三星级酒店客房部职责及表格.doc

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保证优质待客，尤其是对贵宾、回头客、常住客的接待。处理客人的投诉和特殊要求。3激发员工有效工作。工作职责1 在规定的预算内尽可能降低客房部的费用。2 按要求准备计划和预算。3 确保与洗衣房友好合作、协调，以保证布草平稳流通。4 保持与客房行业齐头并进，以便在方法和生产上的提高。5 要求出席部门经理会议。6 对员工进行常规性评估。7 根据调察按排人员活动。8 为客房部员工准备培训材料。9 经常巡视客房部的公共区，餐厅，办公室，卫生间，后勤地带和客房。10检查所有贵宾房。11保证所有的清洁标准、制服保管，布巾控制都根据酒店制度来执行。12周期性的巡视中班和夜班情况。13预防紧急事件如台风。14给所有客房部人员进行理论培训。15掌管所有客房部设施，用品和材料的清单。16加强客房部员工着装干净整洁。17确保所有客房部人员熟悉紧急事件的处理程序。房务部岗位职责说明职 位 :客房秘书 编 号： RD 001页 数：1/1 直属上级： 生效日期:200 年月日 直属下属：目的1 负责客房部内部及客房部与其他部门间的交流，处理关于客人要求、更换房间、必要 的修理、失物招领等事宜。2 处理客房部的信件和文件。3 确保每天的办公室日常工作得以执行。4 保管所有客房部的记录和清单。关系1 向行政管家汇报。2 督导客房部文员。工作责任1 把来自前厅部的信息传达给客房部人员，如贵宾、团体抵达，样板房，日租等，以便采取相应的行动，2 处理所有客房部的信件和文件。3 保持客房部所有记录和清单。4 确保立即满足客人的合理要求。5 处理失物招领并保管记录。6 保持办公室干净整洁。7 按行政管家的指示完成工作任务。房务部岗位职责说明职 位 : 副行政管家 编 号： RD 001页 数：1/1 直属上级： 生效日期:200 年月日 直属下属：目的1 协助行政管家安排和督导部门员工，以确保酒店的清洁及保养。2 于行政管家缺勤期间，承担有关职责。3 不断巡视整个部门的动作。4 根据住客率及会议情况，计划和安排人员调配。5 负责提供客房部全体人员的培训资料。关系1 直接向行政管家汇报工作。2 协调工程部作好客房的紧急维修。3 就客房预订协调前厅，尽可能确保退房的再出租。4 于行政管家缺勤期间，处理客人的投诉的特殊要求。5 与制服和布巾主管共同完成内部布草每月的清单。工作职责1 主持主管人员每日例会。2 根据住客率安排督导和服务员的人力调配。3 根据会议情况布置公共卫生主管的工作。4 巡查并检查所有的客房部公共区、餐厅、办公室、后勤地、卫生间和客房。5 检查所有的贵宾房。6 与各主管紧密合作，及时纠正客房部员工所犯错误。7 保证客房按酒店的标准整洁，井然有序。8 保证所有的清扫工作、制服保管、布巾控制按酒店制度进行执行。9 提醒行政管家必要时采取一些惩罚措施。 10巡视晚班和夜班工作。 11紧急情况下，替代其它主管。 12预防紧急情况，如台风。 13负责客房部全体人员的理论培训。 14工作结束时，检查所有发出的万能钥匙的收回情况。 15负责对客房部全体人员进行评估 16负责申请每周需要的清洁用品及客用品。 17监督客房部设备，供应品及材料的盘点工作。 18加强部门人员的仪表保持干净和整洁。 19执行行政管家安排的任务。房务部岗位职责说明职 位 : 副管家 编 号： RD 001页 数：1/1 直属上级： 生效日期:200 年月日 直属下属：目的1 保证客人在入住酒店期间，通过客房部平稳顺利的操作，提供给客人必要用品，使其享受尽可能的舒适。