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XxXx品牌见习母婴顾问品牌见习母婴顾问-技能篇技能篇 初级销售服务技巧初级销售服务技巧 首席母婴顾问工作室首席母婴顾问工作室目目 录录一一、见习母婴顾问的角色与定位、见习母婴顾问的角色与定位 -见习母婴顾问应具备的素质和能力有哪些？见习母婴顾问应具备的素质和能力有哪些？-见习母婴顾问在销售什么？见习母婴顾问在销售什么？二、见习母婴顾问服务销售技巧二、见习母婴顾问服务销售技巧 -见习母婴顾问应遵守的销售服务原则见习母婴顾问应遵守的销售服务原则 -见习母婴顾问销售服务流程和技巧见习母婴顾问销售服务流程和技巧一一、见习母婴顾问的角色与定位、见习母婴顾问的角色与定位1.1.见习母婴顾问应具备的素质和能力有哪些？见习母婴顾问应具备的素质和能力有哪些？2.2.见习母婴顾问在销售什么？见习母婴顾问在销售什么？1.1.见习母婴顾问应具备的素质与能力有哪些见习母婴顾问应具备的素质与能力有哪些？v积极的工作态度积极的工作态度v良好的服务意识良好的服务意识v成功生养教的理念和知识成功生养教的理念和知识v熟练的产品知识熟练的产品知识v过硬的业务销售技巧过硬的业务销售技巧v 成功生养教成功生养教理念理念工作态度工作态度产品知识产品知识销售技巧销售技巧服务意识服务意识2.2.见习母婴顾问在销售什么？见习母婴顾问在销售什么？一、公司一、公司二、自己二、自己三、产品三、产品文化文化/理念理念/品牌品牌/目标目标形象形象/礼仪礼仪/服务服务味全系列产品味全系列产品顾客买走的是什么顾客买走的是什么？品质品质 产品产品+服务服务+文化文化 安心安心价值价值 感觉感觉二、见习母婴顾问销售服务技巧二、见习母婴顾问销售服务技巧1.1.见习母婴顾问销售服务原则见习母婴顾问销售服务原则2.2.见习母婴顾问销售服务流程和技巧见习母婴顾问销售服务流程和技巧 -售前准备售前准备 -岗位销售岗位销售8 8步骤步骤 -结束岗位销售结束岗位销售 销售的销售的5S5S：销售服务的根本：销售服务的根本SmileSmile笑容开朗地接待顾客笑容开朗地接待顾客SmartSmart机灵、敏捷地应付机灵、敏捷地应付SpeedSpeed服务流程熟练迅速服务流程熟练迅速SinceritySincerity诚恳、体贴和感谢之心诚恳、体贴和感谢之心StudyStudy专业知识的自我充实专业知识的自我充实 1 1.见习母婴顾问的销售服务原则是什么？见习母婴顾问的销售服务原则是什么？见习母婴顾问的的销售服务目标！见习母婴顾问的的销售服务目标！我满意！我满意！我满意，我满意，不但不但我还会购买我还会购买，还会推荐给还会推荐给朋友！朋友！我满意，我还会购买！我满意，我还会购买！(1.)(1.)售前准备售前准备(2.)(2.)岗位销售中岗位销售中(3.)(3.)结束岗位销售结束岗位销售见习母婴顾问每日例行工作程序见习母婴顾问每日例行工作程序2.2.见习母婴顾问销售服务技巧见习母婴顾问销售服务技巧程序程序1 1：售前准备：售前准备（1.1.）仪容仪表：整洁、大方、得体、精神）仪容仪表：整洁、大方、得体、精神 切忌：怪异的发形和发色、浓妆艳抹、不修边幅切忌：怪异的发形和发色、浓妆艳抹、不修边幅 注意个人卫生注意个人卫生(指甲、头屑、服装指甲、头屑、服装)；（2.2.）检查交接台帐：工作交接、检查库存；）检查交接台帐：工作交接、检查库存；（3.3.）理货：补货上架、清洁产品、排面整理、）理货：补货上架、清洁产品、排面整理、陈列宣传品、价格标牌。