员工4S行为标准手册.doc

员工4S行为标准手册
员工4S行为标准手册
企业文化：公平 光明 合作 自由
企业愿景：成为世界著名的整体家居品牌
企业理念：追求完美
什么是4S？
4S概念最早用于汽车行业，是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。欧派极端根据终端管理提升的需要提出“自己的4S店面管理理论”，主要包括销售管理、展示、服务、信息反馈4个方面。
4个S是店面标准化管理的4个关键要素，其中销售管理是核心，是原动力！展示、服务、信息反馈是销售的有力支持！
一、 誓词
我们今天宣誓，我们是欧派精英。
我们的血液流淌着激情。
我们热情如火，我们无悔今生。
我们经历风雨，我们迎接彩虹。
我们奋斗在欧派，欧派成就人生。
二、 店面工作人员仪容标准
头发
1、头发要干净、清爽 注意清洗，每两天清洗一次。
2、发型
男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。
女员工：短发要梳理整齐，不过颈。
长发齐肩应盘起，刘海要齐于眉上。
3、发色
头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。
4、气味
护发产品不可有浓重的香味。
面部、化妆、口腔
1、 面部
保持脸部干净清爽，无污垢、无汗渍。
2、 面部化妆
女士：工作前一定要花淡妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。
a.修眉型：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。
b.眼部妆容：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜淡蓝色或者淡绿色；如果您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。戴眼镜的女士可以涂眼线，并用深一些的眼影来勾勒眼睛的轮廓；
c.可以涂上黑色的睫毛膏。
d.嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无食物残渣、异味，嘴角无泡沫，唇部要打口红或者带颜色的唇彩。
另：男士出了保持面部清洁之外，男士不允许化妆，不允许留鬓角和胡须。
3、 注意事项：工作前一定要画好淡妆，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品，更不要以残妆示人
忌食用腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。
手部、指甲
1、 手部
勤洗手，保持手部与指甲清洁；不留长指甲，指甲长度不可过手指。可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或者美甲。
香水
1、 女员工可打淡香水，香味不能过浓、刺鼻。
2、 男员工禁止打香水。
三、 店面工作人员仪态标准
站姿
松柏式：挺胸、抬头、收腹、双腿并拢、提臀、搭建（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上）
双手微合于身前，不得叉腰、交叉胸前。
身体不得东倒西歪，不得趴、靠样品或前台、洽谈桌，用双手支撑时，上身倾斜不得超过15度。
行姿
抬头挺胸，双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容，充满活力，带有自信向上的神态。
不得勾肩搭背、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行，非工作需要不得在工作场所奔跑。
当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有及时，需与客户打招呼，征询顾客意见，如“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢”
走楼梯时，要遵循右上右下的原则。
蹲姿
高低式：双脚一前一后，挺胸、收腹，左右膝盖一上一下，并且保持腰部直立，上身轻微向前倾，臀部向下。
需要讲解或者拾取低处物品时，请使用蹲姿，切不可随便弯腰向下，特别是以臀部对着顾客。
坐姿
坐姿应端正，挺胸、收腹、双手自然放于大腿上。
不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿，女员工禁止分腿。
手势
指示：手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，与地面成45°角。
指引：以肘关节为轴指向目标或指引方向。
表情
