3.2 回答问题应准确、专业。6.3.3 同顾客交流，应使用建议语气，不应使用命令、甘il诫式语气。7 销售环节服务要求7.1 售前管理7.1.1 采购前准备7.1.1.1 经营单位根据经营计划和各部门的申报，编制采购文件。采购文件应注明工艺美术品的质量要求。7.1.1.2 建立对供应商的评价体系。7.1.2 采购、验收7.1.2.1 采购人员应熟悉工艺美术品的质量标准，在合格的供应商范围内选择供货单位。2 DB45/T 1833-2018 7.1.2.2 经营单位对采购的工艺美术品进行验收，对玉器、陶瓷等需检验的产品，应出具合法检验机构的检验报告或合格证书。7.1.2.3 工艺美术品经检验合格后才能入库。7.1.3 工艺美术品陈列7.1.3.1 工艺美术品摆放应整洁有序。柜台内的工艺美术品应功于顾客观察，价签正面应朝向顾客。7.1.3.2 所售工艺美术品应明码标价，工艺美术品价格标签应经物价部门监制。7.2 售中服务7.2.1 销售基本要求一气7.2.1.1 工艺美术品销店人员向熟悉工艺美术品的特点及质量标准。能府确地向顾客介细工艺美术品的材质、颜色、规格、形状、光泽、马Li古度等内容。队、7.2.1.2 工艺美术品销售人员向能快速展尽工艺美术品|叶类的工艺品，ftR工艺美术品之间的区别。7.2.1.3 工艺美术品华告人员向能根据顾客自况推荐乒含的工艺美术品，帮助顾客挑选工艺美术品，并告知每一品种的i十价单位、单价和包县、单位。7.2.2 宣传介绍L/(/;但p7.2.2.1 工艺美术品的经肯者应当标明其真实名称和标1记。7.2.2.2 工艺美术品的经肯者向消费者号供工艺美术品的名称、材质、规j声、生产厂名、厂址、产品质量合格证、使用说明书等信息，同真卖、全面，不得作虚假或者寻|人误解的宣传。7.2.2.3 工艺美术品的经营者对消费者或其提供的工艺美术品或者服务的民量等问题提出询问，应做出真实、明确的答复。7.2.3 现场销售基本流程顾客进店，应礼貌的表示欢迎，介绍工艺美术品专营店的特色。(J 订7.2.3.1 7.2.3.2 术口向顾客展示工艺美术品，介绍、工艺美术品的质量标准，解答顾客的咨询，为顾客挑选工艺美口口。7.2.3.3顾客耐工艺美术品后，应给顾客当面确认工艺美术品证叮叮客同意购买工艺美术品，应为顾客开具销售凭证。7.2.3.4 工艺美术品销售人员验证正艺美术品、标识和销售凭证后，将工艺美术品、发票等包装好交给顾客。7.3 售后服务tt，.哇7.3.1 工艺美术品经营单位应建立售后服务的机构、人员、承诺和措施。7.3.2 服务质量应符合GB!T26356的相关要求。7.3.3 根据所售工艺美术品类别不同制定相应的售后服务内容，可向顾客提供售后服务信誉卡。购买工艺美术品顾客如有需要可联系其售后服务部门上门进行保养，如洁洗、上色等。7.3.4 建立工艺美术品销售台帐，便于售后服务检索。7.3.5 可修复的工艺美术品售后服务原则如下:a)报修后对工艺美术品进行维修，所涉及材料费和加工费等应合理收取并明码标价:b)对维修时可能产生的变化向顾客说明，在征得同意后方可进行维修:c)现场收款的工艺美术品应经经营者、顾客双方共同确认后方可交付。3 D845/T 1833-2018 7.3.6 工艺美术品应确定退、换货的条件和限时要求。发生以F情况时，应给予顾客退、换货，并按相关规定处理:a)不符合己明示的经营单位标准规定的:b)在保修期内因同一品质问题纤过两次维修仍不能解决的。7.4 投诉处理应符合GB/T16868的规定。8 服务监督管理8.1 消费争议鉴走应到相关机构进行。8.2 经营单位设立顾客信息反馈渠道，以改址工艺美术品的设计和品质，提升服务水干。8.3 顾客满意度测评按SB/T10409执行。8.4 对经营单位售后服务水干的综合评价按SB!T10401执行。4 中华人民共和国广西地方标准工艺美术品经营场所服务规范DB4Sff 1833-2018 广西壮族自治区质量技术监督局统一印刷版权专有侵权必究