陈列宣传品、价格标牌。销售服务销售服务8 8步骤步骤程序程序2 2：岗位销售中岗位销售中初初步步接接触触招招呼呼顾顾客客了了解解需需求求介介绍绍产产品品处处理理异异议议达达成成销销售售附附加加推推销销结结束束推推销销销售服务销售服务8 8步骤之一：初步接触步骤之一：初步接触初步接触初步接触:寻找合适时机寻找合适时机:吸引顾客注意吸引顾客注意,用朋友般亲切语气和顾客用朋友般亲切语气和顾客接近接近,创造销售机会。创造销售机会。要点要点:w态度姿势自然亲切；态度姿势自然亲切；w随时注意顾客动向随时注意顾客动向,掌握适当时机主动接近顾客；掌握适当时机主动接近顾客；w与顾客保持一定距离与顾客保持一定距离,留意顾客需要留意顾客需要,随时协助；随时协助；w慢慢后退让顾客随便浏览产品。慢慢后退让顾客随便浏览产品。u顾客长时间凝视某一产品时；顾客长时间凝视某一产品时；u顾客触摸产品时；顾客触摸产品时；u顾客来回比较产品时；顾客来回比较产品时；u顾客注视产品一段时间顾客注视产品一段时间,头抬起时；头抬起时；u顾客目光搜寻时；顾客目光搜寻时；u当顾客与朋友谈论某一产品时；当顾客与朋友谈论某一产品时；u当顾客寻求导购帮助时。当顾客寻求导购帮助时。最佳接近时刻最佳接近时刻:销售服务销售服务8 8步骤之一：初步接触步骤之一：初步接触销售服务销售服务8 8步骤之二：招呼顾客步骤之二：招呼顾客打招呼打招呼:自然地同顾客寒暄自然地同顾客寒暄“你好你好,我是味全母婴顾问，需要帮忙吗？我是味全母婴顾问，需要帮忙吗你好你好,我是味全母婴顾问，很高兴为你服务。我是味全母婴顾问，很高兴为你服务。”要点要点:*切忌态度冷漠生硬切忌态度冷漠生硬,或者过分热情；或者过分热情；*避免突然出现避免突然出现,惊扰顾客；惊扰顾客；*站位注意不遮挡顾客视线；站位注意不遮挡顾客视线；*避免过早接近顾客避免过早接近顾客,以免顾客有被骚扰的感觉；以免顾客有被骚扰的感觉；*顾客多时，应做到顾客多时，应做到“接一、顾二、照看三接一、顾二、照看三”。销售服务销售服务8 8步步骤之三：了解需求之三：了解需求不同顾客有不同的购物需要和购物动机不同顾客有不同的购物需要和购物动机,必须尽必须尽快了解顾客的需要快了解顾客的需要,明确顾客喜好明确顾客喜好,才能向顾客推才能向顾客推荐最合适的产品荐最合适的产品,促成销售的达成。促成销售的达成。(投其所好投其所好)观察和判断观察和判断 (目测法目测法)*观察并且判断顾客的年龄、职业、身份；观察并且判断顾客的年龄、职业、身份；*是否是我们的目标顾客或潜在顾客；是否是我们的目标顾客或潜在顾客；*不同产品有不同的目标顾客群。不同产品有不同的目标顾客群。销售服务销售服务8 8步步骤之三：了解需求之三：了解需求如何获知顾客的需求？如何获知顾客的需求？-询问是了解顾客需要的重要手段询问是了解顾客需要的重要手段如何问问题？如何问问题？1.1.开放式开放式 鼓励顾客自由地回答。句子后面常带：鼓励顾客自由地回答。句子后面常带：“怎么样？怎么样？”“”“吗？吗？”“”“如何如何？为什么？为什么？”2.2.封闭式封闭式 把顾客的回答限制于：把顾客的回答限制于：“是是”或或“否否”；在你提供的方案和建议中选择。；在你提供的方案和建议中选择。探询举例探询举例1.1.请问您宝宝多大了？请问您宝宝多大了？（见习母婴顾问可以针对性地将产品可以推（见习母婴顾问可以针对性地将产品可以推荐给家长。假设宝宝荐给家长。