我们提倡的是微笑服务，最具亲和力的三笑：嘴在笑、眼睛在笑、眼神也笑。
四、 店面工作人员服饰标准
服装
要求统一穿工装，工作服不得有汗味等其他异味；
工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净，穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。
女士穿工装时要求所有纽扣全部扣上；男士工作衬衣袖口与领口纽扣须扣上，穿深色西裤，大号领带，把衬衣扎进裤腰。
男士西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑；所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。
衣服不得出现破损、补丁和丢扣子的现象。
鞋子
女士：最佳为黑皮鞋，不可光脚穿凉鞋。
男士：皮鞋颜色为深色皮鞋，每天擦油，不得穿便鞋。
袜子
女士：夏季应穿黑色的丝袜，丝袜的边缘不得低于裙边，丝袜不得有任何的花纹；不要穿易脱落的丝袜，最好是连裤丝袜，且有一双备用。
男士：颜色的选择应为深色（黑色、深蓝色），不允许穿尼龙丝袜。
工牌
我们必须佩戴工牌，工牌样式要统一；
戴在左胸前第一个纽扣的高度，据第一颗纽扣两指间的距离；
工牌要佩带端正。
饰物
可佩戴戒指；女员工可佩戴项链，丹禁止戴珍珠类项链和奇形怪状项链；男员工可佩戴项链，但只能将其戴在衣服内，不能显露在外面。允许女员工佩戴耳钉，男员工禁止佩戴。耳环、手链、足链等不准在工作中佩戴。
五、 店面工作人员服务用语及岗位语言规范标准
文明用语及服务标准：“三声、十个字、三做”
三声：来有迎声，如“您好，欢迎光临欧派橱柜”，问有答声，去有送声，如“谢谢您的光临，请您慢走”。
十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见。
三做：请客入座，为客人倒茶，给顾客递名片；
讲话时态度热情，面带微笑。
（1） 接待用语
顾客类型
特点
应对语参考
直接进店型
直接走进店门，目的性很强
您好，欢迎光临欧派橱柜
东张西望型
眼睛四处观望，游离
您好，欢迎光临欧派橱柜，请问
目光聚焦型
眼睛观看POP等宣传物料，并仔细阅读，有停留
您好，欢迎光临欧派橱柜，这是。。。
熟悉的顾客
认识该顾客
尊称，您好，欢迎再次光临
（2） 讲解过程用语
讲解过程
用语技巧
对用语参考
介绍产品师
保持与顾客的互动并配上得体的礼貌用语
1.您好，这套橱柜。。。
2.还有一套比较符合您的需求，请随我来
3.您先休息一下，我把效果图那给您看下，好吗？
顾客认同时
要及时表示谢意，同时要赞美顾客
1.谢谢您，对欧派的支持

2.谢谢，这是我应该做的
3.您眼光镇海，这是我们最新的款式/销量最好的产品
顾客异议时
不要与顾客进行辩论、不卑不亢
1.您讲的有道理，可是。。。
2.您讲的问题确实存在，买橱柜关键是。。（产品的卖点）
成交时
保持微笑、自然
1.我收您XX元钱，应该找您XX元钱，请您点清收好
2.这是我给您的资料，请保管好
成交后
要向顾客表示谢意，交代相关事项
1.您的手续都办好了，剩下的工作就交给我们
2.您以后有什么需要和不明白的地方，请随时联系我
（3）送别用语
顾客类型
应对语参考
未留下资料的顾客
1.这是我的名片，欢迎随时打电话咨询
2.这是我们产品资料，上面有我们的联系方式，请多联系
留下资料顾客
1.谢谢光临，请慢走/您走好，再见
前预约单顾客
1.谢谢您选择我们欧派，请慢走
2.这是我的名片，有需要请随时联系我
签合同的顾客
1.欢迎您常来我们店坐坐
2.多谢您对我们的信任，如果有其他朋友有这方面的需要，可以帮我们推荐推荐
（4）登门拜访用语
登门时机
用语参考
见面问候
1.您好，抱歉让您久等了
2.您好，请问这是XX先生/女士的家吗？
3.您好，我是欧派橱柜的职位＋姓名，今天来。。。
致谢及答谢
多谢！/谢谢！/您真是太好了！/谢谢您的好已！/给您添麻烦了！/谢谢您订购了欧派产品/您太客气了，这是我们应该做的！
致歉
对不起…/不好意思/真抱歉/都怪我不小心/打扰您一下/
其他
您贵姓？/免贵姓…（用于自我介绍），麻烦您…，请您稍等会，您不介意…
（表示不同意见时）感谢您提出的宝贵意见，我将把您的意见上报公司，您的满意是我们最大的心愿！您的意思是…以后使用过程中有什么问题，欢迎您打电话与我们联系！希望您能理解
服务忌语（所有骂人的脏话、粗哈、下流话）
如：喂，过来xxx（顾客姓名）！那女的、老头、老太婆、不知道！不清楚！这事别问我！问工厂去！谁签名找谁去！这不关我的事！关我屁事！我怎么会知道，我又不是工厂的！他算老几！我说不行就不行！知不知道？就这样，你看着办吧！全是一样的，不行就搬回去！快交钱！合同不是写着吗，自己看呀！有意见找我们领导去！不是有投诉电话吗，你打呀？你找谁也没有用！我解决不了，你爱怎么样就怎么样吧。。。
