如何看酒店.doc

前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经 中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登 记在前厅、 离店结算在前厅， 客人遇到困难寻求帮助找前厅， 客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将 会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果 前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客 人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解 决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满 意。反之，客人对一切都会感到不满。 (3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务 活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种 信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向 酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报 表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定 和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是 酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。 酒店前厅部的超值服务、细节服务 1．客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号， 然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。 2．在旺季的情况下，很多有预订的客人不能及时进房， 特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有 这类情况，可以发给他们一种卡片（或与房卡在一起） ，让 他们去酒吧休息等候，饭店免费提供酒杯饮料或鸡尾酒。 3．对一些老年或视力不好的客人在 CHECK-IN 时，可以 由开房员代填登记表，认真、仔细验证后，请客人签名：对 一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。 4．在 CHECK-IN 时，注意客人的出生日期，如果客人生 日，将信息通知大堂（若是常包房还需通知客房 部、餐饮部、销售部） ，由大堂或与销售部一起代表饭店送 上一份生日礼物。 5．主动代客人贴邮票。 6．给不住店的客人提供各种查询和信息传递服务。 7．如客人有困难或有事，可以通过长途电话，帮助客 人确认异地机票或订房。 8．在客满或客人不能接受我店房价时，帮助客人联系 其它饭店的住宿。 9．记住常住客人和老年客人的姓名、爱好及现在住店 的房号，主动及时地提供服务。 10．在雨、雪天，迎宾员准备一把雨伞，在给客人开车 门时替有可能淋到雨的客人挡雨。 11．雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨伞用。 12．代客人打长途电话，将通话结果告诉客人。 13．为住店和非住店客人提供找人和简单的翻读服务。 15．解答任何人关于市内电话号码、传真号码、电传号 码和本地情况的查询。 16．向内宾常包房提供《本地电视节目报》 ，以及代订 市内其它报纸。 17．设立 XF 为禁烟楼层。 18．提供整套纪念邮票。 19．注意客人体态语言，把服务提供在客人要求之前。 前台服务 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象，我们 保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽 的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的 真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。 一站式服务。我们要熟悉酒店的基本情况，不但需要通 晓房客房型及其特点，熟悉掌握操作流程，快速准确地为客 人提供登记入住、退房结帐、客人问讯等服务，还要了解酒 店各经营部门的基础知识和最新优惠活动等信息。以便能为 客提供更为快捷的服务。 关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好， 称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和 职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊 重和重视。 我们还要收集客人的生活习惯、 个人喜好等信息， 并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意 外的惊喜。 贴心式销售。询问客人有什么要帮助的，客人需要住房 时，应先认真倾听客人的要求，通过观察聆听来客所需要的 房型及房价进行推荐，力争让宾客满意，在向客人描述我们 酒店的情况时，要注重介绍酒店的特色和优势，让客人对酒 店有一定的了解，必要时可以先让客人参观房间。针对不同 性格的客人，我们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的客 人，我们可以帮他们做决定，多建议，语气柔和，对于有主 见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈，也 许这样我们会更容易取得销售的成功。 个性化服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人， 多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风 土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客 人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要 等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动 询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得 冷落了他。 进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店 里所遇到的种种不快。 微笑服务，在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与 客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与 客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断 客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面 对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要 保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火” ， 很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到 来时有迎声，走时有送声，麻烦客人要有致歉声。与客人对 话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有 一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不 到的效果。 前厅清洁工作要求执行标准 一、设立完备的大楼清洁（环境清洁、厕所清洁、公共 区域清洁等）岗位，在规定时间内，始终保持有岗、有人、 有服务。 二、上岗工作的员工必须仪容端庄、仪表整洁、微笑待 客、礼貌服务。 三、定岗、定人、定时进行大堂、厕所、公共区域的清 洁服务工作，服务规范、程序完善。 各清洁部位质量要求： 1.地面 (1)大理石、花岗岩、PVC木质地面经过清洗、打蜡、 抛光和综合保洁后，做到表面平整、光亮、无污迹。 (2)水泥地、地砖、地面经清洗和综合保洁后，表面做 到干净、无污迹，保持材料的本色。 (3)地毯、地面清洗后表面无任何污迹，日常保洁做到 每日吸尘一次，小规模的污点及时清除，以保持其清洁度。 2.墙面 (1)大理石、花岗岩墙面经清洗、打蜡、手工抛光后， 保持表面光洁，无粗糙感。 (2)面砖、墙纸、乳胶涂料、镜面、金属材料等组成的 墙面保持无污迹、无积灰（因材料损坏形成污斑不计在内） 。 3.天花、吊平顶、玻璃、金属、电梯、木质器材等 (1)风口、指示牌、喇叭、顶灯、外露管道等顶部设施 保持无污迹、无积灰。 (2)玻璃在清洗后，时刻保持其光亮，无水印、手印和 别的污迹。 (3)不锈钢镜面、钢质装饰品，毛面及不锈面保持光亮 如新，见本色。 (4)自动扶梯台阶无积灰、无污迹；两侧玻璃光亮，无 水印、手印和别的污迹；挡板光亮无污迹、无积灰；自动扶 梯的不锈钢光亮，无水印、手印和污迹；橡胶卷动带无积灰 与污点。 (5)客梯与服务电梯的电梯门和内部不锈钢要求光亮， 无手印、污迹；门轨道无污迹，无积尘；地毯无污斑；镜面 光洁、无污印。 (6)木质器材做到表面无尘、无划痕、无污迹。 4.客厕 (1)镜面光亮无灰尘，化妆台台面无水迹、无洗手液滴。 (2)门及护板表面无尘、无划痕、无污迹。 (3)不锈钢光亮见本色。 (4)烘手器、小便池要洁净无灰尘，特别应注意擦拭烘 手器后部。 (5)坐厕要畅通，不得有异物、便渍、水锈和异味，应 注意出水口不能有水锈。 (6)小便池内无尿碱、烟头、痰迹等异物，及时更换避 味球。 (7)墙、地面光亮照人，特别应注意擦拭小便池附近地 面的尿液。 (8)门转轴、闭门器和门通风孔无积灰。 (9)定时清理垃圾筒内污物，垃圾筒表面无污迹、水迹。 (10)水龙头光亮见本色，无水迹、水印。 (11)提供给客人的物品摆放整齐，清洁工具存放不暴露 于客人视线之内 6 .建立宾客档案 7. 提供各类前厅服务 前厅接待员工作流程 1.接待岗位工作流程 (1)上班前 5 分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一 班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工 作要做，哪些问题需要解决。 (2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐 备，然后派服务员复印，分送有关部门。 (3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人 的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客 人预分房间。 (4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对， 然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。 (5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层 进行核对。 (6)检查散客房。 (7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在 其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收 银处。 (8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际 开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一 班。 (9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知， 要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。 2.接待岗位操作要求 (1)团队接待要求 ①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪 同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度 找出该团的记录。 ②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住 登记表”上签名。 ③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予 以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。 ④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。 (2)散客接待要求 ①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。 ②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可 对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下， 应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他 酒店联系。 ③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外 人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客 人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容， 必须要求客人认真填写。 ④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果 客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受 客人所持的卡，所持卡是否有效。 ⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应 为客人填写房卡交给客人。 ⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应 将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备 工作。 ⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵 离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿 登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。 3.前厅接待常见问题的处理 (1)客人不愿进行入住登记 ①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必 要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即 可。 ②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐 心解释，并作出保证让其放心。 (2)来访者要求查询住房客人 先查询客人的房号， 而后与客人联系， 征得客人的同意， 然后才能告诉来访者客人的房间号。 (3)在房间紧张的情况下，客人要求延住 ①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店 的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。 ②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是 否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知 预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。 (4)客人离店时，带走房间物品 个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等 心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情 况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏 彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告 诉客人： “您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意 放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找 一找?” 酒店前厅待客 10 条准则 1. 整洁的仪容仪表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED 专 业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示 我们重视宾客、提供专业化的服务。 2. 给宾客直接的关注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION 给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能 立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个 人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼 神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消 除客人因为等待而产生的不愉快。 3. 良好的精神面貌 / SHOW PRIDE 不要展示缺乏信心的 精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的， 这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服 务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员 工和宾客都起着很大的作用。 4. 给 客 人 真 挚 和 微 笑 的 问 候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE 给客人真挚和微笑的问候，这正 取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一 言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若 无面部表情， 则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。 