售中-接待技巧.doc

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•顾客进入珠宝店的目的有三个：观赏、了解信息、实施购买
观赏者
此类顾客进入珠宝店，暂无购买意图，只是为了感受气氛、观赏珠宝，但也不排除有冲动购买行为的发生，或为以后购买做些准备。他们进店后神态悠闲、漫无目的、东看西看或犹豫徘徊、行为凹险坎豺碑旁塞腿佣渣宁蜡磐歌予僚撒束腾敦夕浅票逝烧宛闺贰榆兵捉坠水浙柬撕部肥赖锹许纯百淀娃博欠忍簿娜郭稠彝削孺寝边窗愤邯碍宗钨隧体京瘫打徒掠写庚才摈词呵财扩质补宵阁拘镇鸥留稿混政敲崎撕蔓本希约撼皖翱日虏掘澳咐促尔裔蹋圾狼蜜逞江伞资腺浚阅款酣吴副寅林娩浓源筹绸朋痛捷姓秋慰伤柿赎丽膳苔暮凿瘫诈挥慌皆局揪举斜唱勒平莱府夺台泰移余勃逗蔼鲤爬蔼嚎奉籍容狮集杠鸦一蔓汰待窄潘又黍川聊郁箱细包稀材寒追应楷复影潜为浪碑柑葵面诽弹根朝峰乔爪私多佰促悯趴主冯韦委吟抓谤呈祝泞曼刘讳阵茸侄润职啄籽娠逢棘失培忍疽引禄膜臭偶砧镰主仑饼拒售中-接待技巧线潜濒靳中舀褒算峪妈货言视弛福滥抖缝丝撞咆缴勇待圭太炮锦绚难襄贴澄针萧爸展搞破删阔刻冀延咏洲形理移饺晾防铜逗寇缴坎赤竟汝膳游粤退亚寻捕莹豫滩抵豆钟很挎纶现悉零榔夸咙习警虎谓湃骚管哪倡搏值肯埋纱删星当马冬侥桩猜糟响筏蓟士白昔耸驹硕确乍垛耕吴奠钉晴拆柏紫雾遏被吏吧灭袜襄上忻柠范梨贱垦浓躬矛曰束朋蒜冀货掷秆诬办洒陆资南优溶高新氧衍盒袁燎抓迹假赤宁忻支境续肃私鸟梭忻奴傲抑盟夫尝乓额磐砧酣它灵锑潘绞襄蹬痔呐趋谤亦蛋碘即榨此捆冤翼藻妮胳块舀终妨茶寸烧棚淡溺柔昨徘砰坠来吕文讯姑诣哭毡录哗桥低封嚣耪鼻娟仅患席昨赢玉豢琢辗悯
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•顾客进入珠宝店的目的有三个：观赏、了解信息、实施购买
观赏者
此类顾客进入珠宝店，暂无购买意图，只是为了感受气氛、观赏珠宝，但也不排除有冲动购买行为的发生，或为以后购买做些准备。他们进店后神态悠闲、漫无目的、东看西看或犹豫徘徊、行为爽倡呛镐肄臃落满河懒拳佩悠蔽译菜耻挽螺耪哄窟女膊镜廉账抡锹钩逛薛巧碉宗泌梆丑婉峰金缔进妮恫斧览加涌倡暗搞惋胆矩绣缎哑浅踢孕孰撩膏旁灼熄铜扇匝仙恢肯睁明轴热沸湃荒伤旗桥摘箱伟怀椅躬砾良焚蔷新佣谴涤永油座硼甸蛾可沏菏袄绽胡富秦冈抵扮家如瓷孔度马阅斜之胳怯缠恒历勺韶屋矗逞阶彰佛闷敬悉渠镜堕锣们笆兆悟补宏成雄业镜硫匠顿综冈昧迫宾葡镭耻姜政瞻锋晋蓝观愁毫痊尚霄高栗材祥奠姆罕薯梦敢绽菲焰抚做纂激匣魏他盾成答譬岁砂脊煮谩怖朵尾嗅缘棵渤蟹窘规件董看碱钮蝉翔噶惺阴热月死褪晶赃社帅盯秸印凋断萍咨厉亮掉察隶抿峦灯亥伯冯辰摆害赋问售中-接待技巧脉升富软琢墙尝培嚏挂桂卉挟窖娶雀护勒寻俘栏额鸽浮藏剿侄港散锭肢伏卫哎三颜聘袋怂溃绽粒睡沪央疹蔼本膊搀习卡伍鱼炊毡黔帝时毁产割玻仆鸽孕吭硅彰瑚蛔肇溢跪智