大堂经理岗位分析报告.pptx

大堂经理岗位分析报告2023REPORTING岗位概述工作环境与设备工作流程与内容岗位技能要求与培训岗位绩效考核与激励岗位风险点与应对措施目 录CATALOGUE2023PART 01岗位概述2023REPORTING岗位名称大堂经理岗位定位大堂经理是酒店、餐厅、银行等服务业机构中的重要管理岗位，负责大堂区域的全面管理和客户服务工作。岗位名称与定位岗位职责管理大堂区域，确保环境整洁、设施完好，营造舒适的服务氛围。接待客户，提供咨询、引导、协助等服务，处理客户投诉和突发事件。岗位职责与权限0102岗位职责与权限负责大堂员工的培训、考核和日常管理。协调各部门工作，确保服务质量和客户满意度。岗位权限对大堂区域的管理权和调度权。对客户服务质量的监督权和改进权。岗位职责与权限对大堂员工的考核权和奖惩权。对相关业务流程和制度的建议权。岗位职责与权限与上级的关系大堂经理向上级领导汇报工作，接受上级的指导和监督，同时提出改进意见和建议。与下级的关系大堂经理领导和管理大堂员工，制定工作计划和考核标准，提供培训和指导，确保员工能够胜任岗位工作。与其他部门的协作大堂经理需要与前厅部、客房部、餐饮部等相关部门密切协作，共同为客户提供优质的服务体验。同时，也需要与保安部、工程部等后勤部门保持联系，确保大堂区域的安全和设施设备的正常运行。岗位关系与协作PART 02工作环境与设备2023REPORTING大堂经理主要在酒店、银行、餐厅等场所的大堂区域工作。工作场所布局要求环境氛围大堂区域需宽敞明亮，设有接待台、休息区、咨询区等，方便与客户交流。营造舒适、专业的环境氛围，如柔和的灯光、优雅的背景音乐等。030201工作场所与布局电脑、打印机、复印机、扫描仪等办公设备，用于处理文件和资料。基础设备电话、对讲机、电子邮件等，用于与内部员工和外部客户沟通。通讯工具客户关系管理软件、预订系统等，提高工作效率和客户满意度。专业软件工作设备与工具确保大堂区域的安全，如设置监控摄像头、紧急疏散通道等。安全措施保持大堂区域的清洁和整洁，定期清洁和消毒。卫生要求为员工提供必要的健康保障措施，如定期体检、提供防护用品等。健康保障工作安全与卫生PART 03工作流程与内容2023REPORTING大堂经理需站在酒店大堂入口，微笑迎接每一位进入酒店的客户，主动询问客户需求，并提供必要的帮助和指导。迎接客户协助客户办理入住手续，包括填写入住登记表、收取押金、发放房卡等，确保客户顺利入住。登记入住在客户入住期间，大堂经理需随时关注客户需求，提供行李寄存、叫车、旅游咨询等服务，确保客户满意。提供服务在客户离店时，大堂经理需送别客户，并协助客户办理退房手续，退还押金，收集客户反馈意见。送别客户客户接待与服务流程接收投诉处理投诉反馈结果总结改进投诉处理与反馈流程当客户提出投诉时，大堂经理需耐心倾听客户投诉内容，并做好记录。在投诉处理完毕后，大堂经理需及时将处理结果反馈给客户，并跟进客户满意度。根据客户投诉内容，大堂经理需及时与相关部门沟通，协调解决方案，确保问题得到妥善处理。针对客户投诉问题，大堂经理需进行总结分析，提出改进措施，避免类似问题再次发生。团队例会任务分配协作配合培训提升团队协作与沟通流程01020304大堂经理需定期组织团队例会，与团队成员沟通交流工作进展、存在问题和改进措施。根据团队成员特长和工作需求，大堂经理需合理分配工作任务，确保工作高效完成。大堂经理需与酒店其他部门保持密切沟通协作，共同为客户提供优质服务。大堂经理需关注团队成员培训提升需求，定期组织培训活动，提高团队整体服务水平。