六、 店面工作人员电话服务标准
语言温柔，语气热情，语调平和，阴凉语速适中；
要用礼貌用语，不讲脏话、粗话，吐字清晰。
1、 接电话要求
在电话铃响三声内接听电话，并主动自报单位（如：您好，欧派xx为您服务！）
礼貌用语：您好，请问，谢谢，对不起，再见
通话中：声音清晰，态度平和、内容紧凑，主次分明
电话结束时应礼貌道别等对方挂电话再挂电话
根据登记表的要求记录与客户通话内容。
各员工对其所在区域电话又接听的责任，无人在位的办公位来店，严禁让周边电话空响而不交接，接听后务必做好电话记录并转告相应同事。
2、 范例
咨询客户：
接电话：您好，欧派橱柜为您服务，请问有什么能帮到您？
结束语：谢谢您的来电，感谢您对欧派的支持，欢迎您到欧派专卖店参观！
有异议的客户：
接电话：您好，欧派橱柜为您服务，请问有什么能帮到您？
听完异议后，再讲“对不起，我们在工作上的不到位给您添麻烦了，首先我代表欧派总部对您提出的宝贵意见表示衷心的感谢”
电话前的准备工作：通话长度，内容简练，适可而止，主要目的明确；每次打电话时间控制在5分钟之内；非因通话透明的工作需要，尽量不使用免提功能通话；
电话接通后要先问好，并且自报单位姓名（如：x先生/女士您好！我是中意欧派橱柜的小杨，今天给您打这个电话是因为我们现在店面在做一个大型的活动，这次的产品力度非常的大有（优惠力度）您看你什么时候有时间，到时候可以到店面具体的了解一下）
不要再一下时间（早上9点以前、晚上8点以后以及中午12--14点）给顾客打电话；
通话结束要点：再次重复重点，感谢对方支持，相互道别。
七、 店面工作人员工作规范
1、 工作中不得串岗、脱岗、聚集聊天。
2、 工作区域内（店面）禁止吸烟、随地吐痰、乱丢垃圾、大声喧哗、吃零食、化妆。
3、 工作时间不得看与工作无关的书报、杂志以及浏览与工作无关的网页，任何时间严禁用办公电脑玩游戏。
4、 保持口气清新，严禁喝酒或吃有刺激气味的食物。
5、 服从上级工作安排，团结幽暗，不得粗言秽语、顶撞上级或谩骂同事。
6、 严禁滥用职权，徇私舞弊、以权谋私、贪污腐化行为。
7、 爱护办公设备和生活设施，节约用水、用电及办公用品。
八、 设计方案沟通
确定顾客购买橱柜档次、预算和设计风格与客户的要求是否相矛盾。
了解使用者的身高、年龄和喜好，家庭人口数量和家庭生活习惯。
确认顾客使用橱柜的使用习惯（如左手操作还是右手操作）。
须给顾客介绍各功能柜的设计理念及为顾客带来的好处。
布局应该根据顾客的具体要求选择合适的柜体及性式。
在厨房中需要设计那些电器和功能配件，特别要注意一些特殊的电器和配件，如果不能实现，则要说明能让顾客接受的理由。
要注意厨房的吊顶预留高度，排烟方式和管线的布局，障碍物的隐藏以及水电为是否要更改等。
向顾客介绍所设计橱柜的设计思路，详细说明设计思路的来源和依据（如根据您家的设计风格等）
九、 设计上门行为规范
在顾客家门口时，如果没有见到顾客的情况下，不管门是否打开，都应先敲门，轻重十一，得到顾客的允许后方可进入。
进门后先向对方问好，再报身份，然后询问对方以确认顾客身份；将自己的名片朝顾客阅读的方向双手递给顾客，之后再进行下一步的设计工作。
在顾客家中因有障碍物导致测量不便时，应先征得顾客同意，方可移动障碍物，测量后要物归原位。
人与三急，但我们尽量不使用客人的卫生间，如果周围找不到洗手间又很急的情况下，先征得顾客的同意后方可使用，使用后一定要冲洗干净。
测量结束后，要检查厨房中是否有水电、腰线、天花及障碍物等东西，如有对橱柜有影响的地方应及时与顾客沟通，如果需要修改的地方则要提出修改的方案和建议，以便及时修改。
临走时，应告知顾客出方案的时间。
晨会流程
开会时间：早上上班
会议时长：10--15分钟
主持人：由店长和员工轮流主持
会议记录：将今天晨会决议及表现情况记录并粘贴4S看板公布栏
主持人：稍息、立正！
亲爱的欧派家人们，大家早上好！
队员回应：好，很好，非常好！越来越好，加油！
主持人：整理仪容仪表
要求：统一着装、仪容整洁。
主持人：相互间进行爱的问候！（员工间相互拥抱问候）
大家收到信息没有！
回答：收到！
问候心情：
主持人：今天心情怎么样？ 回答：好极了
主持人： 今天状态怎么样？ 回答：棒极了
主持人：到底怎么样？ 回答：爽极了
宣誓：
主持人：全体立正，举起右手跟我宣誓！
全体：我是欧派人我骄傲， 我是欧派人我自豪。
我的一言一行代表欧派形象
我的一举一动维护顾客权益。
我将忠实恪守企业制度，严格执行服务规范。
追求完美，不断超越，永于创新，共创辉煌！
主持人：我们的作风是？
全体： 坚守承诺，不找借口，立刻执行！
主持人：各队员汇报今天工作目标,从右手开始。
员工：我xx,今天的目标是xxx,保证完成任务。
主持人：邀请店长对昨天工作进行点评，安排今天工作！
散会 12121231234