计调的案例分析练习题.doc

计调案例分析1、遇到旅游者在旅途中突然患病或突患重病时，导游人员应全力以赴，采取措施积极抢救。在向异地转移途中突患重病北京某地接社的计调人员在安排好当天的工作项目后外出。当晚，原计划庆于第二天到达的广东某团队由于事故原因提前一天抵达北京，但由于手机故障，负责本项工作安排的地接社计调人员电话始终无法接通。最后，组团社迫于无奈，只得选择了其他地接社人微言轻合作伙伴，从而造成成了该地接社客户的流失及巨大的经济损失。从计调人员素质要求方面分析组团社为什么找不到计调。现在大多数旅行社要求计调人员必须保证24小时开机，不分上班时间还是下班时间，都必须保证自己的联系方式畅通，除非重大事项，不能无故关机。那么，在本案例中，为什么团队提前抵达却联系不上地接社的计调人员呢？计调工作对从事这一职业的人员素质要求较极高，没有认真细致的态度、严谨负责的精神是无法胜任计调工作的。在本案例中，地接社的计调人员也许已经做好了接团的全部准备，但是一次看似偶然的意外却给旅行社造成了严重经济损失，信誉损失、形象损失。任何偶然之中都蕴涵着必然。如果该计调人员热爱自己的事业，具有一丝不苟、严谨认真的工作作风，严格遵守旅行社的规章制度，时刻注意通信方式的畅通，那么这一“意外”是完全可以避免的。2、美国BST旅行团一行人，按计划5月3日乘火车由A市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。该团从A市赴B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作，其女儿焦急万分，不知所措。该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返美。（1）老人在途中心脏病发作时，全陪应该采取哪些措施？（2）在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？（3）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？（1）在乘飞机、火车前往下站的途中旅游者突患重病：（2）全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找从医人员。（3）通知下上站旅行社做好抢救的各项准备工作。处理要点(1)旅游者病危，需要送往急救中心或医抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。(2)如果患者是国际急救组织的投保者，导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织在北京的代理机构联系（亚洲急救中心电话：64629100）。(3)在抢救过程中，需有领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系。随时汇报患者情况。(4)如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。(5)若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。患者家属到京后，导游人员要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。(6)有关诊治、抢救或动术的书面材料，应由主治医生出具并签字，要妥善保存。(7)地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。(8) 患者转危为安但仍需要继续住院治疗，不能随团离开继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员（主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。(9)患者住院和医疗费用自理。如患者没有钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。(10) 患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属在该地期间的一切费用自理。3、一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理措施。（1）地陪不得擅自给受伤的游客用药；（2）游客受伤骨折流血,地陪应就地先做初步处理： 如骨折处出血，应立即采取止血措施： 给受伤游客做简易包扎； 为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板；（3）受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规定处理。（4）事后地陪应前往医院看望受伤游客，并帮助伤者办理离团手续；（5）最后，还需要写出书面报告。4、导游员小王接待的某旅行社团原计划于12月23日16：00乘飞机由H市抵S市。22日晚饭后，小王突然接到通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开H市，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张的告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作？得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理？（1）立即将变更情况告诉全陪和领队；（2） 与全陪和领队共同作好向全体团员的解释工作；（3） 落实有关行李问题；得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后：（1）导游小王应及时安慰并请怀特夫人再次确认项链是否留在酒店；（2）打电话和酒店联系明确项链的下落，并向旅行社汇报；（3） 如时间允许请酒店和旅行社配合立即将项链送至机场；（4） 时间不允许，请怀特夫人留下详细地址、电话，以便送还5、某旅行团于18日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：30观看文艺演出，次日乘早班机离开K市。