2 负责按要求培训员工，以保证所有的客房部员工有专业的服务知识和仪容仪表。3 代表行政管家及行政副管家。关系1 向行政管家及副行政管家汇报，督导其他主管的工作。2 联系客人处理他们所有的要求和投诉。3 协调所有与客房部有关的部门。工作责任1 代表行政管家及行政副管家例行事务。2 协助上级发展和落实对部门现有人员和新进员工的培训计划。3 负责为客提供礼貌的服务并迅速回复客人的疑问，投诉及要求。4 确保有充足的清洁材料及设施的库存，并节约合理的加以利用。5 负责检查住房处于良好状况。6 负责损坏物的报修并确保修复。7 必要时到仓库领货。8 确保过道的清洁，及时清理障碍物。9 保证所有员工有公平合理的待遇。10必要时顶替其他主管。11执行行政管家及行政副管家安排的任务。房务部岗位职责说明职 位 : 副管家 编 号： RD 001页 数：1/1 直属上级： 生效日期:200 年月日 直属下属：目的管理洗衣员、熨烫员、布草分类员、洗衣房服务员，提供洗衣服务，分发各部门的制服和布草，降低洗衣成本。关系1 向行政管家汇报。2 行政管家不在期间，处理客人的洗衣投诉及特殊要求。3 协调工程部作好洗衣房设备的维修工作。工作责任1 根据酒店有关洗衣设备的程序与缺席进行洗衣房运作。2 保管洗衣费记录，定期写报告及必要的建议。3 准备并保留洗衣操作预算。4 计划，帮助安装和重新安装洗衣器械和设备。5 确保衣物洁净无污的归还给客人。6 整理，发送，接收，储存衣物等操作。7 准备并送发湿洗，干洗月报给行政管家批准，然后再报给财务部。8 每天检查湿洗，干洗设备，以确保其清洁干净的保养。房务部岗位职责说明职 位 : 公共区主管 编 号： RD 001页 数：1/1 直属上级： 生效日期:200 年月日 直属下属：目的：以干净整洁的公共区域迎接客人入住。关系：1 向公共区主管汇报。2 迎接并向客人提供服务。工作责任：1 按每天工作程序保持工作区干净整洁。2 微笑着迎接客人进来。3 在客人洗手时为客人递上毛巾。4 为客人开门并说“再见”。5 擦洗使用后的马桶。6 擦洗使用后的洗手池。7 及时倒垃圾并清洗垃圾筐。8 清洗使用后的烟灰缸。9 清扫，拖洗，清理地板。10擦干净所有的马桶，尿壶管。11补足适当的厕纸，面巾纸和纸巾。12浇花浇树。13上班前如有必要从布草房领取毛巾，下班后归还未用完的和未用过的毛巾。14经公共区主管同意向仓库提取客人用品。15定期地在公厕内补足肥皂，厕纸和纸巾。16上班前后都到办公室报到。17严格禁止向客人索要小费。18把所有捡到的遗失物报给并交给公共区主管。19完成一般员工的常规工作并执行公共区主管安排的其他任务。房务部岗位职责说明职 位 : 夜班主管 编 号： RD 001页 数：1/1 直属上级： 生效日期:200 年月日 直属下属：目的1 管理夜班清洁工和晚班服务员工作。2 准备报告和书面工作给下一天上班的工作人员。3 完成晚班未完成的工作。4 协调管理夜间清洁工和保证整个酒店的清洁。关系协调与植物供应商，防疫站，对外清洁公司的关系。工作责任1 保证快速满足客人的要求。2 保证卫生标准要达到酒店的要求。3 根据副管家的按排，给夜班清洁工制定清洁表。4 检查所有的公共区：酒店大堂，后勤地带，餐饮各分部，办公室及职工更衣室。5 指导夜班服务员工作。6 执行两次楼层检查，分别在临晨1点和下午4点。7 及时处理客人投诉并采取正确措施和书写报告，如果事情处理不了，向值班经理汇报。8 定期向副管家汇报夜间情况。9 联系夜间主管以确保所有的钥匙都已归还，签名并锁好。10对夜班工作人员进行评估。11必要时出席客房部会议。12必要时顶替白天主管。13当清扫一指定位置时，只能开那些允许开的灯。14与早班换班。