速递物流的绩效分析.doc

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物流系统工程期末论文

专业：物流管理
班级：A0962
姓名：王晶
学号：10901250211

我校速递物流的绩效评价
——基于AHP 的Yaahp 软件实现
王晶
（物流管理 A0962 10901250211）
[摘要] 如今速递物流行业门槛低、市场发展空间大，业务呈井喷式增长。因此本论文主要是对我校（九江学院）的五个快递公司进行绩效评估的研究，它们分别是顺丰、EMS、圆通、韵达、汇通，重点从其速度、价格、可靠性、服务态度以及方便程度这五个要素的来分析。采用层次分析法(AHP)对速递物流进行绩效评价,能较好地解决对速递物流的绩效评价中各种模糊性因素的度量,而Yaahp软件的应用使得这种方式更加简单,而易掌握。

[关键字] 顺丰 EMS 圆通 韵达 汇通 要素分析 层次分析法(AHP) Yaahp 软件

[引言]
近几年，速递物流行业已经是一个供不应求的市场，对于已经拥有网络的企业来说，问题不在于如何开拓新市场，而是如何维护现有市场和提升服务。有位业内人士作了一个形象的描述，“快递市场就好比一个人在自家碗里的肉都吃不完的时候，是不会算计着抢别人碗里的菜的”。正是在这种竞争局面下，我校的速递物流都在不断的提高自己的各方面服务，使其成为速递物流领域的佼佼者。本文将用层次分析法对我校速递物流绩效的五个主要因素进行分析
一、 层次分析法(AHP)
层次分析法（The analytic hierarchy process）简称AHP，是美国运筹学家匹兹堡大学的T. L.Saaty教授于20 世纪70 年代提出的一种定性分析和定量分析相结合的多目标系统分析方法。它根据问题的性质和要求达到的总目标,将问题分解成不同的分目标、子目标,并按目标间的相互关联影响及隶属关系分组,形成多层次的结构,通过两两比较的方式确定层次中诸目标的相对重要性,同时运用矩阵确定出子目标对其上一层的相对重要性。这样层层下去,最终确定出子目标对总目标的重要性。但由于计算工作量比较大,因此本文介Yaahp版软件对层析分析法的实现。
二、Yaahp软件
Yaahp 是一种层次分析法可视化建模与计算软件。在Yaahp 软件中,判断矩阵值的输入可以选用判断矩阵形式和文字描述形式输入,可以选择e～(0/5)～e～ (8/5) 标度或1～9 标度。
Yaahp 开始提供两种不一致判断矩阵调整算法,最大方向和最小改变。最大方向算法适合不一致性比例较大的不一致矩阵的调整。最小改变算法适合不一致性比例较小的不一致矩阵的调整。如果不满足一致性要求,但是一致性比例还比较小,一般认为受调查者在某些判断上发生了小的误差,由于相互的影响,通过修正判断矩阵中对一致性影响最大的项可能发生错误,所以这种算法在使判断矩阵的一致性比例达到要求(在设定对话框的“调整/填充”页面可以设定) 的基础上最小化对判断矩阵的修改。
可以设定Yaahp 自动使用合适的算法(推荐) ,或者指定对任何不一致判断矩阵只使用两者之一。如果设定为Yaahp 自动使用合适的算法,还可以设定算法选择的阈值(缺省0.2) ,不一致判断矩阵一致性比例大于此阈值,选用最大方向算法,否则使用最小改变算法。
如果当前文档已经计算完成,可以显示并能导出文档中的详细数据。Yaahp软件导出数据的主要内容有:标度类型以及判断矩阵是否经过自动调整、各备选方案权重、各判断矩阵的基本一致性比例、各要素关于总决策目标的权重及各要素的判断矩阵。如果导出类型为PDF、富文本、html ,还可以包括层次模型。
三、 速递物流绩效的要素分析
20 世纪末，国内快递市场已经是鱼龙混杂、群雄纷争，外部竞争的不充分带给每个品牌的机会都是均等的，成功就在于谁最先理解行业特性，最快去执行。大部分企业开始注重渠道拓展，大量发展加盟，短短几年间，各品牌已在市场上建立起自己的网络资源。对于已经拥有网络资源的企业来说，问题不在于如何开拓市场，而是如何维护和提高服务。因此，对我校速递物流的环境进行了深入的分析。下面是分析速效物流绩效的五个要素及相关图表：
经过搜索研究得出：1kg的物品从九江市到杭州市的分析图表

速递公司及用户评分
元/运费
天/时间
是否到付
九江顺丰快递公司（3分）→→杭州顺丰快递公司（4分）
20元
1、5-2天
否
EMS快递公司九江市分公司（3分）→→EMS快递公司杭州市分公司（2分）
26元
2-2、5天
否
九江圆通快递分公司（2分）→→杭州快递分公司（2分）
10元
3-3、5天
否
韵达快递九江市分公司（2分）→→韵达快递杭州市分公司（2分）
15元
2.5-3天
否
汇通快递九江市分公司（4分）→→汇通快递杭州市分公司(2分)
15元
2-2、5天
否

