护士在护患纠纷中的心理应激与防范对策分析.pdf

中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生 45 护士在护患纠纷中的心理应激与防范对策分析 蒲凌雁 绵阳市第三人民医院四川省精神卫生中心，四川 绵阳 621000 摘要：摘要：目的 分析护士在护患纠纷中的心理应激并提出防范对策。方法 选择我院 2022 年 7 月至 2023 年 2 月期间科室内护士 45 名，根据护龄不同划分为高护龄护士组（n=18）和低护龄护士组（n=27），依照护士工作内容设置心理应激反应调查问卷，以心理应激反应调查问卷对全部护士进行调查，分析护士在发生护患纠纷后的心理应激状态。结果 高护龄护士在护患纠纷发生后正向心理应激发生率为61.12%、负向心理应激发生率为38.88%，低护龄护士在护患纠纷发生后正向心理应激发生率为 18.52%、负向心理应激发生率为 81.48%，低护龄护士心理应激状态更差，经对比分析具统计学价值（P0.05）。结论 护士在护患纠纷中易于产生负向心理应激状态，以低护龄护士尤为严重，应采取积极的防范对策，改善护士心理应激状态，减少护患纠纷发生，提升护理工作质量，维护护患关系和谐。关键词：关键词：护患纠纷；心理应激；防范对策 中图分类号：中图分类号：R47 0 引言 社会经济的发展进步使得越来越多的人们不仅重视自身疾病和健康，也更加关注护理工作质量，护理模式亦由传统的患者自行挂号、看诊、治疗逐渐转向至护士对患者健康、心理、康复等多样性护理1。尤其在患者和护士文化水平双重提升的现状下，社会关系和心理素质出现极大改变，一旦护士在护理工作中出现差错或疏漏，则极易引发护患纠纷，加之护士工作量增加、工作压力增大，面对工作的疲累感越来越重，但无论是患者原因还是护士原因带来的护患纠纷，均对正常医疗秩序带来不利影响，甚至还可发生医闹、伤人等严重社会问题，对医院社会形象和社会地位带来负面影响2，因此，减少护患纠纷成为现阶段各大医院关注的重点问题。本文主要针对护士在护患纠纷中的心理应激进行分析并提出防范对策，旨在为日后提高护士护理工作质量、减少护患纠纷提供新方向，详细报道内容见下文所示。1 资料与方法 1.1 一般资料 选择我院 2022 年 7 月至 2023 年 2 月期间科室内护士45名，根据护龄不同划分为高护龄护士组（n=18）和低护龄护士组（n=27），高护龄护士组中，最小年龄值 32 岁、最大年龄值 46 岁，年龄平均值（40.355.64）岁，最短护龄 10 年、最长护龄 21 年，护龄平均值（15.381.47）年，本科 4 例、大专 9 例、中专5 例，低护龄护士组中，最小年龄值 21 岁、最大年龄值 31 岁，年龄平均值（25.295.37）岁，最短护龄 2年、最长护龄 9 年，护龄平均值（7.321.51）年，本科 13 例、大专 8 例、中专 6 例。1.2 方法 依照护士工作内容设置心理应激反应调查问卷，并告知护士本问卷调查的目的和意义，针对护士提出问题进行详尽解答，问卷调查内容主要涵盖护士对现阶段工作内容掌握程度、心理应激主要表现、心理应激产生原因、护患纠纷发生后心理状态、工作行为等，且心理应激反应调查问卷 以匿名方式填写，仅标注年龄区间，填写完成后统一回收。1.3 观察指标 以 心理应激反应调查问卷 对护士进行调查，问卷回收率 100%、总分 100 分，共计 20 项，分数70 分则为正向心理应激，表示护士可保持情绪稳定并能够积极面对护患纠纷，分数70 分为负向心理应激，表示护士出现委屈、愤怒、自我怀疑、恐惧等心态，情绪极度波动，无法正确面对护患纠纷，无后续解决对策，分数越低则护士负向心理应激状态越明显3。1.4 统计学处理 本实验研究讨论的45名护士产生的全部数据指标中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生 46 均通过 SPSS24.0 统计学软件处理和计算，计数资料指标的表示方式选择n(%)，统计结果使用2检验法验证，P0.05 则表示对比分析无统计学价值，P0.05则表示对比分析具统计学价值。2 结果 高护龄护士在护患纠纷发生后正向心理应激发生率为 61.12%、负向心理应激发生率为 38.88%，低护龄护士在护患纠纷发生后正向心理应激发生率为 18.52%、负向心理应激发生率为 81.48%，低护龄护士心理应激状态更差，经对比分析具统计学价值（P0.05）。表 1 护士在发生护患纠纷后的心理应激状态n(%)组别 例数 正向心理应激 负向心理应激 高护龄护士 n=18 11（61.12）7（38.88）低护龄护士 n=27 5（18.52）22（81.48）2-7.948 P-0.021 3 讨论 引发护患纠纷的原因主要集中在五个方面：（1）部分护士主动服务意识相对欠缺，在与患者沟通交流过程中的语气生硬或缺乏沟通耐心，并未重视患者的主观护理需要，对患者病情的观察不够及时；（2）护士未严格执行医院的三查七对等护理规章制度，在实际护理工作中完全依照主观意愿，护理流程和病例文书书写不够规范，无法针对患者实际病情进行详细、准确反映4，致使护理工作中发生护理差错或护理疏漏；（3）护士专业水平偏低，无法为患者提供高质量的护理服务，如一次性穿刺成功率偏低、插管置入不顺利等，增加患者治疗痛苦，导致患者护理满意度严重下降；（4）部分患者因维权过度而无理取闹，医院面对患者无理维权并未考虑客观情况，过度偏向患者权益，患者受此影响要求逐渐过甚，护士在工作中并未受到应有重视，心理压力沉重5。