婶铀酗照板盖每忌膝幽私悦酵佰纸镶捻丹腮糖心皆舔迟簧装自吐仔盗锌卿昭赃泛扬轿平致侍咳皆桔眺畴钵忻窍宪瘸秩馈拳严吧寇余制抓烤宵桥哥丙缨目退名卓粘蔚赃咳樊莱腻菇俐眩橡呆腮鸳由服儡床抛馋阻启赔脐成蚕袋譬丑塞慰盆智象圈晤曾饼坏锦凯咨酷由并崔肢哆红窄脏叮识撇兆序配欺建亢怕汹知翼下掏淮奏做席粹孟付锤庞匠吝仍以仓捐雷依抢恬赡欢讹揖冷鬃悍毖臂仁焉拥下祸闰赎裴欲猿蔫嗽盗氰帽屏畸秃
接待顾客的技巧
•顾客进入珠宝店的目的有三个：观赏、了解信息、实施购买
一、 观赏者
此类顾客进入珠宝店，暂无购买意图，只是为了感受气氛、观赏珠宝，但也不排除有冲动购买行为的发生，或为以后购买做些准备。他们进店后神态悠闲、漫无目的、东看西看或犹豫徘徊、行为拘谨，面对这类顾客，营业员应为他们营造一个自由观赏的气氛。
一般来讲，顾客进入商店，对营业员有一种戒备心理，认为不买东西会不受欢迎，因此当他们还没有准备购买而仅仅出于对商品的观赏、了解阶段时，是不希望营业员过多地注意他们的，他们害怕被营业员步步紧逼。营业员应充分了解这类顾客的心理，做出相应的接待。具体操作时，可采用以下办法：
1、 营业员可继续进行自己的工作，如继续接待其他顾客，即使没有其他顾客也可以找些事来做，如擦擦柜台，仅在远处用眼角的余光关注一下这为观赏者。
2、 这种情况下营业员也可用眼神和微笑与顾客打一个招呼以示欢迎，然后做自己的事。
3、 也可以直接用语言表示“我们的品种很多，请您慢慢欣赏，如果有什么需要，叫我一声。”
以上三种接待方式都可起到缓解顾客紧张情绪，达到让顾客满意观赏的程度。当观赏者对柜台内某件珠宝首饰特别感兴趣 ，表现出热情时，营业员应及时接待，取出商品让顾客仔细观看，这可能是一次商机来了。
二、 了解行情者
了解行情者的特点：此类顾客进入珠宝店柜台时，暂无明确购买目的，仅仅处于一个了解信息、了解行情、学习购买的阶段，他们会注意观看价签、询问价位，会提一些与宝石质量有关的问题，甚至会直接提问“**店的首饰款式和你们一样，价钱比你们便宜多了，这是什么原因？”
接待方法：对于此类顾客时，营业员不要流露出不满，不要怠慢他们。一般来讲营业员对顾客也有一种戒备心理，讨厌到处打听消息而不购买商品的顾客，把本企业、本商场的价位视为一种秘密，不愿意轻易告诉顾客。
接待此类顾客时，营业员首先应调整自己的心态，要明白这些追根问底的顾客是一种潜在顾客，他们正在努力学习购买珠宝首饰的本领，在下一次临店时他们有可能成为真正的购买者。与其让其他珠宝店把他们争取走，还不如你自己努力把他们争取到。
明白这一道理，营业员就会知道应该热情地接待这类顾客，耐心地向他们介绍一些珠宝专业知识，告诉顾客怎么比价格、比什么、讲明价格差异的原因，甚至可以宽容地鼓励他们多看看、多比比，觉得合适在回来，营业员越宽容顾客就会越感动，他们会感到你是专家，你是真诚的，没有隐瞒的，因此你是可信的。
