医患沟通交流技巧.pptx

内容提要l沟通概述l沟通的定义l沟通的分类l沟通的的结构l有效的沟通第二页，共五十三页。内容提要内容提要 沟通概述沟通概述语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通第三页，共五十三页。沟通概述沟通概述l沟通的定义：沟通的定义：沟通是信息凭借一定符号载体，在沟通是信息凭借一定符号载体，在个个人或群体间人或群体间从发送者到接受者进行传递，从发送者到接受者进行传递，并获取并获取理解的过程理解的过程。第四页，共五十三页。沟通的结构沟通的结构 语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通2020202035%35%35%35%非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通6565656580%80%80%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。整个人来沟通。第五页，共五十三页。第六页，共五十三页。第七页，共五十三页。第八页，共五十三页。生气生气 谈判谈判 抑郁抑郁 接受接受 患者患病心理过程患者患病心理过程生气生气攻击性攻击性拒绝治疗拒绝治疗中断服药中断服药否认疾病否认疾病不安恐惧不安恐惧间断服药间断服药生活混乱生活混乱拼命请求拼命请求接受事实接受事实消沉封闭消沉封闭正面面对正面面对积极配合积极配合否认否认 第九页，共五十三页。巧问+聆听怎样到达高效率沟通怎样到达高效率沟通第十页，共五十三页。语言沟通技巧语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是治疗等重要的事项和自我介绍开始，接下来才是治疗等重要的事项 提问的种类提问的种类倾听、支持、共鸣的方法倾听、支持、共鸣的方法说明、教育说明、教育 第十一页，共五十三页。沟通技巧具体化l与患者第一次接触时，要介绍你的姓名和与患者第一次接触时，要介绍你的姓名和职称，使她明确你将负责对他的医疗或护职称，使她明确你将负责对他的医疗或护理。对患者要使用适宜的称呼，有时可以理。对患者要使用适宜的称呼，有时可以直呼其名，最好有尊称，不要用床号代替。直呼其名，最好有尊称，不要用床号代替。巧避讳语，对不便直说的话题或内容用委巧避讳语，对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听，重听，“腿脚不方便等。腿脚不方便等。第十二页，共五十三页。沟通技巧具体化l见到患者时，要给予他坦诚友好的微笑。见到患者时，要给予他坦诚友好的微笑。l与患者要有目光接触目光交流，以表与患者要有目光接触目光交流，以表达你对他的关心和尊敬。巡视病房时，尽达你对他的关心和尊敬。巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落。每位病人，能使之感到自己没有被冷落。l与患者交谈时，要面对着患者说话，而不与患者交谈时，要面对着患者说话，而不是朝着他讲。是朝着他讲。第十三页，共五十三页。沟通技巧具体化l要使用清楚、简洁、朴素的语言，用患者要使用清楚、简洁、朴素的语言，用患者能够明白的方式对他进行指导。要掌握声能够明白的方式对他进行指导。要掌握声音的大小和语调，说话清晰。音的大小和语调，说话清晰。l要尽可能使患者了解他的病情。对不良预要尽可能使患者了解他的病情。对不良预后直接或间接向病人透露时，防止引起过后直接或间接向病人透露时，防止引起过大的心理刺激；对某些诊断、检查的异常大的心理刺激；对某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗用开导性结果，以及对不治之症者的治疗用开导性语言。语言。第十四页，共五十三页。开放式提问开放式提问“哪里不舒服？哪里不舒服？“觉得哪儿不好？觉得哪儿不好？“现在情况怎么样？现在情况怎么样？优点：患者是主动的，可以把自己最担忧的话题拿出来优点：患者是主动的，可以把自己最担忧的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。需要控制掌握节奏。第十五页，共五十三页。封闭式提问封闭式提问患者对于这类问题可以答复患者对于这类问题可以答复“是或是或“不是，不是，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“是吗？是吗？优点：收集患者信息来说是非常有效。优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者答复起来，可能觉得不是很满足，即并不能想缺点：患者答复起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。说什么就说什么。第十六页，共五十三页。焦点式提问焦点式提问比方比方“和以前用过的药相比，效果差异大吗？和以前用过的药相比，效果差异大吗？“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。特点特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或病症点来提问。点或病症点来提问。第十七页，共五十三页。案案 例例l患者：患者：3 3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。同来医院就诊。l背景：医生开的处方是抗生素的干糖背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。小儿是否能够服用粉剂。第十八页，共五十三页。封闭式提问：封闭式提问：护士：您的小孩能服用粉剂吧？护士：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。患者的母亲：能，没问题。评论：护士开头的提问评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？您的小孩能服用粉剂吧？，这句话是一种，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可小孩可以服用粉剂以服用粉剂，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。的交流也就到此结束了。第十九页，共五十三页。开放式提问：开放式提问：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？