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。针对此种情况，导游人员应怎样处理？应做好哪些工作？（1）可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动；（2）如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求。若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理；（3）参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退；（4）提醒游客注意安全，不要太晚回饭店，因次日要乘早班机离开，更不能通宵逗留；（5）告诫游客尊重当地的民族风俗习惯；（6）若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线、饭店的名称及电话号码；（7）如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点。6、某旅行社接待了一个由16人组成的入境旅游团。团队行程中，有一天的安排是：上午去某天然海滨浴场游泳，下午到附近爬山。但是行程结束后，很多游客都抱怨海滨浴场的水太冷，根本无法下水游泳；而下午爬山时又热又累，连年轻人都无法爬到山顶。游客纷纷抱怨旅行社的安排不当，影响了他们旅游的心怀，表示要向旅行社的领导投诉。从计调人员素质要求方面分析游客抱怨的原因。计调人员必须具有食、宿、行、游、娱、购及历史、地理、文化等方面的相关知识，才设计出真正符合客人要求的旅游线路，也才能提供令游客满意的服务。在本案例中，由于计调人员相关知识的次缺造成了线路设计的不合理，从而引发了游客的抱怨。江河湖海等天然浴场的最佳期游泳时间是在午后水温升高之后。因此，线路上如果有这类景点，计调人员在做线路设计时就应当尽量将该旅游占煌行程时间安排在下午。而登山樊岩类参与性活动，由于运动量比较大，最好安排在上午进行。因为经过一夜的休息，上午游客的体力较好，而且上午比较凉爽，适于运动量大的活动。7、北京某旅行社导游员带领一个12人的日本旅游团，到一家淮扬风味的餐厅用餐。全陪先带客人进了餐厅，地陪随后而入。没想到他刚进餐厅就发现客人正向外走，而且边走边生气地说：“到这么脏的地方吃饭，科是对我们的侮辱！”地陪赶紧去问明情况，这才知道，原来客人认为这个餐厅的环境卫生太差了，无法用餐。地陪马上请全陪安抚客人，自己则到餐厅经理进行协调。当他走入为旅游团预留的包间时，发现屋子里灯光暗淡，有的地方墙皮脱落了，地板有塌陷之处；椅套、桌布都有很多油污，而碗、碟、勺、杯等餐具均有不同程度的损坏，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。地陪把这些问题向餐厅经理提出后，经理却说：“都是环境的问题，但我们的菜做得非常地道、好吃，而且物美价廉。你们就不要计较太多了嘛。”（1）从计调员从餐饮采购角度，分析客人为什么要重新选择餐厅？（2）计调员如何进行餐饮采购？旅行社选择合作餐厅时，不仅要考虑其价格、服务、饭菜口味，对该餐厅的地理位置、车位多少尤其卫生情况等更要严格审查、重点把关，只有审查合格的餐厅才能与之签约。在为入境旅游团安排用餐时，要特别在注意餐厅的环境卫生、餐具卫生、有无损坏等。因为外国游客往往特别注意用餐的环境情况、卫生情况。认为这些也是餐饮产品的组成部分，会在很大程度上影响游客的用餐心情。在本案例中，地接社计调人员在为客人选择餐馆时忽略了环境因素，造成客人的不满，是应该吸取教训的。8、贵宾团。国旅假期的“泰超凡”泰国旅游线，安排吃“大皇宫膳房”皇帝餐；广东中旅则推出日本本洲五星豪华团；康辉游踪有泰国皇牌美食团。这些豪华团队少不了五星级酒店住宿、飞机商务舱往返等安排。北京神州国旅的“世族豪华”澳新全景游，每人的团款是5.35万元人民币，为一般同样线路价格的3倍。这个价格包括往返国际段的飞机公务舱，全程五星级酒店住宿，悉尼歌剧院首排座位观看演出，皇帝蟹餐、龙虾大餐、鲍鱼大餐三个特色餐。每两位客人单独派一两车、一个司机和一个导游。出游之前旅行社提供详细的行程菜单，可以根据客人的喜好随时调整，两个人即可成团。请问：（1）广东旅行社和神舟国旅推出豪华游的理论依据是什么？（2）如果你们旅行社出售这些产品，将如何促销？（3）如果要留住这些老客户，你将如何进客户管理？（1）广东旅行社和神舟国旅推出豪华游的理论依据是什么？市场细分或市场地位（2）如果你们旅行社出售这些产品，将如何促销？直接营销，广告（3）如果要留住这些老客户，你将如何进客户管理？A 建立数据库B服务个性化（产品、价格、售后服务）C 发现新的销售机会D沟通（抱怨、建议、感情联络）E提供顾客奖励（会员俱乐部）F建立朋友关系9、小王是X酒店销售人员,工作勤勤恳恳,对客人的服务也很周到,为酒店争取了不少客户.然而,让小王不解的是,他所争取的客户价格较低.在小王进行推销时,对方往往会提出不可能支付这个房价;或者对方提出因为是老关系,希望能给多的优惠;否则会选择别的酒店,这时小王总是会答应对方的要求,向对方作出让步.这样与其他经验丰富的销售人员相比,小王给予客户的价位通常降低20%,从而造增人多而收入少的现象.而且由于小王给许多客人低价,还影响到其他客人相互比较,而抱怨公司不公平,有的人说公司对报价那么高,但实际收费却如此低,是不是也宰客了 酒店内部也抱怨忙了半天,没带来什么效益.员工讽刺销售部没什么本事,只会打折.对此小王十分苦恼,他希望能尽快改变这一状况.问题:(1)小王在销售过程中的主要问题是什么？(2) 他应如何提高自己的销售技能。 (1)处理类件时要按以下几点进行:总台服务人员遇到这种情况,应及时示前台经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当众难堪,恼怒.由前厅经理或前厅管理人员,将事离现场,或请客人到茶座,吧小坐.先听取客人的意见,然后再做细致耐心的工作.坚持酒规定的七折优惠条件,但对这位客人也享受优惠的心情,也表示理解和同情.在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当照顾和帮助.