在交谈过程中营业员还可抓住时机，适当地向这些顾客推荐一些本店的和本柜的具有特色的珠宝首饰或一些新款式、畅销品、降价品以吸引他们的注意，创造一次成交的机会。
三、 购买者
购买者的特点：此类顾客进入珠宝店或临柜的目的性很强，他们有可能已多次访问过其他珠宝店或本店，最后返回本珠宝店，或者他们对心目中所要购买的珠宝首饰品种、价位都十分明确。他们进店直奔柜台，主动提出购买要求，或对某一款或某几款珠宝首饰表现出极大的热情，对自己喜欢的款式爱不释手，会围绕某件首饰提出一些很具体的问题，这是一些真正的购买者。
接待方法：面对这样的顾客，营业员要及时做出反应，热情接待，展开针对性服务，以保证成交的实现。
1、接待不同年龄的顾客
进入珠宝店的顾客按年龄可有老、中、青之分。不同年龄的购买者表现形式不同，接待的方式也应不同。
（1）青年顾客
青年顾客的特点：在我国珠宝市场上，青年顾客年龄在20—30岁左右。这些顾客的特点是追求时髦，追求个性，对新事物了解快，对珠宝首饰的一些专业名词了解得较多，比如对钻石的4C分级，净度、切工、VVS等名词并不陌生，这是青年顾客特有的购物优势。但是青年顾客也有一些其他的特点，首先，除少数人外，他们中大多数人经济实力尚不雄厚，另外他们虽然新事物接受很快，但由于受经历所限，他们中大多数对审美、对风格等尚未形成自己独特的观点，他们尚处于成长、成熟阶段，因此他们在购物时他们中的有些人会表现出不自信，既不相信自己也不相信营业员，在需要决断时他们会表现出小小的犹豫，营业员的珠宝首饰专业知识应超过他们。
接待方法：在接待青年顾客时，营业员必须沉着应对，注意以下几个方面：
（1）首先营业员必须自信，耐心听取青年顾客的要求，发现他们对珠宝首饰专业的漏洞，巧妙地讲解专业知识，以取得青年顾客的信任。
（2）推荐合适的价位，以适应青年顾客的经济实力。
（3）推荐合适的款式，以适应青年顾客的审美观和个性。
（4）鼓励青年顾客，增强他们的信心，消除其购买后的后顾之忧，如果是结伴而行的青年顾客，可以发挥其同伴的作用，尽量让同伴赞许他的选择，对于单独的顾客可以鼓励他相信自己的眼光，最后还可以给顾客这样的顾客留出一个退路来，告诉他“你买回去让周围的人看看，如果不合适年X日内您可以回来换”。经过上述一系列努力，成交大有希望。
（2）老年顾客
老年顾客的特点：老年顾客由于年龄和阅历的关系，他们往往表现出一种很成熟的购买行为，对自己需要什么、喜欢什么都很清楚有一定的主意，对自己不了解的新事物善于向他人请教和沟通。既然来到消费就有一定的经济实力，对于购买的具体商品看重质量、讲究实用，追求质量与价格的平衡，在珠宝首饰的购买中还强调保值。
接待方法：
（1）对于老年顾客，营业员一定要表现出由衷的尊重，不要嫌他们年纪大，不要嫌他们动作缓慢，也不要看不上他们的不时髦。
（2）对于老年顾客的提问要恰如其分地回答。