15按副管家的指示行事。房务部岗位职责说明职 位 : 楼层主管 编 号： RD 001页 数：1/1 直属上级： 生效日期:200 年月日 直属下属：目的1 管理客房楼层检查所有公共区。2 掌管每天的夜班操作。3 着重检查服务质量。4 督导中班全体人员完成副管家安排的工作。关系1 协调对植物供应商，防疫站，对外清洁公司的关系。2 协调和其他部门的关系。工作责任1 负责安排晚班服务员及卫生员的任务。2 检查所有指定区域，如夜间服务，所有离店房必须先于接待处，客用过道，公共区和服务区检查。3 确保酒店处于干净整洁的酒店标准。4 对所有的负责人进行培训和忠告。5 负责处理和解决客人的投诉及要求，如无法处理，向值班经理汇报。6 把未整理的房间情况转给夜班主管。7 以书面形式汇报所有发生事件。8 执行副管家安排的任务。房务部岗位职责说明职 位 : 文员 编 号： RD 001页 数：1/1 直属上级： 生效日期:200 年月日 直属下属：目的1 成为客房部与其它部门、办公室与楼层之间的联系中心。2 处理所有的电话。关系1 与酒店客人电话联系。工作责任1 处理所有来电并负责在记事本上作好记录。2 负责从前厅收集各种信息，如贵宾抵店，客人退房并迅速向楼层传送。3 回答客人的要求与疑问。4 负责安排客人要求的护婴服务。5 每半小时查寻一次电脑以了解最新房态，每两小时打印一次作为记录。6 把已清扫的房间立刻输入电脑通知前厅部，如电脑出现故障打电话向前台传送。7储存并记录发往客房的客用品，如熨斗、熨板、剃须刀等。8负责准备客房部所有记录，如员工计划，工作表，客房报告。9与客人和同事相处时，始终保持热情。10如有必要，可更换班制，如早班可换为晚班。11负责准备办公用品的申请。12严密控制所有的钥匙并确保在记事本上作好进出记录。13负责向秘书汇报每日发生的重大事件。14执行副管家安排的工作。房务部岗位职责说明职 位 : 修理工 编 号： RD 001页 数：1/1 直属上级： 生效日期:200 年月日 直属下属：目的客房部的一般维修人员。关系向公共区主管汇报。工作职责1 修补并更换破损的地毯。2 修补墙纸。3 更换或修补窗帘。4 给家具上光。5 能完成所有区域的各种维修工作。6 完成副经理布置的常规性任务。房务部岗位职责说明职 位 : 公共区域卫生员 编 号： RD 001页 数：1/1 直属上级： 生效日期:200 年月日 直属下属：目的根据主管的指示清理并保持各餐厅、更衣室、办公室、楼梯、过道、大厅及客房楼层的清洁，以达到规定的标准。关系1 向公共区域主管汇报工作。2 必要时向客人问候。工作职责按酒店的标准，清理所有的公共区、办公室和后勤地带，执行以下任务。1 负责于宴会结束后，刷洗和擦拭餐厅出口处的所有沙发和椅子。2 负责于宴会结束后，擦拭清洁餐厅出口处的镜子及玻璃嵌板。3 负责于宴会结束后，对餐厅出口吸尘。4 负责收集和清洁大堂的烟灰缸。5 负责对大堂地板吸尘。6 负责清洁所有入口处的玻璃门。7 负责清扫酒店的入口及车道。8 负责清理公共区的垃圾箱和烟灰缸和后勤地带。9 清扫并拖洗所有的楼梯。10负责清洁整理更衣室。11除了完成每日的指定清洁工作，需参加下列区域的大清洁：各餐厅、公用卫生间、办 公室、等指定公共区，具体工作包括：给吊灯、天花板、壁灯、空调等难攀物除尘。12向公共区域主管汇报残缺的家具及失灵的设备。13把拾到物品向主管汇报并交至客房主管。14保持所有植物、盆景及周围区域的清洁。15按公共区域主管的指示搬动家具和设备。16完成日常工作，并按主管指示完成其他任务。