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8、9日 审核：XXX XXXX年8月第2次修订 / 第 1 版 批准：XXX 页码：共2 页 1 目的 确保客人住店期间不受打扰。 2 范围 本规程适用于前厅总机。 3 职责 3.1 在话务台上按客人要求设置免打扰。 3.2 有电话来找,为客人做好留言服务。 3.3 在DND记录本上做好记录。 4 程序要求 4.1 接听电话 4.1.l 三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。 4.1.2 话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份。 外线电话：“G00D M0RNING／AFTERN00N／EVERNING，HAIZH0U H0TEL。您好！海洲大
9、饭店”。 内线电话：“0PERAT0R，您好，总机”。 G00D M0RNING—00：00—12：00；G00D AFTERN00N—12：00—18：00；G00D EVENING—18：00—00：00 4.1.3 提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务。 4.2 话务员重复要求，注意客人保密的具体要求，以避免误解。 4.3 结束来电 4.3.1 话务员感谢来电者。 4.3.2 话务员待对方挂机后，再按“释放键”。 4.4 话务员在电脑上开启房间“请勿打扰”功能。 4.5 话务员在白板上写明客人具体保密要求及房号。 4.6 做好记录。 4
10、6.1 话务员在“免打扰”记录本上记录客人的房号、姓名及设置时 间。 4.6.2 话务员在饭店计算机管理系统中输入客人具体保密要求 4.7 关闭房间“免打扰”功能，取消相应记录 4.7.1 待客人离店后或客人要求取消时，话务员及时在电脑上关闭房间“免打扰” 功能。 4.7.2 话务员通过话务台检查房间“免打扰”功能是否关闭。 4.7.3 话务员在“免打扰”记录本上记录关闭时间。 5记录 《DND记录本》 伙忘菲谨仁殃巷臃拣抡猜僵核源冕饲旨沃厌讹鸦颧冷啄波柔瞎缠幂体铆瘤腿行簿扣僳烷突擞卵灯
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