第二十页，共五十三页。评论：上述的对话中，护士以评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？这样一种这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：以下三条信息：1 1、小孩不喜欢喝药粉；、小孩不喜欢喝药粉；2 2、如果冲入牛奶，就能喝了；、如果冲入牛奶，就能喝了；3 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担忧这种方法是否可行。、对于冲牛奶来服药，母亲很担忧这种方法是否可行。然后，护士就可以以这三条信息为根底与患者家属进行交流，提供然后，护士就可以以这三条信息为根底与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担忧。这样，在短时间内，相应的信息，同时设法解除患者家属的担忧。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。护士就可以和患者进行有效的沟通了。第二十一页，共五十三页。日常沟通行为比例日常沟通行为比例第二十二页，共五十三页。态度决定一切l如果病人感到我们缺乏同情心，他就不能主动和我们交如果病人感到我们缺乏同情心，他就不能主动和我们交谈。谈。l不要因为知道疾病的根本过程，就理所当然地认不要因为知道疾病的根本过程，就理所当然地认为你了解患者的需求，否那么你会给自己和患者为你了解患者的需求，否那么你会给自己和患者帮倒忙。帮倒忙。l不要使用俚语和粗俗的词语。不要使用俚语和粗俗的词语。l不要使用患者不熟悉的的医学术语和词语。不要使用患者不熟悉的的医学术语和词语。第二十三页，共五十三页。态度决定一切l不要使用模棱两可、模糊不清、意思隐晦的词语。不要使用模棱两可、模糊不清、意思隐晦的词语。l不要大喊、耳语、咕哝、嘟囔，以免交流无效。不要大喊、耳语、咕哝、嘟囔，以免交流无效。l不要与患者发生口角，假设患者刺伤了你的自尊心，不要与患者发生口角，假设患者刺伤了你的自尊心，不要当着患者的面抗辩。不要当着患者的面抗辩。l不要为消除患者的焦虑而给他敷衍了事的抚慰话。这样不要为消除患者的焦虑而给他敷衍了事的抚慰话。这样的反响会中断交流。的反响会中断交流。l不要让患者做事而又不告诉他为什么要做和如何做。不要让患者做事而又不告诉他为什么要做和如何做。第二十四页，共五十三页。倾听可获取重要的信息；倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。倾听可使你获得友谊和信任。倾听的重要性倾听的重要性第二十五页，共五十三页。最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！l寓言故事：三樽金像寓言故事：三樽金像l邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？价值？l老臣的方法：用稻草插入金像的耳朵，结老臣的方法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：果是：l第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；l第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；l第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。第二十六页，共五十三页。反映患者的感情反映患者的感情站在患者的角度去思考站在患者的角度去思考 积极倾听的两个要素积极倾听的两个要素第二十七页，共五十三页。站在患者的角度思考站在患者的角度思考案例：案例：护士：这个药请晚饭后服用。护士：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒患者：啊，晚饭后，那酒护士：您是担忧晚饭后服药，可不可以喝酒吧？护士：您是担忧晚饭后服药，可不可以喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点患者的感情，保证和患者有相同的视点 。第二十八页，共五十三页。倾听、支持、共鸣方法倾听、支持、共鸣方法 护士在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使护士在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。方法：沉默方法：沉默点头、附和点头、附和重复重复明确化明确化反反映映总结问题。总结问题。第二十九页，共五十三页。沉沉 默默 护士讲话时，患者有时很难插话进去。这时，护士护士讲话时，患者有时很难插话进去。这时，护士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，说明你在关注他。者，说明你在关注他。第三十页，共五十三页。点头、附和点头、附和 患者说话过程中，护士可以使用类似：患者说话过程中，护士可以使用类似：“哦，这样啊。哦，这样啊。或者是：或者是：“哦，哦，原来这样。哦，哦，原来这样。等语言，同时点头说明你在等语言，同时点头说明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。提高患者说话的积极性。第三十一页，共五十三页。重重 复复 “重复重复是指使用和患者一样的语言，如是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？味道很辣是吧？“疼到这种程度？疼到这种程度？等，让患者有共鸣的等，让患者有共鸣的感觉。感觉。第三十二页，共五十三页。明明 确确 化化 护士在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患护士在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：满足感。如可以使用这样的句式：“也就是也就是这样，是吧？这样，是吧？第三十三页，共五十三页。反反 映映 “反映反映是指看着患者的表情，说出自己的感觉。是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？看您的样子，很不舒服吧？、“您很着急吧您很着急吧等等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣和他有共鸣 。