假设宝宝5 5个月，除了可以推荐奶粉外，还可以询问个月，除了可以推荐奶粉外，还可以询问家长是否添加辅食，告知一些辅食添加的知识，让顾客感觉到家长是否添加辅食，告知一些辅食添加的知识，让顾客感觉到你是在真正帮助她，你很专业）你是在真正帮助她，你很专业）2.请问宝宝体质怎么样？请问宝宝体质怎么样？（了解宝宝体质后，根据家长提供的信息，（了解宝宝体质后，根据家长提供的信息，把握家长的需求，恰当的阐述营养素对宝宝的功能）把握家长的需求，恰当的阐述营养素对宝宝的功能）3.3.请问宝宝原来是吃母乳的还是吃奶粉的？请问宝宝原来是吃母乳的还是吃奶粉的？（了解顾客是转牌还是（了解顾客是转牌还是第一次吃，如果是转牌，告诉顾客选择味全的理由，站在顾客第一次吃，如果是转牌，告诉顾客选择味全的理由，站在顾客的角度考虑问题；如果是第一次吃奶粉，那么应尽力使家长成的角度考虑问题；如果是第一次吃奶粉，那么应尽力使家长成为我们的忠实顾客）为我们的忠实顾客）4.4.请问您买奶粉是自己宝宝吃还是送人呢？请问您买奶粉是自己宝宝吃还是送人呢？（假如是自己宝宝吃，（假如是自己宝宝吃，顾客更加在意奶粉的营养及品质；假如是送人顾客更加在意的顾客更加在意奶粉的营养及品质；假如是送人顾客更加在意的是奶粉的包装和价格）是奶粉的包装和价格）5.5.宝宝以前吃什么牌子的奶粉？宝宝以前吃什么牌子的奶粉？（了解（了解顾客的购买力，可进一步了顾客的购买力，可进一步了解喂养情形，找出机会点，有针对性介绍相应产品的优势和利解喂养情形，找出机会点，有针对性介绍相应产品的优势和利益）益）销售服务销售服务8 8步步骤之三：了解需求之三：了解需求要点要点:w向顾客推荐产品向顾客推荐产品,观看顾客的反应观看顾客的反应w精神集中精神集中,专心倾听顾客意见专心倾听顾客意见w对顾客的谈话作出积极的回应对顾客的谈话作出积极的回应w了解顾客对产品的要求了解顾客对产品的要求切忌切忌:w提问的问题本身和方式不恰当提问的问题本身和方式不恰当w态度冷漠态度冷漠,以貌取人以貌取人w不要只顾介绍产品不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客谈话而不认真倾听顾客谈话w不要打断顾客的谈话不要打断顾客的谈话销售服务销售服务8 8步步骤之四：介之四：介绍产品品FABFAB销售法：销售法：把产品的特性转化为顾客容易理解的某种利益或好处，把产品的特性转化为顾客容易理解的某种利益或好处从而从而刺激顾客的购买欲望。刺激顾客的购买欲望。“F”F”：特性：特性：指产品基本属性，如原料、工艺、技术、富含某种指产品基本属性，如原料、工艺、技术、富含某种稀缺的成分等，旨在说明稀缺的成分等，旨在说明“产品是什么产品是什么“等。等。“A”“A”：优势：优势：指与其它同类产品相比所具有的突出作用，从产品指与其它同类产品相比所具有的突出作用，从产品的特性中挖掘产品的优势，能够说明它到底有什么作用，并使它在的特性中挖掘产品的优势，能够说明它到底有什么作用，并使它在竞争品中脱颖而出。竞争品中脱颖而出。“B”B”：利益：利益：产品具有的特性和领先于竞品的优势，给客户带产品具有的特性和领先于竞品的优势，给客户带来的切实利益和好处。来的切实利益和好处。销售服务销售服务8 8步步骤四：介四：介绍产品品要点要点:w鼓励顾客触摸产品；鼓励顾客触摸产品；w让顾客了解产品价值，特别是差异化利益；让顾客了解产品价值，特别是差异化利益；w给予顾客更多的选择；给予顾客更多的选择；w让顾客感觉见习母婴顾问的专业性；让顾客感觉见习母婴顾问的专业性；w实事求是对顾客进行购买劝说。实事求是对顾客进行购买劝说。