酒店前厅部员工守则.doc

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酒店前厅部员工守则

1、 宗旨
“宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。“客人永远是对的”是我们的座右铭。随时随地地满足宾客的需求是我们的工作方针。竭力提供高效、准确、礼貌的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。
2、 仪态
1） 本部员工以站立姿势服务，深夜员工12：00PM后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。
2） 在服务区域内以准确的姿势站立，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、拱背、耸背。
3、 仪表
1） 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡、换内衣物。
2） 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
3） 头发要常洗，整洁，上班前要梳头，提倡加落少量头油，头发不得有头屑。
4） 女员工上班要化妆，但不能浓妆艳抹，男员工不得化妆。
5） 不得佩戴除手表、戒指以外任何饰物，不准留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。
6） 必须佩戴工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。
7） 上班前必须全面自我检查仪表，合格后方可进入服务区域。
4、 表情和举止
1） 微笑，是员工最起码应有的表情。
2） 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好、必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3） 和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是，双眼不得呆滞，不得东张西望。
4） 双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓痒、挖耳、挖鼻孔，不得敲桌子、击鼓或玩弄 。
5） 行走要迅速，但不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。
6） 不得哼歌、吹口哨、跺脚。
7） 不得随地吐痰，乱丢杂物。
8） 不得当众整理个人衣物。
9） 不得将任何物件夹于腋下。
10） 在客人面前不得经常看手表。
11） 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。
12） 不得谈笑，大声说话，喊叫、乱丢、乱碰物品，发出不必要声响。
13） 上班期间不得抽烟，吃东西。
14） 不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向。
15） 要注意自我控制，不得高升谈笑，有夸张过分的动作。
16） 客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望、心不在焉。
17） 在为客人服务时，不得流露出厌烦，冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼。
18） 员工在服务、工作、打电话或与客人交谈时，如客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人开口。
5、 言谈
1） 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。
2） 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱的语言。
3） 三人以上对话，要讲互相都懂的语言。
4） 不得模仿他人的语言语调和谈话。
5） 不讲过分的笑话。
6） 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
7） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

8） 要注意称呼客人姓式，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
9） 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
10） 无论从客人受伤接过任何物品，都要讲“谢谢”。
11） 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”不得毫无反应。
12） 客人来时要问好，注意讲“欢迎您到南方大酒店”，客人走时，注意讲“祝您愉快”、或“欢迎您下次再光临。
13） 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
14） 离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来要将、讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
6、 制服
1） 制服要干净、整齐、笔挺。
2） 非因工作需要不得在店外穿制服，亦不得带出店外。
3） 纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一纽扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖、领带必须结正。
4） 制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口不得显露个人衣物，制服外显得鼓起。
5） 只准着皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，袜头不得露裙脚，袜子不得有破损。
6） 行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。
7、 电话
1） 所有的来电，必须在响三声内接答。
2） 接电话先问好，报单位，先讲“请问能帮您什么忙吗？”，不得倒乱次序。
3） 通话时，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。

4） 必要时作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
5） 对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷话筒。
6） 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家中有急事来电，应从速简洁结束通话。
7） 对话要按本章“言谈”一节规定。
8、 考勤
1） 需提前5分钟到岗。
2） 迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途岗位上消失或未经请假离开达十分钟，视为早退或旷工。
3） 不得用电话或让他人代请假，否则按旷工论处。
4） 员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务，加班或额外工作达一定数量，方由经理确定报酬。
9、 其他
1） 非因工作需要或未经部门经理（大堂副经理）以上人员批准，不得带人、陪人进客房区域。
2） 非因工作需要，不得搭乘客用电梯。
3） 未经客人允许和上级批准，不得讲房间号码告知他人。
4） 谢绝客人和业务联系单位人员送礼、请客（含团队、陪同、司机）
5） 不得和客人兑换外币，不得等待暗示索取小费。
6） 一切拾获要交公，否则按盗窃论处。
7） 不论房内有人否，任何人不得擅自进入客房。
上班用膳时间须服从主管、领班安排。
8）
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