第三十四页，共五十三页。总结问题总结问题 最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？其他还有什么问题吗？一定要给患者这样的时机。有的患者还有些问题很一定要给患者这样的时机。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。重要的问题并没有什么认识。第三十五页，共五十三页。非语言沟通技巧非语言沟通技巧 在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。交流也非常重要。位置位置姿势姿势 表情、视线表情、视线 服装、仪表服装、仪表 动作动作 沉默沉默 说话的语调和语速说话的语调和语速 第三十六页，共五十三页。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用使用9090度角的座位方式。度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。第三十七页，共五十三页。身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话 。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表第三十八页，共五十三页。很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。患者，和他有同感。最根本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况最根本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。也要关注。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表第三十九页，共五十三页。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表保证干净、整洁、标准保证干净、整洁、标准 第四十页，共五十三页。决定人第一印象的决定人第一印象的5538755387定律定律服饰外表服饰外表 55%表情声音表情声音 38%谈话内容谈话内容 7%第四十一页，共五十三页。对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反响。以一定注意观察前后的反响。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表第四十二页，共五十三页。患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。不要使患者出现紧张不自在的感觉。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表第四十三页，共五十三页。说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表我我没有说他偷了老王的钱。没有说他偷了老王的钱。我没有我没有说说他偷了老王的钱。他偷了老王的钱。我没有说我没有说他他偷了老王的钱。偷了老王的钱。我没有说他我没有说他偷偷了老王的钱。了老王的钱。我没有说他偷了我没有说他偷了老王老王的钱。的钱。我没有说他偷了老王的我没有说他偷了老王的钱钱。第四十四页，共五十三页。沟通第四十五页，共五十三页。患者胡某，男，患者胡某，男，4949岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。马护士语气坚决：马护士语气坚决：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。这样的效果。胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士关心地：马护士关心地：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。护患沟通实例护患沟通实例第四十六页，共五十三页。点点 评：评：护士在沟通中，可以运用暗示的方式来影响患护士在沟通中，可以运用暗示的方式来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果到达预期目的。护理治疗效果到达预期目的。第四十七页，共五十三页。总结第四十八页，共五十三页。病人所希望的医生药师、护士等病人所希望的医生药师、护士等l一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；l一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关心我的医一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关心我的医生；生；l一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；l一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；l一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。第四十九页，共五十三页。现代医务人员应具备的能力现代医务人员应具备的能力l不但要有：不但要有：责任心、同情心和爱心，责任心、同情心和爱心，l还要有：还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，果断的决心，l更需要有：更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。理解病人的语言、心情和痛苦。第五十页，共五十三页。医疗效劳团队的核心医疗效劳团队的核心 医生医生 护士护士 药师药师第五十一页，共五十三页。沟通、沟通、再沟通！沟通、沟通、再沟通！谢谢！谢谢！第五十二页，共五十三页。内容总结医患沟通交流技巧。沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是治疗等重要的事项。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果病人感到我们缺乏同情心，他就不能主动和我们交谈。不要让患者做事而又不告诉他为什么要做和如何做。谢谢第五十三页，共五十三页。