（5）低护龄护士心理素质偏差且敏感，在面对不良情绪患者时无法提供正向且积极的情绪疏导，影响护理工作质量和患者满意程度。护士心理应激状态主要分为四个方面：（1）在发生护理纠纷后，护士精神状态大多更紧张，多表现出思维混乱、注意力无法集中、语言表达不清晰等6，无法面对护理纠纷和后续正常性工作内容，如继续工作，还可发生新的护理差错或护理疏漏等护理问题。（2）护理纠纷产生之后，由于护士自身原因所致，则护士心理压力大幅骤增，不安情绪、紧张情绪明显，还会产生自责情绪，在面对其它护士时少部分患者还存在自卑情绪，开始怀疑自身工作能力和水平，甚至还会出现担忧自身工作安全的情绪，恐惧医闹发生7。在持续不良心理压力影响下，护士逐渐出现失眠、焦虑等严重精神疾病，在面对患者时的抵触情绪日渐严重，影响护理工作质量。（3）由于护理纠纷发生后，医院更偏向于关注患者感受、维护患者权益8，即使非护士原因所致的护患纠纷也归集为护士原因，尤其低护龄护士的年龄偏小、护龄偏低，心理承受能力相对更弱，无法更好的进行自我情绪调节，甚至还会出现激化矛盾的行为，增加纠纷严重性。长此以往，护患矛盾频发和日渐激化下，护士权益并未得到保护，护士对工作抵触情绪激增9，还可出现抵触上班情绪，甚至辞职，影响医院护理工作质量。（4）在护理纠纷发生后，也存在少部分护士能够直视护理纠纷、正视问题产生，并能够积极主动的找寻问题发生原因，针对原因采取正向的解决对策，主动反省工作问题和工作疏漏，吸取工作教训、总结工作经验10，在以后的护理工作中规避问题发生，并在面对主管护师批评时，仍保持正向心理情绪，即使是因患者原因带来的护患纠纷，也能够从中发现深层风险问题，在面对护理工作可持续保持积极、乐观的心理状态。本次研究结果显示：高护龄护士在护患纠纷发生后正向心理应激发生率为 61.12%、负向心理应激发生率为 38.88%，低护龄护士在护患纠纷发生后正向心理应激发生率为18.52%、负向心理应激发生率为81.48%，低护龄护士心理应激状态更差，经对比分析具统计学价值（P0.05），可以了解到，相比于高护龄护士来说，低护龄护士的负向心理应激发生率明显偏高，但无论是低护龄护士还是高护龄护士，在面对护患纠纷时均存在一定的负向心理应激状态，因此，需给予全部护士有效的防范对策，实现心理应激状态改善，实现护理质量的提升。首先，在护患纠纷发生之后，护士应正视纠纷问题，积极了解整个护理纠纷发生的全部过程，耐心聆听患者主观情绪表达，从中获取患者需求信息，以此为基础中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生 47 疏导患者的不良情绪，给予患者进一步解决方案，提高患者满意度。如因护士工作疏漏或差错引发的护理纠纷，护士应积极主动的向患者致歉，且致歉态度真诚、语气诚恳，如因患者过度维权带来的护患纠纷，医院应秉持公正态度，合理缓解矛盾，耐心给予患者工作讲解，争取取得患者理解和工作支持。然后，护士需提升护理工作服务意识，以积极主动的态度掌握现阶段医疗环境现状及患者多样性护理需求，对自身服务理念进行不断更新和完善，树立“以人为本”的护理服务理念11，将患者作为护理服务的中心和重点，多从患者角度出发思考问题，真正意义上做到换位思考。同时，护士在开展护理工作期间，应先向患者说明护理工作内容及相关注意事项，待取得患者同意后方可开展进一步护理工作，从根本上避免护理纠纷发生风险12，以更负责、更端正、更积极、更规范的护理工作服务意识为患者提供高质量护理服务。其次，护士需加强学习相关卫生法规，实现个人综合素质水平的切实提升，尤其针对医疗纠纷、医疗事故处理方面的法律法规应重点强化学习，以提升护士的法律及自我保护意识，另外，护士还应加强思想道德品质提升，在日常护理工作中能够做到有爱心、有责任心，践行高尚医德和个人品德13，切实尊重患者隐私和主观意愿，以更包容的心态面对患者，保证工作质量、严格要求自我。再次，护士需严格遵循护理操作流程开展护理工作，主要在于护理操作流程以其科学性、严谨性和有效性而作为护理操作规范，能够对护士日常护理工作进行良性指导，也是保障护理工作质量的关键所在14，也能够给予患者专业性感受，减少因患者质疑护理专业性而产生的护理纠纷，严禁护士依靠自身经验和主观感受开展护理工作，保证护理流程专业化水准。最后，护士需重视与患者之间的有效交流，日常沟通措辞需严禁、通俗易懂，语气和蔼、态度亲切，避免语言疏漏和态度不佳带来的护理纠纷问题15，同时，患者在良好的交流沟通下，护患距离得以拉近，患者心理抵触情绪降低，对避免护理纠纷产生带来积极影响。综上所述，护理纠纷的频发使得医院对护士护理工作质量提出了更高要求，在切实掌握护士心理应激状态的基础上，护士还应积极解决护理纠纷问题、提升护理工作服务意识、加强学习卫生法规、严格遵循护理操作流程、重视与患者之间的有效交流，以此为患者提供高质量护理服务，提高患者护理满意程度，减少护理纠纷发生，建立良好的护患关系。参考文献 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