相反的， 若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到 温馨和周到。 5. 仔细聆听 / LISTEN ACTIVELY 在和宾客交谈的过程 中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思， 更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。 6. 保持眼神接触 / MAINTAIN EYE CONTACT 在和宾客 交谈的过程中， 保持和宾客的眼神接触， 这不但有助于沟通， 更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法 满足宾客要求，他也不会太在意。 7. 使用宾客姓氏 / USE THE GUEST“S NAME 通过各种 方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客 人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样 可以使宾客感觉自己受到关注。 8. 保护宾客隐私 / PROTECT THE GUEST“S PRIVACY 总 是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下， 是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻 烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。 9. 总 是 提 供 额 外 帮 助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE 在满足宾客的需求后， 总是询问是否还需要其他 帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。 10. 总是设法满足宾客要求/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS 当宾客提出酒店无法满足的要求(不触 犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求)时， 不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。即使最终(因 为任何原因)无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽 力的帮助他了。 前台领班每日工作细则 1． 检查并处理前一天的工作情况（08：30～09：00） （1） 查看交班记录，了解未完成的工作事项。 （2） 检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记， 查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。 （3） 分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签 字等。 2．了解并处理当天的主要工作（08：00～09：00） 1） 贵宾抵离情况和宴会、活动通知。 （2） 当天进店团队散客情况， 当天离店团队散客情况。 （3） 当天客房销售余缺情况等。 3．布置工作任务（09：00） （1） 向领班布置当天的主要工作。 （2） 落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。 （3） 布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本 要求等。 4．检查日常工作（09：00～14：00） 。 （1） 内宾登记表和外宾登记表。 （2） 订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递 及发送。 （3） 员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。 （4） 权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫 生及阅览架陈列。 （5） 资料存档。 5．主持例会。 （1） 评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定， 通报有关情况。 （2） 传达有效通知等。 6．检查工作完成情况（14：00～17：00） 。 （1） 次日离店表、延长离店表和客房误差表。 （2） 检查工作的完成情况及其它。 7．思考及了解。 （1） 当天未完成的工作和明日工作计划。 （2） 问题处理及与有关部门的协调。 （3） 明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情 况及其它。 8．下班交接。主要是未完成事项和工作要求。 9．注意事项。 （1） 及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余 缺情况； 未预订贵宾的到店情况， 客人向前反映的投诉情况， 与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。 （2） 协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客 房服务中的，财务结帐，销售预订，前厅行李，餐饮预订， 前台总机，前台商务中心，大堂经理。 （3） 在日常工作中加强对属下的培训。 前台服务 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象，我们 保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽 的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的 真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。 一站式服务。我们要熟悉酒店的基本情况，不但需要通 晓房客房型及其特点，熟悉掌握操作流程，快速准确地为客 人提供登记入住、退房结帐、客人问讯等服务，还要了解酒 店各经营部门的基础知识和最新优惠活动等信息。以便能为 客提供更为快捷的服务。 关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好， 称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和 职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊 重和重视。 我们还要收集客人的生活习惯、 个人喜好等信息， 并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意 外的惊喜。 贴心式销售。询问客人有什么要帮助的，客人需要住房 时，应先认真倾听客人的要求，通过观察聆听来客所需要的 房型及房价进行推荐，力争让宾客满意，在向客人描述我们 酒店的情况时，要注重介绍酒店的特色和优势，让客人对酒 店有一定的了解，必要时可以先让客人参观房间。针对不同 性格的客人我们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的客 人，我们可以帮他们做决定，多建议，语气柔和，对于有主 见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈，也 许这样我们会更容易取得销售的成功。 个性化服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人， 多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风 土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客 人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要 等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动 询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得 冷落了他。 进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店 里所遇到的种种不快。 微笑服务，在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与 客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与 客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断 客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面 对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要 保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火” ， 很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到 来时有迎声，走时有送声，麻烦客人要有致歉声。与客人对 话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有 一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不 到的效果。