对客人能够理解,支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意。总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡是通电脑核查,显示的结果不要张扬,特别是对于不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生、（2）小王在销过程中主要存在以下问题:一是不了解客人的真正需求,认为打折便能让客人满意.二是对于在销售过程中客人提出的异议,未能采用恰当的推销技巧来应付,使客人和销售人员之间的关系总是赢输而不是双赢关系.作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能:一是上门进行销售前,要尽可能去收集信息,帮助自己了解客人的需求及其实际情况,做到心中有数,争取销售时的主动性.二是客提出异议,特别是价格高问题时,不能简单地认为完全是价格因素.三是要灵活对付客人的异议,运灵活多样的诱导策略。10、某饭店是一家接待商务客人的饭店,管理很严格.总台主管小王和其他两位服务员值班,11时进来了两位客人,小王很礼貌地招呼客人,并热情地向客人介绍饭店的客房.听了小王的介绍,客人对饭店的客房非常满意,同时,他们告诉小王,由于他们是商务客人,公司对他们出差住房的报批价格有规定,希望能给予他们房价的七折优惠.但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限,况且部门经理早已下班回家,小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系,还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求.最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店.问题:(1)造成这客人离开的原因是什么？(2)饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？造成客人不满离开的主要原因是:1)总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下,应及时向自己的上级领导汇报,求得帮助.2)员工的服务意识有问题,未能设法留住客人,增加饭店的销售.3)授权不足.饭店应调整以下制度:扩大对前台基层管理人员的授权,使前台基层管理人员在为客人服务时,有相应的权限来满足客人的一些特殊要求.这样既能提高服务工作的效率,又能多留住一些客人.在授权时要对下属进行相应的培训,建立有关监督考核机制和使用操作程序,使授权管理得到控制.此外还应建立有关激励机制,奖惩办法,增加饭店销售工作的干劲. 11、下午5时许,中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生,突然看见420房的客人探出头来,东瞧瞧西望望.细心的亚玲马上意识到客人在找服务员,她立即过去有礼貌地向他问好:下午好,先生,有什么事需要我帮忙吗 你们酒店是怎么搞的,天气这么冷,连空调都没开,是不是空调坏了 客人带着埋怨的口气对亚玲说.我可以进房间检查一下吗 亚玲面带微笑地说.嗯.她随着客人进了房间,看到空调的开关到OFF状态,连忙对客人说:对不起,先生.未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好,请原谅.边说边打开空调至1档,这时徐徐暖风飘出来.客人感觉到有了暖气,连说谢谢!问题:(1)请你对亚玲的行为有什么看法(2)我们从中得到什么启发由于酒店所接待的客人来自不同的阶层,有不同的素质和身份,个别客人对我们房间设备的使用方法不熟悉,因面误认为是酒店的设备出了问题.像这样的投诉事件也比较常见,所以我们服务员在发现此类情况时,不能直截了当地对客人说你不会用,我来教你.这样会使客人感到有失面子而觉得难堪.本案例中的亚玲遵循宾客至上的原则,并在语言技巧中使用得非常恰当,在无形中将对让给了客人,让客人感到台阶可下.另外亚玲还做到了服务在客人开口之前,有较强的超前服务意识.12、一位很有身份的西欧女士来华访问,下榻于北方一家豪华大酒店.酒店以VIP(重要客人)的规格隆重接待.这位女士很满意.陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高,为了表达酒店对她的心意,主动提出送她一件中国旗袍,她欣然同意,并随即让酒店裁缝量了尺寸.总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品.几天后,总经理将做好的鲜艳,漂亮的丝绸旗袍送来时,不料这位洋女士却面露愠色,勉强收下.几天后女士离店了,她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里.总经理大惑不解,经多方打听,才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍,而在市区大街小巷,时髦女士却无一人穿旗袍,因此她误认为那是侍女特定的服装款式,故生怒气,将旗袍丢弃.总经理听说后啼笑皆非,为自己当初想出这么一个高明点子懊悔不已.问题:请你评析是那个洋女士不讲情理,还是酒店不对？ 酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上,设身处地为客人着想.既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍,而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到,那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗 虽然酒店送旗袍的本意并非如此,但产生这样的效果则是难以避免的.其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的.如为客人提供超常规个性服务.但是已经发生的这样的事故,酒店总经理不能光喊冤枉,而应设法与那位女士联系,表示歉意,作些解释并补送其他礼物等.另外,还要认真总结教训,避免此类事情再次发生。