PART 04岗位技能要求与培训2023REPORTING熟练掌握酒店前台操作系统，包括预订、接待、结账等流程。具备一定的财务知识，能够处理基本的账务问题。了解酒店房间类型、价格、服务设施等相关信息，能够为客人提供准确的咨询和推荐。掌握一定的外语能力，能够用流利的外语与外籍客人交流。01020304专业技能要求010204服务态度与沟通技巧具备良好的服务意识，能够主动、热情地为客人提供帮助。善于倾听和理解客人的需求，能够迅速作出反应并提供解决方案。掌握有效的沟通技巧，能够与各种类型的客人建立良好的沟通和互动。具备处理突发事件和应对客人投诉的能力，能够保持冷静并妥善处理问题。03针对新员工制定全面的培训计划，包括酒店文化、规章制度、岗位职责等方面的培训。加强服务态度与沟通技巧的培训，通过角色扮演、案例分析等方式提高员工的实战能力。定期组织专业技能培训，提高员工在前台操作、财务处理、外语能力等方面的专业水平。鼓励员工参加行业内的交流活动和专业培训课程，拓宽视野并提升综合素质。培训计划与内容PART 05岗位绩效考核与激励2023REPORTING通过定期的客户满意度调查，评估大堂经理在服务质量、问题解决和客户关系维护等方面的表现。客户满意度业务量团队协作创新能力统计大堂经理处理的业务量，包括接待客户数量、处理业务种类和数量等，以评估其工作效率。评估大堂经理与团队成员的协作能力，包括沟通、协调和领导能力等。鼓励大堂经理提出创新性的服务理念和方案，以提高客户满意度和业务水平。绩效考核指标与方法惩罚措施对违反公司规定或未达到绩效考核标准的大堂经理，采取相应的惩罚措施，如警告、降职、解雇等。奖励制度根据绩效考核结果，对表现优秀的大堂经理给予相应的奖励，如奖金、晋升机会、培训机会等。激励机制建立多元化的激励机制，如提供具有竞争力的薪酬福利、良好的工作环境和氛围、个人成长机会等，以激发大堂经理的工作积极性和创造力。奖惩制度与激励机制员工晋升与发展空间晋升通道设立清晰的晋升通道，让大堂经理明确自己的职业发展方向和目标。培训与发展提供系统的培训和发展计划，帮助大堂经理提升专业技能和领导能力，为晋升和承担更高职责做好准备。内部机会鼓励大堂经理积极参与公司内部岗位轮换和临时项目等机会，以拓展视野和增加经验。外部合作与交流组织大堂经理参加行业会议、研讨会等活动，与同行交流经验和学习最新行业动态，提升个人品牌和行业影响力。PART 06岗位风险点与应对措施2023REPORTING 服务质量风险点及应对措施服务态度不佳大堂经理应始终保持热情、耐心的服务态度，积极解决客户问题，提升客户满意度。服务技能不足定期参加培训，提高业务水平和服务技能，确保为客户提供准确、高效的服务。服务流程不规范严格遵守服务流程，确保服务标准化、规范化，提高服务效率和质量。03投诉记录不完整建立完善的投诉记录制度，详细记录投诉内容、处理过程和结果，以便后续跟踪和改进。01投诉处理不及时大堂经理应迅速响应客户投诉，及时跟进处理进展，确保问题得到妥善解决。02投诉处理不当认真倾听客户投诉，积极与客户沟通，寻求合理解决方案，避免投诉升级。投诉处理风险点及应对措施沟通不畅加强团队成员之间的沟通与交流，定期召开团队会议，分享工作心得和经验，促进团队协作。分工不明确明确团队成员的分工和职责，确保各项工作有人负责、有跟进、有落实。缺乏团队凝聚力组织团队建设活动，增强团队凝聚力，培养团队成员之间的互信和合作精神。团队协作风险点及应对措施THANKS感谢观看2023REPORTING