房务部岗位职责说明职 位 : 公共区域主管 编 号： RD 001页 数：1/1 直属上级： 生效日期:200 年月日 直属下属：目的制定和管理公共区的清洁工作，包括酒店大堂、餐厅、办公室、后台及周围地带、楼梯、卫生间、寄物间、商场、过道和更衣室。关系1 协调与各合作人如：植物供应商、虫害防治承包人及外围清洁承包人等友好合作。2 管理所有公共区域清洁工。工作职责1 保持酒店内所有公共区的洁净有序。2 安排清洁工和卫生间工作人员在宴会活动和餐厅的工作。3 检查所有的房间和餐厅确保营业前保持清洁。4 无遗漏的检查公共区卫生。5 检查所有公厕和寄存间确保干净整洁并保持良好。6 检查所有设施需要时安排更换。7 与夜班主管合作解决公共区的卫生并与其联系跟办每天的清洁工作。8 控制清洁材料和设施，避免浪费与破损，如需修理立即汇报。9 了解所有酒店使用的清洁工具和设施。10 给清洁员申请清洁工具并保证工具和设施保持完好。出具设施和用具的清单。11 发现任何火险，采取和执行必要的措施并向副管家汇报。12 加强所有清洁员工作时的安全保障。13 检查下水道避免堵塞，尤其是在雨季。14 其他工作按副行政管家的指示完成。房务部岗位职责说明职 位 : 制服/布草服务员 编 号： RD 001页 数：1/1 直属上级： 生效日期:200 年月日 直属下属：目的：按主管的指示和要求收集脏布草并先后把干净布草分发到相应楼层。关系：向制服、布草房主管和文员汇报。工作职责：1 从洗衣房收取、分类、清点经过熨烫的布草和制服并做好存放工作。2 标上员工制服的代码和记号。3 根据记录核对收取制服及布草的数量，若有不符之处通知主管。4 收取及送还餐厅布草和员工制服并在交报本上做好记录。5 协助盘点制服、布草。6 修补破损的衣物。7 协助购买急需的布草和制服。8 保持工作区的洁净、整齐。9 完成缺勤员工的工作。10 把报废布草改制为需使用的物品，如把普通床单改为婴儿床单，枕套或拖鞋。11 将要修改的布草、制服、窗帘区别出来交至布草房主管处建议处理。12 确保分发前的制服完好无损。13 完成日常及指定的工作任务。房务部岗位职责说明职 位 : 制服布草副主管 编 号： RD 001页 数：1/1 直属上级： 生效日期:200 年月日 直属下属：目的负责协助制服布草主管布草房员工对布草、客衣及制服的存放、送还、修改、熨烫工作，以达到酒店所要求的标准。关系向制服布草主管汇报。工作职责1 协助布草制服主管管理、协调布草方的人员。2 管理每日布草、客衣、制服的收发工作并保证做好记录。3 安排服务员、裁缝的日常工作。4 负责保存文件并做好布草及制服的记录。5 协助盘点布草、制服。6 布草制服主管不在时，执行其任务。7 建议制服布草主管修补、更换布草。8 执行日常及主管指派的其它任务。房务部岗位职责说明职 位 : 制服布草主管 编 号： RD 001页 数：1/1 直属上级： 生效日期:200 年月日 直属下属：目的负责管理布草房员工对布草、客衣及制服的存放、送还、修改、清洗工作，以达到酒店所要求的标准。关系1 向行政管家汇报。2 同餐厅主管和宴会部对有关事宜进行交流与协调。3 与洗衣房共同完成每日客衣及布草制服的收发工作。工作职责：A 布草1合理保存各种盘点表。2确保所有楼层和餐厅有足够的布草供应。3确保充足的布草供应，备用于餐厅和宴会部目前及日后的活动、4 抽查干净布草。5 向行政管家建议布草的修补与更新。6 向行政管家汇报所有布草的缺陷。7 确保所有维修工作的执行。8 于行政管家指定的日子作每月布草盘点。B制服1 确保员工制服的准确数量。2 确保所有制服逐件更换。3 确保制服在送返前4 对新制服及送到洗衣房的制服做准确的记录。5 确保所有制服在发出之前完好。6 保存员工最新制服发放花名册。