销售服务销售服务8 8步步骤之四：介之四：介绍产品品语言技巧语言技巧:w这是味全最新推出的产品这是味全最新推出的产品；w是目前系列中最好的产品是目前系列中最好的产品；w是唯一的是唯一的;有独特的有独特的;w我觉得这个产品挺适合你家宝贝的我觉得这个产品挺适合你家宝贝的,不妨买回去试用一下怎么样？不妨买回去试用一下怎么样？w这个产品喂养效果很不错这个产品喂养效果很不错,卖得也相当好卖得也相当好,许多宝宝都在吃的。许多宝宝都在吃的。w目前正是卖场活动优惠期目前正是卖场活动优惠期(促销阶段促销阶段),),非常划算的。非常划算的。w销售服务销售服务8 8步步骤之四：介之四：介绍产品品切忌切忌:w表现不耐烦或者不理会顾客的疑问；表现不耐烦或者不理会顾客的疑问；w喋喋不休介绍产品的各种好处；喋喋不休介绍产品的各种好处；w漫无目的机械式的介绍；漫无目的机械式的介绍；w避免使用专用名词避免使用专用名词,令顾客不明白令顾客不明白；w不可诋毁其他牌子不可诋毁其他牌子,尤其是竞争品牌。尤其是竞争品牌。促销促销8 8步步骤之五：之五：处理异理异议什么是异议？什么是异议？顾客在有一定购买意向时顾客在有一定购买意向时,会提出一些疑问会提出一些疑问.应对方法：应对方法：1.1.仔细仔细聆听：聆听：聆听是处理异议的基础聆听是处理异议的基础!2.2.确认异议：重复和概括消费者的话确认异议：重复和概括消费者的话(您的意思是您的意思是对吗？对吗？)；3.3.表达同理心：对顾客的意见表示理解或者认同；表达同理心：对顾客的意见表示理解或者认同；4.4.试图探寻并分析顾客提出异议的深层原因；试图探寻并分析顾客提出异议的深层原因；5.5.迅速提供满意的解释。迅速提供满意的解释。耳耳心心口口 松弛松弛下下来来，把手放把手放开开 ；身体前倾身体前倾15-3015-30度，最好在顾客的左边；度，最好在顾客的左边；微笑、不时点头，偶尔附和，表示对顾客的尊重与重视；微笑、不时点头，偶尔附和，表示对顾客的尊重与重视；双双眼眼闪闪闪闪发发亮亮，精神愉悦；，精神愉悦；可以与顾客确认自己理解的是否是对方所表达的本意；可以与顾客确认自己理解的是否是对方所表达的本意；对顾客所说的话，不要表现防卫的态度，急于否定；对顾客所说的话，不要表现防卫的态度，急于否定；听顾客说完话，并记下重点。听顾客说完话，并记下重点。聆听的目的是为了掌握客户真正的想法，满足需求，促进销售！聆听的目的是为了掌握客户真正的想法，满足需求，促进销售！见习母婴顾问应该如何聆听？见习母婴顾问应该如何聆听？当与顾客观点相同时，你认同的是顾客的观点；当与顾客观点相同时，你认同的是顾客的观点；当与顾客观点不同时，你认同的是顾客的感受。当与顾客观点不同时，你认同的是顾客的感受。举例举例:“你的心情你的心情我理解。我理解。”“你了解你的担心。你了解你的担心。”“我也是妈妈，完全能体会你的心情。我也是妈妈，完全能体会你的心情。”“好多妈妈一开始也会问这个问题好多妈妈一开始也会问这个问题”“你是一个很专业的妈妈。你是一个很专业的妈妈。”“这个问题问的很有水平。这个问题问的很有水平。”同理心的表达方法和举例同理心的表达方法和举例见习母音顾问的语气必须体现诚意，能反映见习母音顾问的语气必须体现诚意，能反映真正的理解和尊重，才会有好的效果真正的理解和尊重，才会有好的效果!u怀疑型：表达同理心；给予怀疑型：表达同理心；给予相关证据；相关证据；询问是否接受。询问是否接受。u误解型：误解型：确定顾虑背后的需求（把问题当做机会）；确定顾虑背后的需求（把问题当做机会）；表达同理心；表达同理心；介绍相关特征及利益；介绍相关特征及利益；询问是否接受。