标准产品支持服务SPS(伙伴适用).docx

附件2 ： 用友标准产品支持服务（SPS）
1. 定义
1.1 用友标准产品支持服务：即Standard Product Support，英文缩写为SPS，是用友优普信息技术有限公司为确保许可软件产品正常运行、补丁更新和授权许可升级而提供的原厂软件产品支持服务。
1.2 工作时间：是指按照北京时间用友提供服务的时间，依据不同的服务方式有以下三种服务时间：
(1) 5x8：周一到周五，8:30—17:00，中华人民共和国法定节假日除外。
(2). 7x10：周一到周五、8:30—19:00，周六到周日、8：30-17：00，中华人民共和国法定节假日除外。
(3). 7x24：周一到周日，0:00—24:00。
1.3 绿色服务桌面：iSD( Intelligence Service Desktop）绿色服务桌面是用友优普信息技术有限公司为客户提供的能轻松享受用友云服务的统一平台。iSD基于Windows操作系统，集合了日常状态检测、事件即时支持、工具快速修复等支撑企业信息化的全面的服务内容。同时与用友“云”端紧密结合，提供更丰富更广泛的应用，以及更广阔的沟通分享平台。iSD用友绿色服务桌面，建立了客户与用友原厂的直连服务通道，是客户获取用友原厂“云服务”的重要途径。
1.4 除外
客户化开发的功能及其导致软件故障不包括在用友SPS范围内。
2. 用友SPS服务期限
2.1 软件产品SPS服务期限默认为一年，首年自许可软件成功注册之日起计算。SPS续费并进行服务注册时，新SPS服务有效期自上一期间SPS截止日期往后延续1年或多年。
2.2 在SPS服务期内，如甲方增购用友软件产品（简称“增购产品”），则增购后全部产品的服务期限按下述规则折算：
自增购产品注册之日起，增购产品的SPS服务期限与原软件产品的SPS服务期限进行合并重新计算，并可通过iSD或用友集团官方网站（http:// ）进行查询。
2.3 用友SPS服务期限届满前60天内，甲方应向乙方支付本合同约定的SPS费用、且乙方及时向用友优普信息技术有限公司订购SPS服务产品，则SPS服务期限自动续展。如乙方未及时向用友订购SPS服务产品，用友有权在SPS服务期限届满后停止SPS服务。如甲方需要用友继续提供SPS服务，应先补齐服务中断期间累计应支付的SPS服务费用。
3. 服务内容
序号
项目
服务内容
质量与规范
1
更新升级
产品当前版本补丁包：客户使用iSD软件补丁工具不定期下载当前版本适用的补丁包并测试和部署。
按照用友软件补丁管理规范提供补丁。
新版本产品许可授权：用友SPS服务期内，可免费获得当前注册软件产品许可范围内的最新版本的升级授权。
按产品发版规范提供合格的产品安装介质。
2
问题解决
400热线咨询：客户在使用许可软件过程中遇到故障，可拨打4006600588用友原厂热线电话获得产品支持服务，及时解决故障。
提供7x10人工咨询服务。
热线电话：4006 600 588。
在线支持：客户在使用许可软件过程中遇到故障，可通过iSD将故障提交到用友或与用友原厂服务专家在线实时沟通，及时获得故障诊断和解决服务，并随时可查询故障解决进度。
提供5x8人工服务
通过iSD提交服务单到用友、查询服务进程、接入在线咨询。
3
知识转移
知识中心：通过iSD查询产品应用指南、参数指南、故障排除知识库（FAQ）
7天×24小时自助检索服务
在线学习：通过iSD查询针对产品各模块功能、操作的学习指导、培训视频及课件。
7天×24小时自助检索服务
4
系统体检
本地系统体检：iSD绿色服务桌面提供系统体检工具，实现系统运行健康状况随时自助体检，并生成体检报告。
客户通过iSD服务工具自助进行账套健康体检，自动生成体检报告。

在以上服务内容提供过程中，甲方需：
1
2
3
3.1 确保在执行本合同中向用友提供的第三方软件、设备、工具（包括第三方软件计算机、打印机及相关硬件设备）的合法性，并用友软件正常运行所需软硬件环境必须拥有合法授权。
3.2 定期做好系统数据备份，并对备份数据进行妥善保管。
3.3 在许可软件使用过程中发现许可软件出现异常，应及时与用友取得联系，并记录当前故障现象，便于用友做出诊断。
3.4 用友进行服务时，根据用友要求，指定配合工作的人员，并提供必要的设备。
3.5 在用友原厂服务人员支持服务完成时，配合检查许可软件系统运行是否正常。确保有专人负责许可软件的使用和管理，并建立相关制度，以确保许可软件运行环境（包括计算机、打印机及相关硬件设备）的安全，为许可软件正常运行提供保障。

以上服务遵循ISO9001服务质量管理体系。有关用友SPS服务的详细内容请参考。

产品费用及支付
费用类别
费用合计
用友许可软件

用友标准产品支持服务(SPS)

费用总计

甲 方：（章）___________________________ 乙 方：（章）_________________________

授权代表：_______________________________授权代表：______________________________

签约日期： 年 月 日 签约日期： 年 月 日

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