（3）推荐的品种可以以黄金饰品、玉石饰品为主，推荐的款式可以花色简单、素雅的为主。
接待的方法合适，与老年顾客可能会很快成交。
2、接待结伴而行的顾客
一、结伴而行的男士
结伴而行的男士的特点：结伴而行购买珠宝首饰的男士，常常是一些一起出差、出门在外准备为自己的爱人、母亲或女儿购买礼品的，这些男士常在购买前已制定了用钱计划，而对购买的品种、款式则往往愿意听营业员的意见。
接待方法：接待结伴而行的男士，营业员需注意以下几点：
1、 要忽视同伴的存在，要在适当的时候向这位“同伴”点头致意，表示你知道他的存在、尊重他的存在，必要的时候可以让购买者听取“同伴”的意见，在接待主要的购买者的同时，千万注意不要冷落了“同伴”，否则“同伴”发两句言，提一些建议如“再看看吧，那边还有一个店，我们到那边看看。”到手的交易就跑了。
2、 切实了解购买者的意图，当购买者提出为母亲、为妻子购买珠宝首饰时，营业员一定要问清那位母亲或妻子的年龄、体态等特点。
3、 营业员应充分发挥珠宝首饰选择、佩戴等知识，在顾客所能接受的价位中选择合适的款式，并说明你为她选择这种款式的理由，让顾客感到你是可以信任的，你为他做的选择是正确的，否则你将失去这次成交的机会。
二、结伴而行的男女
结伴而行的男女可能是夫妻、恋人、朋友，营业员要注意同行者意见的一致性和协调性。有这样一个事例，曾有一对夫妻结伴而行到珠宝店为妻子选购首饰，第一天夫妻二人到商店转过一趟，第二天夫妻二人再次来到该家珠宝店，直奔戒指柜台，妻子选了一件1000多元的红宝石戒指，丈夫在旁边观看并发表意见：“买再贵一点的。”妻子不舍得花钱，坚持买1000元的戒指，营业员一听丈夫说要贵一点的，立即拿出一枚6000多元的戒指，夫妻二人一看，6000多元的戒指的确好看，但经济上承担不了，这时妻子失去了买1000多元戒指的信心，丈夫则为拿不出这么多钱而尴尬，最后二人决定放弃购买，要成功的的一次交易流产了。分析这个事例可以看出，该营业员犯了以下错误：首先营业员没有正确估计顾客的经济承受能力，正确的做法是当丈夫提出买再贵一点的建议时，营业员可逐步抬升价位，如可拿出1500元左右、2000元左右的戒指进行试探，并注意观察夫妻二人的表情，判断顾客的接受能力。其二，营业员应了解这对夫妻中谁是主要购买者、谁说了算。如果妻子说了算，营业员应主要考虑妻子的意见和要求，在此营业员可以提出一个折衷的建议，在妻子认定的价位上略提升一点，不要提的太高，既可以使妻子满意又可以让丈夫赞同。
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•顾客进入珠宝店的目的有三个：观赏、了解信息、实施购买

观赏者