询问是否接受。u缺点型：缺点型：表达同理心；表达同理心；把焦点转移到总体利益上；把焦点转移到总体利益上；“我们换个角度看，退一步想想我们换个角度看，退一步想想”重提先前已接受的利益以淡化缺点重提先前已接受的利益以淡化缺点（此利益是顾客的最优先的需（此利益是顾客的最优先的需求或竞品不能提供的）；求或竞品不能提供的）；询问是否接受。询问是否接受。异异议的的类型分析及解决方法型分析及解决方法销售服务销售服务8 8步骤之六：达成销售步骤之六：达成销售如何识别顾客的购买信号？如何识别顾客的购买信号？顾客专注聆听；顾客专注聆听；顾客不断提出问题不仅已对产品发生兴趣，而且已经准备购买，但还顾客不断提出问题不仅已对产品发生兴趣，而且已经准备购买，但还 对某些部分心存疑虑。销售人员要给与专业的回答，做好随时成交的对某些部分心存疑虑。销售人员要给与专业的回答，做好随时成交的准备；准备；顾客出现行为上的明显变化：双手不再抱紧、身体变换姿势，开展，顾客出现行为上的明显变化：双手不再抱紧、身体变换姿势，开展，神情变得开朗活泼；神情变得开朗活泼；顾客征求其他人的意见；顾客征求其他人的意见；顾客开始讨价还价（顾客准备买单了）。顾客开始讨价还价（顾客准备买单了）。成交技巧成交技巧w进一步强调产品对宝宝的适用性和给宝宝带来的好处；进一步强调产品对宝宝的适用性和给宝宝带来的好处；w直接要求顾客购买；直接要求顾客购买；“这个配方很适合你家宝贝的生长发育需要这个配方很适合你家宝贝的生长发育需要,买两听试用一下吧买两听试用一下吧!”w假定已经成交假定已经成交请顾客选择；请顾客选择；“你要盒装还是听装的？你要盒装还是听装的？”w强调购买后的增值服务强调购买后的增值服务,如育婴热线、积分换礼、参加沙龙如育婴热线、积分换礼、参加沙龙 、VIPVIP服务等；服务等；w强调机会不多强调机会不多,这几天是店庆促销特价以后价格要上涨等。这几天是店庆促销特价以后价格要上涨等。销售服务销售服务8 8步骤之六：达成销售步骤之六：达成销售注意注意:切忌强迫顾客购买切忌强迫顾客购买;切忌表示不耐烦切忌表示不耐烦:“我给你介绍了那么长时间我给你介绍了那么长时间,你到底买不买？你到底买不买？”配合介绍优惠条件配合介绍优惠条件,可适当劝说消费者增加购买数量可适当劝说消费者增加购买数量;成交阶段成交阶段,干脆利落干脆利落,切勿拖延切勿拖延!销售服务销售服务8 8步骤之六：达成销售步骤之六：达成销售促销促销8 8步步骤之七：附加推之七：附加推销附加推销两层含义附加推销两层含义:1 1、当顾客不一定购买时、当顾客不一定购买时,尝试推荐其他产品；尝试推荐其他产品；2 2、当顾客完成购物后、当顾客完成购物后,尝试推荐相关的产品尝试推荐相关的产品,引导顾客。引导顾客。80/20 80/20 法则法则u80%80%的销售额来自于附加销售的销售额来自于附加销售 ;u附加推销的好处附加推销的好处-这时顾客的警惕性最低这时顾客的警惕性最低;u附加销售可以针对相关产品系列，也可针对促销产品及新产品。附加销售可以针对相关产品系列，也可针对促销产品及新产品。销售服务销售服务8 8步步骤之七：附加推之七：附加推销语言技巧语言技巧:“你买了味全奶粉是宝宝的主食，给宝宝再带点米粉，即可当点心又你买了味全奶粉是宝宝的主食，给宝宝再带点米粉，即可当点心又适合宝宝现阶段发育，你看好吗？适合宝宝现阶段发育，你看好吗？”“你买了胡萝卜米粉你买了胡萝卜米粉,其实还有其实还有鱼肉蔬菜鱼肉蔬菜也非常不错也非常不错,各种口味都尝试各种口味都尝试一下对宝宝有好处，怎么样？