7 各行政管家汇报制服损坏和更新情况。8 确保所有制服得到合理的保存C 其他1 保持周围区域的清洁和整齐。2 解决客人的要求，如修理衣物等。3 安排制服房员工的工作。4 保养所有设备，如缝纫机、熨斗等及必要时的维修。5 作好物品申请的计划、预算，报行政管家批准。6 执行行政管家安排的其他任务。房务部岗位职责说明职 位 : 客房服务员 编 号： RD 001页 数：1/1 直属上级： 生效日期:200 年月日 直属下属：目的负责打扫并保持客房和周围区域清洁有序。关系1 对客提供优质服务。2 协助培训新员工。工作职责1 发现客房内存在损坏，不足问题及客人生病、异常行为应立即报告。2 发现遗失物品应报告并上交主管或客房部办公室。3 清点脏布草并保存干净布草在楼层工作间。4 保持楼层工作间及后区的清洁。5 保持工作车的清洁，并确保备有充足的供应品。6 发现走廊上有可疑人物闲逛时，应立即上报。7 把家俱从一个房间搬至另一个房间或维修房。8 分发报纸至各客房。9 为客人提供个人服务，如送餐服务和擦鞋服务。10每日按正确程序检查迷你吧消费并补充酒水。11更换客房中不亮的灯泡。12及时撤掉走廊及客房中的服务车和拖盘。13立即满足客人的合理要求。14收发客衣。15完成其他分配的工作。16保证客人过道、电梯、电梯门等保持整洁，以达到标准。17整理空房以备客人到达。白班1 负责清扫脏房及作大清洁。2 负责清理卧室及浴室。3 每日更换使用过的脏布草。4 每日对房间地毯吸尘。5 每日更换浴室用过的毛巾。6 每日补充客房供应品及迷你吧。7 对贵宾用房倍加重视。8 工作结束时，清理及补充工作车。9 工作结束时，清洁及保养所有设备。中班1 负责作好夜床服务。2 按住客顺序和工作程序作夜床。3 必要时更换床上布草和浴室毛巾。4 必要时补充客房用品。5 转移客房内、走廊上的餐车及托盘。6 工作结束时，清洁和补充工作车及设备。7 负责清理指定的离店房。8 收发客衣。夜班1 负责清理所有离店房。2 为白班准备必要的报告和信息。3 每晚巡视楼层两次。4 转移走廊上的垃圾和食品托盘。5 执行客人的要求。6 确保客用走廊、客用电梯的清洁。7 从主管处收集报告、接受指示并传达到相关楼层。8 下班前与早班文员交接。9 执行副管家安排的特殊任务。房务部岗位职责说明职 位 : 熨烫工 编 号： RD 001页 数：1/1 直属上级： 生效日期:200 年月日 直属下属：目的负责操作熨烫机器和手提熨斗。关系向洗衣房主管汇报。工作职责1 熨平所有衣物。2 检查所熨衣物的质量标准。3 研究并建议有关系统的程序或其它促进操作的知识。4 每天都应清洁熨衣房及熨烫机。5 及时检查熨烫机以确保安全、正常操作。房务部岗位职责说明职 位 : 裁缝 编 号： RD 001页 数：1/1 直属上级： 生效日期:200 年月日 直属下属：关系向制服房主管汇报工作。工作职责1 缝补及修改制服、布巾、窗帘、床罩等，并确保此项工作高质量完成。2 根据客人要求提供简单的缝补及衣物修改服务。3 保证存有适当的缝补用品。4 作好设备的清洁，保养，保持工作区域整洁。5 执行主管分配的其他任务。房务部岗位职责说明职 位 : 送衣员 编 号： RD 001页 数：1/1 直属上级： 生效日期:200 年月日 直属下属：目的负责收发客人洗衣。关系负责向洗衣房主管汇报工作。工作职责1 负责收发客人干洗、湿洗的衣物。2 记录客人的特殊要求。3 帮助客人包装物品。4 负责从总库领回供应品。5 负责清洁洗衣房办公室。房务部岗位职责说明职 位 : 洗衣工 编 号： RD 001页 数：1/1 直属上级： 生效日期:200 年月日 直属下属：目的负责洗涤所有的客衣、制服及其他洗涤物品。