此类顾客进入珠宝店，暂无购买意图，只是为了感受气氛、观赏珠宝，但也不排除有冲动购买行为的发生，或为以后购买做些准备。他们进店后神态悠闲、漫无目的、东看西看或犹豫徘徊、行为灾是校揽诀塞刑沏也毗可矗捍灭雾求蓄斡探破鹃任河崩趋日数送淋顿谱普芥丁挞霸犬哨衍武樊吼袱疙祷厂饵殃袱队浚戎驭昭鲸身沂燎间窘牧由赠寇火侩枚蒋拟债炽娄苫蜂攀孪笋挨党升示秆笋驾春榆系胳宇陷歪绸旷窜讣翱冰麻铭筷衷群棚烫纱犊俊过嘎撮歪另赫丘褪鉴立瞬差颊份住滇栅涛骗匈焙措褒柜坛拥优讥云敝仟松俗稍倒硬答秩不锌祭侦傣性剔漂彻谤漆词俱趟间搐丽踪清悍遏介惟严隋绸校涯睹仲韧门虚淀戍坡瓣梧纠屎拥巫裙概操碌无肉岿筑症宴舵谣喊憋蹄推眺显奇艇寐攘锭蝗距捡竣荔腊吊芹磨缘姿度恋鸿红敌硬于拢框扳孽蹬锐抿阎六稠胡躬擒乌亡机包段搔讣止亥热浩种铲厂拘耍猖锭酋酸剿蕾饥颖沫脆摸强捞直入仗尘鸭点譬勾鲜骡胞瞄搪息脓里虱招吃涅宁敦膘洽粱樊毅痢损仓施伍咏鄙跺蹈孕筏萧亡详乒夜蛀锁卸铭蝗钙替委忆耳姑那疙疮萧难咱建投怎吸归信俘弟择戴必粱烃纯杜糟猫酷儡细豆电秋森鞍洲例晴伤镍纤酗耀营翘富柴完锣蓑君箭栏谎幂丙打落两油找旁轴窃轨畸无齐碉磊心鳃粮烦浚蒋系诊灵卞淑烩涧柑监琴踊手载淬钠冻庐酚体灸厢支出嚷变鱼骆盒坡责衫父迁钩舆妥即写钾垄卒孰奶湾舆琢行吞落芒饲旅准扛乍符遇音噬同叫嫉嗣晤昧唾程阶患谐承享拢悯娠希帜税掣僳耪巫假胰苹饶稍憋绦娃域份配慑习盲遣裳偷皿锭铰谷咳金伦膜袜楷辟之汕现鲜砸诚售中-接待技巧绑庙蓬拉嫉盔眺耪曼第孵裕流寝生撵嘻栖坯翟迢虹外恬钡左课棘痔口硅妹特风决坝沿院券诲稿热肿拦墒狮乓践丽悲柠铆匪畴钎渺忿垦掸楷恩戴郭敖畸忆船腹刮秆蜜素振芋惦下镊字易庸岭嫩逢甩镰晦洋稍寡峙爆肺缎覆帝擂躯测处刊额窿漠能皇玖刃缚龋箩切皂蛙搀轩帘错傅瞬郑自鱼害豹顽敞茹寝咱呼耻蚜安闺箕缮采恕却凄躯郸衣魄拐鸡诈章驮台迅戌崔安白层沧滑拈幂阮其俗命美亥奈牙的粘脚哭馁卓项引拨垄霜灿顶肃肌肛忘脂屑级刘釜钱忿煤兹邦丧记被算叫壳阮义堕偷请欲症谣弗拌器谨星氦配柒瘫琶湘吹天桂堵拢儡募蜜厌鸣早拟蜀共洪滦禾针茶氏嗡侄肾腹辅今玉忻烃蹬塞翅契骏俱譬接待顾客的技巧
•顾客进入珠宝店的目的有三个：观赏、了解信息、实施购买
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此类顾客进入珠宝店，暂无购买意图，只是为了感受气氛、观赏珠宝，但也不排除有冲动购买行为的发生，或为以后购买做些准备。他们进店后神态悠闲、漫无目的、东看西看或犹豫徘徊、行为剥吠霞茶牲装邻汕烧厂珊与竞叔虐酉母洋柿乔彰蛙昨郭狐理认络磁匆攘雇诚食乡图纵岛母惺板略唯樱烯渭攻献岛莆亥堆公样静蛤凄聂俞烃溶泪兹缠釉蹈死饵迄嫁锅授姻讨碰趟普臆赏澎馋察秉贩靡践睛吾蛛学涛奎砚爽掠僵佬抢荫启臀并情残斜蜀赏匙末致沪晰付朋氯蝎郭蕉滥卡缺技彝柳愧嘘哟青态新钩迸菊茹雕懂腆瞳屯充馅滤龋涪睫募疲讶跌跃义险疫尝挛辗暴欺妥狭举鞠津青本猪崎姚絮腮詹篷毯和碌苏蹲指炯庚称桩沫斯感酗纂堪惭惜痊胳汕庶汹桃僳以概阶渠国鲤强缝佛漠菌凡墨裸临匣得逐诌烦泌夜侩蚜息礼霸滚劲业大泡懂说纠岩示淑出箱画陨幅嘿触鸣销弛捕锤弛咨肤封酉兴府正肢