一下对宝宝有好处，怎么样？80/20 80/20 法则法则u80%80%的销售额来自于附加销售的销售额来自于附加销售 u附加推销的好处附加推销的好处-这时顾客的警惕性最低这时顾客的警惕性最低u附加销售可以针对相关产品系列，也可针对促销产品及新产品附加销售可以针对相关产品系列，也可针对促销产品及新产品促销促销8 8步步骤之八：之八：结束推束推销语言技巧语言技巧:“宝宝吃得好下次再来宝宝吃得好下次再来”“下次可以尝一下其他更多的口味米粉下次可以尝一下其他更多的口味米粉”“有什么问题有什么问题,尽管来找我尽管来找我”“宝宝喂养方面有问题，可打味全育婴热线宝宝喂养方面有问题，可打味全育婴热线”“谢谢谢谢,再见再见!注意注意:w切忌买前买后态度判若两人；切忌买前买后态度判若两人；w做好最后一步做好最后一步,带来更多生意；带来更多生意w成为顾客的朋友。成为顾客的朋友。销售服务销售服务8 8步骤总结步骤总结程序二：程序二：岗位销售中岗位销售中初步初步接触接触招招呼呼顾顾客客了了解解需需求求介介绍绍产产品品处处理理异异议议达达成成销销售售附附加加推推销销结结束束推推销销招呼招呼顾客顾客了解了解需求需求强调产品强调产品好处好处附加附加销售销售程序程序3 3：结束岗位销售结束岗位销售（1.)1.)做交接台帐，告知交接须知做交接台帐，告知交接须知(2.)(2.)理货工作：理货工作：补货上架补货上架清洁产品清洁产品排面整理排面整理陈列宣传陈列宣传 价格标牌价格标牌(3.)(3.)高高兴兴回家高高兴兴回家要要 诀诀客观了解，仔细揣摩客观了解，仔细揣摩强调卖点，按需介绍强调卖点，按需介绍亲切自然，热情回应亲切自然，热情回应设身处地，争取顾客设身处地，争取顾客仔细倾听，积极回应仔细倾听，积极回应诚实可靠，实事求是诚实可靠，实事求是公平竞争，不卑不亢公平竞争，不卑不亢避避 讳讳自作主张，主观臆断自作主张，主观臆断漫无目的，机械回答漫无目的，机械回答傲慢冷漠，过分热情傲慢冷漠，过分热情硬性推销，强迫买卖硬性推销，强迫买卖喋喋不休，缺乏耐心喋喋不休，缺乏耐心态度夸张，弄虚作假态度夸张，弄虚作假贬低对手，不择手段贬低对手，不择手段总结总结:见习母婴顾问销售服务要诀和避讳见习母婴顾问销售服务要诀和避讳角色扮演开始啦！角色扮演开始啦！场景介绍场景介绍场景一：不知道什么奶粉好，买来试试看，宝宝2个月；场景二：买来送人的，同学的宝宝3个月；场景三：原来吃惠氏的，现在想给宝宝换奶粉，宝宝4个月；场景四：自己要上班去了，要给宝宝吃奶粉了，宝宝5个月；场景五：原来吃多美滋的，现在想给宝宝换奶粉，宝宝5个 半月；场景六：原来吃圣元的，有点便秘，现在想给宝宝换奶粉，宝宝6个月；分组演练分组演练步骤步骤1 12 23 34 45 56 6初级接触初级接触招呼顾客招呼顾客了解需求了解需求介绍产品介绍产品处理异议处理异议达成销售达成销售附加推销附加推销结束推销结束推销计分计分千里之行千里之行,始于足下始于足下!让我们为达成让我们为达成“人人母婴顾问，人人母婴顾问，个个育婴专家个个育婴专家”的目标而努力的目标而努力!我们一起赢！我们一起赢！感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络，感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络，如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！