关系向洗衣房主管汇报工作。工作职责1 操作所有的洗衣机和干衣机。2 清洗所有肮脏物品，特别注意不可损坏和机器超重。3 根据颜色、布料和污垢数量进行衣物分类。4 衣物放入洗衣机之前，先把难洗的污渍清除掉。5 清洗前先检查衣物的破裂、褪色、染色和纽扣遗失情况。6 学习介绍有关促进操作的系统和程序。7 每日清扫洗衣房区域和机器。8 经常检查机器以确保安全、正常工作。房务部岗位职责说明职 位 : 洗衣房主管 编 号： RD 001页 数：1/1 直属上级： 生效日期:200 年月日 直属下属：目的负责直接对员工进行培训和管理，主管整个工作流程并维持纪律，协助洗衣房经理维持洗衣房操作。关系向洗衣房经理汇报工作。工作职责1 督导和协调洗衣房全体人员的行为。2 确保客人物品正确的检查、清洗和包装，及时有效的收取和送返。3 检查干、湿洗衣物的洗涤质量。4 核对所有洗涤物品的每日报表。5 把每日洗衣情况报给洗衣房经理，让其了解系统及过程或其他促进操作的信息。6 记录投诉并深入调查有关的差异和事实。7 安排员工工作。8 负责在记事本上记录发生的设备故障及重大事件。9 确保并保持工作区域及设备的清洁与安全。10洗衣房经理缺勤时，顶替其完成工作任务。房务部岗位职责说明职 位 : 洗衣房主管 编 号： RD 001页 数：1/1 直属上级： 生效日期:200 年月日 直属下属：目的负责接听客人来电，并作好所有的洗衣记录。关系向洗衣房主管汇报工作。工作职责1 回答所有的客人来电。2 计算洗衣费用。3 记录对客工作并作好每日报告。4 作好考勤记录。5 作好所有运作及办公用品的记录。6 确保印刷品的库存。7 有关对客工作及特殊指令等情况要迅速通知到洗衣房经理及主管。主题 ：人员编制参考一页之一职位编制现有行政管家助理行政管家高级主管制服/布草主管楼层主管公共区域主管高级楼层服务员制服/布草服务员客房部文员客房服务员游泳池服务员公共区清洁工花店服务员裁缝缝补工洗衣房经理洗衣房主管洗衣房检查员洗衣房文员送衣员洗衣房服务员总计主题 ：受雇条件 职位：楼层主管 要求必要条件附加条件身体健康18-40岁，相貌端正、聪明能干18-25岁学历学科标准，成绩，科目中专学历能用中英文流利表达中专文凭技术资格深造，公司培训项目，接近过专业培训行业培训殊特技能技术，人工，艺术良好的交际能力，管理能力，理解客房部概念有经验能操作重要机器经验要求有经验，肩负责任感有类似工作领域2年以上至少有一年类似工作经验 家庭环境家内/外居住，移动性，家庭以外的责任和保证能承受压力其他爱好，社会，体育，爱好与工作时间不冲突可开始工作日期1周立即其他要求 职位：客房部文员 要求必要条件附加条件身体组织体格健康，容貌，智能，年龄18-40岁，相貌端正，工作勤恳18-28岁学历学科标准，成绩，科目中专学历能用中英文表达CGEA级技术资格深造，公司培训项目，接近过专业培训特殊技能技术，人工，艺术良好的人际关系，能在强烈的压力下工作经验要求有经验，肩负责任感家庭环境家内/外居住，移动性，家庭以外的责任的保证愿意轮班工作其他爱好，社会，体育，爱好与工作时间不冲突可开始工作日期2周1周其他要求良好的酒店形象乐于在客房部工作职位：客房服务员要求必要条件附加条件身体组织，体格健康，容貌，智能，年龄18-45岁，相貌端正，工作勤恳18-26岁学历学科标准，成绩，科目初中学历能用基础的中英文表达中专学历技术资格深造，公司培训项目，接受过专业培训特殊技能技术，人工，艺术能讲一些语言经验要求有经验，肩负责任感相关工作经验至少3个月的工作经验家庭环境家内/外居住，移动性，家庭以外的责任和保证能在强烈的压力下工作能长时间工作其他爱好，社会，体育，爱好