1、 速度
在速递物流中，邮寄的速度是十分重要的。淘宝已经在大学中非常的流行，大部分学生在买东西时首先考虑的就是速度。同时，邮寄一份重要的文件也对速度的要求更加严格，可以说它有时可能会造成很大的损失。通过搜索调查，对五家快递公司邮寄的速度进行了对比。如上图，我们可以根据情况进行选择。
2、 价格
价格也是影响客户选择的重要因素。在上图中，有了鲜明的对比，EMS的价格比圆通要高得多，如果邮寄的其他条件对客户无影响，那么都不会选择消费高的。但这也要是情况而定。
3.可靠性
在这五个重要的要素中，绝大多数人会认为可靠性是最重要的。如今，网购的繁荣催生了快递业的迅速发展。然而，快递在给人们带来便利的同时也存在着许多的问题，如快件丢失、内件短少、快件损毁等。生意社网站自去年九月份到一月份开设《网曝》栏目以来，在投诉的报道中，发现投诉快递行业问题的就有17篇。其中汇通、韵达因其快递服务态度差、私拆顾客物品、丢件等问题而被网友投诉最多。投诉二：汇通快递运坏电脑却不予赔偿;投诉二、汇通偷客户东西；投诉七：合肥韵达快递多次更改交货地点；投诉八：合肥韵达快递忽略顾客不在服务区不能投递；　投诉十二：圆通快递擅自侵吞客户包裹；投诉之十三：圆通快递丢失却不承担责任；投诉十六：EMS快递货物没了踪影，网友咨询竟相互推诿；投诉十七:顺丰快递丢失客户万元货物不陪。
4、服务态度　
服务质量的高低无法准确界定，因为服务产品本身具有以下特点：
1）、无形性。服务是一种摸不着、看不见的产品，客户在购买之前只能通过口碑和自身感受完成。
2）、不可分割性。客户感知服务和服务提供者是同步进行的，具有双向性。
3）、服务标准可变不易控。在实际操作中，服务标准与服务者本身的素质、状态等因素有着很强的关联性，所以，提供的服务质量存在明显的差异。
5、方便程度
1）、顺丰在中国大陆，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了中国大陆32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。
2）、中国邮政EMS
优点：网络强大，全国2000多个网点，让所有对手望尘莫及，而且这2000多个点都是他们自己的人，别说到县里，就是到村里，他们也可以做到。
缺点：反应速度较慢，跟踪查询有困难。
3）、圆通快递公司现已发展成为拥有派送网点1081个，各类运输、派送车辆3000余辆，员工22700余名的大型网络。形成了“网络数字化、服务诚信化、管理人性化、合作国际化”的格局。目前已经扩展到各区的县级城市,譬如新蔡县等,各网点的陆续开通极大的推动了物流快递事业的发展.促进了社会的进步。在学校的四服务楼上有专门的服务点，对学生还是很方便的。
4）、韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化的模式运营网络。已在全国拥有三千余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。科技的投资和推进，以优化内部管理和客户服务，提高客户满意度；建立了全方位的、多层次的运送保障体系，提供适合客户需要的产品。但缺点是小的乡镇还是不能邮寄到的，这点相对于EMS、顺丰还是逊色了些。
5）、“汇通快运”目前拥有各级服务网点超过5000个，开通近500条全网省际干线班车，超过2万人的专业速递团队为千家万户提供全年无休的速递服务。“汇通快运”作为国内以信息化和自动化建设为核心能力，高效运作的快递网络，在为广大用户提供精益速递服务的同时，专业的商务团队还可以针对电子商务等企业量身制定速递方案，提供个性化、一站式的优质服务。但是在九江学院却没有它的专门服务点，以及邮寄东西到小的乡镇也不是很容易的。其方便性还是差了些。
四、速递物流的层次结构

五、 判断矩阵

六、 最终结果

由表可以清晰的看出：顺丰的权重最大，其次是EMS>圆通>韵达>汇通。

通过上面论述及图表得出，我校速递物流的绩效评价总体来看是：可靠性>方便程度>服务态度>速度>价格。

通过上面论述及图表得出：速度是顺丰>汇通>EMS>韵达>圆通。

通过上面论述及图表得出：价格是顺丰>EMS>圆通>韵达>汇通。

通过上面论述及图表得出：可靠性是顺丰>EMS>圆通>韵达>汇通。

通过上面论述及图表得出：服务态度是顺丰>汇通>EMS>韵达>圆通。

通过上面论述及图表得出：方便程度是EMS>顺丰>韵达>圆通>汇通。
七、 结语
快速发展的中国市场，已经进入向第三产业跨进的阶段，而第三产业主要集中在服务行业，谁能在未来市场中领先，决定于谁率先重视服务营销。从上面的基于层次分析法通过Yaahp软件分析的速递物流绩效中，顺丰从总体比较来说做的最好。因此，高端、快捷、周到的服务对于如今的速递物流公司已经是非常重要的，尤其是保证速寄东西的安全可靠是绝大数人所重视的问题，因此可靠性是快递公司前行必须优先考虑的因素。此外，快递公司应积极发展农村物流，使更多的人能享受到方便，这是非常有前景的观念。再者，国内的运输行业也在蒸蒸日上，速递的效率也越来越高，所以速递物流的绩效也会越来越好。
谁掌握趋势，谁赢得未来！谁重视服务，谁就是下一个领导者！

[参考文献]
1、 服务营销成就顺丰物流 中国知识网
2、 汇通、中通、韵达位列快递投诉前三 生意网
3、 国际工程承包项目风险评估——基于AHP的Yaahp软件实现 中国知识网

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